多分、ここら辺がクレーム対応の頂点なのでしょう・・・昨日は、不当要求防止責任者講習に参加してきました。
反社会的勢力に関しての対応方法が中心なのですが、暴力団では無い、モンスタークレーマーに関しても対応方法を教えてくれます。
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講習は、都道府県ごとに行われていて、自分は６年前に初めて受講して、３年前に１度目の更新、今回が２回目の更新です。
仕事上、暴力団が絡む案件は少なくなった気がしていますが、暴力団だとわからせないようにしている人や、強硬なクレーマー的に交渉してくる相手にはたまに遭遇します。
普通の入居者さんが、管理会社に苦情を伝えて対応が悪いからとエスカレートしてモンスターになった状態とは分けて考えないといけないと思いますが、お金目的で苦情を言っていると思われる方がいるものです。
（共通の特徴）
・被害者であることを強調
・相手の落ち度に付け入る
（暴力団系）
・財産的利益が目的
・恐怖心を抱かせるイメージ戦略
・費用対効果を考えている
実に納得できる話を聞かせて頂いたのですが、３時間もたっぷり教えてもらえる研修の中で、実話の再現ビデオが実にリアルでイメトレには最高でした。
飲食店で食べ物に異物が入って歯が欠けた→責任者出せと大騒ぎ→お客様相談室で対応→高額なインプラント治療が妥当だと主張→対応に不満で鬱病になったと主張→代理人が出てきて休業補償と慰謝料を請求→（最終的に事実関係を立証しなければ交渉に応じないとして対応）
と、言った話の他、ネットでの誹謗中傷、個人情報漏えいをネタにエスカレートして仕事を発注させられる話、等々実に有意義な研修でした。
責任者専任済証（店頭用シール）・対応の基本が書かれた手帳・かなり詳しいマニュアルも頂けて無料ですので、こう言う系の窓口になる可能性がある立場の方は、 各都道府県で開催される不当要求防止責任者講習に参加される事をオススメ致します。
と、ここまで書いたところ、空き部屋の給湯器から水が吹き出している対応に出動しますので、この辺で
実に納得できる話を聞かせて頂いたのですが、３時間もたっぷり教えてもらえる研修の中で、実話の再現ビデオが実にリアルでイメトレには最高でした。
飲食店で食べ物に異物が入って歯が欠けた→責任者出せと大騒ぎ→お客様相談室で対応→高額なインプラント治療が妥当だと主張→対応に不満で鬱病になったと主張→代理人が出てきて休業補償と慰謝料を請求→（最終的に事実関係を立証しなければ交渉に応じないとして対応）と、言った話の他、ネットでの誹謗中傷、個人情報漏えいをネタにエスカレートして仕事を発注させられる話、等々実に有意義な研修でした。
責任者専任済証（店頭用シール）・対応の基本が書かれた手帳・かなり詳しいマニュアルも頂けて無料ですので、こう言う系の窓口になる可能性がある立場の方は、 各都道府県で開催される不当要求防止責任者講習に参加される事をオススメ致します。と、ここまで書いたところ、空き部屋の給湯器から水が吹き出している対応に出動しますので、この辺で
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講習お疲れ様でした！。クマさんのようにクレームに対応するお仕事の方にとっては必要な講習だと思います。自分の常識で考えていると、本当にとんでもない人がいると思う事があります。そういう人に限って面倒なクレームをつけてきたりするのですよね…。
今日の雪はたいしたことなくて良かったです。ただものすごく寒かったですね。次女の隣のクラスがインフルエンザで学級閉鎖になりました。クマさんは出張も控えているので、万全の対策をして下さいね！。明日もお仕事頑張って下さい(⑉︎• •⑉︎)。