賃貸管理クレーム日記

賃貸管理担当者による日記です。 不動産コンサル会社に転職後もいろんな出来事に遭遇してます。

修理関係

忖度対応・・・

きのう(28日)は、朝一番でブログ更新に取り掛かったところ、休日夜間の緊急連絡センターより電話が入りました。

うちの会社、休日や夜間の緊急連絡を受ける際には専門のコールセンターを窓口にしているのですが、解約連絡や事務的な質問等は翌営業日にメールで報告が来るのです。

しかしながら、「これはまずい!」とコールセンターが判断した案件は管理会社の担当に夜中でも明け方でも電話が来る仕組みなのです。


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で、この電話の受付をスタッフ3人が1ヶ月交代の当番制で行っていますが、12月は自分が当番なのです。

アウトソーシング先のコールセンターは入居者さんへその場で復旧できるようにリセット方法を教えたりして電話での解決を試みるので、当社のスタッフへ連絡が来る案件は「電話対応じゃダメ」な案件です。

コール 「お休みのところスミマセン、◯◯アパート201号室より、下の階から漏水していると言われたとの連絡が入って対処が必要な状態です」

クマ 「そうですか、では当社で対応しますので電話番号教えて下さい」

無題こんな感じのやり取りがあり、出動モードに入るのですが電話でのやり取りの10分後くらいには「顔の絵」が入ったメールが送られて来るのです。





これを見た他の管理課スタッフが「出動しましょうか?」と、反応してくれますが特に出かける予定が無かったのですぐに出動していました。


IMG_2254漏水箇所は1階のキッチンにある出窓の上部で、タイル部分に水滴がある状態です。

1階の方(70代男性)によると、「3日前に上階に指摘したのに対応が遅いんじゃないの?」とご不満な感じでした。




自分としては、連絡を受けて即出動のスクランブル対応が出来たつもりでしたが、今回緊急連絡センターに電話してきた上階の方は洗濯機の排水が原因だと思い込み、ご自分で対応したつもりになって通報が遅れたのかと思われます。

これを得意気に「私は通報受けてから30分も経たずに出動しましたよ」なんて言ってしまうと、上階入居者への不満が爆発する元になるかも知れません。


入居者 「私は3日も前に上の人に伝えたんだけど、ずいぶん時間が掛かるんですね?」

クマ 「すみません、社員研修で対応が遅れてしまいました、ホント申し訳ありません」

入居者 「そうでしたか、年末に研修とは忙しいねぇ よろしく頼みます」

クマ 「恐縮です、このあと水道工事業者に対応させて頂きます」


なんか優しい入居者さんで助かりました。

IMG_2237ピンホール漏水の可能性もあるので、水道メーターのパイロットをじっくり観察していましたが、5分単位で写真を撮っても全く動いている様子は無いので超微量の漏れなのか排水の漏れかと思いました。

一応、出動に合わせていつもピンホール漏水対応をしてくれる業者さんにヘルプを頼んでいたのですが、別の現場にいるとの事で到着まで1時間くらい自分で調査していました。






IMG_2239キッチンの排水系を調べる時は、中の物を出さないといけないのですが、たくさん物があると戻すときに置く位置がわからなくなります。

自分は取り出す前に写真撮影して戻す時に位置がわかるようにしています。








IMG_2244いろいろ対応しているところで業者さん登場。

定番の音聴棒で確認を試みるも大通りに面したアパートで車の音がうるさくて使い物になりません。

あとは、水道業者さんの直感・・・





業者 「シングル水栓新しいですけど、最近の工事ですか?」

奥様 「はい、3週間くらい前に交換してもらいました」

業者 「なるほど・・・ 継ぎ手の処理が甘かったか、先の管が老朽化してるかですね」



取り付け業者(別業者)に問題があればアフターサービスとして対応頂く事になるので、電話で聞いてみたのですが、施工には自信を持っていて確認もしているとの事で、水栓より更に奥の管が怪しいとの事になりました。

IMG_2243ですが、この水道管はキッチン下部の収納部分を開口するかタイルをはがして開口する状態ですので、結構大掛かりな作業が必要となります。

業者 「これ、水栓から出てる給湯管の接続付近が湿ってますね」

クマ 「ピンホールじゃ無くて水栓の取り付けが悪かった?」

業者 「いえ、水道管とのツナギの奥側に古い管との接続があるので、そっちから漏れている可能性もありますので決めつけられません」


クマ 「じゃぁ もう一度水栓外してシール巻き直して漏れるか実験してみるとか?」

業者 「あまり同業を悪く言いたく無いですけど、水栓交換の際のシール施工が不十分だった場合はそれで直りますので、大掛かりな開口する前に試す価値はありますね」


IMG_2256と、言うことで3週間前に取り付けたと言うシングルレバー水栓を外してもらいました。

水道業者さんが言うには、一度行った工事にケチつけるような工事はやりたくないそうですが、そこら辺は施工した業者さんへの忖度なのか自分が逆の立場だったら嫌だからなのか何となくわかります。



いずれにしても直してもらわないと困りますので・・・

結局、今回は水栓取り付を再施工して様子見となりましたが、1階と2階の間に溜まっている水が抜けないと判断できませんので、3日くらいは様子見して欲しいとの話になりました。

