賃貸管理クレーム日記

賃貸管理担当者による日記です。 不動産コンサル会社に転職後もいろんな出来事に遭遇してます。

2021年02月

遅い?

コロナ禍でのトラブル対応について語って

との依頼で3月3日のセミナーで語らせて頂くのですが、自分的には騒音トラブルの増加が一番なのかと思ってますが、何と言うか昔からある話で自分的に目新しく無いので、新ネタとして「ネット回線が遅い」と言う苦情対応の話を盛り込みました。


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かなり地域や建物で個別性が高いとも思いましたが、たぶん管理会社のスタッフとしては電話が来ると身構えてしまう苦手な分野かと思います。

例えば、東日本地域では15年くらい前にNTTさんがフレッツ光を建物に配信しだして、ほぼ独占状態な感じになっていて、今ではその線を使ってコラボと言う形でソフトバンクだとかdocomo等々の通信会社が乗り入れている感じです。

スマホ料金の割引があるとか、各社でサービスしているのは良い事だと思いますが、問題なのが「光ファイバーなのに回線が遅いので、単独の高速回線を引きたい」との依頼がある場合です。

単独線を引けるのであれば苦労しませんが、既存の配線管に余裕が無いと露出配線となって美観を損ねたり、全体の統一性や他の入居者さんとの不公平感等いろいろ建物によって対応が分かれたりします。

回線が遅くなる理由にもいろいろあるのですが、1回目の緊急事態宣言の際には同じ建物で容量の大きなデータをやりとりしている人が増えたと言う理由が結構あったように思いました。

また、賃貸物件の共用部までは光ファイバーで部屋の中は電話回線(VDSL)を使っていることでの配信なども速度が落ちる原因だったりします。

他にも、個人で使用している室内のWi-Fiルーターやケーブル、PCに問題があったりと大きく分けると上記の3点が焙り出されてくる感じです。

そのことに管理会社のスタッフの苦手意識での説明不足もミックスされていると感じます。

通信会社は、下り最大 2Gbps とか 100Mbps等の最大値での売り込みをしますが、そもそも言葉が意味不明と言ったところから始まって、詳しいスタッフにバトンタッチしてやり過ごしてしまうなんて人も多いのでしょう。
 
ギガ メガ キロは数字の単位で1Gbps は1000Mbps 1M は 1000Kbps 
bps(ビーピーエス)は bit per second 1秒に何ビット転送できるかを表している言葉です。

そこら辺の対応方法を今回のセミナーで語らせて頂きますが、省略して対応の要点を書くと

仝酋契瀏の改善ができるか確認



現況設備の改善が出来ない場合の対処

に分かれます。

このネット回線問題に限らず、騒音や不良入居者問題等、管理会社の対応には限界があるものなのですが、限界の場合の姿勢についてもテクニック的な対処法がある訳で、このブログから拾い出した話以外にもまとめさせて頂いてます。


IMG_0726昨日は我が家のネット環境を見直すためにWi-Fiルーターを交換してみました。

通信会社名は書きませんが2Gbpsが売りの戸建てタイプで速度を測ると100Mbps程度は出ているのでオンラインゲームをしている三男(高1)以外は不満に感じていません。







IMG-0704Wi-Fiでは無くLAN配線直接なら500Mbps以上出たりするので、もしかしてルーター変えたら早くなるの?との興味から通信会社へ連絡しました。
自分、今回のセミナーの為に専門の方にいろいろ聞いてみたのですが、Wi-Fiだと古い規格に限界があるだけでなく、直接LANで繋いでいても速度に波があるとのこと。

その遅い波が来た時に遅延が起きるのではとのことでした。




まぁ そこら辺はどうにもできない部分なのかと思いますけど・・・


昨日交換したWi-Fiルーターは、6年ほど継続使用していることで無償交換となった感じですが、

IEEE802.11n と言う 最大通信速度 600Mbps の旧型から

IEEE802.11ac と言う 最大通速度  6.9Gbps タイプへの交換。


これで、不満はなくなるだろう。


クマ 「どうだ、10倍速いのに変えたからメチャクチャ早くなったか?」

三男 「いや、全く変化ない」

クマ 「たまに遅くなるって言うからWi-Fiの機械を変えれば改善するか試したんだけど不満言うのはお前だけだったから」

三男 「もしかしたらゲーム相手の環境が悪かっただけかもね」



確かに速度を測ってみると、100Mbps程度だったのが200Mbps超えたくらいにはなっていましたが、規格の違いから想像していた10倍とかには全然なってません・・・


