賃貸管理クレーム日記

賃貸管理担当者による日記です。 不動産コンサル会社に転職後もいろんな出来事に遭遇してます。

いるんでしょ?

「お願いですからすぐに見てきて下さい」

と、言われてしまうと大至急モードになっちゃいます・・・


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きのうは、管理物件入居者の勤務先より、「従業員と連絡が取れなくなり3日経ってしまった」

との連絡がありました。

既に店長さんが部屋の前にいるので、安否確認して欲しいとの依頼です。

正直言って、安否確認の90%以上は問題が無いのですが、もしかして部屋で倒れているかも知れないと考えると軽い対応はできなくなるものです。

勤務先の店長さんと話をしました。

クマ 「事情はわかりましたが、いくら管理していると言っても他人の部屋に勝手に入れないので、こちらから本人さんや親御さんに連絡して状況探ってみますよ」

店長 「なんか、前触れも無く連絡取れないって普通じゃ無いと思うんです、部屋で死んでたりしたら困るのですぐに来て下さいよ」

クマ 「うちの会社の決まりで、安否確認には警察官を同行させるんです、準備ができましたら電話しますので、お待ち下さい」

店長 「嫌な予感がするので、なるべく早くお願いします」



入居者さんは20代前半の男性ですが若いから健康であるとも限りません・・・

安否確認の大変さは、何度かブログで書いていますが、簡単に言えば、「他人の部屋の鍵を許可なく開ける」「倒れているかもしれない人を助ける」の葛藤です。

長年、この仕事を行ってきた自分の結論は「人命第一」ですので、部屋の鍵を開けますが、それでも変な言いがかりを付けられないように警察官に同行してもらいます。

これがまた、事件性が高いと思ったら110番通報すれば直ぐに来てくれますが、今までの経験で言うと9割以上は問題が無いので、110番はしないで、管轄している交番に言ってお巡りさんの都合に合わせて対応している感じです。


