賃貸管理クレーム日記

賃貸管理担当者による日記です。 不動産コンサル会社に転職後もいろんな出来事に遭遇してます。

2016年10月

マニアな人・・・

IMG_0007うちのシルバー文鳥のピヨ(メス・5歳)は、写真が嫌いで動きまわって中々撮影させてくれません。
ですが、不思議なくらい簡単に撮影出来るようになりました。

昨日の定休日に調子の悪いXperia Z3から、
iPhone7Plusにチェンジしてきました。



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これがまた、自分の考えとしては、来月発売予定のXperiaの新型を予約しに行ったのですが、意外とiPhoneの方が安かったのと、お店の担当さん(30歳くらいの男性)の説明が良かったので、欲しくなってしまいました。

相変わらず、余計なオプションを勧めて買わせようとする事を除けば、マニアックな程、詳しい担当の話は引き込まれるものです。

で、店にあった在庫は普通の黒い32GBタイプで、クラウドサービスにデータを置くので32GBの容量でも何とかなるかと考えたのですが、月々500円程の違いで128GBタイプが買えるとの事で、迷った末128GBのタイプにしました。

ですが、128GBの在庫はピンクしか無いとのこと・・・

担当 「男だからピンクはダメっておかしいですよ」

クマ 「でも、自分みたいなオヤジがピンクって雰囲気じゃないよ」

担当 「ただの思い込みですよ どピンクじゃ無いんだし僕は好きです」

クマ 「そう言ってるけど、◯◯さん黒いの使ってるじゃん」

担当 「たまたまですよ、ピンクが女性的なんて固定観念の代表的な考えだと思いません?」

クマ 「でも、人前でピンク見せるの何だか抵抗あるんだよね」

担当 「見た他人が、冷やかしたりすると思いますか?」


LND_D54D3CEB-444E-4FAB-B21B-80C0A7CA4CBEなるほど・・・

なんかセールスのお手本を聞いてるような感じでピンクで良いと納得しました。

確かに、ピンクは女性的な色だと思っていましたが、そんな事を子供の頃から刷り込まれて来たのでしょう。





DSC_0812で、手続きをしている間に、洗脳が冷めて、やっぱりピンクは抵抗があるような気分になってきて、透明じゃない保護ケースを買いました。

ケースに入れれば色なんて関係なかったですね



その後、自宅でアンドロイド携帯から、iPhoneへのデータ移行作業をしました。

自分、連絡先、メール、写真、その他いろいろグーグルのクラウドサービスに頼っているお陰で、スムーズに移行できると思ったのですが、アプリの設定とか二段階認証とか何をするにもパスワード聞かれたり、すごく大変でした。


で、22時30分からは、11月8日に開催されるセミナーの打ち合わせがありました。

と、言っても今時は自宅にいながら、Skypeでできちゃうんです。

無題 (640x326)最近、宣伝させてもらってる、賃貸管理オタク3人による研修の打ち合わせだったのですが、これがまた自分の倍くらいの年数賃貸管理一筋で、現在は賃貸管理業務の講師業をしている、ジオネットワークの新井昭光社長が企画した研修です。


自分は、かなり以前から新井社長のメルマガの読者だったのですが、今回一緒に講師として参加するハウスメイトの谷尚子課長の紹介で飲み仲間になった感じです。

詳しくは、告知ページをご参照下さい。

個性の強い3人ですが、賃貸管理オタクが飲み会やると実にマニアックな話となり、ほんと飲み会の様子をYouTubeで流してみたら面白いなんて思ったりしています。

そんなノリで、22時30分から2時間も打ち合わせしちゃいましたよ。

これがまた、都内で打ち合わせだったら、往復の移動時間に3時間くらい取られるのですが、自宅のPCの前で出来ちゃうんだからホント助かります。


で、その後に買ったばかりのiPhoneをいじり出したものだから、寝たのが3時回ってしまい、寝不足です・・・


と、言うことで出勤前にブログ投稿する自分のノルマを守ろうと、大急ぎでブログを書き上げましたが、今日から携帯が変わり気分も変わる事でしょう。

ではまた明日



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何事も経験?

