賃貸管理クレーム日記

2005年より続いている賃貸管理担当者による日記です。 賃貸管理の他に売買、相続案件の対処等々いろいろ経験中。 人間ドラマ連続のブログ記事には同じような状況の方も多くいらっしゃることでしょう。 日記の枠を超えた考えさせられる物語を毎日更新でお届けしています。

2021年06月

リクエスト?



賃貸管理の仕事のうち、入居者さんからの苦情を受け付けることは基本中の基本業務です。

貸した部屋の中の出来事は入居者さんが一番良く知っているので、物が壊れたり隣接住戸への不満が発生した場合は教えて頂かないと自動的にわかるものではありません。

一昔前は、入居者さんからの苦情や申し出を「クレーム」と呼んでいましたが、イメージ的に宜しくないので、サービスリクエストと名前を変えている管理会社が多いです。

うちの会社も7年前からクレームと言う呼び方をやめましたので、サービスリクエストの名称が浸透しています。

呼び方を変えただけで受け取る側のイメージも変わり、問題があれば改善して行くことで入居者さんの快適な生活とオーナーさんの物件価値が守れる仕組みを再認識するものです・・・



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が、中には度が過ぎる入居者さんがいるもので、そろそろ警告しないといけないレベルになっている相手がいます。

1kのRCマンションにお住まいのA氏(男性 70代後半)。

数年前に元自主管理のオーナーが無審査に近い状況で入居させて、苦情が凄くて自分に管理を任せるから対応してとバトンタッチ

無職なので早寝早起き&暇なこともあり、物件に関する様々なことに敏感になっています。

3年前、騒音トラブルの件で頻繁に苦情を行ってきたA氏を対応しましたが、当時は被害妄想的な部分もあるけど、話せばわかるレベルの人だと認識していました。

しかしながら、今年の2月には「そっち行って殺すぞ!」と脅迫のお手本的言動を発したので、スタッフから報告を聞いた自分は警察に通報しようと思ったのですが、うちの管理課スタッフは「口が悪い人だから本気で言ってるとは思えない」と、おじいちゃんだから大目に見ようとなり様子見することにしていました。

うちの管理課スタッフはレベル高いのが揃っているので口が悪いとか平気な感じなのかも知れません。

ですが、タイミング悪いことに、先日管理課に配属されたばかりの新人さんが他のスタッフが別件対応中にAさんからの電話を受けちゃったのです。

流れて来た報告メールでは「注意が甘い 今度やったらただじゃおかない! と興奮されていました」とのことが書いてあり、他の入居者が問題を起こしたことを不満に思っての電話でした。

真っ先に新人スタッフのメンタルを気にしましたが、ほんとA氏に対しては監視を強めようと考えています。

現在、最前線でA氏の対応をしている管理課S課長によると、「加齢により被害妄想や脳の病気系の可能性がある」とのことなのですが、会うと冷静になるような感じとのことでした。


IMG_0141多分、エキサイトしたピークの時に電話してくるので、思ったことを言ってしまうのかも知れませんが、そんな電話を受け続けるのも良くないと思っています。
次の段階では犯罪的な言動を記録して「警察に相談しようと考えている」とA氏に録音した内容を聞かせてあげようと思ってますが・・・

騒音トラブルの変化球的なパターンですが、かなりのレベルで対応しないといけないのでしょう。






高齢者問題の一部でもあると思いますので、今後の為にもサンプル事例として記録しておきます。




IMG_2041さて、本日は午後から電気屋さんが洗濯機を設置しに来てくれます。

毎日バタバタと近所迷惑な騒音を出していましたが、昨晩は過去最高の82デシベルを記録して最後の頑張りを見せてくれた感じです・・・

近所から苦情が来なくて良かったと思いますが、賃貸じゃ無いと管理会社が間に入らないので、直接苦情が言いにくかっただけかも知れません。
言われないようにすることが礼儀でしたね・・・