今回の依頼、まず始めに入居者本人へ電話しました。

単純に会社からの電話に出たくないだけの場合は、この段階で解決します。

が・・・全く電話に出てくれません。

次に電話したのが、実家です。

クマ 「◯◯君のアパートの管理会社ですけど」

母親 「◯◯に何かありましたか?」

クマ 「お勤め先の店長さんに3日間連絡が取れなくなったと言われまして、もしかして何かご存知かなと思ったんです」


母親 「えっ〜 何も連絡ありませんし、あの子は無断で仕事休むような子じゃないんです」

クマ 「電話しても全く出ないので、お母さんご存じなければ、このあとお巡りさん呼んで部屋の鍵を開ける手配を取りますね」

母親 「部屋で倒れているなんて事があったら困ります! お願いですからすぐに見て来て下さい」

クマ 「わかりました、なるべく早く部屋に行ってみます」

お母様の話では、真面目な息子さんなので無断欠勤などは考えられず、数日間電話に出ない事が続くなんて有り得ないとの事です。

そう言われてしまうと、自分も焦ってきます。


で、交番行ってみると「巡回中」のプレートが


IMG_1996寒い中、店長さんも待たせていることだし自分だけで部屋に行ってみました。

部屋はインターホンの無いチャイムだけのタイプで冬場はドアノックの手が痛いんです・・・




クマ 「店長さん、依頼者について本人確認しないといけないので、免許証写真撮らせてもらえますか?」

店長 「わかりました、どうぞ」

クマ 「チャイム押したり声掛けもしたんですよね?」

店長 「はい、電話が通じないので部屋前で何度も呼びましたが無反応なんです」

クマ 「では、私が呼びかけするので、店長さんは声掛けしないで離れて待ってて下さい、室内入る時だけ一緒に入りますので」

過去の経験では、会社を辞める直前の人は会社関係者に会いたくない為に居留守を使う事が多くありました。

「管理会社が来た」にプラスして「鍵を開けますよ」と言うと居留守にしている場合は開けてくれる事が多いです。

クマ 「◯◯さ〜ん 管理会社ですけど安否確認できました、鍵を開けますよ〜」

入居者 「はい、大丈夫なので少しお待ち下さい」


何ともすぐに反応してくれました。

と、言うことは会社関係者には会いたくないパターンです。

入居者 「スミマセン、会社の人から言われたんですね・・・」

クマ 「そう、部屋で倒れてるんじゃ無いかって店長さんから安否確認の依頼が来たんですよ、あとお母さんも心配して部屋の中を見てきて欲しいって」

店長 「あのさぁ 電話もLINEも出ないから部屋で倒れてると思うだろ!」

入居者 「申し訳ありません・・・」

クマ 「店長さん、いろいろ有ると思いますけど、アパートの前で大声出すと警察呼ばれちゃうので優しく話して下さいよ」

店長 「わかりました、お手数掛けてすみませんでした」



何とも、部屋で倒れていたよりは全然マシですが、自分的にはお店の手先になったような気分です。

その後、お母様に無事を知らせて安心してもらいましたが、しばらくしたら仕事を辞めたからと退去予告が来るような予感がします・・・

無事が確認された安否確認ですが、後味悪いものですね。


ではまた明日



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そう思っていれば

余計な一言を待っている。

待ちきれないから仕掛ける。


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今年に入ってから継続対応している騒音トラブル案件があります。

自分としては当事者間で燃え上がらないよう丁寧に調整をしているつもりですが、苦情を言っている側の入居者(苦情元)は、かなり過敏になっていて、苦情を言われている側の入居者(騒音元)は、普通に生活している意識が強いです。

正直言って建物の限界なので、苦情元が引越すべきだと思っています。

そのように悟ってもらえるように仕向けているのですが、苦情元は「私が出ていく筋合いでは無い」との考えですので、「出てけと言うなら引越代を払え」的な流れに持っていきたいのでしょう。

ココらへん真っ最中なので具体的に書けなくて申し訳ないですが、別にこちらが「出て行って欲しい」と言ったから引越し代を払う筋合いも無いのですが、上下階のトラブルだったのが「管理会社」「大家さん」との争いになるってのも迷惑な話なのです。

で、自分こう言う系のゴタゴタを長年対応してきましたが、忙しい時に電話が掛かってくると早く切りたくなって強めの言い返しをしてしまう事があります。

大体がネチネチしてきたり、お前とか貴様とか言って来た場合なのですが、これがまた最近は実に危険です。

強く言われて怖いとかでは無く、自分が逆ギレ的に強く言い返してしまうのが危険なのです。

何と言うか客観的に見ると相手はお客さんですので、その場面だけを切り取ると、ものすごく横柄な管理会社としてイメージを作ることができるのです。

例えば、YouTubeに「恫喝する管理会社」とか説明文を都合良く書いて公開するなんて考えられます。

相手が挑発していると思ったら「YouTubeで公開されても良い話し方をする」意識を持つことが大切です。

昨日の騒音トラブルの苦情元入居者さん、自分と電話で話し出した最初に「ピっ」と電子音が聞こえましたので、録音されていたと思います。

恐らく管理会社から「そんなに嫌なら引越して下さい」と言われたり、挑発して失言するのを録音したかったのでしょう。

挑発にも乗らず淡々と20分ほど話をしましたが、この仕事ワナを仕掛けてくる相手にも気をつけないといけませんね。



IMG_1990いろいろストレスが溜まりますが、2月に入ってから復活させたランニング、初日は2kmで膝が痛くなりウォーキングに変更しましたが、昨晩は7km地点まで走ることができました。

残り3kmは歩きましたが、去年の秋までは10km普通に走れたので、何とか同じレベルまで戻すのが今月の目標です。

3ヶ月近く走るのを止めていたのですが、体力が落ちるのって早いのですね・・・

継続している事を止めてしまう勿体無さを身をもって感じていますよ。




ではまた明日


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賃貸管理あるある?