「辛いことほど良い経験になる」

この仕事をやっていて、辛さが喜びに変わる瞬間は、自分で「良い経験になったと感じた時」なのでしょう・・・


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きのうは、自分が売買系の事務処理担当としてこき使って鍛えている営業の新人君(28歳男)が、朝から気合を入れていました。

去年位から、売買の仕事が忙しくなり、事務処理だけでなく一緒に契約や決済に同行させて、経験を積んでもらっています。

最近は同時並行でいろいろ案件を進めていることもあって、ちょっとパンク気味なのが心配ですが、メンタル的な図太さも必要なのでしょう。

今年一番の大型物件の契約で、10時に買主さん宅へ訪問する予定でした。

「決済時の敷金と賃料の承継金額が違ってる・・・」

出発直前に数字の間違いを見つけてしまい、訂正して時間ギリギリに会社を出ました。

社用車が停めてある駐車場まで徒歩2分程度かかるので新人君に仕事が辛くないか聞いてみると・・・

クマ 「いろいろ重なってストレス溜まると思うけど大丈夫か?」

新人君 「はい、凄い状態ですけどホント良い経験積んでると思っています」

クマ 「いいねぇ そう思ってると何があっても乗り越えられるもんだよ」

新人君 「賃貸の会社に入社して、売買の経験積ませてもらえるなんて恵まれてますよ」


クマ 「賃貸管理の仕事から売買に繋がるってことに感謝しないとな」

新人君 「ホント今が一番忙しいけど充実し シュパッ・・・ てま・・・」

クマ  「どうした? 変な音がしたな・・・」




8bb101d96b844347696be004f22dfc11_s新人君のスーツに鳥のフンが落ちてきました

かなり大きめのフンで、うちで飼ってるピヨのフンより100倍くらい大きいです。

せっかく、仕事のやりがいを語っていたところですが、顔が青ざめて目を丸くして固まってます・・・



新人君 「すみません、一旦会社に戻ってスーツの汚れを落としてきます」

と、言うことで自分が駐車場に行って車を取ってくる間に、大急ぎでスーツの汚れ取りにチャレンジしたそうですが、余計シミが目立ってしまい時間切れ・・・

肌寒い朝でしたが、買主さん宅へワイシャツで訪問してもらいました。

22fb9057そう言えば、夏場に自分も買主側の担当もスーツにネクタイで契約に臨んだのに新人君だけクールビズだったのをからかった事がありました。
その事がトラウマになったらしくて契約の時にはスーツとネクタイにしているそうです。


新人君 「すみません、ちょっと訳あってスーツじゃないんです」

買主 「どうしたの? 寒いのに若いなぁ」

新人君 「実は、さっきカラスのフンが直撃しまして・・・」

買主 「それは運がいいや」

見事、笑いを取ってくれて無事に契約締結できましたよ。


ホントいろいろ経験できる仕事ですね

さて、本日は水曜日で定休日です。

いろいろ宿題が溜まっているので、不健康に1日PCに向かって作業してようと思います。

ではまた明日



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無題 (640x326)11月8日(火)開催!
有料研修ですが、密度が濃くて楽しめる研修になる予定です。





 
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たまにあります・・・

DSC_0805きのうは売買系の打ち合わせがあったり、期限切れの消火器を交換しにいったり、滞納者への訴訟案件で裁判所へ行ったりでバタバタしていました。

年代物の消化器ってのはダメですよね・・・


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大きめの取引が控えているので、いろいろやることが増えていますが、そんな中保険会社のアソシアさんが代理店の指導で訪ねてきてくれました。

アソシアさんとは、6年前に心理的瑕疵対策の保険「大家の味方」があると聞いて代理店契約をしていたのですが、久しぶりに話を聞いたら昔よりも充実している感じになっています。

今時は、入居者さんが入っている共済保険等でも、孤独死の場合の復旧費用が30万円くらいまでなら出たりするのですが、アソシアさんの場合は、大家さん側が保険料を負担する必要がありますが、部屋の修繕費が最大300万円補償となり、修理が終わって貸しに出るような形になるまで最長6ヶ月分の賃料が補償されます。

hoken詳しくはパンフレットでご参照頂ければと思いますが、例えば月額賃料合計20万円のアパートの場合、年間保険料が10,150円なので、悪く無いと思っていますが、当然ですが保険ですので万が一の時にしか役に立ちませんし、心理的瑕疵物件となってしまった場合は、永久に告知するサイトもある時代ですので、かなりの痛手を被ります。




 

自分は今まで何度も、自殺や長期発見されなかった死亡案件を経験してきました。

その都度、相続人であるご遺族や連帯保証人と交渉するのですが、実に嫌なものです。

自殺の場合は、亡くなった方が故意に起こした問題なのですが、落ち込んでいるご遺族の方に交渉する辛さがありますし、発見が遅くなった病死の場合は、亡くなった方が故意に起こした問題ではありませんので、心情的には更に交渉しにくいものです。

昨日のブログで書いた通り、悲しい系の案件はブログに書きません。

しかしながら、この業務を行う上で避けて通れない問題ですので、読者の皆様に参考事例としてお役に立てるのでは無いかと考えています。

そこら辺、対応当時の報告書があるので、時間を掛けて復刻させてみようと思います。
 

さて、本日は午前中に一棟物マンションの重説と契約書の説明をしてきます。

11月1日が本契約&同時決済なのですが、事前に重説と契約書の説明をしておかないと銀行の応接で時間が掛かってしまいますので、予め終わらせて当日は押印だけにしておきます。
 
