賃貸管理クレーム日記

賃貸管理担当者による日記です。 不動産コンサル会社に転職後もいろんな出来事に遭遇してます。

2017年07月

早く終わらせて・・・

やはり、成年後見人さんにはいろいろ言われるものですね・・・


きのうは、1年前に売買契約をして「実は売主さん以外にも相続人の資格がある兄弟がいた」事を理由に白紙解約した土地の2回目の契約がありました。


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これがまた、約50年前に亡くなったお父様の前妻の子供で、現在70代の女性でしたが、認知症が原因で施設に入っています。

(登場人物)
売主Aさん(60代男性)
買主B社 (不動産会社)
判明した相続人Cさん(70代女性)
成年後見人 Dさん(40代 司法書士さん)

Cさんの認知症が発覚して施設へ入れたのは、Cさんの身内の方ではなく、市役所の判断で行われていたのですが、その段階では成年後見人の選任手続き等はしていない状態でした。


自分、過去に仲介を依頼された売主さんの物忘れが酷すぎて、区役所の福祉課に相談して成年後見人の選任手続きをしたことがありました。

当時は区役所に全てお任せで、時間はかかったものの苦労した記憶がありません。

と、言う事で今回も行政主導でいろいろやってくれるものだと思いこんでいましたが、今回のCさんの場合は、Cさんのお子様に協力を拒否されたらしくて(詳しくは教えてくれません)兄弟であるAさんが司法書士の先生にお願いして家庭裁判所関係の手続きを完了して、別の司法書士さんが専門職後見人として引き受けてくれた形です。

その後、買取条件や、いろいろな事をクリアしてやっとの事で昨日同じ買主さんと売買契約となりました。

契約が終わって、雑談タイムとなりました。

Aさん 「いや〜 姉がいるなんて知らなかったからショックでしたけど、1年かかって再契約出来てホント嬉しいです」

クマ 「良かったですよ、来月の決済までに残置物撤去と敷地内の草の伐採して経費が出揃うので、そうしたら後見人さんと登記持ち分の割合で精算手続きしますからね」

後見人 「そうですね、私もそこら辺は厳格に確認させて頂きます」

Aさん 「私、そう言うの疎いからお任せします。 もうこんなドキドキから開放されたいってのが本音です」

クマ 「わかりました、決済まで1ヶ月あるので事前に精算を確定させましょうね」


Aさん 「わかりました、いや〜ホント終わりが見えて嬉しいです」

後見人 「あのぉ お姉さんの状況なんですけどね・・・」

クマ 「何かありました?」

後見人 「先日、ケガをされて骨折してしまって元気無い感じなんです」

Aさん 「えぇ・・・ 大丈夫なんですか?」

後見人 「今すぐ生命の危険があるって訳では無いと思いますが、万が一の事もあり得ますので」

クマ 「万が一の事があったら、お姉さんのお子さんが売主の立場を相続するって事ですよね?」

後見人 「通常はそうなるでしょうけど、何か関わりたく無い感じなのでスムーズに行くかどうか・・・」

Aさん 「え〜 せっかく1年掛かって契約になったのに・・・大丈夫ですかねぇ」

クマ 「出来るだけ早く決済するしかないですけど
、考えすぎると疲れるから大丈夫って事にしときましょうよ」

売主 「そうですよね・・・ そう考えます」


と、言う事で何となく不安な終わり方をしてしまいましたが、お姉様には長生きして頂きたいところです。

BlogPaint今回の契約、売買契約書に貼る印紙が1000円の契約で、いろいろ経費が掛かっているので、正直言って誰も得する印象がありません。
住めない建物付きの市街化調整区域の土地を手放したい話からスタートしていますが、空き家の処分でこんなにも苦労するとは自分も驚きました。




これからの時代、空き家処分や高齢者の方の対応が増えてくると思いますが、取引の最中に成年後見手続きとか当事者が亡くなったとか勘弁ですね。


ではまた明日


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聞き取り屋使う?

