賃貸管理クレーム日記

賃貸管理担当者による日記です。 不動産コンサル会社に転職後もいろんな出来事に遭遇してます。

ブログやってて良かった

IMG_1059きのう(13日)は、明治記念館で行われた日管協フォーラム2018に参加させて頂きました。

日管協さんは公益財団法人日本賃貸住宅管理協会の略称で、日本中の賃貸管理に関連している会社の多くが加入している巨大な団体です。今回は3300人の参加で定員オーバーとなって予約を打ち切ったとの事でした。





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IMG_1067自分の出番は午後からの80分で、賃貸管理オタクの盟友ハウスメイト伊部尚子さんに前振り的な話をして頂き、会場の皆様に自分の事を紹介して頂いた上での講演開始。

贅沢な演出をご提供頂きありがとうございました







IMG_1068会場は、去年立ち見が多数で狭く感じた部屋から、グレードアップして頂き240人会場。
今回も立ち見の方がいらっしゃったのは恐縮です・・・

伊部さんが、会場の皆様に挙手してもらい尋ねたところ、参加された方の大多数は賃貸管理の仕事をしている仲間でした。
ご参加頂いた皆様、ありがとうございました!




いろいろ語らせて頂きましたが、自分の話は「経験したことのまとめ」みたいなものです。

これがまた、自分でも良くまとめたものだと思いますが単純に考えれば毎日書き続けているブログや、社内でのメール共有の仕組みでの「まとめ」が有効に機能しているのだと思っています。

自分以外の同業の皆様も、たくさんの出来事に対応していることで様々な経験を積まれている事でしょう。

せっかく経験した事は記録に残す事が大切なのだと自分は常々思っていますが、できれば同業の皆さんにも日々の経験をブログで公開して頂き情報交換できたら嬉しいです。

もちろん、具体的に書けない事はボカシて書くとか社内メールや自分宛てのメールに留めておくとかの工夫は必要ですが、忘れないように残す事が大切なのです。

「記録する」「調べる」「まとめる」「アピールする」と、言う事を同時に行えるブログは仕事だけでなく自分自身を強くする道具なのだと自分は実感しています。

何となく、ブログの分野にも自分を鍛える為のヒントがあるような気がするので次のセミナーネタとして研究してみます。

さて、本日(14日)は定休日なのですが、先月発生した孤独死案件の対応で車で4時間くらい離れた亡くなった入居者さんのお兄様宅へ行ってきます。
仏壇にお線香あげさせて頂いてから、貸主さんからの申し入れ事項を伝える予定ですが、どうなりますでしょうかね・・・

終わったら気分転換で観光でもしようかと考えてます。


ではまた明日


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ハッキリ言わせてもらうとね

ad64a311昨日は10月1日に発生した台風24号の被害のうち、一番被害が酷かった案件を対処しました。

管理物件の隣にある建物の外壁がドリフのセットみたく倒れてきた案件です





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台風被害の場合、管理会社的には入居者さんからの連絡を受けて各種連絡手配と、現場での応急処置をする程度の対応で終了します。

そして、面倒であったり後々の責任問題になりそうな状態であれば保険会社さんが手配する修理会社に丸投げする事が多いです。

が、今回1カ月以上も時間が掛かっているこの案件は・・・

(1)倒壊してきた隣家居住者が、年配のご夫婦で話が通じにくい

(2)隣家は建物が古いからと火災保険を数年前に解約していた

(3)車に被害を受けた管理物件入居者は、車両保険を使う事を拒否

(4)管理物件オーナー側の保険会社は、隣家の工作物責任が明白な状態であるので、まずは、隣家に話をして欲しいと管理物件オーナーに伝えてきた

(5)管理物件オーナーも隣家が危険な状態を放置していたのは明白で、入居者さんが被害を受けた事に対して憤り、隣家に修理代を請求する姿勢

で、オーナーさんと入居者さんから自分に隣家と話をして欲しいとお願いされたのです。

自分としては、入居者さんやオーナーさん、近隣住民からの「窓口になる」のが管理会社の仕事ではあるが、管理物件ではない「隣家との揉め事を仲裁するのは仕事の範囲外」だとして「揉めたら手を引くので、ご自分で対応頂くか弁護士先生紹介する」と伝えたところ「揉めないように話してみて欲しい」と強くお願いされたのでした。

で、結構な時間隣家のご夫婦の昔話を聞きながら人間関係を作ってお金を払ってくれる事になって、銀行からお金を下ろして渡してくれるのが昨日14時の約束だったのでご自宅を訪問しました。

