賃貸管理クレーム日記

賃貸管理担当者による日記です。 不動産コンサル会社に転職後もいろんな出来事に遭遇してます。

いろいろありますね。

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誰にでも譲れない部分や拘りがあるものです。
「一般的に」とか「普通は」、なんて言葉を軽く使うと失敗の元となるのでしょうね・・・

売買が決まった土地のお隣さんと、境界の件でやっと話がまとまりました。
 

詳しくは書きませんが、用意周到に準備してした事を先に出すのではなく、先に相手の言いたい事を聞いてから後出し的な交渉をした方が上手く行くパターンもあるものです。

勉強になりました


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ここ最近自分は、他人様の人生物語に深く入りすぎている気がしています。

ご同業の皆さんがそうであれば、そんなものなのかと思いますが、長年仕事をしてきて、ここ数年間特に感じます。

単純に「売りたい・買いたい」での短期的な仕事ではなく、長年賃貸管理でお付き合いしているお客さんからの依頼で売買やトラブル対応、相続に絡む案件を手がけている事が原因なのでしょう。

特に自分の場合は、めんどくさい難しそうな案件が発生すると必ず担当になる仕組みなので様々な人生ドラマに首を突っ込む切っ掛けとなっています。

勉強になっている事に感謝です

こんな良い経験、積みたくても積めないと思うので今後は自分ばかり経験を積むのでは無く、他のスタッフにもお裾分けしてあげる方向に持って行きます。

さて、今週は本日23日(月)が午後から都内で研修受講、明日24日(火)が神奈川の三浦半島で会議と新年会、25日(水)が明渡訴訟の立会、26日(木)が午後から飛行機で福岡へ移動、27日(金)が福岡で講演となっておりますので、ちょっとバタバタ気味です。
風邪ひかないように頑張ります!

ではまた明日
 

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許せませんか・・・

テレビ消しましょうか?

「死ぬ前に裁判起こしたい」との事で地主のAさん(80代男性)を訪問したのですが、かなり深刻な相談なのに大音量のテレビを消してくれません。


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IMG_8150長話となるような内容だったので午後5時に訪問予定を入れてしまったのが間違いでした。

稀勢の里の優勝が掛かっていたそうで、右の耳で地主さんの話を聞き、左の耳は相撲中継・・・





自分、相撲に関して詳しく無いのですが、ホント楽しみにしている方にとっては、譲れない時間帯だったのでしょうね。

注目の取り組みが始まるまで1時間くらいマルチタスク状態でしたよ。


相談の方は、70年以上前から続く親族間の遺恨に金銭が絡んだドロドロ話なのですが、自分的には「許すことも選択肢の一つ」と伝えている状態でした。

ご自分なりに要点整理して下さいと伝え、数ヶ月掛かって出た答えは、「裁判で戦う」でした。

裁判を起こしても金銭が戻ってくる可能性は低いし、精神的にも疲れると思ったので、「そう言う人だったけど許してあげた」的な器の大きさや優しさで接する方が、あの世で理解してもらえるものですと、言い切ってみました。

クマ 「ご兄弟で80歳過ぎているんだから疲れる事は止めておいた方がいいですよ」

Aさん 「クマさんの言う事もずっと考えたけど、あの世ってあるのかな?」

クマ 「Aさん、あると思うから先祖代々のお墓とか家とか守ってるんじゃないんですか?」

Aさん 「どうなんだろう・・・ 昔からそうしてたんだけどね」

クマ 「嫌な事をされたから謝らせたいって理解できますけど、何十年も前の話ってのは難しいですよ」

Aさん 「心から反省して詫びて欲しいんだよ」

クマ 「お金の件も請求するなら証拠を出さないとダメですからね」

Aさん 「お金の件は全部現金だったし、恨みの事は子供の頃からの話だからねぇ」

クマ 「ですよねぇ こう言っちゃ失礼だけど人生最後の時期なんだから無理しないで他の楽しいこと考えましょうよ」

Aさん 「いや、この世にいるうちに一矢報いないと、死ねない」


結局、来月に顧問弁護士の事務所に行って相談してきますが、Aさん長話しをするのは得意なのですが、短い時間に要点をまとめて話す自信がないとの事で、全ての内容を何度も聞かされて知っている自分が通訳として弁護士先生に説明する事になりました。