昨晩は雨だったので、3日続いたランニングが中断。

太ももやふくらはぎが筋肉痛になっている状態なので休んだ方が良いのかも知れません。

本格的な台風の季節になりましたが、今晩も雨でなければ良いのですがね・・・



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きのうは、新しく話が出てきた相続系案件で数時間打ち合わせしてきました。

c5b88086一番出だしは、登場人物や過去の経緯を聞く感じなので、時間が掛かってしまうのですが、最初のうちにいろいろ聞き出しておかないと、感覚のズレが出てきてしまいます。




自分は、何が大切な話なのかわからないので、全部聞くやり方をしていますが、膨大な時間が掛かります・・・


売買や税金の話になる前段階での「前振り的な物語」を聞いた先に純粋に不動産業者としての仕事ができる「実務」の部分までたどり着くのかと思っています。

もちろん自分は不動産業者ですので最終的には実務的な取引をすることを目的としていますが多分、他の同じようなことをしている業者さんより時間が掛かりすぎなのでしょう。

「時間が掛かりすぎる」=「効率が悪い」

なのかと思いますが、効率を求めて依頼者の話の要点だけ聞く能力が身に付くものなのでしょうかね?

何かテクニック的な事があるのかも知れませんが、逆に言うと「前振り的な物語」の聞き取りに特化して「物理面での現状分析」に追加して「感情面での現状分析」を行って報告書にまとめる。

と言う分野は、業務として成り立つように思います。



その業務を仮に「聞き取り屋」とした場合、「まずは聞き取り屋に話しをして頂き、報告書を見てから活動します」なんて感じの分野でビジネスができれば・・・

ちょっと真面目に考えてみますね。


さて、本日は1年前の今頃、売買契約が成立した後に驚くような出来事が発覚して合意解約した案件を再契約します。

(詳しくはこちら)

ほんと、いろいろな事が有りすぎて売主さん疲れちゃったのですが、とりあえず一つの区切りとなります。

あとは、1ヶ月後の決済までに残置物撤去と300坪の除草を業者に依頼するだけなのですが、ホント長かったです。

ではまた明日


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継続ってホント大切です。

昨日書いたトラブルが大きくなりそうな案件ですが、一方的な牽制通知をいれたのに連絡がありませんでした。

「言いたいことがあるなら打ち合わせしましょうよ」

と、呼び出す作戦でもあったのですが、もしかして「管理会社には話が通じない」とか思われて逆効果だったのでしょうか?

それとも、素直にお医者さんに相談しに行ってくれたとか・・・

とりあえずは警戒しながら様子見です。



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賃貸管理の仕事では、入居者さんだけでなく、大家さん、大家さんのご親族、周辺住民の方等多くの人と対応します。

ブログに登場している話だけでも「いろいろ面倒な事をやってるね」とか言われてしまうのですが、正直言うと「ブログに書けない話」も抱えていたりします。

長年の習慣で身についた「ブログ目線」に偏っている自分でも「これは書いちゃダメだろう」と言う自主規制的な線引をしている訳ですが、ホントはそう言う重たすぎる話にこそ学ぶべき事が多く有るのだと感じています。

社内で共有するべき内容だと、社内メールで情報共有しますが、「誰にも話しちゃダメ」なんて出来事に遭遇した場合は、記録のために内容を箇条書きにしてメールで自分宛に送っていたりします。

自分が欲しているのは、「事柄(ことがら)」ではなく「意味した中身」の方なので、そう言った案件から得た「内面の部分」をブログで表現できたら良いなと思っています。

長年続けてきたこのブログをステップアップさせるとしたら、「事柄の描写テクニック」「内面を表に出すテクニック」を強化することなのでしょう。

そこらへん、たまに考える事があるので忘れないようにブログに書いておきます

・・・

自分、基本的に飽きっぽい性格なのですが、ブログだけは継続していて良かったと心より思っています。

継続して身についたブログ目線のお陰で、録画している訳でもないのに出来事を文字化するテクニックを覚えましたし、様々な場面を客観的に見れる落ち着きも出た気がしています。

それだけでは足りない事はわかっていますが、骨組みができれば肉付けしていく事が出来る事でしょう。

まぁ 「何が起きてもブログネタ」と考えていれば大抵の事は乗り切れそうな気がしていますが、どうなのでしょうね?

そんな事を書いている自分ですが、正直言えば継続できているのはブログだけで、去年の今頃一番夢中になっていたランニングはダメダメな感じです

当時、毎日10km走るとかブログに書いていたのですが、冬場に中断して飽きちゃった感じでしたよ・・・


IMG_5622で、3日前に久しぶりに走ったところ、頭の中では平気なのに膝のセンサー(痛くなって限界を教えてくれます)が反応して2kmで歩きとミックス・・・

2日前が、3kmまで走って膝センサーが反応して終了。

昨晩が6kmまで走って膝センサー反応前に終了。

と、言う感じで再復活しようと頑張ってます。

去年の今頃から継続していたら、今頃はかなり走れるようになっていたと後悔していますので、今度こそ続けようと思います。





あともう一つ、ルービックキューブも復活させようと頑張っていまして、2週間前に新型を手に入れてから毎日続けています。


IMG_5436寝る前に「3分以内に6面できなかったら寝られない」と言うノルマ的目標を作っていましたが、調子が良いと2分以内に完成できるようになりました。

2週間前には旧型と新型で配色が違うので混乱したと書いていましたが、「赤」の真下が「オレンジ」なのが新型と旧型の共通点であると気がついたので、新旧両タイプ対応できるように揃え方の癖を直しましたよ。


