賃貸管理クレーム日記

賃貸管理担当者による日記です。 不動産コンサル会社に転職後もいろんな出来事に遭遇してます。

他人の面倒までは・・・

無題5昨日は古貸家の借主さんとの間で修理したくないから出て行って欲しいと伝聞での話を正常化しようと変な状態になっている貸家の大家さん(60代男性)と初対面しました。

この大家さん、今まで電話しても通じず二度の置手紙で連絡欲しいと伝えたところ1度だけ電話が来て、再度音信不通になっていたのですが、連休のお陰かお会いすることが出来ました。

居留守を使う入居者さんと言うのは過去にたくさん経験しましたが、大家さんバージョンは珍しいです・・・





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大家さん宅にはインターホンが無いので、何度も敷地内に入った事があるのですが、車が止まっていて部屋の照明が点いていても出て来てくれないので、居留守を使っていると思っていました。

クマ 「こんにちは、やっとお会い出来ましたねぇ」

大家 「何回も電話くれたようで悪かったです」

クマ 「もしかしてお体の調子が良く無いのですか?」

今回、大家さんは敷地の入口で待っていてくれたのですが、何となく顔色が悪かったので聞いてみたところ、数年前に倒れてから、体の様々なところに病気が発生して病院通いが続いているそうです。

部屋に通されて今回の話の問題点等を伝えてみたところ・・・

(問題点)
1.貸主には賃借人が部屋を使えるように不具合を直す義務があるのに無視はダメ
2.嫌なら出て行って欲しいと言ったらしいけど、賃貸借契約を簡単には終了できない
3.賃借人側にも管理会社にも内容が見えないような口頭対応は困る
4.電話しても出てくれないとか勘弁して
5.土地売却する時はお手伝いします

ここら辺をわかりやすく書面にして説明しようと準備して行ったのです。

クマ 「そんな感じで、修理したくないから出て行ってとか強引にやってると相手も専門家に相談して強く対応されちゃったりするんですよ」

大家 「そうでしたか、では出ていけと言うのは取り消しますので12月分まで免除した家賃で修理をするように伝えて下さい」


クマ 「そこら辺、口頭ではなく書面を用意したので署名押印して頂けますかね?」

大家 「わかりました、これでAさんは納得されますかね?」

クマ 「調整してきますけど、本来はお家賃を頂いて大家さんが修理する方がわかりやすいところを、免除した家賃を使って借主が修理って話なのだから退去時に修理代返せとか言われかねないので納得するまで話してからやるべきなんです」

大家 「はい・・・ そこら辺、私には考える気力が無いのであなたに任せます」


クマ 「何か元気ないですけど大丈夫ですか・・・ 本当はあの物件の土地を売りたいんですよね?」

ここで、大家さんの身の上話が始まったのですが健康状態が悪い事に加えて独身で跡継ぎがいないので自分がいなくなってからの事を考えると貸家にするよりは売却して現金にしておいた方が良いとの考えが強くなってきたそうです。

この大家さんの所有している土地は敷地内に戸建貸家が3棟あり、その他に月極駐車場が4台分あります。
しかしながら貸家の1棟は10年くらい前に退去が発生して以来放置、残りの2棟については入居者の自然退去を待っていたのに出て行ってくれないとの認識です。

この物件、敷地面積が200坪ちょっとあるのですが、間口が狭くて道路付けが悪いので建売用地としては売りにくく、豪邸建築用の敷地かアパートを建てるのが最適地なのかと言う状態です。


