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自分の行っている日常業務に「苦情の受付・対応」があります。
不動産賃貸管理においては「物に関する苦情」と「人に関する苦情」に大きく分ける事ができるのですが、ほとんど全てのお客様が丁寧な言葉で連絡をしてくれます。
設備不具合等「物の苦情」の場合は、修理や交換の時期さえ遅くならなければ大きな問題に発展する事はありません。
逆に言うと「修理の遅れや不完全な修理」等がお客様を怒らせる原因となります。
騒音や、無断駐車等「人の苦情」は、こちらから警告や注意を対象者に行い改善してもらうのですが物と違って完全に直らない事もあります。
いずれにしても、何も悪くないお客様が困っているのだから対応するのは当然であり顧客満足が入居者保持（テナントリテンション）に直結します。
・・・
まじめに書いちゃった？
お客様にもいろいろな方がいらっしゃいます。
幸いにも当社のお客様にはいませんが、世の中には「クレーマー」と呼ばれる方々がいます。
「お客様が困っている」と思って丁寧に対応しているのに「誠意を見せろ」とか「精神的な損害はどうするんだ」なんて怒鳴ったり・・・
今は無いですが、以前はたくさん経験しました。
我慢に我慢を重ねて謝りまくっても収まらない時はどうするか
自分はまだまだ未熟ですから逆切れします
したくてする訳ではなくホントに切れます。
沸点はかなり高い方だと思いますが、切れた後は「切れた事を謝る」事になります。
何度も経験しているのに・・・
難しいですね
そんな自分にぴったりの本が発売されていましたので買ってみました。
「週刊ダイヤモンド」
すごく勉強になりましたよ
クレーマー分析や、法的排除方法など永久保存ものです
今日も明日もお客様の視点で苦情処理頑張ります
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さっそく今晩探します！！
私は今所長に借りて、
「社長を出せ」を読んでます。