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新しい部署に異動して半月が経ちました。
女性だけのオペレーションセンターで、仲間に入れてもらえるか心配でしたが、皆さん優しい方ばかりで充実した毎日を送っております
北海道から沖縄まで1万数千室のクレーム受付をしている彼女達のスキルは高く、ハード(物的)クレームの知識に至っては10年実務をこなしてきた自分も真っ青です。
なんでそんなに知識があり、解決能力が高いのか?
だんだん見えてきました
一つは過去のクレームデータを事細かに蓄積して類似項目の対処方法がわかること。
これは、使っている独自開発のソフトが優れているだけでなく、スタッフが経験した事例をマニュアルに加えて知識を共有する体制ができている事が大きいと思います。
もちろん知識だけではクレームは解決できません。
一日に80件近くかかってくる(その数倍かけます)顔の見えないお客様からの電話対応
これは、毎日練習問題を解いているようなものでしょう。
一言でいってしまえば「知識力」と「コミュニケーション力」の高さが、優れたクレーム処理能力の理由だと思います。
きのうの帰りがけに「今まで受けた変なクレームは?」と質問をしてみました
・出前寿司のチラシを投函させろ
・蜂を退治して欲しい(1匹)
・カラス殺してくれ
・山の方から音が聞こえる
・バイクに黒魔術のお札を貼られた
・エレベーターに全裸の人がいる
ちょっと聞いただけでポンポン出てきます
コンピューターに何時何分まで詳細に書かれたクレーム対応の記録が入ってますので、そのうち引っ張り出してネタにしますね。
日本一の「賃貸管理クレーム日記」が閲覧できるポジションで働けることに感謝です
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ローカルからいつの間にか全国に活動の場が移りました。
いろいろあったかと思いますが、これから先とんでもない大物になるような予感がしてます。
もし、人に投資ができるものならクマさんは買いですよ。
体に気をつけて頑張って下さい。