賃貸管理クレーム日記

賃貸管理担当者による日記です。 不動産コンサル会社に転職後もいろんな出来事に遭遇してます。

2016年02月

経験しない方が良い事

DSC_2724お酒飲んで運転する人なんて滅多にいないと思いますが、未だに飲酒・酒気帯び運転が無くならないそうです・・・

←重たい標語ですね。





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きのうの午前中は、運転免許の更新で県の免許センターへ行ってきました。

自分、このブログを書き始めて今年で11年経ちますが、今まで免許更新の記事を3回書いてます。

最初が2006年の記事だったのですが、この時は違反があったけど違反点数が少なかったので地元の警察署で更新できました。

こう言う状態の人が受ける講習を一般運転者講習と言ってゴールド免許(優良運転者)の講習時間が30分で済むところ60分の講習時間となるのです。

その増えた30分間に見た交通事故に関するビデオがあまりにも悲しい内容で、こんな事を起こさないように安全運転しようと心に誓った講習でした。

そして、その5年後の2011年、この時も違反点数が軽微だったために、最寄りの警察署で更新講習を受講することができました。

辛うじて一般運転者として5年更新となったのですが、この時も30分余計に悲しい内容のビデオを見て、「後部座席でもシートベルトを徹底する」とかブログに書いていました。


で、そこから更に5年が経過しました。

08a18cd9011年の免許更新した翌月に大きな事故を起こしたのと、3年前に小さな違反をした事により、今回の免許は違反者講習受講で有効期間3年の厳しいものとなりました。

ほんと自業自得だと自分なりに反省しています。



で、研修の時間も120分びっしりあります。

ここ数年の交通法規の変更点の解説などは、ゴールド免許の方と同じ内容かと思いますが、ゴールド免許の人が30分、軽微な違反だけの一般運転者が60分で終わる講習が更に60分追加なんて想像を絶するような悲しいビデオを見ないといけないのではないか・・・

と、ドキドキしながら講習を受けましたが、悲しい話は1話で終わり前回より弱められた感じを受けました。

交差点での注意事項とか、高齢者の想定外の行動、カーナビやスマホの操作が事故の原因になるとか、勉強になるとは思うのですが何か心に残りません・・・

自分としては、悲しい再現ビデオを見る事こそが事故防止に繋がると思っています。

不幸にも事故の当事者となった経験は自分だけの問題では無く他人を巻き込んだ事で後悔しか残らない経験となるのでしょう・・・

現実の世界ではたくさんの悲しい出来事が起きている訳なのですから、違反者だけでなく、たまたま事故を起こさなかったゴールド免許で更新の人にも見せるべきだと思います。

と、違反者講習を受けた自分が言うのも変ですね・・・


そして、午後は土地の決済。

DSC_2627ギリギリ1年経たずに売れた形となりましたが、なかなか苦戦した物件でした。
今回は、営業の新人君も調査から契約、決済まで経験が出来たので良い経験になった事でしょう。



仕事に関しては「場数を踏む」とか「経験値を上げる」事が大切だと常々思っています。

仕事以外でも同じことなのでしょう。

「何事も経験」

と、言う言葉が、自分のブログには良く出てきますが、他人様に迷惑を掛けるような経験はしたくないものですね。

安全運転しましょうね



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都会がうらやましい・・・

DSC_2711きのうは六本木のリッツカールトンで勉強会に参加してきました。
賃貸管理の仕事をしている社長さん達が集まっていろいろ情報交換しているのですが、なぜか普段の仕事とは正反対のオシャレな場所でやるのです・・・


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結構密度の濃い話を聞いたり一緒に考えたりするのですが、普段実務に追われていると、客観的に考えたり違う角度から指摘してもらうと言う事の大切さがわかるものですね。


DSC_2714おやつで、生野菜が出てくるってのは実に非日常な感じがしましたが、さすがに美味しかったです








DSC_2719で、さんざん勉強したあとは場所を移動して飲みながら勉強・・・

スィーツを食べ過ぎたのが重たかった感じですが、いろいろな話が聞けて楽しかったです。




DSC_2721都会は、クリスマスでも無いのに、きれいな雰囲気を出しているものです。

地方にいると実に格差を感じるものですが、これが現実なのですね・・・





さて、本日は水曜日で定休日なのですが、午後から土地の決済があり出勤してきます。

7d12ee8a今回の物件、地方によくある古戸建ての空家なのですが、初めて連絡を頂いたのが昨年の2月26日なので、1年掛かって売却となった形です。
最終的に建物を取り壊して更地で引き渡す事になったので、土地の売買契約となりました。