人生には重たい判断をしないといけない場面が何回もあるものだと思いますが、さんざん引き止めた上で手伝って欲しいというなら仕方ないのかも知れませんね。

さて、本日は別件の重たい案件で家族会議に参加する予定です。

何かと経験させてもらっていますが、仲介者や管理業者の立場より当事者となっている人の方が何倍も大変でしょうから疲れるなんて言えませんね。

ではまた明日


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そんな理由・・・

「◯◯駅前の一つ目の信号の脇に管理されているアパートがありますよね?」

昨日の朝一番で、司法書士さんから自分の携帯に連絡がありました。

弁護士事務所も兼ねていて司法書士さんが数名在籍している事務所の先生でトラブル処理や売買案件で大変お世話になっています。



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てっきり売買の話か変なトラブル案件かと身構えてしまいました・・・

クマ 「はい、うちで管理していますけど、何かありました?」

先生 「うちの娘がアパートの前を通りがかったら給湯器から水が吹き出してる状態だったって言ってましたので」


給湯器がパンクした事を報告してくれました

こう言う連絡は、物件の入居者や近所にお住まいの方から報告くる事が多いのですが、実に珍しい通報です。

IMG_1582現地へ急行してみると、アパート2階外壁に取り付けてあった給湯器から水が吹き出ていました

水栓を閉めて急いで水を止めましたが、この部屋は空き部屋で給湯器に通電されていない状態で止水されていなかった事が原因での凍結パンクでしょう。



給湯器本体に関しては、電源さえ入っていれば凍結防止機能が作動するので極端な低温にならなければパンクしませんが、水が給湯器本体にパンパンになっている状態で凍結すると、古いタイプの給湯器は部品の交換だけで済まなくなる事が多いです。


IMG_1518そんな事があるので自分の管理している物件では、入居者さんが退去した際に水を抜いてもらうか、冬場の空き物件に関してガス会社さんに水抜き確認をお願いしています。

この物件に関しても、水抜きしてあるものだと思っていたので、ガス会社さんに相談してみました。



クマ 「冬場の凍結が怖いので水抜き確認をお願いしてあったと思いますけど、◯◯アパートの203号室の給湯器パンクしちゃったんです」

ガス会社 「えっ 空き部屋に関しては水抜きしているはずですけど・・・」

クマ 「ですよねぇ 修理か全交換になると思いますけど、大家さんに誰が悪いのかって聞かれると困っちゃいますよ・・・」

ガス会社 「担当に現地確認させます・・・  あれ? 203号室は入居中ですよ」

クマ 「いえ、しばらく前に解約立会してますから誰も住んでいません」

ガス会社 「え〜 今でも基本料金が口座振替されてますよ」

結局、以前の入居者さんがガス会社の手続きをし忘れてガス会社さんに連絡が行ってなかったので水抜きどころかガス閉栓もしていませんでした

クマ 「そうなんですか・・・ まいったなぁ」

ガス会社 「何とか当社の方で対応できるように処理してみますよ」


処理の仕方の結論待ちですが、競争の激しいプロパンガスなので何とかなる気がします。

と、言うことで朝から予定外のバタバタでした。

本日は売買系の事務処理と提案書作成を頑張ろうと思っていますが、管理課の新人君が休みなので何かしら出動がありそうな予感がしています。

早いところ暖かくなって欲しいものですね。

ではまた明日



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落ち度につけいる人

IMG_1574多分、ここら辺がクレーム対応の頂点なのでしょう・・・

昨日は、不当要求防止責任者講習に参加してきました。

反社会的勢力に関しての対応方法が中心なのですが、暴力団では無い、モンスタークレーマーに関しても対応方法を教えてくれます。




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講習は、都道府県ごとに行われていて、自分は6年前に初めて受講して、3年前に1度目の更新、今回が2回目の更新です。