クマ 「こんにちは、お時間になりましたので受け取りに来ましたよ」

ご主人 「なんかさ、やっぱり払わないって言ったら困る?」

クマ 「え・・・ どうしたんですか? 払わないって言うなら私が関わるのやめますよ」

ご主人 「隣の大家も入居者も怒ってるからあんたを使いにしてるんでしょ?」

クマ 「いえ、円満に解決して欲しいから私に上手に伝えて欲しいってお願いしてきたんですけど」

ご主人 「じゃぁ 私がもっと負けて欲しいってあんたにお願いしたら交渉してくれるかい?」


クマ 「しません、大家さんと入居者さんに直接やるようにお願いして二度と来ませんよ」

ご主人 「別に、喧嘩しようってんじゃ無いし、うちが悪いんだから払うのが筋だって理解してるんだよ」

クマ 「さんざん話して修理代も負けてもらったんだから、これ以上は無理ですよ、もう一回値切ったら帰りますよ」


ご主人 「払わないつもりは無いんだけどさ・・・」

クマ 「どうしちゃったんですか?」


IMG_1057ご主人さんしばらく黙っていたので、自分も黙っていること30秒。

年配の方を困らせている状態は気分が悪いものなので、「払う気になったら電話して下さい」と伝えて帰ろうとしたところ。

ご主人 「はっきり言わせてもらうと、あんたが信用できないんだよ」

クマ 「え・・・」

ご主人 「振り込め詐欺とかの仲間じゃないかね?」


クマ 「なるほど〜 そう言うのが心配だったんですね」

運転免許証見せたり指紋を朱肉で残しても良いと伝えたり、その場でオーナーさんに電話してスピーカーホンで「確かにこの人に任せてます」と伝えてもらってようやくお支払い頂く事ができました。

目の前でお金を数えて物件オーナーと入居者さんから預かった領収証を渡して任務完了。

ご主人 「人を疑うってのは嫌なものだけど、疑われるのも気分悪いよね」

クマ 「いえ、今どきは疑わないとダメな時代ですから当然ですよ」

ご主人 「この名刺に書いてある駅前の会社に行けば会えるのかな?」

クマ 「はい、外出してる事が多いですけど前もって電話して頂ければ会社にいますよ」

ご主人 「そうなんだ、もし何かあったら電話してから行くよ」

自分的にはこれで終わったと思っているのですが、続きがあるのでしょうか?

オーナーさんと入居者さんに感謝された事が救いでしたが後味が悪い対応でしたよ・・・


さて、本日は日管協フォーラム2018で語らせて頂きます。

賃貸管理業界最大のイベントで参加予定者が3300人突破したそうです。

参加されるブログ読者さんにお会いできるのが楽しみです


ではまた明日


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伝える力・・・

IMG_1038 1普段は大人しいのに自分が来た時は吠えまくる。

飛び掛かって噛みつく勢いなんだけど尻尾を振っている・・・

飼い主さんの話だと歓迎してるんだと言ってますが、このワンちゃんの本当の気持ちが知りたいところです。




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毎月訪問している大地主Aさん(30代男性)宅のワンちゃんなのですが、他の人が来客しても大人しくしているそうなので、多分自分には吠えたくなる何かがあるのでしょう・・・

IMG_1049「自分より格下の人間が来た」と順位付けしている気がするのですが、5分もすると大人しいモードになって頭をなでても大丈夫になります。

子犬の頃から毎月訪問しているので、覚えてくれているのでしょうけどバウリンガルで何を言っているか聞いてみたいところですが、バウリンガルのAmazonの評価を見ると良くない感じです・・・



クマ 「ワンちゃんは、言葉わかるのかな?」

Aさん 「ある程度はわかるけど、雰囲気を察する感じだと思いますよ」

クマ 「吠えたりするけど人間みたく会話とかは無いってこと?」

Aさん 「ないでしょうね、クマさんちの文鳥は言葉あります?」

f5ca431cクマ 「鳴くけど言葉じゃないね、オイ!とかネェとか呼びかけてるだけだと思う」

Aさん 「言葉以外の雰囲気で思いが通じる世界なんでしょうね」

クマ 「考えてみたら言葉なしで通じるって凄いよね」


Aさん 「確かに、人間じゃ考えられない




言葉が通じても難しい、文書を送っても難しい、写真を見せても難しい・・・

雰囲気で心が通じる動物よりも人間相手の方が意思疎通に苦労する事を身を持って体験中の自分には羨ましい能力だと思いました。

まぁ 終わったら書こうかと思いますが、今週は実に密度が濃い週になります。

特に本日月曜日が大変な内容を無理やり押し込んでいます。

13日(火)は日管協フォーラム2018で語らせて頂く予定
14日(水)は片道4時間車を運転して死亡案件の原状回復費用の説明
15日(木)売買案件の抵当権外し交渉で売主さんと銀行訪問
16日(金)朝から長崎へ移動して管理会社さん向けのセミナー
17日(土)長崎で日管協さんのセミナーして飛行機で埼玉に戻る

と、言う事で先週に引き続き定休日無しな状態です。

今週の山を越えたらい落ち着くと思いますが、体調も良いので何とかなることでしょう。

いろいろある仕事ですね。


ではまた明日


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顔色見るの?

