賃貸管理クレーム日記

賃貸管理担当者による日記です。 不動産コンサル会社に転職後もいろんな出来事に遭遇してます。

怒られちゃった・・・

繁忙期だからでしようか。

いろいろやる事があるのだと思いますが、後回しにしてしまった案件の対応がよろしくないとの事でスタッフが「社長出せ!」と怒られてしまい、自分のところに処理対応が回ってきました。


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うちの会社、社長は細かい実務をやっていませんし、会社にいる事が少ないので自分が対応する事になります。

管理業務を行っていると、対応間違いをする事や手配ミスや放置状態になってしまったりして完全にこちら側が悪い事もありますし、中には理不尽に苦情を言ってくる入居者さんもいるものです。

そんな感じで「自分が責任者です」と窓口になるのは仕事として割り切れますが、なぜ怒っているかの把握をしなければ謝るべきか突っぱねるべきかの判断も出来ません。

ここら辺、長年の経験から感じたのはスタッフの話しもお客さんの話しも100%で聞く事ができないと言うことです。

お互い「自分は悪く無い」との主張が出るものなので、その部分を差し引いて現状分析するってのが難しいところなのです。

「苦情を言う場合も受ける場合も礼儀正しく話す」

何度か対応をしていて感じる事ですが、「礼儀正しい人には礼儀正しく対応する」ことになりますので、トラブルを早期解決するコツなのでしょう。

ただ、「責任者出せ!」と怒鳴りつける瞬間は怒りの頂点部分なので、今回の対応のように「ただいま責任者は不在なので後ほど電話させます」との時間的なクッションと、何が起きたのか分析する時間が大切です。

更に言えば、「現実に起きている問題」+「感情の問題」「責任者出せ系苦情」の正体ですので「現実に起きている問題」だけに集中しても「感情の部分」を和らげなくては終わらないのです。


今回の案件、まだ解決していませんので書けませんが、自分的には業務改善や反省する教科書的な意味があると思っているので、「トラブル解決の題材」としてまとめてみます。

こう言う系は自分が悪い場合にもスタッフが悪い場合にも「怒られ損」として忘れてしまうのでは無く、今後の改善につなげる材料なのだと大切に記録しておく事が一番かと思っています。

現在進行形なので具体的に書けなくてスミマセンけど・・・


ほんといろいろある仕事ですね。

・・・


IMG_3212昨日から広大な敷地の活用案件の調査に着手し出しました。

営業課N君と現地の外周を簡易に測ってきましたがさすがに1000坪もあると大変な感じです。






IMG_3217これだけの敷地の固定資産税だけでなく除草費用なんかも相当なものなのですが、何とかなっていると言う資金力も一般人とはレベルが違うのでしょう。

ですが、このままの状態で次世代に引き継いで良いのかとの問題を考え出したところですので、ご期待に沿えるよう頑張ります!




ではまた明日


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寝るのが趣味?

IMG_3205我が家のシルバー文鳥のピヨですが、だいぶ落ち着いちゃいました。
初めて家に来たのが2011年の4月で生後3カ月のヒナ鳥でしたから現在8歳なのですが、寿命的には8年程度と言われてるので人間で言うと80歳くらいなのでしょう。

毎日、部屋で飛ばしていますが、飛べる距離が若い頃の5分の1程度なので、飛べなくなる日が近いような気がします。



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最近の趣味は昼寝で1日の大半を巣の中で過ごしています。

一人暮らしにしては大きめの鳥カゴに住んでいますが、カゴ内の移動も怪しくなってきたので小さい鳥カゴに引越しさせようかと考えています。

ですが、環境が変わって気が動転するのも可哀想なので迷ってます。

人の一生が10分の1になった感じが文鳥の一生なのだと考えると、元気が無くなったのでは無く年相応な状態なのかと思いますので、昼寝を楽しんでもらえる環境づくりが大切なのでしょう。

余計な事はしない方が良いのでしょうかね・・・


IMG_3182さて、本日は先日お願いされた終活の一環で広大なお庭の寸法を測ってきます。

地積測量図が部分的にあるのですが、1000坪以上ある敷地なので測量屋さんに頼む前段階でいろいろ調べておかないといけません。




ではまた明日


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話聞いて欲しいんだけど

きのう(6日)の定休日、午前中は家のノルマを終わらせて午後から庭の草取りをやる予定だったのですが、警察署での運転免許更新手続きが3時半まで受付けとの事なので夕方からやればいいやと思ってお昼食べに近所のショッピングセンターに出かけました。