「あせって無いから高く売れた方がいいよ」



との事で、当初はご希望通りの金額で売りに出していましたが、やはり時間が経つと相場の金額に落ち着くものです。

都会ではマンションの価格が上がっているらしいですが、地方の特徴が無いエリアでは住みたいと言う人の数が減っているのが良くわかります。

時間が掛かる事をリスクと考えれば、高値にチャレンジしすぎる事は良くない感じなのでしょうかね・・・

これからは未利用古家売却の依頼が増えてくると思うので勉強になりました。


で、決済が午後なので午前中は運転免許センターへ行って免許の更新をしてきます。

今回は、優良者講習で警察署でできると思っていましたが、3年前に違反した記録が残っていましたよ


と、いう事で本日も頑張ります!

ではまた明日



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鳴いてた理由・・・

きのうは営業の新人君を連れて茨城県内で受託した売買物件の隣地所有者を訪問してきました。

DSC_2710お昼には自分が若い頃に担当した巨大分譲地にあるお蕎麦屋さんに行ってきました。

まだやってるかな?



創業間もない頃に出入りしていましたが、20年以上経った今でも繁盛していましたよ

コッテリ物を受け付けなくなった年頃の自分には実にピッタリの美味しさでしたよ


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さて、続き物になってしまった騒音トラブルの件ですが、これで終わった訳では無いのですが、今回で一旦報告をストップします。

簡単に内容を書くと

ペット専用設計の賃貸マンションにおける、ワンちゃんの無駄吠え放置に対する対応となります。

「騒音元」→上階居住者、小型犬1匹飼育の単身女性
「苦情元」→下階居住者、ご夫婦で入居している

(参考)
前回  →騒音トラブルの対処内容
前々回→騒音トラブルの経緯

ここから前回の続きです。

「苦情元(下階)」の主張
日中は我慢するが、早朝の4時くらいから鳴かせ続けている状況なのに放置しているのは許せない。

「騒音元(上階)」の主張
そんなに大きな鳴き声を出しているのでしょうか? 注意を受けてから鳴きだしたらすぐに口を押えたりして止めていますので放置などしていません。

書くと短いですが、こんな感じで数ヶ月経過していたのを自分に対応が回ってきてから一気に事を進めた感じなのですが、管理会社の行う対応は、「両方の話を確認して、悪いと思う方に改善を求める」のが基本です。

「騒音元」が悪くて「苦情元」が正しいとは必ずしもならないのが騒音トラブルの基本です。

まずは、自分の耳で確認して、管理会社としての判断を伝える事が重要です。

DSC_2681で、先週の水曜日、午前4時に「苦情元」から「今、始まりました」と連絡をもらい現場へ行ってきました。
共用部分で思いっきり鳴き声が聞こえていましたが、苦情元の室内に入れてもらい、部屋の中での聞こえ具合を確認させてもらいました。