2週間くらい前に、修理業者を選定しているブログ記事を書いて多くの反響を頂いたのですが、

トイレ→見積もってもらった業者で明日(7月1日)交換
ガスコンロ→ビルトインオーブンも一緒に交換するのが妥当と判断して再検討中
洗濯機→ネットの方が安いけど、会社で付き合いのある電気屋さんで本日交換

と、なりました。

なので、今日は朝から洗濯機周りの棚とかを撤去して通路確保準備をしましたが、作業スタッフを節約したそうで90kgのドラム式洗濯機を自分も作業員として運ぶ予定です・・・


ではまた明日


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感覚違いますね・・・



ご所有されているファミリータイプの分譲マンションを賃貸に出して当社で管理しているオーナー様より「売っちゃおうかな」と初めて相談を受けたのが5年前。

当時は築7年程度で自分的には新築に近いイメージがありましたが、普通賃貸借の契約なので、オーナーチェンジで売るか賃借人と話をつけてご退去頂いた上で実需での売り出しをするかの返答となり、自分の伝えた査定額に「そんな安く売る訳ないでしょ!」と言われてしまったとメールに残っていました。

このオーナー様は、都内の一等地にあるでタワーマンションで生活されていて、住む場所に困っていない方なのですが、賃料が12万円のところで、表面利回りで5%とか望まれるとオーナーチェンジで買ってくれる人もいないし、値上がりしなかったとガッカリされてしまうのが都心と違うところなのでしょう・・・




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その物件の入居者さんから解約通知が先月来て、久しぶりにオーナーさん(女性)とお話ししたところ・・・

オーナー 「部屋が空いたら売り出すチャンスかと思うんだけど、今いくらくらいかしら?」

話を聞くと、賃貸で貸しに出すのも面倒になったし、本当は売りたいんだけど、買った時より損するのは嫌だとのことです。

直近の成約事例を調べて伝えたところ、思った通りガッカリされた感じです。

しかしながら、元々が現金購入で住宅ローンがある訳でも無く、自分が普段見ている「損してでも売る」売主さんに比べたら全然優秀です・・・

オーナー 「やっぱり都会と違って値段が下がるって感じなのね」

クマ 「今お住いのエリアは日本国内でも特別だと思いますよ」

オーナー 「そうかしら、そっちのマンションも環境はいいのにね」

クマ 「そうなんです、駅に近いし見晴らしは良いしスーパーも増えたし言うこと無いですよ」

オーナー 「じゃぁ何で値段が下がるのかしら?」

クマ 「いえいえ、築13年で新築時から20%程度の値下がりは悪くない物件だと思いますよ」

オーナー 「そうなの? なんか損するの嫌なのよね」


クマ 「今まで12年賃貸に出して、管理費とか固定資産税引き算しても1000万円くらいプラスになりましたでしょ?」

オーナー 「そっか・・・ じゃぁ あなたの言う相場の金額で売っていいから」

クマ 「ありがとうございます。 金額は退去した部屋を見てから決めましょう、ボロボロになってたら安くなっちゃいますので」


オーナー 「え〜 そうなんだ・・・ じゃぁ 今の入居者さん出たら見てきて報告してもらって考えるから」


と、言うことで昨日、当社の管理課W君がこの部屋の解約立ち合いをしてきました。

自分は立ち合いしませんでしたので、まずは管理課W君から状況を聞いてみると・・・


W君 「いや〜 さすがに12年もお住まいでしたので、キレイじゃなかったですよ」

クマ 「だよね〜 お子さんもいるファミリーが12年も生活してたんだから汚くなるよな」

W君 「もし、賃貸に出すならクロスの張替えを提案する感じです」

クマ 「そっか・・・ 見るの怖いけど行ってくる」


IMG_2005と、言って鍵を借りて現地へ行ってきました。

市内ではトップクラスの大型マンションで立派なエントランスを通り、部屋の玄関ドアを開けると、自分の想像と違って大変キレイな玄関でした。

玄関はキレイで良かった・・・










IMG_2018そう思って、各部屋を確認しましたが、全部の部屋がキレイでした。

賃貸物件だと、何となく薄汚れていても入居者退去後に思い切ってクロス張り替えることが多いですが、売買の中古物件などは薄汚れていても現況のまま売りに出すことが多く、管理課W君の「キレイ」のイメージが自分の「キレイ」のイメージと大きく違っていたのでしょう。