仕事上、暴力団が絡む案件は少なくなった気がしていますが、暴力団だとわからせないようにしている人や、強硬なクレーマー的に交渉してくる相手にはたまに遭遇します。

普通の入居者さんが、管理会社に苦情を伝えて対応が悪いからとエスカレートしてモンスターになった状態とは分けて考えないといけないと思いますが、お金目的で苦情を言っていると思われる方がいるものです。

(共通の特徴)
・被害者であることを強調
・相手の落ち度に付け入る

(暴力団系)

・財産的利益が目的
・恐怖心を抱かせるイメージ戦略
・費用対効果を考えている

実に納得できる話を聞かせて頂いたのですが、3時間もたっぷり教えてもらえる研修の中で、実話の再現ビデオが実にリアルでイメトレには最高でした。

IMG_1569飲食店で食べ物に異物が入って歯が欠けた→責任者出せと大騒ぎ→お客様相談室で対応→高額なインプラント治療が妥当だと主張→対応に不満で鬱病になったと主張→代理人が出てきて休業補償と慰謝料を請求→(最終的に事実関係を立証しなければ交渉に応じないとして対応)



と、言った話の他、ネットでの誹謗中傷、個人情報漏えいをネタにエスカレートして仕事を発注させられる話、等々実に有意義な研修でした。

IMG_1573責任者専任済証(店頭用シール)・対応の基本が書かれた手帳・かなり詳しいマニュアルも頂けて無料ですので、こう言う系の窓口になる可能性がある立場の方は、 各都道府県で開催される不当要求防止責任者講習に参加される事をオススメ致します。




と、ここまで書いたところ、空き部屋の給湯器から水が吹き出している対応に出動しますので、この辺で



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Profile
クマ
不動産販売会社で7年間マンション・一戸建販売を経験。
その後、賃貸管理が中心の不動産会社にて10年間クレーム対処担当者として経験を積みました。
平成18年10月16日より株式会社シーエフネッツに転職。
平成18年12月1日〜平成19年5月31日まで株式会社月極倶楽部に勤務してサブリース・マンスリーマンション運営業務を行う。
平成19年6月1日〜8月31日まで。
オーナーズエージェントオペレーションセンターにて全国区でクレーム受付業務を行う。
平成19年9月1日よりシーエフネッツ本店勤務
プロパティマネジメント事業部元マネージャー
平成21年12月1日より埼玉県久喜市シーエフネッツ加盟店ベルデホーム株式会社   管理部長

(保有資格)
全米不動産管理協会認定
CPM(不動産経営管理士)
マンション管理士
不動産コンサルティングマスター
相続対策専門士
宅地建物取引士
管理業務主任者
ファイナンシャルプランナー
賃貸不動産経営管理士

IREM JAPAN 会員
日本ファイナンシャルプランナーズ協会会員

本名:熊切伸英


取材履歴
(平成20年11月)
フジテレビ カスペ「お客様は王様かよ」に「賃貸クレーム担当者密着」で約17分出演。
(平成21年2月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に「クレーム担当者密着」で約13分出演
(平成21年4月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に上下階騒音トラブルのインタビュー出演
(平成21年5月)
テレビ朝日 「スーパーJチャンネル」「薄型テレビ購入者密着取材」で約5分間出演
(平成22年2月)
日本テレビ 「NEWSリアルタイム」「クレーム担当者密着」で約15分間出演

出版関係

平成22年4月から平成23年3月まで「月刊満室経営新聞」連載
平成22年10月「助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
平成23年5月より平成24年5月まで「週刊住宅」連載

連絡先
kumakiri324@gmail.com
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