クマ 「そうであれば、売却の方も視野にいれて私が対応しますよ」

大家 「わかりました、正直言って私は長く無いので売れても売れなくても構わないのですが、借りてる人が困っているとか聞くと辛いので逃げたくなるんですよ」

クマ 「まずはお体を大切にして頂いて、不動産の事は自分の方で間に入って対応しますので安心して下さい」

大家 「ありがとう・・・ あと、貸家の隣に駐車場があるんですけど車が止まってましたか?」

クマ 「はい、昨日行ったら4台駐車してましたよ、近所の方が借りてるんですか?」

大家 「いや、誰とも契約してないから勝手に止められちゃってる感じなので賃料取って欲しいんです」


・・・

行儀良く4台止めてあるので月極駐車場かと思っていましたが、全部無断駐車なのだそうです

いろいろ驚きましたが健康状態の悪さから気力が無くなってしまい、修繕費用が出て行く不安よりも他人の面倒を見ている的な心地悪さがストレスになっていたようです。

次の課題は、借主のAさんに家賃免除した費用を使って修理発注するように伝えることと、取り壊す時期が来て退去になるかも知れない話をミックスして納得してもらうことです。

ボロいから引っ越したいと言うのが借主Aさん一家の本音なので引越しできる物件があれば一番良いのですがね・・・


いろいろあるものです。

ではまた明日


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自分で直して・・・

昨日(19日)は4連休の初日だったそうで、主要な道路が混んでお客さんの来店予定時間が遅れて大変な感じでした。

うちの営業スタッフは、結構びっしりと予定が入っていたので、来店予定の遅れで混雑する様子が繁忙期を思い出す感じでしたよ。

まぁ 混雑してバタバタでは無く、予定通り行かないバタバタでしたが・・・


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遠方から来店される方の場合は元々時間を読むのが難しい感じですので仕方ないとは思いますが、あまりにもガチガチの予定組をすると飛び込み来店者の対応が厳しくなります。

そんな時には自分が対応するのですが、なぜか重なる時は重なるのが不思議です。


IMG_1921そんな感じの昨日、貸主借主で変な状態になってしまった戸建て貸家の入居者Aさん(50代男性)が来店されました。
もちろんアポなしで突然入って来て強制的に会話が始まるスタイルなので即自分が対応しました。
実は、数日前に「打ち合わせしたいから会社に来て欲しい」と呼び出しを掛けていたのですが、その後予定が詰まり「土曜日は忙しいから日曜日にして」と電話が壊れているAさん宅に置手紙をしてました。



これがまた大きな声で話をするので、他のお客さんと接客している営業スタッフの声がかき消される状態です。

Aさん 「なんか今日は忙しいって手紙に書いてあったけどさ、大丈夫?」

クマ 「出かける前で良かったですよ、大家さんとすり合わせする前に確認したいんですよ」

Aさん 「出てけって言うなら無理だって言ってんじゃん!」

クマ 「いや、そうじゃなくて賃料免除したお金でトイレと風呂の修理をAさん側でして、その後に家賃の支払いを復活して賃貸継続で良いのか念押ししたかったんですよ」


Aさん 「風呂の底にヒビがあるからお湯が抜けるんでゆっくり入れないんだよ、こんな状態の風呂なんて風呂じゃないよ!熊切さん今度入りにきてよ」

e0dce85abbbf465540d41979ba517687うちの管理課からの報告写真を見ると年代物のバランス釜で、シャワー無し。
浴槽の下部にヒビがあるとの事でした。

