賃貸管理クレーム日記

賃貸管理担当者による日記です。 不動産コンサル会社に転職後もいろんな出来事に遭遇してます。

「苦情」なのか「不当要求」なのか・・・

IMG_9156昨日(22日)は、不当要求防止責任者講習を受講してきました。

何それ?って方もいらっしゃると思いますが、不動産会社だけでなく飲食店から行政機関の担当者まで無関係では無い、苦情対応分野での重たい案件対応に関する研修なのです。


各都道府県で開催しているので受講をおススメします。


人気ブログランキング
←こちらをクリック頂けると票が入る仕組みです。クリックお願いしますね!


講習会を開催しているのが暴力追放センターなので、主に暴力団や反社会的勢力についての解説や実務での対応方法を教えてくれます。

暴力団系は滅多にある話では無いと思いますが、ビジネス的な取引だと思ったのに、いつの間にか深みにハマるとか実に巧妙になっているものです。

しかしながら、賃貸管理の仕事でも飲食の仕事でも共通して困るのは「苦情」「言いがかり等の不当要求」との境目です。

不手際でお客さんに迷惑を掛けたとか設備故障で損害を与えたとか、仕事してれば遭遇するものですが、こう言う場合をチャンスと捉えて過剰な要求をしてきたり実現不可能な要求をしてくる相手が一定数いる訳です。

苦情=「物件や業務の質向上のための改善提案」 

と、捉えて悪かった事を謝罪して必要な賠償をするのが原則なのですが、ちょっと違うだろと思う出来事もある訳です。

これも見る角度の問題で、初めから「あの人はクレーマー」との目線で見てしまうと、今度は「あの会社は俺をバカにしてるから懲らしめてやる」的に揉めなくても良い事で炎上して時間的にも金銭的にも損する事になってしまったり、本当にこちらが悪い場合には社会的にも叩かれてしまうのです。

昔は、トラブルの際には簡単に謝るなと教えられた気がしますが、客商売をしている以上は礼儀として「ご迷惑をお掛けしている事」「不愉快な思いをさせてしまった事」についての部分を丁寧に詫びた方が良いです。

これが中途半端だったから燃え上がるなんて事が世の中では多いと自分は思ってます。

そして、その後は徹底した「事実確認」をして何が悪かったのか判定する。

そして、妥当なお詫びと賠償をする事で解決する流れなのですが、この「妥当」の解釈で相手が納得しなかったりするのです。

「解決とは相手の納得じゃ無いんですよ」

と講師の先生がボソッと言った一言ですが、大変深い言葉だと思いました。

やはり揉めてしまった場合はお互い正しいと思っている事をぶつけ合う訳ですから平行線になり続けているうちは裁判所に判断してもらうしか無いのでしょう。

モンスタークレーマー系のビデオとか半グレ集団の動向なんかも興味深く聞かせて頂きました。


すみません、現在電車の中でブログを書いてましてそろそろ乗り換えなので、この話は後日詳しくまとめて書かせて頂きます。

今日は福島県賃貸住宅経営者協会さんのお招きで郡山でセミナーさせて頂きます。

埼玉から福島の郡山だと新幹線なのですが、意外にも都内へ出るのとちょっとしか変わらない移動時間なので懇親会が終わったら宿泊しないで家に帰る予定です。

ではまた明日


br_banner_tsubame←不動産系ブログの最新更新情報です。
次のブログへはツバメ君をクリック!
 


Google AdSense



考えてみることが第一歩

IMG_9123 1昨日(21日)は、明治記念館で行われた「賃貸業界における高齢者問題を考えるシンポジウム」に参加してきました。
司法書士の太田垣章子先生(あやちゃん先生)の3冊目の著書「老後に住める家が無い!」が出版されたことで、今まで何となく問題だと思っていた事が「すごく大きな問題」だと格上げされた感じになったと思います。





人気ブログランキング
←こちらをクリック頂けると票が入る仕組みです。クリックお願いしますね!


