賃貸管理クレーム日記

賃貸管理担当者による日記です。 不動産コンサル会社に転職後もいろんな出来事に遭遇してます。

2019年10月

認知症の話し

IMG_7500昨日は都内で開催された認知症サポーター養成講座を受講してきました。
賃貸管理オタク仲間の伊部尚子さんから「今回のお不動女子会は男性もOK」とのお知らせがあり軽い気持ちで受講したのですが、これがまた素晴らしすぎる内容でした。




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自分自身、細かい定義とか深く考えた事がなかったのが正直な感覚ですが、現実問題として売買の現場での「成年後見人関連」、賃貸管理の現場での「迷惑を掛ける人」として、仕事上の問題を対処する対象としか意識していませんでした。

IMG_7502認知症自体は様々な病的要因等で脳に損傷や異常が発生して、問題がある脳の部分によって、記憶力や体の各種機能、空間認識等々に影響が出る総合的な状態を表す言葉なのだそうです。







そう言えば、70年前の話は詳細に覚えているのに1日前の約束を忘れる方の対応をした事がありますが、脳の中にも直近の記憶と遠い昔の記憶の保管場所が分かれていると言う事なのだと納得しました。

パソコンで言うと、今使って作業しているメモリー部分と、記録してあって必要な時だけアクセスしてデータを引っ張ってくるハードディスク的な部分の違いなのでしょう。

まぁ そんな話自体でも自分には発見だったのですが、そう言った事の他に、大変重要な事を教わってきました。

もし、プライベートで身近な人や仕事上関わっている人が認知症になり「言う事を聞いてくれない」、「物を盗っただろうと決め付ける」、「暴力的になる」と言った問題に直面した時の考え方なのですが、自分的には「話しても無駄」だと思っている傾向が強かったのですが、もしかすると耳垢が詰まっていて言っている事が聞こえなかったり、自分がどこにいて、誰と話しているのか認識する脳の機能に問題があったりしている場合もあるそうです。

なので、見える位置からわかりやすく状況を説明して、納得してもらう事が大切とのこと。

いろんな段階の方がいるので単純では無いのでしょうけど、進行してくると記憶力が無くなってきても、最後に残るのは「感情」の部分であることが多いそうです。

「さっき食べたでしょ!」とか「いい加減にして下さい!」とか怒ってしまうと、「この人は嫌な人」の感情的なイメージだけ残ってしまい悪循環的に対応が難しくなってしまう。

自分、この話で思い出したのが、朝起きた途端に何だか嫌な気分になっている時の話。

何それ?

と、思う方が多いかも知れませんが、毎日のように夢を見ている自分の場合は、見た夢がイライラする内容だったり悲しい内容だと雰囲気だけ残っている事があるのです。

多分、何らかの夢を見たのですが、内容を忘れてしまい、嫌だとか頭に来たと言う感情的なイメージが残っている状態なのでしょう。

そんな日は、何となく気分的な引きずりがあるものですが、認知症になって世界が狭くなった人には大きな問題となっていることなのだと想像します。

認知症→話が通じない人 

では無く、各種の感覚に問題がありはっきりと意思表示が出来ないだけで、しっかりと「気持ちは通じる相手」と言う事なのでしょう。

自分自身は、賃貸管理の現場で「迷惑を掛ける人」との認識しかなく、どうやったら他の入居者に迷惑が掛からなくなるのか的な考えしか持っていませんでしたが、もしかしたら、感情の部分でも話が通じないと思って悪循環的な対応をしていたのかも知れないと反省しましたよ。

あと、身近な人が認知症になってしまった場合のサポートは
「地域包括支援センター」で相談に応じてくれると言う話も大切なことで、人のアドバイスを受けたり助けを借りると言う事は、関わる人の為にも絶対に必要な事なのでしょう。
(地域ごとに設けられているので、ネット検索して頂けると管轄している支援センターがわかります)

「人間だからお互いに間違える」 「その時は素直に謝ろう」

悪気が無いのに誤解されてしまう。

次は自分の親の番かも知れないし、やがては自分がそうなるかも知れない問題なのです。

そして、仕事上でも高齢の入居者さんや大家さんの初期症状段階に接する事もある事でしょう。

「人」とは何か、「感情」とは何かを考えさせられる素晴らしい研修をありがとうございました。


IMG_7503で、その後は懇親会に参加。

昨日は長くお付き合いさせて頂いている方と、初めてお会いする方と、いろいろミックスで懇親会まで素晴らしい1日でした。

出会いに感謝です。




ではまた明日


日管協フォーラム2019もよろしくお願い致します。


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講演項目発表します。

賃貸管理業界で日本最大のイベントである日管協フォーラム2019が11月12日(火)に開催されます。

hulo-ramujpg賃貸管理業界の最新トレンド・最先端の情報を提供する25のセミナー。
賃貸管理業におけるITの活用や民法改正への対応策、現場の業務の見直しや働き方改革など
ブースも過去最大の49社が出展する業界関係者必見・必聴のイベントです。