当然ながら浴槽だけでなく釜も交換しないといけない時期です。






クマ 「いや、お風呂に入るのは遠慮しておきますけど、お風呂とトイレ交換の見積もり出してあるんですよ」

Aさん 「トイレも汚すぎるから交換したいんだけど両方やったら高いだろうから風呂だけでいいかな」



トイレの写真もありますが、汚なすぎて掲載できません・・・


クマ 「両方やると40万円くらいなので、今回の免除金額と同じくらいですからAさんが修理代払う形でやるって結論でいいですか?」

Aさん 「いや、確かに家賃を年内払わなくて良いって話だから勘定は合うけど何かもったいないんだよ」

クマ 「トイレ汚したのはAさんなんだから、ホントはAさんが自腹で払うべきだと思いますよ」

Aさん 「あぁ? 何言ってんの 確かに汚したけどボロ貸家で元々が交換時期だったの使ってたんだから大家が直すべきものなんだよ!」


クマ 「だから今回賃料免除してくれたんでしょ? 悪い話じゃ無いと思いますよ」

Aさん 「じゃぁ 風呂は直すことにするけどトイレは我慢して使うか自分の知り合いに直させるってことでいいかな?」

クマ 「そうですね、来年1月分からは普通通り賃料払うって書面を交わして対処しようかと思うけど、もう一つ問題は大家さんが今後取り壊しするから出てってと言う日が来ると思うんですよ」

Aさん 「それじゃ修理したのが無駄になるじゃん! そんなのダメだ!」

クマ 「いやいや、絶対に貸し続けるとか言わないと思うから仕方ない話ですよ」


結局、グルグル回る話になってしまったので、自分がそこら辺の調整を大家さんとしてくることになりました。

これがまた電話にも出てくれないし、訪問しても会えない大家さんなので心配です・・・

ただ、取り壊しをすると決めた後は売却の話になるはずなので関わる事でメリットがあるような気もしてます。

どうなりますかね



さて、本日は4連休の2日目です。

普通に仕事なので連休気分では無いのですが、世の中の皆様は良い感じの雰囲気なのでしょうか。

自分の活動エリアは、東京から栃木方面へ向かう東北自動車道が通っているので、GOTOトラベルキャンペーン利用して旅行される方が多いのでしょう。


goto先日、2週間後に迫った試験の受験票が届き、試験会場のそばに前泊をしようと思ってホテルを予約したところ、自動的にGOTOトラベルキャンペーン対応してくれて3000円くらい安く予約できました。



こんなに手続きが簡単だと思わなかったのですが、35%も安くなるってのは旅行したくなるものですね。

ではまた明日


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入居者アプリ・・・

自分、会社にいると結構な数の電話セールスを受けます。

アパートやマンションを買い取りますなんて買取屋さんの話を聞くとハンパない指値を言ってくるので最初に「安かったらうちでも買うから」と伝えるようにしていますが、レインズに仲介情報出している業者に片っ端から電話しているのでしょう。

まぁ そう言う仕事の仕方もあるのでしょうから否定はしませんが、電話セールスするスタッフは断られっぱなしで疲れるでしょうね。


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自分的に一番嫌なのは、アポなしで飛び込み来社するセールスです。

電話セールスもアポなしですが、実際に来店されて名刺を渡されると余程忙しく無い限りは話を聞いてしまいます。

まぁ 内容にもよりますが珍しい話はブログネタになると思って聞いてしまうのがいけないのでしょうけど・・・

お店の入口に「セールスお断り」とか書いて貼っておいたらお客さんが引きますかね



今時、マシだと思うのがメールを事前に送って、その後に電話が掛かってきてZOOMなどのWEBを使ってのセールスです。

これも当然ながら興味ある分野で無いと断りますが、自分はいろいろ興味を持つタイプなので結構話を聞いてしまいます。

昨日、セールスをWEBで受けたのは「入居者管理アプリ」です。

WEB内見とかWEB申込とか賃貸管理の基幹ソフトを入れ替えたらオマケで使える的なコンテンツもあったのですが、賃貸管理の基本ソフトを変えると言うのはあまりにも敷居が高い話なので、基幹ソフト関係無しで使えるアプリと言うのが気に入りました。

大まかに言えば、対入居者さんへのスマホアプリを使った掲示板システムに双方向のチャット機能が付いて不具合発生時の連絡や、管理会社からの一斉連絡送信、滞納督促や退去管理などを行えるソフトなのです。

「台風が近づいているのでバルコニーの集水口が詰まらないようにして下さい」とか「故障エアコンの型番や状況を動画で送ってもらう」等々、管理会社にも入居者さんにもメリットがある素晴らしい仕組みでした。