お店に入る直前で以前社有地を購入して頂いた社長さんから電話が掛かってきました。



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クマ 「ご無沙汰してますね、何かありましたか?」

社長 「ご無沙汰しちゃったね、実はさ相談したい事があるんだけど今から会えないかな?」

クマ 「ちょと、出かけちゃってるんですけど・・・」

社長 「今すぐ無理なら夕方でも夜でもいいよ」

クマ 「そうですか、何か深刻な事が発生したんですか?」

社長 「そうなんだよ、電話だと難しいから会って話がしたいんだ」

クマ 「わかりました、ちょっと用事を終わらせて16時には会社に伺いますよ」

社長 「いや、わざわざ来てくれなくてもクマさんの会社に16時に出向くよ」


この社長さん、結構大きな工場を経営されているのですが、製造業のお仕事が長年続くと考えていなくて、アパート経営や太陽光発電等、積極的に投資活動を行っています。

0cfda083社有地を購入頂いたのも太陽光発電用地としてだったのですが、17年間塩漬けだった原野をそれなりの金額でご購入頂いただけでなく、農地法関連の経験や、隣地の地主さんとの調整業務探検のような物件現地確認栃木県内の別荘地の物件を調査しにいったり、多くの経験を積ませて頂いた方なのです。




定休日にも関わらず急いで相談したいなんて、相当深刻な話かも・・・

お昼ごはん食べながらも、いろんな事が頭に浮かびます。

61850bf6実は、この社長さん、当社から群馬県内の土地を売買契約したあと数年間、電力会社と間で話が上手く行かず「まだ稼働してないんだよ」と数年前に言われた事がありました。
自分は、土地の売却だけ担当して発電系の話は別のコンサル会社が入っていたのでノータッチではありましたが、会うたびに「大丈夫ですか?」と気にして確認していたところ「クマさんは気にしなくていいんだよ」と言ってくれるような優しい社長さんです。


もしかして、ちゃんと稼働できなくて今になって購入した土地を売却したいとかの相談かも・・・

111そう思ってGoogleストリートビューで現地の様子をみたところ見事に整備された土地になって発電パネルが並んでいました。

ちょっと安心したのですが、だとしたら何の話があるのか気になります。






会社に出社して、スタンバイしたところ、社長さんが玄関ドアをノックしました。

クマ 「こんにちは、どうぞ入って下さい」

社長 「どうしたの? ブラインド閉めちゃってるから休みかと思っちゃったよ」

クマ 「えっ 水曜日は定休日なのご存知でしたよね?」

社長 「そうだった・・・ 言ってもらえれば休み明けで良かったんだよ」

クマ 「・・・深刻な話って言うから緊急だと思いまして」

社長 「まぁ 俺にとっては深刻なんだけど休みに呼び出しちゃって悪かったねぇ」



内容的には「終活」系のお悩み相談でした。

あまり具体的には書けませんので簡単に書くと法人と個人の不動産に関する組み換え調整に関わって欲しいとの事です。

クマ 「ところで、群馬の太陽光はちゃんと稼働してますかね?」

社長 「いろいろあったけど、ちゃんと儲かってるから大丈夫だよ」


との事でしたのでホットしましたよ。


と、言う事で、この社長さんの案件も仕事に追加です。

降って沸いたように案件が追加される状態ですが、ありがたい話の流れに感謝しないといけませんね。


ではまた明日


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漁師さん?

人を募集しても来ない。

労働環境が悪いから?

もちろん長時間労働や年間休日は法令遵守が当然なのでしょうけど、最低限の環境では人が集まらないどころか減っていく・・・


働き方改革とかコンビニの24時間営業の是非報道とか最近目につく感じで気になるものです。



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駅の改札で切符をチェックしていたスタッフが機械に代わられたようにコンビニやスーパーは近いうちに無人化されると思うので接客レジスタッフに関しては機械が交代してくれるのでしょう。