IMG_911918時30分から講演だったのですが、自分は第二部での対談でご一緒する赤尾宣幸さんと一緒にあやちゃん先生と15時から会場入りして大変濃い打ち合わせをしていました。
なので実際の対談は40分くらいであっと言う間に終了した感じでした。

やはり高齢化に伴う問題は多岐に渡るので、語り足りないくらいになってしまうのでしょうね。



今回参加させて頂き思った事は、「行き場所が無い」と言う現実です。

滞納でも老朽化での明け渡し交渉でも高齢者が対象だとスムーズに行かないのは引越しする場所が無い事が原因なのです。

「そんな人に住んでもらったら苦労するかも知れないから入居お断り」と言う感覚が染みついているのだと思うのです。

確かにその事は事実なのですが、これから更に高齢化社会が進み、やがて今よりも大きな問題になる事は間違い無い話なのですから、新しい流れを作る必要があるのです。

28980b81室内での孤独死が高齢者の入居を嫌がる一番多い理由との事でしたが、室内で倒れて長期間発見されない事を心配しているのかと思います。

確かに自分も多くの現場を経験しているので大変さは良く知っています。

ですが、高齢になる程サポートする人が付くもので発見が早く、長期間発見されないのは年齢関係なく無職になってる等、社会と接点が無い状態の人なのです。

酷い孤独死現場の報告がイメージとして伝わってしまう訳ですが、大部分の高齢者の最後は病院で亡くなっているはずです。

病気になったら病院に行くと言う流れが一番多く、万が一部屋で亡くなる事があっても高齢者にはサポート的な人が付いている事が多いので発見まで長期化しないってのが自分の感覚なのですが、「絶対大丈夫か?」何て感じで言われてしまうと入居審査する管理会社側でもビビっちゃう訳です。

そこら辺、倒れている事を判定して知らせてくれるセンサー機器の進化を期待しているので、自分も実験的な事に協力しようと思ってます。

そして、本当に万が一の酷い状態に備えるのは手厚い保険への加入なのでしょう。

いろいろ酷い状態を体験している立場としては、強くおススメするのが保険なのですが、「そう言う事があるものだ」と言うイメージを頭に入れて心の準備をしておく事も大切なのかと思います。

まぁ現段階では「正しい答えが無い」のが実情なので答えをお伝え出来ませんが、多くの皆さんに考え出して頂くことで暗い社会にならない様に頑張りたいものです。

今回のシンポジウム開催が多くの皆様の考える切っ掛けとなったことで、不完全な事が整備される始まりになったと感じました。

ご参加頂きました皆様、企画、準備をして頂いたスタッフの皆様、ありがとうございました。

そして、ブログ読者の皆様にも考える機会となって、いろんな部分を進化させられたら嬉しいです。


IMG_9094さて本日は、お亡くなり系と並んで嫌な仕事のトップレベルである「不当要求」に関する研修に参加してきます。

暴力追放センターが実施している「不当要求防止責任者研修」と言って3年に1度の更新制の研修なのですが、これがまた素晴らしくリアルなドラマをビデオで見せてくれて毎回恐ろしさに胃が痛くなります。

こちらも知識や対応法を学ぶ事が大切なのと、イメージトレーニングして心の準備をする事が必要なのでしょうね。

不動産会社のスタッフは受けておいた方が良いと思います。





ではまた明日


br_banner_tsubame←不動産系ブログの最新更新情報です。
次のブログへはツバメ君をクリック!
 


Google AdSense



現実は厳しい・・・ 

なんか売買系も賃貸管理系も変な運気が漂っているようで、いろいろ重たい案件の報告が入ってきています。

今のところは、各スタッフにて対処中ですので良い結果で終わる事を期待しています。

ここら辺は大変助かっている部分であり感謝しています。




人気ブログランキング
←昨日リンク切れてました。早めに教えて頂き感謝です! 