「今度の日曜日が最後の試合なんだ」

との事で、昨晩は三男(小6)のバッティング練習に付き合ってきました。

IMG_1981雨が降って寒かったので体を暖めようと自分も40球ほど打ちましたが、半分くらいしか当たらない感じだったので「コインがもったいないから打たないでくれ」と言われてしまいましたよ

所属している少年野球チーム最後の試合との事で、遊び気分にはなれないのでしょうね。




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ここ最近、すきま時間を見つけては書籍第2弾の原稿を書いています。

と、言っても断片的にコンテンツを作って、いろいろ溜まったらまとめようと思っている感じなので、何とも進捗が遅いです。

きのうは、自分の頭の中で以前よりまとめたかった、「賃貸管理あるある」について書こうと思いまとめ出しました。

「受水槽のポンプが故障して断水するのは土日祝日が多い」

「安否確認依頼の9割は異常が無い」

「滞納者の部屋は共通の臭いがする」

「汚部屋入居者は入居期間が長い」


他にもたくさん書いてみましたが、ココらへん読者の皆さんにも教えて頂こうと思います。

近いうちに、いつものブログ内アンケートシステムを利用して、何例かサンプルを提示致しますので、その他の欄で新たな「あるある」ネタを教えて頂けると嬉しいです。

ブログのコメント欄でも歓迎ですが、恐らくアンケートシステムの方が書きやすいかと思います。

数日のうちに作ってブログ内で報告させて頂きますね。

ではまた明日



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なぜか続く

変な事が起きると、なぜか連続する事があります。

なぜこの物件で重なるのかと不思議に思うのですが、アパートにも運気のようなものがあるのでしょうかね・・・


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埼玉では、しばらく風が強い日が続いていました。

風が強いと建物に設置している看板が落ちたり、バルコニーにある仕切板が割れたりと、良いことがありません。

火災保険の風災による補償でお金が出ると言っても、入居者さんに迷惑が掛かったり、緊急出動しないといけない訳なので大変なのです。

DSC_0052(1) (768x1024)今回は、管理物件のテレビアンテナが倒れた被害が2件ほどありました。

ほとんど入居者さんからの通報で発覚するのですが、この物件に関しては現在外壁・屋根塗装の作業中で塗装屋さんから大家さんに連絡が行き、当社より頼んだ電気屋さんに対応してもらったのです。

この物件の大家さんは、遠方にお住まいの方で、塗装屋さんも大家さんが発注した遠方の業者さん。





DSC_0068 (1024x768)で、倒れたアンテナを直したまでは良かったのですが、塗装屋さんから、「雨樋に関してはアンテナを直しに来た電気屋さんが物を落として割った」と言われました。

かなり具体的な内容で言われたのですが、強風の中作業してくれた電気屋さんも大変だったと思います。



電気屋さんに確認したところ、「そんな事実は無いです」との事で、雨樋の破損は風でアンテナが倒れた事が原因との主張・・・


普通に考えたら、倒れたアンテナが雨樋に当たったのだと思います。

まぁ 何れにしても足場があるうちなら安く直せるので、とっとと直しますが、何とも気分の悪い案件となりました。


証拠の防犯カメラの映像でもあれば別ですが、平行線になる話に入れ込んでも時間のムダでしょう・・・

と、思っていた時に今度はこの物件の別棟(2棟あります)入居者のお母様より苦情が入り当社の管理スタッフ管理課K1(女性)が対応しました。

母親 「お宅の作業員が鍵を開けて部屋に入って来たと娘が言ってるんです」

K1 「えっ〜 入居されている部屋の鍵など渡していませんし、部屋に入るなんてしませんよ」

母親 「娘は出産直後の疲れでチャイム押されて部屋で寝ていたそうですけど、作業服の人が部屋に入ってきたって言ってます」

K1 「玄関の鍵が掛かっているのに入って来たんですか?」


母親 「と、言ってますし、赤ちゃんカワイイですねって言われたと・・・」

現在、1棟目の足場が掛け終わり、2棟目の足場を掛けるので業者が各部屋に挨拶周りをしている時期です。

もしかして、地方の業者さんなので、フレンドリーに鍵が開いていたからと部屋の中まで入り込んだのでしょうか?