ちょっと写真は控えさせてもらいますが、いろいろ疑問点を営業担当さんに聞いてみました。

クマ 「これって、入居者さんが気軽に苦情を言うようになって仕事が増えないかな?」

営業 「騒音の苦情や不具合連絡が増えると気いていますが、入居者さんにはありがたいツールだと思いますよ」

クマ 「確かに、問題があれば早めに直すってのが正しいよね・・・」


営業 「管理会社さんにも、電話対応より内容がわかりやすくてストレスが減ったと言われてます」

クマ 「でも、夜中とかにチャットが来たら見える訳でしょ? 何か反応しちゃいそうだけど・・・」

営業 「営業時間外は返答が翌営業日になると表示されますし、緊急事態対処先のアナウンスも表示できるので、24時間チャット対応とかする会社は少ないと思いますよ」


クマ 「なるほどね・・・ これって導入したら居者さんにスマホアプリインストールして欲しいってお願いするのが大変そうだよね?」

営業 「はい、新しい入居者さんは契約時に入れてもらえば良いのですが、既存の入居者さんは紙媒体でのご案内を用意してありまして、QRコードの読み取りでインストールできるんです」

クマ 「抜かりないね・・・ 問題は費用なんですけど いくらなの?」


話を聞くと入居者5000人までのタイプで導入時が15万円(税別)毎月が5万円(税別)なのだそうです。

すごく気に入ってしまったのですが、自分しか話を聞いていないのと、他社さんとも比較しないといけないと思うので「検討します」と返答しておきました。

こう言う仕組みはスマホを使っていることが最低条件なのですが、最近は結構普及していると思ってます。

一部、使えないと言う人や面倒だと言う人は電話対応になると思いますが、そのうち電話対応もチャットロボットみたいなのがするようになる事でしょう。

10年もしないで人の行う電話受付の時代が終わり、ロボット対応の時代になるような気がしますが、人がいらなくなってくるって事なのでしょうね・・・


IMG_1878そうは言っても、ロボット対応など出来そうも無いイレギュラーな入居者さんもいる訳ですので、人が考えて手を打つ分野も残る事でしょう。

あと、どんなに技術が進んでも「感情」の分野までは機械化できないような気がするので、やはりその分野も大切に育てていくべきかと自分は思ってます。






さて、本日は午後一番で9月27日(日)に開催されるシーエフネッツフェアのリハーサルがあります。

リハーサルと言ってもZOOMを使って遠隔で行う訳なのですが、会社だと電話や接客対応で落ち着かないので自宅へ戻って静かな場所から対応しようかと思います。


CF27日の当日は、シーエフネッツの管理系チームの皆様と社内弁護士の世戸先生と一緒にパネルディスカッション的なセミナーをする予定なのですが、今回はコロナ騒動の関係で会場ではなくYouTube配信なのだそうです。

イレギュラーネタをたくさん持っているメンバーなのでぜひ見て頂ければと思います!
(視聴は無料ですが事前登録が必要だそうです)



ではまた明日


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1帖の料金

IMG_1873きのう(17日定休日)も行きつけのネットカフェに籠っていました。
10月4日の試験に向けて平日に勉強出来ない分を取り返そうと焦っているのですが、家だと昼寝してしまう可能性が高いので場所を変えて気分を勉強モードにしています。






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自分、普段からネットカフェにお世話になっていて、セミナー資料の作成や原稿書き等、集中したい時に使ってます。

何年もそんな状態なのでわかっているのですが、本当に気合入れて何かしようとする時はネットカフェは不向きです。

なぜなら、イスがリクライニングタイプなので昼寝しようと思えばできるのと、大画面でYouTubeとか見れちゃうし、雑誌もたくさん置いてあるので慣れていないうちは誘惑に負けてしまうでしょう。

