賃貸管理クレーム日記

賃貸管理担当者による日記です。 不動産コンサル会社に転職後もいろんな出来事に遭遇してます。

修理関係

呼んでます

自分、今月6月は休日夜間の緊急連絡受付当番になっています。

会社の営業時間外に発生した管理物件入居者さんからの緊急連絡をアウトソーシングしているコールセンターで受付けているので何でもかんでも掛かってくる訳では無く、翌営業日対応に回せないようにな困った案件だけ当番の携帯に掛かってくるのです。


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13電話対応の後にメールが流れてくる仕組みなのですが、困り具合が顔で表されていて、今回は「泣きたいくらい困っている」案件でした。
自分、電話を受けた時は飲み会の真っ最中で実に楽しい話で盛り上がっていたのですが、電話に出ました。



担当 「お休みのところスミマセン、◯◯マンションでお風呂のドアが開かなくなったとの連絡がありまして、どうしたら良いものか判断頂きたいです」

クマ 「えっ 入居者さん閉じ込められちゃってるんですね?」

担当 「いえ、お風呂に閉じ込められている訳では無くお風呂場のドアノブがロックされっぱなしなんです」

クマ 「風呂のドアノブの鍵なんてマイナスドライバーとか10円玉で開くんじゃないですかね?」


担当 「ご確認頂きましたが丸いドアノブじゃ無いそうでラッチ部分の破損かと思います」

クマ 「閉じ込められて無くてホッとしたけど、風呂が使えないって事ですから対応しなきゃダメですよね・・・」

担当 「はい、明日は御社お休みで木曜日の対応では困るとおっしゃってますので」


都内で飲んでいたので、提携している鍵屋さんに頼もうかと思いましたが、高くつきそうなので管理課S君に電話して対応をお願いしました。


12すぐに出動して対応してくれたようで2時間後には報告書までメールで送ってくれました。

昭和築のマンションで新築時からのドアノブなので部品が劣化してしまったのでしょう。




お風呂の中で閉じ込められて外部に連絡出来ないなんて事になっていたらドアを蹴り飛ばして開けられても文句言えない状態だったかと思います。

結局、ドアノブセットの用意ができるまで穴あき状態ですが早急な対応が出来て良かったです。

報告書が届いた時間にも楽しく飲んでてスミマセン・・・


IMG_0937昨日(13日)は定休日だったのですが、セミナー資料作りで半日潰れて、その後に近所の神社へお参りしてきました。

年に何度も行ってるのですが、気分のリセットだけでなく、目に見えない世界に触れたい感覚が呼んでいる気がしてます。





さて、本日は午前中に投げ込みゴミの分析対応と、テナントさんの解約相談の対応して午後は直近に予定されている契約の準備に専念しようと思ってます。


ではまた明日


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クイズの答え

前回のブログで書いた、マンションの断水騒動ですが、昨日出題されたクイズの答えを解きました。

BlogPaint(昨日出題された問題)
1.この物件は管理物件なのか?

2.漏電でも無いのにポンプが停止する理由は?

3.貯水タンクの水が減りまくっていた理由は?




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(問題1)
この物件は管理物件なのか? の答え

この物件、営業課N君が管理受託して社内メールを回さずにGW休暇に入ってしまったステルス物件でした

何だかワケ有りで短期間の受託らしいのですが、管理課に情報を伝えないと大変な事になる典型例です。

管理課のスタッフは365日スマホやタブレットでリアルタイムに仕事系のメールを見ている仕組みなのですが、うちの営業課はパソコンを開かないとメールが見れない昔ながらのスタイルです。

正直、休み明けにメールを見て大慌てするような仕事方法では管理の仕事は務まりません。

しかも、午後9時に2回電話とショートメールして反応して電話してきたのが翌朝7時ですので、緊急時の対応的に問題ありすぎです。

まぁ 自社の問題点を愚痴るってのもみっとも無い話なので、営業課との温度差を解消できるように仕組作りと何が問題なのか理解しやすいように伝えたいと思います。

今回の場合、一番困るのは「費用の掛かる修理をする」とオーナーさんへ事前通知することです。

入居者さんの為と思って修理を頼んでもオーナーさんから「その修理なら親戚の業者に頼んで安く出来たのに」とか言われてしまわないように確認する事が必要です。

一応、今回は緊急対応だったので、直してから請求でもやむを得なかったと主張する覚悟はありましたが、社内の伝達が悪くてオーナーさんに電話出来なかったと言うのは、かなりの落ち度かと思います・・・


