賃貸管理クレーム日記

賃貸管理担当者による日記です。 不動産コンサル会社に転職後もいろんな出来事に遭遇してます。

怒る場面でしょ・・・

昨日(24日)は定休日だったのですが、会社の電話工事立ち合いで出勤しました。

電話工事は、会社で使っている固定電話の番号を社員のスマホに転送して受信するだけでなく、スマホから発信しても会社の固定電話番号で発信させられる仕組みと、トラブル案件での録音機能の充実を図ることを目的にしたものです。

簡単に言うと各スタッフのスマホを会社の固定電話の子機として内線したり外線出来る仕組みなのですが、実現されれば本格的なテレワークに対応できると期待してます。



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ホントは月曜日の始業前に工事が終わる予定だったのですが、大変だったようで会社が休みの日にやり直すことになって14時から担当さんが2人来て工事開始となりました。

自分は、午前中から出社して3月3日のセミナー資料作成に取り掛かっていたので、休みが潰れた感は無かったのですが、2時間もあればスマホアプリの説明まで終わるとの話だったのに17時過ぎても終わる気配がありません。

自分は会社の1階で資料作成に没頭していたのですが、作業の担当さんは2階から降りて来ないので電話やネットの大元の機械の前で苦戦しているのでしょう。


0225気にせず26日(金)が締め切りの資料作成に専念。
1時間物なので、短いのですが、新ネタをたくさん入れたので良い感じに仕上がったと思ってます。

ピリピリした雰囲気の中での苦情対応は、ピリピリの連鎖を生むのですが、そんな中で自分の日常業務やプライベートから見つけ出した発見が、当ブログには詰まっています。

日記ブログでも振り返ると発見するものがあるものです。






と、作業している担当さんの事を忘れるくらい集中してPCに向かっていたところ19時になって担当さんが自分のところに来ました。


担当 「スミマセン ちょっと手こずってまして、先にスマホアプリのインストールをしようと思います」

クマ 「もう7時過ぎちゃったんだ・・・大丈夫なの?」

担当 「はい・・・ 多分終わると思います」


IMG_0696と、怪しい返事をしながら自分のスマホに言われるがままにアプリをインストールしてパソコンの方にもコントロールするシステムを入れていたのですが、何かやたらと自信なさげに指導してくれます。

担当 「あれ? おかしいですね・・・ 自分のマニュアルとバージョンが違うのかな?」

担当さん複雑な作業を繰り返していますが、自分がみるとやり方間違って何度もやり直しているように感じます。



クマ 「こんな複雑なの? これじゃ他のスタッフに教える自信ないよ・・・」

担当 「ですよね・・・ このマニュアル通りにやれば出来ると思うんですけど」

クマ 「こんな分厚いマニュアルじゃなくて噛み砕いてわかるように教えてくれればいいですから」

担当 「はい・・・ いろいろスミマセン」

クマ 「このまま続けるってのはお互い大変だから、日を改めて操作指導に来て下さいよ」

担当 「申し訳ないです・・・ 電話の方は完璧に前と同じ状態に使えますのでテレワーク関係の設定だけ来週の月曜日に訪問させて頂きます」


クマ 「マニュアル見て初めて試すんじゃなくて自分で使えるようになってから教えないとダメだよね」

最大限の嫌味を言ったつもりですが、多分いろんな製品を扱っているうちの一つなのか最新すぎて追いつかないのか、普段やったこと無いのかだと思いプロの仕事じゃないと感じました。

ただ、今回の担当さん二人は礼儀正しい対応で真面目に頑張ったと思いますし、なによりセミナー資料の作成が捗ってスッキリ感があってご機嫌だったので強く怒りをぶつけず、「次はよろしくね」的な緩い対応をした感じです

さんざん待たされて何も出来なかったと言う状態だったら「無駄な時間を返せ!」と激怒するお客さんもいる事でしょう・・・

やはり、人が怒る時ってのは理屈よりも感情なのでしょうね。



ではまた明日


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いつまでと言われても・・・

昨日は元社員寮の共用スペースを活用する提案をしに営業課N店長とオーナーさん宅を訪問してきました。

築30年超えている物件なのですが、当初20年間は某企業が社員寮として借りてくれる約束で建築して、十数年前にいろいろあって借主企業が約束の期間より前に撤退してしまったのでした。