そうなるとコンビニで働いている人自体の職が失われる事になります。

機械が劣悪な労働環境の受け皿となる事は悪い話では無いと思いますが、人の仕事が奪われるという部分では問題となるのでしょう。

無人レジシステムだけでなく、防犯カメラや顔認証技術の進化で数年後には働き方改革どころじゃ無くなる時代がくるんじゃないかと自分は思っています。

まぁ あまり書くと怒られそうなのでやめておきますが、時間から時間まで言われた事をしてお金がもらえる仕事は機械に代わられてしまう可能性が高いと言う事です。


休みやプライベートを優先したい考えを否定するつもりはないですが、先行きが心配になります。

・・・


そんな事を考えていましたが、昨日は求人募集のあったアラフォー男性W君の採用面接を行いました。


「この業界での仕事がしたくて、読み続けていたクマさんのブログに人を募集していると書いてあったので」

とのメールが来たのが先月中旬。

900kmも離れた大分県からの応募でしたので、驚いていましたが当社の社長が1ヶ月の海外出張から戻った昨日面接となりました。

詳細は後々ブログで登場すると思いますが、アラフォー男性で、漁師からの転職です。

「夜の仕事で漁船に乗っていましたので船舶免許もあるし、20トンの水槽付き大型トラックも運転していましたので運転も大丈夫ですし、何よりも体力だけは自信があります」

と実に素晴らしい根性と体力です。

普通じゃ無いと思ったのが全く未経験からここ5年の間に宅建・管理業務主任者・FP・行政書士の資格を仕事しながら取得している事です。

半端ではない根性と頭の良さだと思います。


社長と自分と管理課S課長が面接したのですが、「休日も時間も給料も問題じゃ無いです、いろいろ経験して吸収して実力をつけたいんです!」

と、実に今どきでは無い言葉に驚きました。


「あんな人材は今どきいないぞ、家に帰る前に結果を通知するように」

と、社長も即決。


IMG_3185夜は、管理課S課長とW君と自分の3人で食事会。

いろいろ話を聞かせてもらいましたが、自然が相手の命がけの労働環境から考えると、賃貸管理の仕事は実に安全な環境での仕事となります。
とは言え、入居者さん、大家さん、業者さん等の人が相手の仕事は全く別次元の辛さがあると事でしょうし、PCを使っての事務処理仕事は初めてなのだそうで、慣れるまで大変だと思います。


クマ 「パソコン仕事したことが無いって言ってもメール打てるんだから大丈夫だよ

W君 「一応、エクセルとワードをパソコン教室に通って習ったのですが、複雑な関数とかは・・・」

クマ 「え? そこまでは必要ないよ 家でPC何つかってるの?」

W君 「自分は、ノートPCのVAIO一筋です」

クマ 「え? 俺もプライベートのPCは代々VAIOなんだよ」

W君 「キーの打ち心地とかVAIOが一番いいですよね」


なんか控えめに言ってるだけで、PC系の能力も高いのかも知れません。

スタッフが伸びれば会社も伸びると思いますので、お互い刺激となって社内が活性化する事も期待しています。

まずは、彼の住むアパート探しからはじめます!


さて、本日は定休日です。

風呂の掃除のノルマを終わらせてから庭の雑草取りをして、午後は警察署に行って運転免許の更新をしてきます。

今回は初のゴールド免許です


ではまた明日


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Profile
クマ
不動産販売会社で7年間マンション・一戸建販売を経験。
その後、賃貸管理が中心の不動産会社にて10年間クレーム対処担当者として経験を積みました。
平成18年10月16日より株式会社シーエフネッツに転職。
平成18年12月1日〜平成19年5月31日まで株式会社月極倶楽部に勤務してサブリース・マンスリーマンション運営業務を行う。
平成19年6月1日〜8月31日まで。
オーナーズエージェントオペレーションセンターにて全国区でクレーム受付業務を行う。
平成19年9月1日よりシーエフネッツ本店勤務
プロパティマネジメント事業部元マネージャー
平成21年12月1日より埼玉県久喜市シーエフネッツ加盟店ベルデホーム株式会社 統括部長

(保有資格)
全米不動産管理協会認定
CPM(不動産経営管理士)
マンション管理士
不動産コンサルティングマスター
相続対策専門士
宅地建物取引士
管理業務主任者
ファイナンシャルプランナー
賃貸不動産経営管理士

IREM JAPAN 会員
日本ファイナンシャルプランナーズ協会会員

本名:熊切伸英


取材履歴
(平成20年11月)
フジテレビ カスペ「お客様は王様かよ」に「賃貸クレーム担当者密着」で約17分出演。
(平成21年2月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に「クレーム担当者密着」で約13分出演
(平成21年4月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に上下階騒音トラブルのインタビュー出演
(平成21年5月)
テレビ朝日 「スーパーJチャンネル」「薄型テレビ購入者密着取材」で約5分間出演
(平成22年2月)
日本テレビ 「NEWSリアルタイム」「クレーム担当者密着」で約15分間出演

出版関係

平成22年4月から平成23年3月まで「月刊満室経営新聞」連載
平成22年10月「助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
平成23年5月より平成24年5月まで「週刊住宅」連載
平成30年2月「帰ってきた 助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
連絡先
kumakiri324@gmail.com