(問題2)
漏電でも無いのにポンプが停止する理由は? の答え

IMG_0425今回不思議だったのが、通報を受けて到着した際にポンプが停止していなかった事です。

大雨で漏電したとか電気系のショック現象的な問題で一時的に電源が落ちる事がありますが、リセットボタンを押して直る事が多いです。






今回は雨も降っていなかったのですが、ビックリ停止現象も考えられるので、とにかく現場へ行くことが解決の早道です。


IMG_0386管理課S君と何が問題なのかポンプ前で考えていたところエラー警報が鳴りポンプがストップしました。

リセットを押すと復旧するのですが、しばらくすると再度ストップします。




問題2の答えは「貯水タンク内の水位が減った事によりポンプが水圧異常で停止したこと」でした。

この段階で、ポンプ故障対応で出動要請したポンプメーカーさんをキャンセル。

これで出動していたら「ポンプの異常じゃなくて水道屋さんの管轄ですね」と言われて出張料+休日緊急対応費用の出費だったと思います。



(問題3)
貯水タンクの水が減りまくっていた理由は? の答え

IMG_0399ポンプが停止した直後に貯水タンクの中を覗いてみたところ給水出口付近まで水位が下がっている状態でした。

しかしながら、給水は続けられている状態なのでなぜ水が減ったのか理由がわかりません。

入居者さんが一斉にお風呂に入った? とか考えてみましたが・・・



結局、考えてもわからないので夜遅くにも関わらず部屋の電気が点いている入居者さんを訪問して「タンクに水を貯めているのでトイレと手洗い以外の使用は勘弁して下さい」と説明して翌朝には水位が増えている事に期待して引き上げました。

ボールタップ翌朝(5日)タンクのフタを開けてみると、半分より上まで水位が上がっていて、入居者さんに確認すると普通に通水するようになっていました。

一安心ですが、これで終わらせる訳には行きません。

明るい状態でじっくり見てみると、給水の勢いが悪い感じがします。





IMG_0436S君 「もしかして給水管が詰まってるとか?」

クマ 冬場の凍結を思い出すけどサビが詰まった?」

S君 「水栓閉めても締まりきらないですから異物が詰まってると思いますね」

クマ 「何かの固まりが詰まって水の供給がストップしてたとしたら水位が下がるって事だよね?」

S君 「その可能性が高いと思います、時間が経って異物が分解されて水流が復旧したってのが答えじゃないですか?」


2人の仮説が整ったところで、いつもお世話にになっている受水槽業者さんに状況報告と修理依頼をして自分とS君は引き上げました。


で、夜になって受水槽業者さんからメールで報告が来ました。

DSC_1194(メールの内容)
給水量を見たところ、あまり勢いが無いのでご指摘の通り給水管内の閉塞が考えられました。
ボールタップを外して確認したところサビ等が詰まっている状態でした。








DSC_1198サビを除去したところ閉塞が解消されて勢いが数倍に復活しました。


と、言うことで問題3の答えは「給水管の出口部分がサビで詰まって水量が極端に減っていた」でした。







いろいろ勉強になる案件でしたよ。


この対応の後は、管理課S君と出社して事務処理系の仕事して1日が終わりました・・・

せっかくの休みが潰れてもったいないような気がしますがブログネタ的には素晴らしい1日だったと思います

さて、本日6日はGW休暇最終日なのですが、四十九日法要に参加で栃木県まで行ってきます。

ではまた明日


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暇じゃないって・・・

きのうは、午後からブログのリニューアルに専念しようと思ったところ
「暇ならコインランドリーで毛布洗ってきて」と、奥さんから頼まれてしまいました

「こう見えても忙しいんだ!」と、言い切る自信も無かったので先日オープンして広告が入っていたコインランドリーに家族分の毛布5枚を洗いに行ってきましたよ・・・



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これがまた、なかなかの混雑具合で毛布4枚まで洗濯可能な大型の洗濯機が1台空いてるだけ

仕方なく先に4枚洗濯を始めて途中で他の洗濯機が空くのを待って15分差でもう1枚の洗濯開始。

洗濯が60分、乾燥が60分で合計2時間を15分差でもう1回・・・

乾燥で入れ替える時間に戻らないといけないのですが、家から15分くらい掛かる場所を往復する効率は最悪です。

タブレットを持ってきていたので車の中でブログのリニューアル準備をする事にしました。

WordPressを使って新ブログを立ち上げて現在のライブドアブログと併存させようかと思っているのですが、まずはWordPressの事について買ってきた解説書を読みだしました。