さっそく、塗装屋さんの現場監督に電話しました。

K1 「今日の9時頃◯◯◯号室に挨拶に行きましたか?」

監督 「はい、うちの職人が挨拶周りしています」

K1 「その職人さんが部屋の中に入って来たって苦情が来たんですけど」

監督 「え〜 そんな事はしませんよ」

K1 「これ、警察入れる話になるから職人さんに確認してもらえますか?」

監督 「わかりました、確認して連絡します」


この段階で、自分に報告が上がってきました。
もし本当だったら大変な事ですので、頭が熱くなりました。

監督 「職人に聞いたのですが、◯◯◯号室はインターホン鳴らしても返答が無かったので引き上げたそうですし、もちろん鍵なんて持っていません」

クマ 「これ大問題なので、平行線になったら警察が入る事になりますけど玄関の鍵が開いていたから入ったなんて事も絶対にありませんね?」

監督 「はい、本当にあり得ませんので、警察呼んで指紋取って調べて欲しいと職人は言ってます」

クマ 「わかりました、入居者さんのお母さんにその旨伝えてみます」

この段階では、どちらの言い分が正しいのかわかりませんでした。

再度、管理課K1よりお母様に電話したところ、娘さん(入居者本人)と話ができました。

K1 「塗装作業の職人さんが確かに部屋のチャイムを鳴らしたそうですが、絶対に中に入っていないと言ってます」

入居者 「そうですか、私ウトウトしていたのでハッキリわかりませんが、作業員の方が部屋にいたと思うんです」

K1 「顔を見ればわかりますか?」

入居者 「いえ、赤ちゃんカワイイですねって声しか聞いていないので」

K1 「作業服の人を見たって話しですよね?」

入居者 「多分そうなんですけど・・・」

K1 「玄関とか窓の鍵は全部閉まっていたんですか?」

入居者 「はい、主人が出勤する際に間違いなく戸締まりしていましたから」

K1 「うちは、鍵を職人さんに貸していませんし、職人さんも警察呼んで調べてもらった方が良いと言ってますよ」

入居者 「そうですか・・・ 検討してみます」

・・・

何か、あまり推測で書きたくは無いですが、普通なら即110番的な案件かと思います。

何とも後味の悪い事が続いていますが、こう言う流れがこの物件にあるのでしょうかね・・・


さて、本日の埼玉は朝方に雪で土が白くなっていましたが、今は雨になっています。

人の起こすトラブルも怖いですが、自然災害も容赦してくれませんので何事も無い事を祈ります。

ではまた明日



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Profile
クマ
不動産販売会社で7年間マンション・一戸建販売を経験。
その後、賃貸管理が中心の不動産会社にて10年間クレーム対処担当者として経験を積みました。
平成18年10月16日より株式会社シーエフネッツに転職。
平成18年12月1日〜平成19年5月31日まで株式会社月極倶楽部に勤務してサブリース・マンスリーマンション運営業務を行う。
平成19年6月1日〜8月31日まで。
オーナーズエージェントオペレーションセンターにて全国区でクレーム受付業務を行う。
平成19年9月1日よりシーエフネッツ本店勤務
プロパティマネジメント事業部元マネージャー
平成21年12月1日より埼玉県久喜市シーエフネッツ加盟店ベルデホーム株式会社   管理部長

(保有資格)
全米不動産管理協会認定
CPM(不動産経営管理士)
マンション管理士
不動産コンサルティングマスター
相続対策専門士
宅地建物取引士
管理業務主任者
ファイナンシャルプランナー
賃貸不動産経営管理士

IREM JAPAN 会員
日本ファイナンシャルプランナーズ協会会員

本名:熊切伸英


取材履歴
(平成20年11月)
フジテレビ カスペ「お客様は王様かよ」に「賃貸クレーム担当者密着」で約17分出演。
(平成21年2月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に「クレーム担当者密着」で約13分出演
(平成21年4月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に上下階騒音トラブルのインタビュー出演
(平成21年5月)
テレビ朝日 「スーパーJチャンネル」「薄型テレビ購入者密着取材」で約5分間出演
(平成22年2月)
日本テレビ 「NEWSリアルタイム」「クレーム担当者密着」で約15分間出演

出版関係

平成22年4月から平成23年3月まで「月刊満室経営新聞」連載
平成22年10月「助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
平成23年5月より平成24年5月まで「週刊住宅」連載

連絡先
kumakiri324@gmail.com
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