他にもやらないといけない事がある自分ですが、とりあえずできそうな事から継続してみたいと思います。

ではまた明日


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前とは違う

「大声で騒いでる」・「ゲームの音がうるさい」・「うめき声がして隣の人が倒れた」

BlogPaintそんな話になって消防隊まで呼んじゃったのに結果的に騒いでいる人も倒れている人もいなかった。

今回はヤバくなってきそうな予感がしてます・・・






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実は別の物件で4年前に同じような案件を対処した事があるのですが、「幻覚や幻聴が原因で騒いでしまう40代男性入居者」の対応でした。

その際は、隣室入居者が「騒音元」とケンカして退去してしまい、他の入居者さんからも「怖いから引越したい」との苦情が殺到。

他の入居者さんには、「頑張って対応するので時間を下さい」と伝えて頻繁にメールで状況報告をしたりされたりの関係で戦うこと数ヶ月。

退去した隣室に泊まり込んだり、警察と一緒になって「騒音元」を追い詰めて立退き完了させた形で決着したのですが、ハンパでないストレスと引き換えに、それなりの教訓を得たり経験値UPがあった訳です。


今回の件、そのパターンと良く似ているのですが、今回は初動のうちから厳し目に対応する事にしました。

まず、着目したのは、今回問題の入居者A子さん(40代)の過去の対応履歴です。

当社では、10年前くらいから細かい対応履歴をデータとして蓄積していますので、物件名と名前を入れると些細な対応でも引っ張り出す事ができます。

A子さんの場合は、他の入居者さんなら自分で対応できるだろうと思われる電球交換や、排水口の詰まり対応何かで呼ばれた他、3年前に警察沙汰のトラブルを起こしていました。

この時は管理課S君が対応してくれていたので、自分は報告を受けただけでしたが、履歴によると「隣や下の部屋がうるさい」と、A子さんが当社宛に苦情を言って、当社が確認すると「うるさくしている事実が確認出来ない」状態を繰り返していました。

夏のある日、A子さんが隣室の玄関ドアを傘で殴りつけてボコボコにして自分で110番。

通報で警察官が来た際には、A子さんは自分の部屋に引きこもってしまい、死んでしまう恐れがあったので警察が窓を割って突入。

無事に救出されたのですが、その日以降長期に渡り入院されて治療を終えて数ヶ月でアパートに戻って来たのです。

その段階で解約してくれたら良かったのですが、戻って来てからは、異常な様子が見られなくて普通に暮らしているものだと思っていました。

で、先週よりA子さんからの「他の入居者が叫んでいる」等の通報が多くなり、当初は当社の管理課スタッフが騒いでいると指摘された入居者に確認をいれる対応をしていました。

結果的に誰も叫んだりしていなくて、ほぼA子さんの心の問題と思われる状態であると判明しました。

その点、連帯保証人である親御さんに電話で確認を取ったところ、「ここ最近、何度か実家に帰ってくるが不安定な感じがする」との事でした。

事件を起こす前に引き取って欲しいと伝えましたが、「実家に戻る事が出来ないので一人暮らしをさせている」との事で難しそうです。

「今後、頼りにしてますから」と伝えておきましたが、何となく関わりたくないモードな感じがしました。

数日前には、「管理会社が対応しないなら、私の精神状態がおかしいと全入居者さん訪問して説明します」との宣言を一方的にしてきたので、スッタッフの対応から自分の対応にバトンタッチ。