「ど〜も〜  社長さんいらっしゃいます?」

と、スーツをしっかり着込んだ小松政夫さん的な老紳士が手土産持参で明るく来店されました。

営業スタッフが「お約束ですか?」と聞き返すと毎年依頼されている広告掲載を今年もお願いしたいとの事・・・

簡単に言うと宣伝広告のセールスです。

こう言う系は自分に話を振られるので対応しました。


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クマ 「広告なんて出してましたかね?」

男性 「はい、もう何年もご契約頂いてまして掲載するデザインを持ってきたので確認して頂こうと思いましてね」

クマ 「これって、紙の広告ですか?」

男性 「思い出しました、確か◯◯部長さんにお願いしてましたけど、部長さんは?」

クマ 「定年退職しちゃったんですよ、申し訳ないですけど今年から紙の広告は一切やめたんです」

男性 「いやいや、この広告は無料でして今年は駅の時刻表にプラスして路線図まで載っているんです」

クマ 「え〜 無料なんですか・・・」

男性 「はい、この広告料は無料です」

クマ 「別にお金が掛かるってことでしょ?」


男性 「ご購読頂いてる◯◯新聞をご継続頂ければ結構なんですよ」

クマ 「うち新聞全部ヤメちゃったんですけどご存知無かったですかね?」

男性 「・・・ これで失礼させて頂きます」


見事にテーブルに置いた手土産を引き上げて逃げるように帰られました


何とも、今どき珍しいセールス芸を見せて頂いたような感じで楽しめましたが、昔は突然訪ねて来て広告作ったからお願いします的なセールスが通用していたのでしょうね。

今年の5月以降は長年費用を払っていて効果の無い宣伝媒体と数紙購読していた新聞等をバッサリ契約解除したのですが、まだ契約していたものがあった感じです。

昔ながらのやり方の基本は「対面して相手の顔色見ながら話して返答に応じてセールスして行く方法」だと思うのですが、今の時代アポなしの突然訪問は悪い印象しか与えないと思います。

他人の時間を突然奪うのでは無くアポがあれば良いのか?

恐らくはアポの段階で内容を聞かれて断られちゃうから飛び込みなのでしょうね。

良い部分は相手の顔の表情や返答を確認して反応に対応した切り返しができることなのでしょう・・・


実は自分、そう言う系の話で迷っている事があります。

6a34bac6先月発生した居室内での死亡案件なのですが、ようやく貸主側との打ち合わせが終わり、原状回復費用の借主側(保証人兼相続人)との交渉額が決定しました。

これがまた、結構な金額になっているのですが、当然ながらバリューアップ的な費用は除外して、貸主が負担するものと借主が負担する項目を詳細に分けて負担額を決定した感じです。


保証人兼相続人である入居者さんのお兄様は、車だと片道4時間くらい掛かる遠方にお住まいで、ご高齢なので郵送で原状回復の資料を送って電話で説明した場合、ご納得頂けるのか不安なところです。

やはり、相手の顔色みて納得できない事をその場で言い返してもらい、不満な部分を解消する事が大切なのかと思います。


ですが片道4時間と言うことは、往復8時間・・・

今週は予定がパンパンなのですが、水曜日の定休日がオフです。

円満解決のために行ってくるべきなのでしょうね

ちょっと考えます。

ではまた明日


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Profile
クマ
不動産販売会社で7年間マンション・一戸建販売を経験。
その後、賃貸管理が中心の不動産会社にて10年間クレーム対処担当者として経験を積みました。
平成18年10月16日より株式会社シーエフネッツに転職。
平成18年12月1日〜平成19年5月31日まで株式会社月極倶楽部に勤務してサブリース・マンスリーマンション運営業務を行う。
平成19年6月1日〜8月31日まで。
オーナーズエージェントオペレーションセンターにて全国区でクレーム受付業務を行う。
平成19年9月1日よりシーエフネッツ本店勤務
プロパティマネジメント事業部元マネージャー
平成21年12月1日より埼玉県久喜市シーエフネッツ加盟店ベルデホーム株式会社 統括部長

(保有資格)
全米不動産管理協会認定
CPM(不動産経営管理士)
マンション管理士
不動産コンサルティングマスター
相続対策専門士
宅地建物取引士
管理業務主任者
ファイナンシャルプランナー
賃貸不動産経営管理士

IREM JAPAN 会員
日本ファイナンシャルプランナーズ協会会員

本名:熊切伸英


取材履歴
(平成20年11月)
フジテレビ カスペ「お客様は王様かよ」に「賃貸クレーム担当者密着」で約17分出演。
(平成21年2月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に「クレーム担当者密着」で約13分出演
(平成21年4月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に上下階騒音トラブルのインタビュー出演
(平成21年5月)
テレビ朝日 「スーパーJチャンネル」「薄型テレビ購入者密着取材」で約5分間出演
(平成22年2月)
日本テレビ 「NEWSリアルタイム」「クレーム担当者密着」で約15分間出演

出版関係

平成22年4月から平成23年3月まで「月刊満室経営新聞」連載
平成22年10月「助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
平成23年5月より平成24年5月まで「週刊住宅」連載
平成30年2月「帰ってきた 助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
連絡先
kumakiri324@gmail.com