これがまた、ICレコーダーで聞くよりも実に不快に聞こえます。

いろいろ、管理会社として小道具を提供して改善をお願いして「わかりました」と言われたのに、実に残念な限りです。

苦情元  「この状態を放置と言わず、ちょっと鳴いてるだけで過剰反応みたく言ってるんですから」

クマ  「鳴きだしたら直ぐにとめてると言ってましたからね・・・」

苦情元  「どう考えても、これは睡眠の妨害ですよ」


クマ  「ここまで放置状態って、上の人帰ってきて無いとか?」

苦情元  「いえ、昨晩帰宅してるのわかってますから」


一通り、室内外の音を録音して、1時間の放置状態を確認し午前5時ピッタリにインターホンを鳴らしました。

苦情元には常々「インターホンを鳴らすのは迷惑行為」だとして自重するように求めてきましたが、明らかに吠える声の方が迷惑行為です。

インターホンを鳴らしても、犬がいる廊下側の部屋の窓をノックしても無反応・・・

それどころか、吠える声は更に大きくなっている感じがします。

騒音元に電話しても、即留守番電話に切り替わるので、本気で爆睡している状態だと思われます。

よ〜く鳴き声を分析すると、吠える声に交じってカチカチと足でプラスチックを蹴るような音も聞こえてます。

騒音元  「たぶん、犬を移動用のコンテナに閉じ込めて自分は耳栓して別の部屋で寝ているんですよ」

クマ  「確かに、同じ部屋で寝ている感じじゃ無いですね・・・」

騒音元  「今度こそ、迷惑行為で追い出して下さい!」

クマ  「連絡を待ってしっかりと警告させて頂きます」


あまりにも起きないので、室内に帰宅していない可能性も考えて置手紙して引き上げました。

苦情元には、賃貸借契約の解除は簡単で無いんですと、説明しておきましたが、正直言って自分も苦情元と同じくらい怒っていました。

定休日だったのですが、物件を後にして会社へ直行。

即、電子内容証明郵便を作成して、管理会社としての警告書を発送しました。

送付ボタンをクリックをした直後に、騒音元から自分の携帯に電話がありました。

騒音元  「スミマセン、留守電聞きました」

クマ  「〇〇さん、ワンちゃんと一緒に寝て無いじゃないですか」

騒音元  「いえ、一緒に寝てますよ」

クマ  「午前4時から1時間以上吠えまくっているのに気が付かなかったんですか?」

騒音元  「疲れて寝ていたので・・・  そんな長い時間吠えていないと思いますけど」


クマ  「今回は自分も下の部屋で確認してるんです、明らかに無駄吠えを放置してます」

騒音元  「ごめんなさい・・・ 以後気を付けます」

クマ  「先日の打ち合わせで言った通り、入居時に提出した覚書に基づいて警告書を発送しましたから」

騒音元  「はい・・・ スミマセンでした」

クマ  「次にやったら、飼育禁止の警告書、その次は賃貸借契約解除通知を出す内容の覚書なんだから重く受け止めてよ」

騒音元  「わかりました・・・」

クマ  「下の人だけじゃなくて隣近所にも迷惑だから」


クドクドと話がつづきましたが、ここで自分から提案をしました。

今後、無駄吠え放置があった場合は、下の階から自分に電話が入るので、自分から深夜でも早朝でも騒音元の携帯へ電話をかける。

寝る前に、携帯電話の留守電機能をOFFにして、鳴らしたら電話に出て対処する。

騒音元  「わかりました、そうならない様に気を付けます」

クマ  「あと、ケージに閉じ込めるのって余計に吠えないのかな?」

騒音元  「かも知れないです、今日からケージで寝かすのやめます」



で、この日以降、早朝の無駄吠えは止まりました。

いろいろ小道具を提供して対応してきましたが、ケージ(持ち運び用の小型ケース)に入れていたストレスで大泣き状態だったような感じです・・・

あまり言いたくは無いですが騒音元の入居者さんは、お仕事先が遠方で毎日忙しいと言っていましたので、ワンちゃんのストレスがMaxな状態だったのでしょう。

日中、家に閉じ込めて唯一の遊び相手が帰宅したらケージに閉じ込められる。

普通にかまってあげられるのは休みの日だけなのだと思います。

その点は、犬がかわいそうに思いますが、近所に迷惑をかけているのは飼い主の責任です。

今のところ早朝の電話が無いので、原因は「ケージ」「放置」だったと思っていますが、ホント根本から改善しないと自分もストレス溜まります。

自分、この件以降早朝に対応が発生する可能性があるので、早く寝て早く起きる生活に切り替えてます。

何となく、効率が良いのでこれを機会に朝方の生活に変えてみようかと本気で考えていますが、どうなりますでしょうかね・・・


さて、本日は月に1度の研修参加で六本木まで行ってきます。

夜は懇親会との事ですので翌朝に影響無いよう気を付けます


ではまた明日


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どんな対応してるか

昨日は時間切れで、つづき物を書いてしまいました。

現在対応している騒音トラブルの話なのですが、今回の対応はけっこう大変です。

しかしながら「大変だった」と思える案件ほど素晴らしい経験が詰めるものだと過去を振り返ると気が付くものです・・・


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もちろん、対応している最中は精神的にも肉体的にも辛くて、「こんなのやっていられない」と思ってしまいますが、必ず終わりが来て振り返れる日がくるものです。

