賃貸管理の仕事のうち、入居者さんからの苦情を受け付けることは基本中の基本業務です。

貸した部屋の中の出来事は入居者さんが一番良く知っているので、物が壊れたり隣接住戸への不満が発生した場合は教えて頂かないと自動的にわかるものではありません。

一昔前は、入居者さんからの苦情や申し出を「クレーム」と呼んでいましたが、イメージ的に宜しくないので、サービスリクエストと名前を変えている管理会社が多いです。

うちの会社も7年前からクレームと言う呼び方をやめましたので、サービスリクエストの名称が浸透しています。

呼び方を変えただけで受け取る側のイメージも変わり、問題があれば改善して行くことで入居者さんの快適な生活とオーナーさんの物件価値が守れる仕組みを再認識するものです・・・



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が、中には度が過ぎる入居者さんがいるもので、そろそろ警告しないといけないレベルになっている相手がいます。

1kのRCマンションにお住まいのA氏(男性 70代後半)。

数年前に元自主管理のオーナーが無審査に近い状況で入居させて、苦情が凄くて自分に管理を任せるから対応してとバトンタッチ

無職なので早寝早起き&暇なこともあり、物件に関する様々なことに敏感になっています。

3年前、騒音トラブルの件で頻繁に苦情を行ってきたA氏を対応しましたが、当時は被害妄想的な部分もあるけど、話せばわかるレベルの人だと認識していました。

しかしながら、今年の2月には「そっち行って殺すぞ!」と脅迫のお手本的言動を発したので、スタッフから報告を聞いた自分は警察に通報しようと思ったのですが、うちの管理課スタッフは「口が悪い人だから本気で言ってるとは思えない」と、おじいちゃんだから大目に見ようとなり様子見することにしていました。

うちの管理課スタッフはレベル高いのが揃っているので口が悪いとか平気な感じなのかも知れません。

ですが、タイミング悪いことに、先日管理課に配属されたばかりの新人さんが他のスタッフが別件対応中にAさんからの電話を受けちゃったのです。

流れて来た報告メールでは「注意が甘い 今度やったらただじゃおかない! と興奮されていました」とのことが書いてあり、他の入居者が問題を起こしたことを不満に思っての電話でした。

真っ先に新人スタッフのメンタルを気にしましたが、ほんとA氏に対しては監視を強めようと考えています。

現在、最前線でA氏の対応をしている管理課S課長によると、「加齢により被害妄想や脳の病気系の可能性がある」とのことなのですが、会うと冷静になるような感じとのことでした。


IMG_0141多分、エキサイトしたピークの時に電話してくるので、思ったことを言ってしまうのかも知れませんが、そんな電話を受け続けるのも良くないと思っています。
次の段階では犯罪的な言動を記録して「警察に相談しようと考えている」とA氏に録音した内容を聞かせてあげようと思ってますが・・・

騒音トラブルの変化球的なパターンですが、かなりのレベルで対応しないといけないのでしょう。






高齢者問題の一部でもあると思いますので、今後の為にもサンプル事例として記録しておきます。




IMG_2041さて、本日は午後から電気屋さんが洗濯機を設置しに来てくれます。

毎日バタバタと近所迷惑な騒音を出していましたが、昨晩は過去最高の82デシベルを記録して最後の頑張りを見せてくれた感じです・・・

近所から苦情が来なくて良かったと思いますが、賃貸じゃ無いと管理会社が間に入らないので、直接苦情が言いにくかっただけかも知れません。
言われないようにすることが礼儀でしたね・・・






2週間くらい前に、修理業者を選定しているブログ記事を書いて多くの反響を頂いたのですが、

トイレ→見積もってもらった業者で明日(7月1日)交換
ガスコンロ→ビルトインオーブンも一緒に交換するのが妥当と判断して再検討中
洗濯機→ネットの方が安いけど、会社で付き合いのある電気屋さんで本日交換

と、なりました。

なので、今日は朝から洗濯機周りの棚とかを撤去して通路確保準備をしましたが、作業スタッフを節約したそうで90kgのドラム式洗濯機を自分も作業員として運ぶ予定です・・・


ではまた明日


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