そこら辺、長年通って慣れちゃった感じなので何とかなってます

一番集中できる場所は会社の会議用のテーブル・・・

昼寝出来ない場所ってのが一番なのかと思いますが、なんだか休みの日に会社行くとストレスが溜まる感じなので近寄らないようにしてます。

IMG_1877 1ネットカフェを書斎として利用していて困るのは電話です。
今時は、メールでいろいろ対応できる時代なのでビジネスのやり取りは電話では無くなって来ていますが、自分は年配の大家さんや地主さんとのやり取りが多いので、電話でないとダメな事が多くあります。
ネットカフェの中には完全防音で電話もOKなブースがあるのですが、掛かってくるか来ないかわからない電話の為に利用料が倍位になるのは悲しいので通常のブースを利用しています。
通常のブースを利用していて電話が掛かってくると電話用ブースに移動して通話する事になるのですが、電話用ブースは1人用で、思いっきり声が反響するので電話の相手はトイレの中から掛けてると勘違いしてるかも知れません・・・



まぁ そこら辺の不便さを除けば、自分的にはかなり満足度が高い状態です。

ちなみに昨日は6時間の利用で、500円引きのクーポン利用で1260円。

ドリンクも飲み放題・ソフトクリームも食べ放題でこんなに安くて良いのかと、思ってしまいますが、お店の中で食事(結構メニュー豊富です)を頼んだり、いろいろ儲ける仕組みがあるのでしょう。

考えてみれば1坪の半分の1帖を上手に貸して収益を上げる賃貸業ですので、自分みたく中毒になってるお客さんや、ふらっと入って来て時間つぶしに使う人が増えれば儲かりそうですね。

ホント家の近くに存在してくれて感謝です。


さて、本日は朝から夕方までバタバタと予定が入っています。


あっと言う間に夜になる日なのでしょう。


ではまた明日


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クマの書籍
第2弾発売中!
あやちゃん先生と対談させて頂きました。
株式会社シー・エフ・ネッツ
不動産投資のCFネッツ
Profile
クマ
不動産販売会社で7年間マンション・一戸建販売を経験。
その後、賃貸管理が中心の不動産会社にて10年間クレーム対処担当者として経験を積みました。
平成18年10月16日より株式会社シーエフネッツに転職。
平成18年12月1日〜平成19年5月31日まで株式会社月極倶楽部に勤務してサブリース・マンスリーマンション運営業務を行う。
平成19年6月1日〜8月31日まで。
オーナーズエージェントオペレーションセンターにて全国区でクレーム受付業務を行う。
平成19年9月1日よりシーエフネッツ本店勤務
プロパティマネジメント事業部元マネージャー
平成21年12月1日より埼玉県久喜市シーエフネッツ加盟店ベルデホーム株式会社 統括部長

(保有資格)
全米不動産管理協会認定
CPM(不動産経営管理士)
マンション管理士
公認 不動産コンサルティングマスター
上級相続支援コンサルタント
相続対策専門士
宅地建物取引士
ファイナンシャルプランナー
賃貸不動産経営管理士

IREM JAPAN 会員
日本ファイナンシャルプランナーズ協会会員

本名:熊切伸英


取材履歴
(平成20年11月)
フジテレビ カスペ「お客様は王様かよ」に「賃貸クレーム担当者密着」で約17分出演。
(平成21年2月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に「クレーム担当者密着」で約13分出演
(平成21年4月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に上下階騒音トラブルのインタビュー出演
(平成21年5月)
テレビ朝日 「スーパーJチャンネル」「薄型テレビ購入者密着取材」で約5分間出演
(平成22年2月)
日本テレビ 「NEWSリアルタイム」「クレーム担当者密着」で約15分間出演

出版関係

平成22年4月から平成23年3月まで「月刊満室経営新聞」連載
平成22年10月「助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
平成23年5月より平成24年5月まで「週刊住宅」連載
平成30年2月「帰ってきた 助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
連絡先
kumakiri324@gmail.com