IMG_9099変な流れが続くなんて事は誰にでもあるものだと思いますが、自分の勤務先の少ない人数の中で見ても調子の良い人と悪い人がいるものです。

まぁ こう言う系の話は答えが出ないので考えても意味が無いのでしょうけど、いろいろ度重なる状況を見ていると気になっちゃうものですね。


トラブル事は当事者が一番辛くて、他人事では済まない関係者も辛いものです。

何事も原因があって結果がある訳ですが、同じ原因と結果でも大問題になる場合と大して問題とならず終わる場合があるのが不思議です。

何が違うのかと言えば、感情的な問題が大きいのかと思います。

酷い事をしたのに謝りもしないとか、あの時の一言が許せないとか、あいつだけは許さないとか・・・  

どっちが悪いとか対立して平行線になっている話なんて世の中にたくさんある訳ですが、いつまでも答えを出せず長引くってのもストレスが大きいし時間の無駄づかいだと感じます。

時間を使ってでも意地を通したい理由がある事はわかりますが、お互いが張り合っちゃう状況は終わりが見えず疲れるものです。

管理会社の仕事では間に入る事が多いのですが、そんな場合には「そろそろこの辺で手を打ちますか?」的な切っ掛けを作るのも役割になります。

「仕方が無い」と言って勘弁してくれたり「お互い様」だと我慢してくれるなんて優しい人は少数派なのでしょうけど、意外と損するようで得する人なのかも知れませんね。

と、実名ブログ特有の書けない話しでボカシてしまいスミマセン。


sumeruieさて本日(21日)は、明治記念館で行われる太田垣章子(あやちゃん)先生「賃貸業界における高齢者問題を考えるシンポジウム」に登壇させて頂きます。

11月に日管協フォーラムでセミナーさせて頂いた時と同じ曙の間との事ですので大変大きな会場です。
あやちゃん先生からは、いろいろ経験談と意見を語って欲しいとの事なので調子に乗って余計な事を言わない様に気を付けます




ではまた明日


br_banner_tsubame←不動産系ブログの最新更新情報です。
次のブログへはツバメ君をクリック!
 


Google AdSense



言ってみるものです・・・

IMG_9076 1和室2帖でシャワールームとトイレあり。
駅から徒歩3分。
あっ・・・
キッチンが無かった

元お蕎麦屋さんの従業員控室ですが、外から出入りできるので単独で貸せないか考えちゃいました


人気ブログランキング
←こちらをクリック頂けると票が入る仕組みです。クリックお願いしますね!

きのうは、自主管理大家さんが所有するビルのテナント入居に関して客付した営業のN店長と一緒に諸々の打ち合わせをしてきました。

日本蕎麦屋さんを長年やっていた店舗が廃業となり、解約時にスケルトン返しでは無く間取りを残されて厨房設備を全部外した感じで明け渡されていました。

当社で管理していた訳では無いのでオーナーさんからの話しか知りませんが、居抜き的な残し方をして客付けできる目論見だったようですが、設備を置いていった訳では無いのが微妙なところです。

「内装は今度借りる人にやってもらってね」的なオーナーさんの考えだったので、お蕎麦屋さん系以外の方は嫌がっちゃう感じでした。

まぁ そんな話は少なく無いのですが、40坪以上ある店舗なので事務所で使いたいとか託児施設にしたいなんて話も内装費用の負担を計算すると頓挫する感じでしたので、解約時に退去した側ときちんと交渉するべきだったのでしょう。

IMG_9075今回は、ラーメン屋さんを開業したいとの話だったので、間取りを残してもかなりの設備投資が必要となり、オーナーさん側でも躯体や外観上の問題に対して費用負担をしてもらいたい話や、上階に別のテナントや住居がある建物なので夜遅くまで営業することについてご理解を頂く必要があります。