IMG_2029あいにくの曇り空でしたが、高層階だけあって景色も素晴らしく、晴れていれば筑波山が見えるような眺めも売りになるのでしょう。

そんな感じで、本日オーナーさんに報告して媒介契約を締結しようと思っています。







今日は、月末最終の営業日です。

あっと言う間に6月が終わり早くも1年の後半に突入しますが、いろいろ案件が出てきているのが嬉しいところです。

梅雨が終われば本格的に夏になると思いますが、熱中症に注意しないといけない時期ですので皆様もお身体お気をつけ下さい。


ではまた明日


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クイズ?




先日、管理課S課長より、「何かのネタに使って下さい」とメールで写真が送られてきました。

何かのネタにってブログのことかと思うのですが、クイズを出された感じでしたよ。




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IMG_5817送られてきた写真はこれ。

パッと見て何だかわかる人は結構な通だと思います

答えは浴室換気扇のダクトの中に作られた泥バチの巣でした。








換気扇が故障して交換作業するためにダクトから外したところ、握りこぶし大の土の固まりを発見したそうで、よく見るとオカリナのように穴が開いていたそうです。

クマ 「こんなの見つけたらビビるね・・・   これのせいで換気扇が壊れたのかな?」

S課長 「一応、穴を塞ぐほどでは無かったので、このせいか不明ですけど初めて見ましたよ」

クマ 「これ、住んでたハチは湿気が多すぎて住み心地悪かったんじゃないかな?」

S課長 「・・・まぁ そうでしょうね」




ハチの住み心地を心配してもって感じですが、こんなのが見えない部分で拡大中と言うことには驚きました。

外の通気出口にも見た感じ異常がなかったらしいのですが、どうやって入り込んだのか自分も後ほど見てきたいと思います。


賃貸管理の仕事では大半が「人」「物」のトラブル対処をしていますが、今くらいの時期から増えるのが「生き物」トラブルです。


IMG_5396良くあるのがハチの巣撤去の話なのですが、撤去費用の負担をどうするかと言うのが結構な悩みで、入居者さんに危険な状態であると言われてしまうと即確認してその場で対処してしまうのが実情です。

管理物件が会社から近い地元密着系の仕事をしているので、そうなっちゃうと思いますが、遠方の物件を管理している会社さんだと出動料とか危険作業の手間賃等頂いているのかと思います。





一応、スズメバチだったりミツバチの大群だった場合は専門業者さんに見積もり取ってオーナーさんに費用負担をお願いしますが市販の殺虫剤に弱いアシナガバチなどは3000円で撤去と言うのが当社の取り決め・・・

「今、現地来て確認してるのですが、アシナガバチの巣がありました、3000円で撤去しますがいかがでしょうか?」

と、高所作業の場合以外言ったことが無いと言うのが悩みです・・・


いつまで経っても変わらない自社のリスク負担状態なのですが、生き物の活動は防ぎようが無いので、除草事業部(仮称)の発足に向けて生き物系トラブル全般を対処するビジネスに繋げられたらと考えています。



考えているだけで終わっちゃうのがこの分野の特徴かも


ではまた明日


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見えないから・・・





16fcc3c24年くらい前に会社から支給されたノートPC。

当時出ていたPCの中では最高に薄くて12.5インチで持ち運びに便利で処理速度にも不満がなく気に入っていました。
ここ最近は動作的に不安定なことが多く、仕事の日はプライベートのPCを会社に持ってきて定休日には家に持って帰ることを繰り返していたのですが、定休日明けに家から持ってき忘れて数か月ぶりに会社PCを立ち上げてみました。