そこら辺が、ブログを書いていると実にわかるものなので、自分の活力となっているのでしょう。


で、騒音トラブル話の続きですが、今回はペット飼育マンションでのワンちゃんの鳴き声トラブルです。


「騒音元」→上階に住んでいる単身者で小型犬を1匹飼育。

「苦情元」→下階に住んでいるご夫婦。

去年の9月頃に「常識的な時間帯は我慢するが、深夜と明け方に鳴くのは迷惑です」との苦情があり、騒音元へ当社のスタッフより改善をお願いしたところ、断続的に良くなったり復活したりを繰り返しました。

うちの管理課は、各種の案件をメールで流して情報共有する仕組みなのですが、「なかなか大変そうだけど頑張って解決すれば良い経験が積める」と、暖かく見守っていました。

まぁ スタッフには、いろいろな経験を積んで成長してもらう事が大切ですので、自分としては正直言って関わらないようにしていました。

そんな状態を繰り返していたところ、先月になって「苦情元」の我慢が限界となり、「騒音元」のインターホンを早朝に鳴らしにいったり、玄関ドアに張り紙をするようになりました。

この段階で、当社の休日夜間コールセンターへ苦情の電話が入ったり、警察官が出動するようになったのです。

さすがに刑事事件化する危険性があると判断して自分が当事者間に入る事になりました。

苦情元 「せめて明け方の無駄吠えはやめろ!」

騒音元 「そんな大きな鳴き声は出していないと思ってる」

苦情元 「吠えだしたらすぐに対応すれば鳴きっぱなしになるはずが無い!」

騒音元 「吠えたらすぐに鳴きやませているつもり」


簡単に言うとそんな感じで平行線だったのです。

騒音トラブルの手順を簡潔に書くと

「状況確認」→「判断」→「改善対応」→「納得」又は「我慢」又は「決裂」となります。

「決裂」の場合はどちらかが退去となる訳ですが、相手や管理会社又は貸主に恨みを持っての退去です・・・

プロパティーマネジメント業務は「現状分析をして改善提案する」のが基本ですが、騒音トラブル対応の基本も同じです。

「共同住宅なので、お互い様ですから」で、済ませていた昔がうらやましいですが、そう言う言葉だけで済む場合は簡単なのですが、大部分の苦情元は「そのレベルを超えているのが問題なんです!」と、常識がわかって言っていると主張してきます。

そこら辺を間違えると、問題がある騒音元が改善されないまま住み続けたり、過敏に反応する苦情元が度重なり苦情を言ったりして「入れ替わりの多い物件」となるのです。

「苦情元」=正しい 「騒音元」=悪い とはならないのもこの対応の特徴ですので、まず双方の話を聞いた上で、実際に自分で体感することが必要となります。

今回の対応の流れは

1.電話で双方の主張を聞き取る
2.当事者を呼んで自分の前で主張してもらう
3.改善するように提案する
4.提案を守っていない事を体感する
5.厳重警告と改善指導
6.正常に戻る←
今ここ)
7.気が緩まない様に騒音元をフォロー

と、なっています。

まだ、完全に終わった訳では無いので一部ボカして書いていますが、今のところ大攻勢を掛けた水曜日から5日間ほど問題の無い日が続いています。

今回は、管理会社として早期解決する援助のため騒音元に小道具を貸与しました。

DSC_2410いろいろ、ネットでの評価やペット屋さんで聞き込んだ結果、低周波治療器的な刺激を与えて無駄ぼえを防止するバークコントロール首輪を購入。
自己責任で使用すると誓約書を書いてもらい貸出しました。



数件のペット屋さんと詳しい人に確認してこのタイプが効果あるとの事だったのですが改善されず・・・

恐らく、首にピッタリとセンサー部分を当てないと反応しないため、騒音元の首輪の付け方が悪かったのかと思います。

1月下旬に貸与して、「しばらく、しつけ期間だから大目に見て下さい」と苦情元に伝えてあったのですが、「全く変わらない!」と連絡がありました。

騒音元に確認すると、「効果は出てきている気がしてます」との事だったのですが、何だか曖昧な返答です。

この段階で、苦情元のストレスがピークとなり、かなり強い対応を上階へすると宣言されてしまいました。

ちょっとボカさせて頂きますが、「それはダメ」と止めました。

で、自分として考えたのが、次の小道具です。

DSC_2649今度は、リモコンで電気刺激を与えるタイプの首輪です。

上記のバークコントロールより強い対応となりますが、「騒音元」と話し合ったところ試してみますとの結論になりました。




DSC_2647こちらは、営業課N君で実験。

刺激の強さを調整できるのですが、N君は怖がりなので、かなり弱いレベルでも大騒ぎ・・・




管理課K1さんに同じレベルで試してもらうと「全然平気」だと言ってます。

さんざん、他人で人体実験していましたが、「自分で試せ!」と言われてしまい、しかたなくしびれてみました

レベル1から100まであるのですが、体感的にはレベル50で極楽湯の電気風呂程度なのかと思います。(個人の意見ですが)