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今回、4年連続4回目の講演をさせて頂く事になりました。

毎回自分なりに進化させているつもりなのですが、自分に求められているものは、「現場での失敗しない対応法」と、仕事が辛くて嫌になってしまった場合の「乗り切り方」かと思っています。

そこら辺、自分が経験した失敗談なんかも踏まえて硬く無い伝え方で語らせて頂く予定です。

80分と言うのは長そうで短いので、項目を絞ったのですが、今回の目次は以下の通りとなります。

・汚部屋入居者の視点からみた対応方法

・孤独死案件の各当事者の視点からみた対応方法

・話が通じなくなってしまった相手の対応方法

・心を鍛えて辛さを乗り切る方法。

と、シンプルに濃い内容を絞り込みました。

13時30分からなので、ぜひ聞きに来て頂けると嬉しいです。

もちろん、自分のセミナーだけでなく賃貸管理に関わっている皆様に役立つ素晴らしいセミナーや出展ブースが勢ぞろいですので見応えは十分かと思います。

締切りが近いそうなので申し込みをお忘れなく。(一般の方は6000円です)


そしてもう一つ、セミナーの紹介をさせて頂きます。

自分自身、セミナーで講演するだけでなく、他の方の講演も楽しみにしています。

今回、セミナー紹介を見ていて自分が絶対に聞きに行こうと思っていたのは「心理的瑕疵」に関するセミナーです。
この課題は賃貸管理だけでなく売買の仕事をしている人も気になっている話だと思います。

貸室で自殺があった、孤独死して数カ月後に発見された等の「心理的瑕疵」の問題は、誰もが正しい対応法を知りたいと思っているはずです。

結論を先に言えばピッタリと当てはまる法律が無く、絶対に正しいと言う答えが出せないので裁判例等を考慮して貸主と借主側のご遺族や相続人、保証人と交渉する訳です。

円満解決と言う事は少なく、どちらかが妥協できなければ裁判所に答えを出してもらう問題となります。

裁判になってしまえば、弁護士先生や司法書士先生の出番となる訳ですが、そうなる前までの安否確認、近隣対応、残置物撤去、貸主・ご遺族間のやりとり、話がまとまってからのバリューアップリフォームの提案、再募集は現場実務者が最前線として対応する訳です。

そんな手探りな状態の分野が賃貸管理の現場に残っているトップクラスに嫌な対応なので自分自身大変関心があり、絶対に聞きに行こうと思っていました。

が、少し前に参加の打診が来ましてこの心理的瑕疵セミナーのパネルディカッションに参加させて頂く事になったのです


IMG_7483と、言う事で昨日、登壇者の皆様との打ち合わせを日管協さんの本部でしてきたのですが、これがまたベテランの皆様揃いで、すごい経験談や為になる意見が飛び出して実に勉強になりましたよ。

15時30分から80分実施されますので、こちらもぜひ聞きに来て下さい!





すみません、今回のブログ記事、いつもと違ってコマーシャル的な雰囲気かと思いますが、実は自分の13時30分のセミナーが、MAX500人の最大会場での開催となっています。

たとえ、250人参加されても会場の半分しか来なかったことになる怖い会場です・・・

そんな感じで変なプレッシャーがありまして気合入れて講演させて頂きますので、ご参加頂ける方が1人でも増えて欲しいと思い大々的にコマーシャルさせて頂きました!


さて、本日は午後からお不動女子会さんのイベントに参加させて頂きます。

女子会なのですが、たまに男性も参加できるイベントがあるので楽しみにしています

今回は、認知症サポーター養成講座との事で、高齢者対応が必須となる仕事をしている自分としては大変興味のある分野です。

勉強してきます!


ではまた明日


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ご本人さんは深刻です・・・

現在対応中の詳しく書けない騒音トラブル案件で思い出しましたが、騒音トラブルの中には音が大きくて問題になるタイプと他人には聞こえないけど本人さんが気になって苦情を言ってくるタイプがあります。

管理会社としては、入居者さんが困っているのだから真面目に対応します。

が、真面目な対応を繰り返してからの解決法がタイプによって異なるのです・・・


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無題騒音トラブルにも種類がありまして、大雑把に分けると5パターンな感じです。
「飲み会系騒音」なんてのは、お巡りさんに登場してもらって終わる事があるくらい悪者が特定できる自分からみれば簡単な騒音なのですが、対処が難しいのが「通常使用系騒音」「メンタル系騒音」です。






そして、メンタル系騒音の中では「音の大きさの問題ではない」パターンがあります。

1.小さい音系
他人が聞いてもうるさく感じないが、ご本人さんからは我慢できない音だと主張される。
健康被害があると言われる事が多く、「気にしないで下さいよ」で終わらない事が多い。

2.振動を感じる系

隣の部屋の洗濯機の振動が伝わったり、車が通ると振動が伝わると言った誰にでも感じるタイプはわかりやすいが、その人にしか感じない振動もある。

3.被害妄想系
隣が騒いでいると言われて確認すると外出中で部屋に誰もいない。具体的な言葉や悲鳴、うめき声などが聞こえたと連絡してくる等、対応中の確認で振り回される事が多い。
隣の人が監視している、狙われている、部屋に誰かが入ったから鍵交換して欲しい、盗聴器が仕掛けられているから調べて欲しい等々、騒音の問題では無くなってくるのも特徴のひとつ。