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IMG_1996一応、作動することはしますが、これがまた本体の手を置く場所付近が異常に熱を持つようになり、冷凍庫にある保冷剤で冷やさないと怖い状態になってしまいました。
ファンレス(熱を排気する装置がない)タイプのPCだから熱くなりにくい仕組みのはずですが、何かが壊れているのでしょう。
よく見たらキーボードの下付近が膨張している状態で、キチンと最後まで閉まらない感じなので結構重症だったのかと思います。


※(追記)保冷剤でPCを冷却すると結露による故障等が予想されるので、専用の冷却台等をご利用されるようにお願いします。




まぁ 当時はオーナーさん宅へ行ってプレゼンするとか持ち運びに便利と考えていたのかと思いますが、ここ数年で老眼が進み、小さな文字が苦手になったのが自分自身の変化です。

なので先日、会社で発注した4台のノートPCのうちの1台を使わせてもらうことにしました。


IMG_1988こちらもコスパ重視でHP(ヒューレットパッカード)製なのですが、CPUがインテル製だと納期に数か月かかる可能性があるとか言われてCPUがAMDのRyzenの物にしたので結構不安な感じでしたが、事務処理程度では全く不満が無いです。

画面も15.6インチと大型化して目にも優しく、実に快適。






オーナーさん宅へ持ち運ぶとかは重すぎて厳しいですが、持ち運びはiPadにすれば良いと割り切れば事務処理用のPCは大型のものが良いと言うのが最近の結論です。

自分の場合は老眼になったことで大きな画面の必要性が高くなってきましたが、ここ最近はメガネを外すと近くが良く見えると言う現象が起きています。

老眼の進行にもいろんなタイプがあるみたいですが、ちょうど手で本を持つ程度の位置が裸眼なのに良く見えるようになったのが不思議です。

このまま見える距離が広がってくれるとメガネがいらなくなる気がしますが、どうなのでしょうね(笑)


ではまた明日


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クマの書籍
第2弾発売中!
あやちゃん先生と対談させて頂きました。
株式会社シー・エフ・ネッツ
不動産投資のCFネッツ
Profile
クマ
不動産販売会社で7年間マンション・一戸建販売を経験。
その後、賃貸管理が中心の不動産会社にて10年間クレーム対処担当者として経験を積みました。
平成18年10月16日より株式会社シーエフネッツに転職。
平成18年12月1日〜平成19年5月31日まで株式会社月極倶楽部に勤務してサブリース・マンスリーマンション運営業務を行う。
平成19年6月1日〜8月31日まで。
オーナーズエージェントオペレーションセンターにて全国区でクレーム受付業務を行う。
平成19年9月1日よりシーエフネッツ本店勤務
プロパティマネジメント事業部元マネージャー
平成21年12月1日より埼玉県久喜市シーエフネッツ加盟店ベルデホーム株式会社 統括部長

(保有資格)
全米不動産管理協会認定
CPM(不動産経営管理士)
マンション管理士
公認 不動産コンサルティングマスター
上級相続支援コンサルタント
相続対策専門士
宅地建物取引士
ファイナンシャルプランナー
賃貸不動産経営管理士
第四級アマチュア無線技士
第三級陸上特殊無線技士
第二種電気工事士

IREM JAPAN 会員
日本ファイナンシャルプランナーズ協会会員

本名:熊切伸英


取材履歴
(平成20年11月)
フジテレビ カスペ「お客様は王様かよ」に「賃貸クレーム担当者密着」で約17分出演。
(平成21年2月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に「クレーム担当者密着」で約13分出演
(平成21年4月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に上下階騒音トラブルのインタビュー出演
(平成21年5月)
テレビ朝日 「スーパーJチャンネル」「薄型テレビ購入者密着取材」で約5分間出演
(平成22年2月)
日本テレビ 「NEWSリアルタイム」「クレーム担当者密着」で約15分間出演

出版関係

平成22年4月から平成23年3月まで「月刊満室経営新聞」連載
平成22年10月「助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
平成23年5月より平成24年5月まで「週刊住宅」連載
平成30年2月「帰ってきた 助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
連絡先
kumakiri324@gmail.com