当時は「話が違う!」と、相当揉めたと担当していた上席から聞いていましたが、幸いだったのは居室スペースが30部屋全て独立していたことです。



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その後、居室部分に関しては当社で一括借り上げして一時期は赤字物件だったこともありますが、最近は低価格路線が社会のニーズにあったのか節約したい入居者さんで安定した稼働を続けています。


IMG_0389問題の共用スペース部分は90平米ですが、一時期はデイサービスが利用してお風呂やトイレを設置。
しかしながら狭くてやっていけないという事で3年前に撤退。
大きなお風呂が残されていますので、そのまま居住用に大規模リフォームが無難な感じです。
2世帯に分けると採算が良くなりますが、構造上厳しいので大きなリビングの3LDKか、自宅を建替えする人が一時的に荷物置き場兼居宅として使う大型荷物置場付き2DK何てのも検討しています。





IMG_0386借上げの場合も、単純な管理委託で貸すにしても、現況が汚い&無駄に区切った間取りなので大規模に改修が必要となり、当社もオーナーさんも、いくらまで投資出来るかの判断になります。
例えば、当社で300万円かけて内部のリフォームに投資するのであれば想定賃料〇万円だから〇万円で借り上げると〇年以上運用しないと成り立たない等の計算となり、オーナー側で室内のリフォームをするのであれば、借上げでなくても通常の賃貸物件として運用して当社は管理させて頂ければそれでも良いのです・・・




そこら辺、何度かオーナさんに話をしていましたが、その都度「現況で借りてくれる人を待つ」とのお答えでした。

オーナーさんは、農家さんなのですが、この物件の他にも借上げ型のアパートを他社で建築している感じで、賃貸経営に関しては借上げが好きなのでしょう。

一通り自分の考えを伝えて、一番気になっていた「いつまでこの物件の賃貸経営を続けるか?」についての答えを聞いてみました。

クマ 「そんな感じで当社で借上げる場合は何年貸して頂けるかが重要なんですけど、いかがですかね?」

オーナー 「もう築30年超えてるからねぇ 壊しちゃうのにお金掛けたら無駄になっちゃうね」

クマ 「稼げるスペースがあるのに収入が入らないのは宜しく無いですよね?」

オーナー 「まぁ あの状態で良いって人が来るの待ってたけどダメってことなんだ?」

クマ 「ですね、住居で運用するのが最適な物件だとわかったので改造しましょうと言う提案なのですが、当社が借上げするなら何年貸して頂けるかが知りたいんです」


オーナー 「すぐに壊すとか考えてないけどね・・・ う〜ん 簡単には答えられないですよ」


ここら辺、長年住居部分を借り上げている関係ではありますが、普段から親しくしている関係にはなっていないので、あまりシツコクすると嫌がられるかと思い、「今後の事に関わる大切な話だからじっくり考えてお返事下さい」と伝えて引き上げてきました。

ホントは、この話を入口として賃貸経営の事業承継の話に進みたいと期待していた訳ですが簡単ではないです・・・



さて、本日は午後から先日中断した会社の電話工事の立ち合いをしてきます。

テレワーク対応の新機能等、いろいろとビジネスフォンを進化させたので、使い方を他のスタッフにも聞いて欲しかったのですが、定休日で1人なので頑張って覚えようと思います。

・・・



33会員限定セミナーの受講も受付中です。
1000人で締め切ってしまうそうですのでお早めに。
と、言う事で本日も資料作成頑張ります。
(まだ完成してません・・・)




ではまた明日


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電話とめていい?

