自分、電話1本で解決できる「一時対応テクニック」が管理業務には重要だと思っています。


ff1707ae代表的なものはエアコンガスのマイコンセンサートイレ詰まりの対応法ですが、人的トラブルに関しても初動が大切です。








人的トラブルは物が壊れたり使えなくなる物理的な問題と違い単純に「不満」と言った気分的な問題が原因になります。

単純にわかりやすく仕分けするために「物的トラブル」「人的トラブル」に分けていますが、物理的な問題とミックスになった不満と言うのも有る訳です。


最終的には物だけでなく人を相手にしている仕事なので物的トラブルも人的トラブルの一部みたいなものなのです。


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自分の「対応による効率化」の考えが課内に浸透したせいか、昨日は入居者さんに怒られてしまいました


数日前に入居者さんから、「部屋の壁クロスに亀裂が入っているから確認して欲しい」と、連絡がありました。

当社の受付担当が、「地震で入ったクラックに関しては退去時に原状回復請求しないことになっているので、そのまま使って下さい」と回答しました。


こちらとしては、2年前の地震、その後の余震等、入居中の壁紙の亀裂に関してはクロス張替えをしていません。


結構な件数の部屋で亀裂が入っていますので、この地域では良くある状況で、対応も形式的になっていました。


当然、連絡を受けた段階で記録に残すので退去時に揉める事は無いのですが、問題は別の部分にありました。


受付担当が、型通りの事を言っても部屋を確認して欲しいとのご要望だったので、自分が確認のため部屋を訪問しました。


自分としては単純に地震でできた壁クロスのクラックを撮影し記録に残すだけの対応と思って気楽に訪問したのですが・・・


「電話一本で済ませようなんて対応が酷すぎる!」


と、15分に渡って怒られてしまいました。


壁のクラック自体は安全上問題ない事をご理解頂いたのですが、当社の対応に関してが問題だとのご指摘でした。


「見に行かない」とか言った訳では無いのですが、入居者さんには、「渋々見に来た」ように感じたとの事です。


事の経緯がわからなかったと言うか突然怒られてビックリ状態だったのですが、こちらは「クロスの破け」の認識、入居者さんは「壁が崩壊するのではないか?」との認識で、感じている事が違っていた訳です。


全く非がない入居者さんが不愉快な思いをした訳ですので、何も言い訳せずにお詫びをして来ましたが、入居者さんは電話対応した担当に「厳しく指導して欲しい」「本当に不満が伝わったのか確認したい」とのご希望です。


クマ  「私が内容を本人に説明した事を電話でご報告すればよろしいでしょうか?」


入居者  「そうですね、担当さんに伝わらないと納得出来ませんから」


クマ  「本人からの電話より私からの結果報告の方がよろしいでしょうかね?」


入居者  「担当さんからの電話でも構いませんけど・・・」



大体、10分くらい相手を強く叱責すると冷静になってくるものですが、今回は15分でも足りなかったみたいです。


自分、怒られた経験豊富なので気が動転したりはしませんが、物が悪いとか上階の人の不手際とかと違って、自分達の対応が悪い自己発生トラブルと言うのは本気で辛いものです。



会社に帰って電話対応した担当に状況を説明したところ電話一本でお詫びってのも申し訳ないので「会ってお詫びしたい」と言う事になり二人で菓子折持ってお詫びに行って来ました。


お怒りが治まったとは思っていませんが、最後に「今後ともよろしくお願い致します」と言ったら「よろしくお願いします」と返してくれたのが救いでした。


今回は、「電話一本で対応するテクニック」の問題では無く「相手の言いたいことが何なのか判断するテクニック」の問題でした。


今時は、電話やメールが対応の中心になっていますが、声色や文章の表現方法で相手の考えを読み取るのは難しいものです。


電話やメールから相手の顔色が読めるのか?



対面して初めてわかるのが相手の顔色です。



スカイプならわかるかな・・・)


今回の件は良い課題を与えて頂いたと感謝してます。




その他、いろいろな事があった1日でしたが、長くなったので明日にでも書かせて頂きます。


ではまた