自分、PC関連やデジタル小物系は直感でやるのですが、やった事がない事をする場合は説明書を読むタイプです。

ちょうど2時間の読書と多少の画面いじりで下準備ができた気がしました。

あとは、夜やろうと、毛布洗いのミッションを終えて帰宅。

ちょっと昼寝したところで、「たまには外食しよう」と言われて家族でお寿司屋さんに行ってきました。

自分はイベント続きでカロリー大量摂取が続いていましたので控えめにしましたが、楽しいひと時を過ごしましたよ。

で、家に帰ってきたのが午後9時頃で風呂に入ってPC系の作業を行おうかと思った時に休日夜間のコールセンターから着電。

担当 「お休み中にスミマセン ◯◯マンションで水が出なくなったとの緊急連絡がありました」

今月は、管理課S君が1番順位の当番で自分が2番順位です。
多分、風呂に入ってるとかで電話に出られなかったのでしょう。

クマ 「了解しました。 ◯◯マンションとは聞いたこと無い物件名ですけど、うちの管理物件ですよね?」

担当 「実は、当社に届け出が無いので詳しく聞きましたところ電話してきたのは物件の旧オーナーさんでして、御社が管理しているはずだと仰ってまして」

クマ 「住所教えてもらえます?」


住所を聞いてGoogle Mapで確認すると、少し前に営業課N君が管理受託予定だと言ってた物件でした。

管理を受託して管理課に連絡していないで連休に入っちゃった?

営業課N君に聞けばわかると思いコールセンターとの電話を切って電話してみましたが、電話に出ません。

10分待っても折り返しが無いのですが、マンションの断水なので結構な騒ぎになっていると思い現地へ出動しました。

BlogPaint受水槽+ポンプの物件で自分が到着して確認した際にはポンプのエラーも出ていなくて水の音もしていました。

異常無い感じだけど・・・

入居者さんに確認訪問したところ、午後7時には断水していたとのことですが、今は出ているとの事です。




と、現地からメールで報告書を流そうと思っているところで管理課S君登場。

S君 「すみません、電話出られなくて」

IMG_0382クマ 「多分ブレーカー上げて復旧完了だと思って来たんだけど誰かが復旧したあとみたい」

S君 「この物件、管理物件ですかね?」

クマ 「N君が受託するって言ってたけど報告が回ってないからオーナーの連絡先がわからないんだよね」

S君 「頻繁に断水するならポンプメーカーに調査依頼しておきたいですね」

クマ 「だよねぇ でもポンプは異常無さそうだよ」


IMG_0386と、二人でポンプを眺めていたところ表示が切り替わり警報音が鳴り響きました。

クマ 「なんだ・・・ 1号と2号ポンプの切り替わりで落ちるとか?」

S君 「圧力系の異常ナンバーですよ」






ここで、先程訪問した入居者さんが部屋から出てきました。

入居者 「やっぱり出なくなってますよ」

クマ 「そうですか、申し訳ないです。 以前にもこんな感じの故障がありましたかね?」

入居者 「去年の秋にもありました。 大家さん変わったんですよね?」

クマ 「変な事聞いてスミマセンが当社が管理している通知配布されました?」

入居者 「はい、先日配られてましたよ」


やはり当社の管理物件でした・・・


BlogPaintS君 「これ、タンク内の減水が原因でポンプが止まった感じです」

クマ 「ホントだ・・・ 水が減りすぎて減水センサーが感知した感じか」


今時のポンプシステムにはセンサーがついていて異常があるとポンプが制御される仕組みです。






IMG_0399S君 「なんか電極棒(センサー)が無いですね」

クマ 「あれ、ホントだ・・・」

S君 「と、するとタンクの水が無くなってポンプに圧力掛からないから停止しちゃう感じですかね」

クマ 「可能性高いねぇ でも何で水が貯まらないんだろ?」




・ゴールデンウィークで普段よりお風呂を使う人が増えた?

・水が出しっぱなしの部屋がある?

・タンクに穴が開いてる?