市内でも最大級の自主管理大家さんが買ってくれたのでありがたい話なのですが、今回も自主管理するとの事で、会社からみると「管理離れ」となってしまうのが痛いところです・・・

まぁ いつの間にか他社に売られちゃったよりは全然マシですね

ではまた明日

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書けなかった話し

今は書けません。

なんて感じでボカしてブログを書くことがあります。

さまざまな理由で今まで書けなかった話を書籍用に整理してみることにしました。


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自分なりに書けなかった​案件を​整理してみると

1.トラブル相手がブログを見たら逆上するかも知れない
2.当事者の対応がグレーゾーン
3.完全にアウトな対応をしている
4.悲しい話になってしまった
5.相手が恫喝・ゆすりの専門家
6.再現性の低い保険対応の話し 
7.良い思いをしすぎた話し
(思い付きで書いたので後ほど精査します) 

この仕事、たまにですが、変わった感覚を持った人の相手をしないといけない事があります。
 
賃貸管理系で言えば、建物や対応に問題があった場合​の​トラブルは「大家さんや管理会社が悪い」となる訳ですが、こちらも窓口になっている以上、丁寧な対応をしています。

そんな中で、お詫びをしたり損害について賠償する話をしていく過程で要求をエスカレートしてくる相手も中にはいる​も​のです。

​今日は、その中の一つ、「高級自転車が濡れて揉めた話」を書かせて頂きます。

2014年の2月15日、関東地方では半端でない大雪が降った後に、台風並みの大嵐が発生しました。

その際に、某管理アパートの2階が屋上からの漏水で全室水浸しになったのです。

BlogPaint鉄骨造のアパートなどで、よく見かける折半屋根と言って、金属が山型に折ってあるような屋根で、雪の多い地域だと完全に隙間を塞いであるのでしょうけど、このアパートは一定以上の水が屋根に溜まると隙間から漏水する状態になっていたのです。



 

屋根業者さんに聞いたところ、「30年くらい前の物は、そんなもんだよ」と、軽く言われてしまったのですが、この物件の他にも同様の対応をした案件が3件あったので、そうなのかも知れません。

しかしながら「そんなものです」なんて、室内が水浸しになった入居者さんに説明したって許してくれる訳もありません。

当時の自分が作成した報告書を読んでみると、「屋根の上に積もった雪が強風で壁を作り、水が流れなくなったところで大雨が降って室内に漏水した」となっています。

大変だったのが、入居者さん宅の損害なのですが、被害のあった3部屋中2部屋は、垂れて来た時間帯に在宅中で、急いで漏水箇所の下にバケツを置いたので、局所的な被害で終わったのですが、一部屋の方は、当社から「漏水している可能性がありますけど大丈夫ですか?」と連絡した際に、お仕事に出かけていて不在だった為、急いで戻って来てもらい部屋全体が濡れてしまった事を確認したのです。

この場合の対応は
 
1.被害の確認
2.お見舞いの言葉
3.復旧対応
4.被害の弁償 

となるのですが、この日は、朝から大雪被害の対応が続出で、午前中に連絡を受けたのに現地へ行けたのが夕方でした。

上記の1.2が遅れて、入居者さんが室内の水を拭き取り、処分する物をまとめている最中に自分が訪問したのですが、この段階で入居者さん大爆発・・・

元々、自然災害での不可抗力的な現象ですから、自分の責任ではありませんが、そんな態度をすれば、更に険悪な雰囲気になる事でしょう。

ひたすら、低姿勢で話を聞き、水浸しになった家電品や、衣類を写真撮影しました。

これがまた、入居者さんが驚く位の弁償請求をしてきます。

パソコン・テレビ・フィギア・おもちゃ等、濡れた(と主張する)物は全て弁償しろとの事です。

中でも、室内に大切にしまってあった高級自転車に関しても弁償しろと言ってきます。

クマ 「さすがに自転車は雨で濡れても大丈夫な物ですから弁償できませんよ」

入居者 「いや、絶対に弁償してもらう!」


ここから先で問題になるのが、「保険対応」です。

保険に関してもブログで書け無い事情を察して下さい・・・

まず、オーナーさんが入っていた火災保険は、施設賠償特約が無いどころか、一番ベーシックな補償しかできないタイプの保険でした。

オーナーの保険がダメだとわかったので、入居者さんに加入頂いている保険で対応できないか探ってみました。

結果、「保険会社が認めた賠償額で入居者さんへの補償はできます」と言ってはくれたのですが、「しかしながら、今回の漏水原因だと構造に問題があるとして、大家さんに求償させて頂きます」と結果として大家さんが賠償しろとの返答です。