三男は高校の友達と家族が寝る時間になった頃からリビングのテレビでオンラインゲームしてるのです。

自分などは全くついていけませんが、参加している友達と通話しながらリアルな画像のゲームをするなんてのは相当な回線速度が必要なのでしょう。

チームで撃ち合いするゲームなのですが、親が夜10時には各自の部屋に引っ込んでしまうことを良い事に遊んでる感じなので何時までやっているのか知りません。

成績が悪くなったらWi-Fiのパスワード変えると脅すのが最強の交渉カードになりそうです


ちょっとバタバタで急いで書いたので、しばらくしたらわかりやすいまとめ編を書かせて頂きますね。




ではまた明日


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想定内の話なら良いのですが・・・

土地を売買する際にいつもドキドキするのが地中埋設物。

「何も無いと思うよ」と、言われても何かあるってのが自分のパターンで、嫌な思いをしてきた過去があるのでホント引き渡して造成が始まるまでドキドキの日が続いたりするものです。


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去年は多くの土地を建売屋さんに売却仲介したのですが、全て無事に建物が完成して買主さんの生活が始まっているので安心なのですが、昨日自宅の近所で見かけた造成現場は厳しい感じの状態に見えました。


IMG_0709従前には平屋の木造貸家が数棟建っていた場所なのですが、うちの近所では「家作」と呼ばれている、昭和の時代に良く見かけた軽い建物なので、ここまで重厚な基礎があるってのは驚きです。










227しかも、見た感じ30mくらい続いてるのが不思議な感じですが、他人事ながら気になります。

「基礎をしっかり作った平屋貸家だった」と言う事で、想定内の話であったら良いのですが、もし自分の現場で想定外にこう言うのが出て来たら慌てることでしょう・・・








結構、この近所の土地を売ることがあるので、敏感になるものです。


0225さて、何度か告知している日管協さんの新春キャッチアップセミナーですが、1000人超えたそうですが、人数制限外して28日まで募集するそうです。

自分も3月3日(水)に出演させて頂きますので、日管協会員さんはぜひご参加下さい。








ではまた明日


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2月終わっちゃう・・・

IMG-0699昨日(25日)は夕方6時頃に走って来ました。

めまい騒動からMRI検査等、いろいろあって2週間ぶりの走りとなりましたが、2週間の差でも陽が延びた感じを受けました。

薄暗い時間なのにiPhoneで撮影するとクッキリ見えるので夜と言う感じがしませんが、これからは午後6時なんて夜じゃなくなりますね。





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IMG-0714毎月100km走ろうと言う目標を資格試験の勉強時間を作るからと週に1度走れば良いと言う甘い方向に修正したのですが、2月の10日くらいまでは、その通り出来たのですが、仕事でのバタバタとか重なってからは勉強も疎かになっていました。

「走ると眠くなって夜勉強出来なくなるから走らない」

と、言う考えでしたが、結局仕事のストレスが大きい時期で疲れて寝てしまうと言う単なる甘やかしの期間だったのでしょう・・・

当然ながら走る間隔が空くとタイムも落ちるので走るのが嫌になります。
今思えば、中途半端になるならランニングだけでも継続しておけば良かったと後悔するものです。

まぁ そこら辺が2月の反省点です・・・







その分、仕事の方は頑張った気がするのですが、何と言うか当然の話に上乗せが出来ないと頑張ったとは言えないし、次から次へと終わりが無い感じなのだから満足なんて出来ないものなのかも知れませんね。




333月2(火)3(水)4(木)の日管協会員さん向けのセミナーですが、やっと資料作成が終わりました。
自分は3日(水)を担当させて頂きます。
現場で起きている面倒な話や、対応時の考え方等、仕事が嫌にならないコツをまとめたので、ぜひ見て頂ければと思います。



日管協会員さん限定で恐縮ですが、無料とのことで申込が800人を超えたそうで1000人で締め切ってしまうらしいのでお早めに申し込んで下さいね。

(追記)
1000人超えても大丈夫にする予定になったそうです。
よろしくお願い致します!



ではまた明日


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怒る場面でしょ・・・

昨日(24日)は定休日だったのですが、会社の電話工事立ち合いで出勤しました。

電話工事は、会社で使っている固定電話の番号を社員のスマホに転送して受信するだけでなく、スマホから発信しても会社の固定電話番号で発信させられる仕組みと、トラブル案件での録音機能の充実を図ることを目的にしたものです。

簡単に言うと各スタッフのスマホを会社の固定電話の子機として内線したり外線出来る仕組みなのですが、実現されれば本格的なテレワークに対応できると期待してます。



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ホントは月曜日の始業前に工事が終わる予定だったのですが、大変だったようで会社が休みの日にやり直すことになって14時から担当さんが2人来て工事開始となりました。

自分は、午前中から出社して3月3日のセミナー資料作成に取り掛かっていたので、休みが潰れた感は無かったのですが、2時間もあればスマホアプリの説明まで終わるとの話だったのに17時過ぎても終わる気配がありません。