・・・


何とも困った現象ですが、入居者さんに事情を話して一晩水の使用をトイレ程度にして頂き水が貯まるのを待つ事にして引き上げてきました。

と、言うことで本日は、このあと現地へ行って対応の続きです。

・・・

なんか仕事モードになってきましたよ


ではまた明日


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地面に13万円・・

きのうの午前中は新しく受託した雑居ビルの水道問題で市役所の水道課へ行ってきました。

IMG_0332うちの市は近隣の町が合併してから旧庁舎を部署として使っているので、調査する場合には一ヶ所の建物で調査出来なくてすごく不便です。

ホント建物はカッコイイと思いますが早いとこ道路台帳とか水道管埋設図面をネットで取得できるようにして欲しいものです。




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受託したビル(店舗・事務所・居住用混在)は、水道メーターが1個しか無くて、一番水を使う1階の美容室さんが代表で水道料請求書を受け取り、他の部屋は私設の子メーターから水道使用量を割り出す方式を取っている状態です。


11大家さんに「管理が大変だから部屋別に水道局のメーターを取り付けて欲しい」とお願いしたところ、水道メーターの権利(加入金を払った履歴)が隣地にもある事が判明。
水道局からは土地の住所に紐づく(住所で管理)やり方だと言われているので、地番も住所も違う土地に付いてるメーターの権利が使えるか疑問でした。




職員 「確かに、同じ所有者さんのメーター権利がありますね」

クマ 「ここは、住所も地番も違いますけど隣のビルの駐車場なんですよ」

職員 「そうですか・・・ 住所が違うと現況が一体化しているかで判断するんですけど一体化してますかね?」

クマ 「写真持ってきましたので、見て下さい」

職員 「なるほど、ビルの駐車場で一体化してますね」

クマ 「良かった、では使っていなかったメーターの権利金が新しく購入する権利から引き算されますね?」


職員 「はい、13mmの加入金で13万円分が引けます」


と、言うことで今回メーターの加入金総額が109万円だったところ
設置済み親メーターの加入金60万円(25mm)と隣地にあった使っていない水道メーターの加入金13万円(13mm)の合計73万円が引き算されました。

さっそく大家さんに報告して喜んで頂き、水道工事屋さんに発注かけましたよ。


午後は、社用車の引き継ぎ絡みで車のセットアップ作業。

2年前からトヨタのアクアに乗っていましたが、今度はプリウスになりました。

と、書くとランクアップに感じますが、これがまた前任の上司Sが乗っていた5年落ちの車なので、走行距離も20万キロ越えて装備も古いです。

8ced1b16アクアには、車線ハミ出し警告だとか衝突防止ブレーキなどのセーフティーサポートがあったのですが、5年前の車には無いです。
ここ2年くらいの間に車に目が付いているのが標準になってきたのでしょうね。

追突しそうになったら教えてくれる安心感が無くなると、ドキドキするものです・・・







図1そして夜は上司Sの送別会。

楽しく盛り上がりましたが、本日より6日までGW休暇に入りましたので仕事ネタが期待でき無いこともあり、明日のブログで書かせて頂きます!








ではまた明日


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Profile
クマ
不動産販売会社で7年間マンション・一戸建販売を経験。
その後、賃貸管理が中心の不動産会社にて10年間クレーム対処担当者として経験を積みました。
平成18年10月16日より株式会社シーエフネッツに転職。
平成18年12月1日〜平成19年5月31日まで株式会社月極倶楽部に勤務してサブリース・マンスリーマンション運営業務を行う。
平成19年6月1日〜8月31日まで。
オーナーズエージェントオペレーションセンターにて全国区でクレーム受付業務を行う。
平成19年9月1日よりシーエフネッツ本店勤務
プロパティマネジメント事業部元マネージャー
平成21年12月1日より埼玉県久喜市シーエフネッツ加盟店ベルデホーム株式会社   統括部長

(保有資格)
全米不動産管理協会認定
CPM(不動産経営管理士)
マンション管理士
不動産コンサルティングマスター
相続対策専門士
宅地建物取引士
管理業務主任者
ファイナンシャルプランナー
賃貸不動産経営管理士

IREM JAPAN 会員
日本ファイナンシャルプランナーズ協会会員

本名:熊切伸英


取材履歴
(平成20年11月)
フジテレビ カスペ「お客様は王様かよ」に「賃貸クレーム担当者密着」で約17分出演。
(平成21年2月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に「クレーム担当者密着」で約13分出演
(平成21年4月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に上下階騒音トラブルのインタビュー出演
(平成21年5月)
テレビ朝日 「スーパーJチャンネル」「薄型テレビ購入者密着取材」で約5分間出演
(平成22年2月)
日本テレビ 「NEWSリアルタイム」「クレーム担当者密着」で約15分間出演

出版関係

平成22年4月から平成23年3月まで「月刊満室経営新聞」連載
平成22年10月「助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
平成23年5月より平成24年5月まで「週刊住宅」連載

連絡先
kumakiri324@gmail.com