昨日のブログで会社の電話機をテレワーク対応しやすくするために工事すると書きました

自分的には本格的なテレワークには会社に来た電話を自宅で着信するだけでなく会社番号で発信させる機能が欲しかったのと、トラブル対処のために通話の録音機能を強化したかったのです。

特に後者に関しては、今の電話機でも直前の通話に関しては記録されているのですが、それだけじゃ足りない感じなので思い切って全社員の電話機とビジネスフォンのシステムを交換することにしたのでした。


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事前の工事会社営業さんとの打ち合わせでは、切り替え作業中に最低でも30分は電話やネットが使えなくなると言われていたので、会社が始まる9時15分までに作業が終わるよう逆算して午前8時から作業開始。

13台の電話機を交換して短縮ダイヤルの入れ替えを行う物理的な作業が大変なのかと思ってましたが、業者さんの話ではそちらの方よりも内部的な切り替えが大変らしいようです。


IMG_0672自分も、その昔は自力でパソコン同士をLANケーブルで繋いでいたりした時代がありましたが、いつの頃からか電話や複合機だけでなくセキュリティー関係とか複雑になり過ぎて全部業者さんに任せている状態になって、今では全く意味不明な状態で近寄れない分野になっていました。

「細かいのは任せますので始業時間に間に合うように頼みます」
とのことだけ強くお願いしていたのですが・・・





何だかんだで9時15分の営業開始時間となったのですが、電話機の交換作業が終わっていません。

「内部的なことを先にやってるのかな?」と気にせずバタバタと仕事していたところ作業担当さんに呼ばれました。


担当 「スミマセン、いろいろ問題が出まして朝の段階で完了しなかったです」

クマ 「え・・・ もう仕事始まったので電話使えなくなるのは困ります」

担当 「例えばお昼休みとか30分くらい回線を止めるってのはダメですかね?」

クマ 「意外とお昼休みに電話してくる入居者さんが多いんですよね・・・ 18時以降で頼みます」

担当 「いやぁ・・・ ごめんなさい 予定が埋まってまして日を改める感じでいかがですか?」

クマ 「わかりました、じゃあ明日の火曜日の朝って感じで」

担当 「ごめんなさい、祝日ですので営業してないんです・・・」



多分、営業担当と現場担当での連携が取れていなかったのか、うちの会社の配線が複雑過ぎたのか、想像以上に工事の難易度が高かったという事なのでしょう。

結局は、水曜日の定休日を使ってゆっくり作業してもらうことになりました。

担当 「あと、転送電話の新しい仕組みを使いますかね?」

クマ 「えっ? 使うどころか、その為に今回工事を頼んだんですけど」

担当 「そうすると、御社のインターネットプロバイダのIDとパスワードを教えて欲しいんですけど」

クマ 「・・・ そう言うのは全部御社に任せるってことで何年も前から全てお任せしたんですけど、確かバカ高いセキュリティーの機械リース組んだ時に御社で設定したはずですよ」

担当 「ごめんなさい、その点のデータは保管しないんです・・・」

クマ 「前任者の時代だったので自分も良くわからないんですよ・・・」


何か、どちらにしても朝の時間では終わらないと言う状態だったみたく、20年近く前に契約したインターネットのプロバイダ情報を探しまくった結果、古いパスワードまでわかったものの誰かが変更したようで、プロバイダに電話してお願いしたところ「開示は郵送で」とか言われたのですが、当時使っていたメールアドレスになら直ぐに開示できるとの事で、何とかなりました。


IMG_0669と、言う事で明日の水曜日に休日出勤して作業に立ち会いますが、準備していた電話機や大元の装置を一旦箱に戻して出直して頂くことになりました。

ホントは、各スタッフに電話操作の仕方を指導してもらおうと思っていましたが、水曜日に自分が一人で聞いて伝えるようになっちゃいましたよ・・・







考えが甘かった見本みたいな出来事でした




33さて、いよいよ来週は、日管協さん主催の新春キャッチアップセミナーです。

3月2日・3日・4日と3日間のWEBセミナーですが、自分は3日(水)を担当させて頂きます。




会員さん限定となりますが無料セミナーです。

昨日の段階で689人の申込みがあるそうで、1000人で締め切っちゃうそうです。

自分的には新ネタを豊富に入れさせて頂く予定ですので楽しみにしていて下さい。

お申込み込みはこちら

よろしくお願い致します。



ではまた明日


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どこが悪い?