今度は大丈夫だろうと思い、しつけ君を手に入れた当日に騒音元へ貸与。

貸与した翌日も苦情元から連絡がありました。

苦情元  「上の階は、絶対に犬を放置して自分は爆睡しているはずです」

クマ  「新しい首輪を貸したばかりだし本人さんは、吠えたら対処していると言ってますけど」

苦情元  「そんなのウソですって! だいたい先日言ってた口輪するって話もやってないですよね?」

クマ  「口輪は、外れちゃうって言ってましたよ」

苦情元  「悪いけど、今度早朝でも電話させてもらうので来て頂けますか?」

との連絡があったのが先週の火曜日。

で、水曜日の朝4時に苦情元より電話が入り、出動したのでした。

DSC_2681車で現地に到着して、エントランスの段階でも鳴き声が聞こえます・・・

苦情元の部屋に入れてもらい、状況を確認。
これは明らかに上階が悪いレベルです。



すぐに騒音元に電話を入れましたが、留守番電話になって繋がらず・・・

苦情元には「インターホンを鳴らさないように」とお願いしていたのですが、吠えだして1時間経過した午前5時、自分がインターホンを鳴らしました。

インターホンを押してから10分くらいして、鳴き声が止まりました。

恐らく騒音元が起きたのでしょう。

騒音元が、嘘をついていた事が判明し、苦情元の言っている事が正しかったと証明されました。


と、ここでまた時間切れです・・・

つづき物が続いてスミマセン


これから営業の新人君と一緒に、車で1時間半かかる茨城県の某市まで土地の売買の件で出かけてきます。

隣地の方とアポ取ったのですが、早めに来て欲しいとの事なので遅刻しないように出発します。

ではまた明日


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Profile
クマ
不動産販売会社で7年間マンション・一戸建販売を経験。
その後、賃貸管理が中心の不動産会社にて10年間クレーム対処担当者として経験を積みました。
平成18年10月16日より株式会社シーエフネッツに転職。
平成18年12月1日〜平成19年5月31日まで株式会社月極倶楽部に勤務してサブリース・マンスリーマンション運営業務を行う。
平成19年6月1日〜8月31日まで。
オーナーズエージェントオペレーションセンターにて全国区でクレーム受付業務を行う。
平成19年9月1日よりシーエフネッツ本店勤務
プロパティマネジメント事業部元マネージャー
平成21年12月1日より埼玉県久喜市シーエフネッツ加盟店ベルデホーム株式会社 統括部長

(保有資格)
全米不動産管理協会認定
CPM(不動産経営管理士)
マンション管理士
公認 不動産コンサルティングマスター
上級相続支援コンサルタント
相続対策専門士
宅地建物取引士
管理業務主任者
ファイナンシャルプランナー
賃貸不動産経営管理士

IREM JAPAN 会員
日本ファイナンシャルプランナーズ協会会員

本名:熊切伸英


取材履歴
(平成20年11月)
フジテレビ カスペ「お客様は王様かよ」に「賃貸クレーム担当者密着」で約17分出演。
(平成21年2月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に「クレーム担当者密着」で約13分出演
(平成21年4月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に上下階騒音トラブルのインタビュー出演
(平成21年5月)
テレビ朝日 「スーパーJチャンネル」「薄型テレビ購入者密着取材」で約5分間出演
(平成22年2月)
日本テレビ 「NEWSリアルタイム」「クレーム担当者密着」で約15分間出演

出版関係

平成22年4月から平成23年3月まで「月刊満室経営新聞」連載
平成22年10月「助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
平成23年5月より平成24年5月まで「週刊住宅」連載
平成30年2月「帰ってきた 助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
連絡先
kumakiri324@gmail.com