一通りN店長が要望を伝えて費用的な事に関してはオーナーさんの承諾を頂けました。

N店長 「上階の入居者さんに理解してもらえる様に事前に調整しますけど管理が大家さんなので、お願いしますね」

クマ 「お宅で仲介したんだから最後まで責任持って欲しいって言われる方がいるんですけど、管理させて頂けないと窓口は大家さんなんですよ」

オーナー 「・・・ わかった ビル全部お宅で管理していいよ」


管理受託するって簡単じゃありませんけど、言ってみるものですね。

ご理解のあるオーナー様に感謝です。


と、言うことで既存入居者さんとの調整を管理受託のお知らせと同時に行える良い流れとなりました。

後はテナントさんに無事開業して頂き長続きして頂ければと思います。


なんか久しぶりに純粋な管理拡大した気がします

さて、本日は1日事務処理を行う予定です。

この仕事、現地に行ったり人と折衝することが多いですが、事務処理も多いので結構、事務処理日を設けるって大切なのです。


sumeruie明日21日(火)は太田垣章子先生「賃貸業界における高齢者問題を考える」シンポジウムに登壇させて頂きます。

ぜひご参加下さい。







そして22日(水)は3年に1度の不当要求防止責任者研修を受講、24日(木)は福島県の郡山にて賃貸管理研修をさせて頂きます。

今週は風邪ひいたりランニングで足が痛くなったりできない1週間となってます。

ではまた明日


br_banner_tsubame←不動産系ブログの最新更新情報です。
次のブログへはツバメ君をクリック!
 


Google AdSense



人気ブログランキングへ
不動産用語検索
不動産用語集::R.E. words::
Google AdSense


過去記事
ブログ内検索
Google

WWW クレーム日記
人気ブログランキングへ
不動産用語検索
不動産用語集::R.E. words::
ブログ内が検索できます。
Google

WWW クレーム日記
クマの書籍
第2弾発売中!
株式会社シー・エフ・ネッツ
不動産投資のCFネッツ
ご自由にどうぞ
このブログはリンクフリーです。
許可無くリンクしちゃって下さい。
引き続き相互リンクも受付しておりますのでよろしくお願いします。
↓相互リンク歓迎↓
コメントにてお申込下さい。
Profile
クマ
不動産販売会社で7年間マンション・一戸建販売を経験。
その後、賃貸管理が中心の不動産会社にて10年間クレーム対処担当者として経験を積みました。
平成18年10月16日より株式会社シーエフネッツに転職。
平成18年12月1日〜平成19年5月31日まで株式会社月極倶楽部に勤務してサブリース・マンスリーマンション運営業務を行う。
平成19年6月1日〜8月31日まで。
オーナーズエージェントオペレーションセンターにて全国区でクレーム受付業務を行う。
平成19年9月1日よりシーエフネッツ本店勤務
プロパティマネジメント事業部元マネージャー
平成21年12月1日より埼玉県久喜市シーエフネッツ加盟店ベルデホーム株式会社 統括部長

(保有資格)
全米不動産管理協会認定
CPM(不動産経営管理士)
マンション管理士
公認 不動産コンサルティングマスター
上級相続支援コンサルタント
相続対策専門士
宅地建物取引士
管理業務主任者
ファイナンシャルプランナー
賃貸不動産経営管理士

IREM JAPAN 会員
日本ファイナンシャルプランナーズ協会会員

本名:熊切伸英


取材履歴
(平成20年11月)
フジテレビ カスペ「お客様は王様かよ」に「賃貸クレーム担当者密着」で約17分出演。
(平成21年2月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に「クレーム担当者密着」で約13分出演
(平成21年4月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に上下階騒音トラブルのインタビュー出演
(平成21年5月)
テレビ朝日 「スーパーJチャンネル」「薄型テレビ購入者密着取材」で約5分間出演
(平成22年2月)
日本テレビ 「NEWSリアルタイム」「クレーム担当者密着」で約15分間出演

出版関係

平成22年4月から平成23年3月まで「月刊満室経営新聞」連載
平成22年10月「助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
平成23年5月より平成24年5月まで「週刊住宅」連載
平成30年2月「帰ってきた 助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
連絡先
kumakiri324@gmail.com