IMG_1285実は、昨日も管理課から対応報告が上がってきましたが、某物件で、高齢の入居者さんから「不審者が部屋を監視していて現地には不審者が食べ残した弁当のゴミが散らばっている」との連絡がありました。
ゴミを片しに出動したのですが、その入居者さんが不安がっているので警察に届けようとしたところ、「逆恨みが怖いからやめて欲しい」との事。



この問題、騒音問題ではありませんが、初動では確認作業が必要で場合によっては電池式の防犯カメラで証拠を掴む等の対処をしないといけない感じです。

ご指摘の場所は誰も通らない場所なので、わざわざ入ってきて部屋を監視して弁当まで食べるなんてのは警察呼ばれたら一発で不審者として連れていかれるような場所です。

ちょっと今の段階では書けませんが、不思議な事も主張されているのでエスカレートしない事を祈ります。


スミマセン、もう少し書きたかったのですが本日は朝から東京駅前にある日管協さんの本部で打ち合わせの為、出発します。

11月12日(火)の日管協フォーラム2019で語らせて頂くのですが、13時30分からの自分のセミナーの他に、15時30分からの心理的瑕疵問題についてパネルディスカッションに参加させて頂く事になりましたので打ち合わせしてきます。



ではまた明日


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終わらない・・・

時間が掛かるとは聞いてましたけど、先日の台風19号での専門業者さんによる雨漏り修理ですが全然進まないです・・・

IMG_7006応急処置だけして、2週間経過した現在も修理の見積もりを待っている状態なのですが、考えてみれば問題となった個所が特定できていないのに見積もりが出るってことは無いです。

クロス貼り換えだけ先にやりたくなりますが、ホント申し訳ない感じです・・・




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多分ですが、今回のような巨大台風クラスの大雨と風が吹かなければ漏る事は無いと思います。

さすがに、もうすぐ11月なのだから台風は来ない気がしますが、想定外の事が起きるのが最近の自然現象の特徴なのでしばらくは業者さんの順番待ちに従ってみます。

やはり被害が大きかった地域が近い事もあり忙しさが連鎖しているのでしょうね。

早く落ち着く事を祈ります。

IMG_7473それと先日、結構難しい騒音トラブル案件を手掛けていると書きましたが、難しいのは音の大きさでは無いことです。

最近はスマホのアプリでもアップルウォッチでも音の大きさを簡単に表示できるものですが、今回は違う主張での健康被害です。



まぁ 自分が考えていた振動とも違うような微妙な話なのですが、「感情」の部分での調整で対応中です。

自分、基本的に管理業務は「重たいの」しか回って来ない社内的な仕組みで動いていますが、問題を主張されている側の健康被害が心配なので早く解決したいところです。

こう言った「ストレス」とか重たい状態になった時に辛くて心が折れなくなるような「考え方」について、日管協フォーラム2019で語らせて頂きますね。


ではまた明日


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Profile
クマ
不動産販売会社で7年間マンション・一戸建販売を経験。
その後、賃貸管理が中心の不動産会社にて10年間クレーム対処担当者として経験を積みました。
平成18年10月16日より株式会社シーエフネッツに転職。
平成18年12月1日〜平成19年5月31日まで株式会社月極倶楽部に勤務してサブリース・マンスリーマンション運営業務を行う。
平成19年6月1日〜8月31日まで。
オーナーズエージェントオペレーションセンターにて全国区でクレーム受付業務を行う。
平成19年9月1日よりシーエフネッツ本店勤務
プロパティマネジメント事業部元マネージャー
平成21年12月1日より埼玉県久喜市シーエフネッツ加盟店ベルデホーム株式会社 統括部長

(保有資格)
全米不動産管理協会認定
CPM(不動産経営管理士)
マンション管理士
公認 不動産コンサルティングマスター
上級相続支援コンサルタント
相続対策専門士
宅地建物取引士
管理業務主任者
ファイナンシャルプランナー
賃貸不動産経営管理士

IREM JAPAN 会員
日本ファイナンシャルプランナーズ協会会員

本名:熊切伸英


取材履歴
(平成20年11月)
フジテレビ カスペ「お客様は王様かよ」に「賃貸クレーム担当者密着」で約17分出演。
(平成21年2月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に「クレーム担当者密着」で約13分出演
(平成21年4月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に上下階騒音トラブルのインタビュー出演
(平成21年5月)
テレビ朝日 「スーパーJチャンネル」「薄型テレビ購入者密着取材」で約5分間出演
(平成22年2月)
日本テレビ 「NEWSリアルタイム」「クレーム担当者密着」で約15分間出演

出版関係

平成22年4月から平成23年3月まで「月刊満室経営新聞」連載
平成22年10月「助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
平成23年5月より平成24年5月まで「週刊住宅」連載
平成30年2月「帰ってきた 助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
連絡先
kumakiri324@gmail.com