IMG_0661月に1度訪問する地主さん宅のワンちゃん

最初の数分間は吠えながらジャレついてくるのですが、昨日は20秒くらいジャレてくれましたが元気が無くシッポ振りながら大人しくなってしまいました。

ご主人さん(30代)によると、右耳に違和感があるらしくて落ち込んでいるとのことでした・・・





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クマ 「これは耳じゃなくて歯が痛いんじゃないかな?」

ご主人 「いや、犬の虫歯って滅多に無いから歯じゃないと思うし獣医さんも耳だって言ってますから」

クマ 「なんか、いつもと違って元気ないから心配になっちゃうな」

ご主人 「いやいや、あんなに大騒ぎするのはクマさん来た時以外は無いんですから」


e9e0232a自分的には虫歯の痛さなんじゃないかと想像しましたが、どうも耳を触るとすごく嫌がるらしいので、耳に関連する違和感なのだそうです。

考えてみたら獣医さんは言葉が通じないのに診察や治療をしている訳で、難しい仕事なのだと思いましたよ。

ちょっと心配です・・・







IMG_0657昨日は、約90平米の変わった物件の借り上げが出来るか営業課N店長と現地確認に行きました。

元は社員寮の食堂&共用スペース部分で、数年前まではデイサービスが利用していました。

しかしながら、法令制限とか周辺状況を考えると、住居しか無理との結論になりました。





かなり内部が汚いので全部スケルトンにして3LDKか4LDKにリフォームして貸すってのが無難なのですが、築30年超えの木造で、オーナーさんとしては取り壊しも視野に入れる時期かとも思います。

で、あれば家を建て替える人向けの短期貸し専門に荷物スペースを大きく取って2K+巨大な荷物ルームみたいな物件にして半年貸しを繰り返すとか考えますが、結論は明日のオーナー訪問で決まることでしょう。


さて、本日は会社の電話システムを総入れ替えするために早朝から電話屋さんが作業中です。

テレワーク対応(携帯転送や自宅から会社番号発信)や録音機能の充実を図るのですが、ネットや複合機とも絡んでいるので、かなり大掛かりな作業となっています。

会社が始まる9時15分までに通話できる状態まで完了させないといけないのでバタバタ状態です。



ではまた明日


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クマの書籍
第2弾発売中!
あやちゃん先生と対談させて頂きました。
株式会社シー・エフ・ネッツ
不動産投資のCFネッツ
Profile
クマ
不動産販売会社で7年間マンション・一戸建販売を経験。
その後、賃貸管理が中心の不動産会社にて10年間クレーム対処担当者として経験を積みました。
平成18年10月16日より株式会社シーエフネッツに転職。
平成18年12月1日〜平成19年5月31日まで株式会社月極倶楽部に勤務してサブリース・マンスリーマンション運営業務を行う。
平成19年6月1日〜8月31日まで。
オーナーズエージェントオペレーションセンターにて全国区でクレーム受付業務を行う。
平成19年9月1日よりシーエフネッツ本店勤務
プロパティマネジメント事業部元マネージャー
平成21年12月1日より埼玉県久喜市シーエフネッツ加盟店ベルデホーム株式会社 統括部長

(保有資格)
全米不動産管理協会認定
CPM(不動産経営管理士)
マンション管理士
公認 不動産コンサルティングマスター
上級相続支援コンサルタント
相続対策専門士
宅地建物取引士
ファイナンシャルプランナー
賃貸不動産経営管理士
第四級アマチュア無線技士
第三級陸上特殊無線技士
第二種電気工事士

IREM JAPAN 会員
日本ファイナンシャルプランナーズ協会会員

本名:熊切伸英


取材履歴
(平成20年11月)
フジテレビ カスペ「お客様は王様かよ」に「賃貸クレーム担当者密着」で約17分出演。
(平成21年2月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に「クレーム担当者密着」で約13分出演
(平成21年4月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に上下階騒音トラブルのインタビュー出演
(平成21年5月)
テレビ朝日 「スーパーJチャンネル」「薄型テレビ購入者密着取材」で約5分間出演
(平成22年2月)
日本テレビ 「NEWSリアルタイム」「クレーム担当者密着」で約15分間出演

出版関係

平成22年4月から平成23年3月まで「月刊満室経営新聞」連載
平成22年10月「助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
平成23年5月より平成24年5月まで「週刊住宅」連載
平成30年2月「帰ってきた 助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
連絡先
kumakiri324@gmail.com