当然ながら、そうならないように自分もいろいろ理屈を言って何とかした感じなのですが、問題は入居者さんの過大な被害請求です。

しばらくしてから保険会社へ提出する被害明細を書いてもらったのですが、例の自転車の被害は30万円と書いてありました。

入居者 「もし、私の主張する金額が保険で払えなかったら大家さんに払ってもらいますから」​

クマ 「いや〜 客観的に見るとフィギアとか自転車が濡れただけで価値が下がったってのは無理がありますよ」

入居者 「何を言ってるんですか! 問題がある建物のせいで私の財産が被害を受けたんだから弁償してくださいよ」

クマ 「こうなると平行線でしょうから、訴訟を起こして頂いた方がハッキリしますよ」

入居者 「いや、でしたら賃料で相殺してもらうので、家賃払うのやめます」

クマ 「・・・ 合意出来ない金額ですし、賃料払わなかったら滞納の問題になりますからダメです」

入居者 「保険会社の担当さんが、そう言う方法もあるって言ってたんです」

さすがに、そんな事を保険会社の担当さんが言わないと思ったのですが、会社に戻ってから念のため聞いて見たところ・・・

クマ 「私は、入居者さんには部屋の修理と、妥当な範囲の賠償をすれば良いと考えてますが、賃料で相殺できるとか言ったりしてませんよね?」

担当 「いや・・・ 入居者さん凄い剣幕でいろいろ言ってくるもので・・・一般論としてそう言う事もあるかと・・・」

クマ 「保険会社さんは、入居者さんの請求が妥当なのか判断するものだと思いましたけど、そう言う判断もするんですか?」

当然ながら、しっかりと意見を言わせて頂きました。

あまり保険会社の担当さんを責めたくは無かったのですが、自分もエキサイトしていたのかも知れません。

こちらも、保険会社が妥当だと判断した金額を支払ってくれれば、「その判断が全てだから要求には応じられません」との根拠にしたのですが、余計な事を言ってくれたものです。

この話の1週間後、保険会社の別の担当さんから支払額が決定したとの連絡がきました。

別担当 「入居者さんへの支払額は60万円ですので示談書を送らせて頂きます」

クマ 「え〜 入居者さんの主張する満額じゃないですか・・・」

別担当 「はい、入居者さんの申し出の通りとなりました」

クマ 「もしかして、その金額を大家さんに求償するってオチですか?」

別担当 「いえ、今回は建物の落ち度は無いと判断したので、求償はありません」


何かすごくラッキーだった感じですが、多分この時の大雪被害では保険会社さん大変だったのでしょうね。

「書けなかった話」、他にもありますので、自分の保管している報告書から復刻しておきますが、やっぱり書きにくいものです・・・

ではまた明日


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Profile
クマ
不動産販売会社で7年間マンション・一戸建販売を経験。
その後、賃貸管理が中心の不動産会社にて10年間クレーム対処担当者として経験を積みました。
平成18年10月16日より株式会社シーエフネッツに転職。
平成18年12月1日〜平成19年5月31日まで株式会社月極倶楽部に勤務してサブリース・マンスリーマンション運営業務を行う。
平成19年6月1日〜8月31日まで。
オーナーズエージェントオペレーションセンターにて全国区でクレーム受付業務を行う。
平成19年9月1日よりシーエフネッツ本店勤務
プロパティマネジメント事業部元マネージャー
平成21年12月1日より埼玉県久喜市シーエフネッツ加盟店ベルデホーム株式会社 統括部長

(保有資格)
全米不動産管理協会認定
CPM(不動産経営管理士)
マンション管理士
不動産コンサルティングマスター
相続対策専門士
宅地建物取引士
管理業務主任者
ファイナンシャルプランナー
賃貸不動産経営管理士

IREM JAPAN 会員
日本ファイナンシャルプランナーズ協会会員

本名:熊切伸英


取材履歴
(平成20年11月)
フジテレビ カスペ「お客様は王様かよ」に「賃貸クレーム担当者密着」で約17分出演。
(平成21年2月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に「クレーム担当者密着」で約13分出演
(平成21年4月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に上下階騒音トラブルのインタビュー出演
(平成21年5月)
テレビ朝日 「スーパーJチャンネル」「薄型テレビ購入者密着取材」で約5分間出演
(平成22年2月)
日本テレビ 「NEWSリアルタイム」「クレーム担当者密着」で約15分間出演

出版関係

平成22年4月から平成23年3月まで「月刊満室経営新聞」連載
平成22年10月「助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
平成23年5月より平成24年5月まで「週刊住宅」連載

連絡先
kumakiri324@gmail.com