折り返して電話してみると・・・

クマ 「Aさんね、話聞いて心配してるんですけど」

Aさん 「そうなんです、奇声を発したり夜中にゲームの音がしたり私、寝られなくて困ってるんです」

クマ 「そうじゃ無くて、隣の人が倒れたと言って救急車呼んだそうじゃないですか」


Aさん 「はい、確かにうめき声がして倒れた音も聞こえたんです」

クマ 「結局、お隣留守だったでしょ」

Aさん 「私がおかしいって事ですか?」


クマ 「ここ最近の連絡で、騒いでいるってAさんが言ってたお部屋に確認したら、留守だったり大声なんて絶対に出してないって返事しかなかったんですよ」

Aさん 「信じてもらえないなら私が全世帯まわって病気なので皆さん静かにして下さいってお願いしてきます」

クマ 「そんな事は迷惑ですから絶対に認めませんよ」


Aさん 「ほんとなんですよ、声が聴こえるの嘘だって言うんですか!」

この段階で、泣き出しました。

クマ 「3年前にも同じことがありましたよね? 警察が来て大騒ぎになったけど、今回は消防車がきて大騒ぎじゃないですか」

Aさん 「また入院した方が良いって事ですか?」

クマ 「最近、誰もいない部屋から叫び声が聞こえるようになったって病院の先生に相談して下さいよ」


Aさん 「私、心の病気なんですから、大目にみて下さい」

クマ 「他の入居者さんに迷惑掛けて病気だから許してあげてなんて通用しないんですよ」

Aさん 「私だって好きで病気になっている訳じゃないんです!」


クマ 「迷惑かける人には退去してもらう事になるから」

Aさん 「じゃぁ声が聞こえても我慢しろって言うんですね」

クマ 「そう言うのは管理会社じゃなくてお医者さんに聞いてみて下さいよ」


と、電話で対応して納得した様子だったのですが、昨日またしても電話がありました。

「もう我慢出来ないから今度声が聞こえたら、その部屋に怒鳴り込みます!」

と、一方的に伝えてきて電話が切れて、折り返し電話しても無視。

電話を無視すると言うことは、隣室へ怒鳴り込む宣言なのでしょう。

さすがに放置できません。

「そのような対応は絶対に認めない」&「今後問題を起こせば契約解除もあり得る」旨を書面で書いて管理課S君と一緒にA子さん宅を訪問してきました。

A子さん体調が悪いとの事でインターホン越しにしか話してくれません。

Aさん 「体調悪いのでお引き取り下さい」

クマ 「そうですか、私の言いたい事を手紙に書きましたので読んでもらえますか?」

Aさん 「わかりました、後ほど読みます」



かなりAさんの行動を牽制した通知文なのですが、おそらく本日あたり何らかの抗議の連絡がある事でしょう。

数年前の案件では、「故意に音を出しているのか、生活音なのか」の判定を、ある意味公平にやっていて解決まで時間が掛かってしまいましたが、今回は初期の段階から強めの対応をするつもりです。

病気についてはお気の毒ですが、他の入居者への迷惑行為を見過ごすことはできません。

どうなりますでしょうかね・・・

ではまた明日


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Profile
クマ
不動産販売会社で7年間マンション・一戸建販売を経験。
その後、賃貸管理が中心の不動産会社にて10年間クレーム対処担当者として経験を積みました。
平成18年10月16日より株式会社シーエフネッツに転職。
平成18年12月1日〜平成19年5月31日まで株式会社月極倶楽部に勤務してサブリース・マンスリーマンション運営業務を行う。
平成19年6月1日〜8月31日まで。
オーナーズエージェントオペレーションセンターにて全国区でクレーム受付業務を行う。
平成19年9月1日よりシーエフネッツ本店勤務
プロパティマネジメント事業部元マネージャー
平成21年12月1日より埼玉県久喜市シーエフネッツ加盟店ベルデホーム株式会社   管理部長

(保有資格)
全米不動産管理協会認定
CPM(不動産経営管理士)
マンション管理士
不動産コンサルティングマスター
相続対策専門士
宅地建物取引士
管理業務主任者
ファイナンシャルプランナー
賃貸不動産経営管理士

IREM JAPAN 会員
日本ファイナンシャルプランナーズ協会会員

本名:熊切伸英


取材履歴
(平成20年11月)
フジテレビ カスペ「お客様は王様かよ」に「賃貸クレーム担当者密着」で約17分出演。
(平成21年2月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に「クレーム担当者密着」で約13分出演
(平成21年4月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に上下階騒音トラブルのインタビュー出演
(平成21年5月)
テレビ朝日 「スーパーJチャンネル」「薄型テレビ購入者密着取材」で約5分間出演
(平成22年2月)
日本テレビ 「NEWSリアルタイム」「クレーム担当者密着」で約15分間出演

出版関係

平成22年4月から平成23年3月まで「月刊満室経営新聞」連載
平成22年10月「助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
平成23年5月より平成24年5月まで「週刊住宅」連載

連絡先
kumakiri324@gmail.com