自分は会社の1階で資料作成に没頭していたのですが、作業の担当さんは2階から降りて来ないので電話やネットの大元の機械の前で苦戦しているのでしょう。


0225気にせず26日(金)が締め切りの資料作成に専念。
1時間物なので、短いのですが、新ネタをたくさん入れたので良い感じに仕上がったと思ってます。

ピリピリした雰囲気の中での苦情対応は、ピリピリの連鎖を生むのですが、そんな中で自分の日常業務やプライベートから見つけ出した発見が、当ブログには詰まっています。

日記ブログでも振り返ると発見するものがあるものです。






と、作業している担当さんの事を忘れるくらい集中してPCに向かっていたところ19時になって担当さんが自分のところに来ました。


担当 「スミマセン ちょっと手こずってまして、先にスマホアプリのインストールをしようと思います」

クマ 「もう7時過ぎちゃったんだ・・・大丈夫なの?」

担当 「はい・・・ 多分終わると思います」


IMG_0696と、怪しい返事をしながら自分のスマホに言われるがままにアプリをインストールしてパソコンの方にもコントロールするシステムを入れていたのですが、何かやたらと自信なさげに指導してくれます。

担当 「あれ? おかしいですね・・・ 自分のマニュアルとバージョンが違うのかな?」

担当さん複雑な作業を繰り返していますが、自分がみるとやり方間違って何度もやり直しているように感じます。



クマ 「こんな複雑なの? これじゃ他のスタッフに教える自信ないよ・・・」

担当 「ですよね・・・ このマニュアル通りにやれば出来ると思うんですけど」

クマ 「こんな分厚いマニュアルじゃなくて噛み砕いてわかるように教えてくれればいいですから」

担当 「はい・・・ いろいろスミマセン」

クマ 「このまま続けるってのはお互い大変だから、日を改めて操作指導に来て下さいよ」

担当 「申し訳ないです・・・ 電話の方は完璧に前と同じ状態に使えますのでテレワーク関係の設定だけ来週の月曜日に訪問させて頂きます」


クマ 「マニュアル見て初めて試すんじゃなくて自分で使えるようになってから教えないとダメだよね」

最大限の嫌味を言ったつもりですが、多分いろんな製品を扱っているうちの一つなのか最新すぎて追いつかないのか、普段やったこと無いのかだと思いプロの仕事じゃないと感じました。

ただ、今回の担当さん二人は礼儀正しい対応で真面目に頑張ったと思いますし、なによりセミナー資料の作成が捗ってスッキリ感があってご機嫌だったので強く怒りをぶつけず、「次はよろしくね」的な緩い対応をした感じです

さんざん待たされて何も出来なかったと言う状態だったら「無駄な時間を返せ!」と激怒するお客さんもいる事でしょう・・・

やはり、人が怒る時ってのは理屈よりも感情なのでしょうね。



ではまた明日


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クマの書籍
第2弾発売中!
あやちゃん先生と対談させて頂きました。
株式会社シー・エフ・ネッツ
不動産投資のCFネッツ
Profile
クマ
不動産販売会社で7年間マンション・一戸建販売を経験。
その後、賃貸管理が中心の不動産会社にて10年間クレーム対処担当者として経験を積みました。
平成18年10月16日より株式会社シーエフネッツに転職。
平成18年12月1日〜平成19年5月31日まで株式会社月極倶楽部に勤務してサブリース・マンスリーマンション運営業務を行う。
平成19年6月1日〜8月31日まで。
オーナーズエージェントオペレーションセンターにて全国区でクレーム受付業務を行う。
平成19年9月1日よりシーエフネッツ本店勤務
プロパティマネジメント事業部元マネージャー
平成21年12月1日より埼玉県久喜市シーエフネッツ加盟店ベルデホーム株式会社 統括部長

(保有資格)
全米不動産管理協会認定
CPM(不動産経営管理士)
マンション管理士
公認 不動産コンサルティングマスター
上級相続支援コンサルタント
相続対策専門士
宅地建物取引士
ファイナンシャルプランナー
賃貸不動産経営管理士
第四級アマチュア無線技士
第三級陸上特殊無線技士
第二種電気工事士

IREM JAPAN 会員
日本ファイナンシャルプランナーズ協会会員

本名:熊切伸英


取材履歴
(平成20年11月)
フジテレビ カスペ「お客様は王様かよ」に「賃貸クレーム担当者密着」で約17分出演。
(平成21年2月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に「クレーム担当者密着」で約13分出演
(平成21年4月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に上下階騒音トラブルのインタビュー出演
(平成21年5月)
テレビ朝日 「スーパーJチャンネル」「薄型テレビ購入者密着取材」で約5分間出演
(平成22年2月)
日本テレビ 「NEWSリアルタイム」「クレーム担当者密着」で約15分間出演

出版関係

平成22年4月から平成23年3月まで「月刊満室経営新聞」連載
平成22年10月「助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
平成23年5月より平成24年5月まで「週刊住宅」連載
平成30年2月「帰ってきた 助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
連絡先
kumakiri324@gmail.com