入居者 「わかりました、では3日後に漏れていたら大掛かりな工事が必要って事ですね」

クマ 「そうですね、今回の対応で直ってる可能性は高そうですかね?」

業者 「念入りに取り付けたので8割方直ったと思いますが、漏れが止まらない場合は工事ですね」

入居者 「わかりました、直っている事を祈ります」

業者 「もしダメだったら私の携帯電話に連絡してください」

入居者 「でも、3日後って大晦日でしょ?」

業者 「もし、お出かけになるようでしたら水道メーターで止水して頂ければと思います」

入居者 「いえ、私は大丈夫なんですけど、業者さんは?」


業者 「年末年始は出かける予定も無くて家にいますから大丈夫ですよ」


実に頼れる素晴らしい業者さんに感謝です


さて、本日はこのあと家の大掃除をして、午後は頼まれている原稿を書いたり資料作成しようと思います。


ではまた明日


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2年は早い?

台風やゲリラ豪雨の度にドキドキする・・・

519a2904老朽化した物件を管理していると、雨漏りや躯体の劣化が引き起こすトラブルに悩むものです。

自分が対応している中で一番長期化している案件が7年ちょっと引きずっている戸建貸家で何度もブログに登場しています。



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e3003820雨漏りに関しては去年1月の漏れが最後で、今年の大雨や台風も乗り切ったので直ったのかも知れませんが、建物が古いのでいろんな個所に不具合が発生しています。






「家賃払ってるんだから直してよ」

とは、もっともな話ではありますが、古くなって見た目が悪くなった感じの事は借主さんに勘弁してもらったり、お湯が出ないのは直して頂かないと困ると貸主さんにお願いしたりと老朽化している物件の管理は調整対応が増えて大変な感じなのです。

そんな対応を永久に続ける訳にもいかないので、ちょうど1年半前の6月から2年間の定期借家契約に変更させてもらったのです。

詳細はこちら

もちろん、普通賃貸借契約からの変更なので丁寧に説明して借主さんにご理解を頂いての変更ですし、貸主さんも契約が終わる前の雨漏りやライフライン系の故障は修理するようにじっくり説明していますので、理屈的な部分は心配が無いのですが、雨漏りや、今まで全交換の費用を掛けずに修理を繰り返してきた給湯器の故障が怖いのです。

で、少し前に定期借家契約終了の予告通知を内容証明で出していたのですが、その件で昨日借主さんが会社に来てくれました。

まぁ 細かい事は控えますが、住んでいるところを引越してもらうと言う事は結構なパワーがいるもので、年内は忙しいから年が明けたら本腰を入れる事になりました。

この借主さん、最初の雨漏り発生から1年後の2012年に手が付けられないくらい怒っているとの事で自分が引き継ぎました

ブログで書けないくらいの状態だったのですが、6年も対応していると仲良くなれるもので、自分と同学年であると言う事で、気持ち的な部分での心配は無くなっています。

「2年間もあるから長いと思ってたけど早いもんだねぇ」

と、二人で話をしましたが、来年の5月31日の期限までに物理的な不具合が発生しないように祈っている部分では長いと感じてしまうものです・・・



さて、本日は夕方から賃貸管理会社系の研修に参加してきます。

その後は忘年会なのですが、しばらく忘年会が続きますので飲みすぎに注意して飲んできます


ではまた明日


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その後どうなった?

fef4d9b8今年は1Kタイプの汚部屋が2部屋発覚しまして、ブログで報告させてもらっていたのですが、途中経過しか書いていませんでしたので、その後の結末を書かせて頂きます。








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b0c30fd77月下旬に発覚した汚部屋1号は低いところでも80cm、高いところでは天井高の2.4mと過去最強の積ゴミ量でした。
自主管理物件なのと、当社の見積もりが高いとの事でゴミ撤去に関してはオーナーさんの親戚業者さんで行ったのですが、恐らくは撤去代40万円以上だったと思われます。



結局、ゴミの撤去が終わった9月下旬に再度依頼が来て対応させて頂きました。




cc74be0f大量のゴミを撤去する前には、入居者さんは部屋で生活できたのに、ゴミを撤去してみると、ゴキブリ天国だった状態がハッキリわかるようになり、「この状態じゃ住めないので早くリフォームして下さい」と言われてしまいました。
大家さんに、退去を進めるのか継続使用させるのか悩んでもらった結果、入居者が住みたいと言っている事と、リフォーム費用が掛かった部分を賃料UPで支払う約束ができた事で継続使用を認めました。



IMG_1363長期発見されない孤独死部屋並みの特殊清掃と消毒をいれての入居中リフォームが終わったのが、今月中旬・・・

先日、大家さんと一緒に部屋を確認したところオゾン脱臭の効果があって臭いは全く感じませんでした。

まぁここまでしないとダメなのが汚部屋の怖さです。






cedf2e8cそして、もう一つ、8月下旬に近隣からのゴキブリが多すぎるとの苦情から発覚して9月にゴミ撤去が完了した汚部屋2号。

自分も撤去作業を手伝ったのですが、こちらは、入居者さんが全面的に降参モードで、撤去費用を前払いして、当社からの退去提案に応じて10月末で退去しました。






ただ、リフォーム費用に関しては不足金が生じて分割払いとなってしまったので、きちんと払ってもらえるか不安なところです。

引越し先も遠くないし保証人の親御さんは地元なので、なんとかなると思いますが・・・

汚部屋2号の入居者さん、特徴的だったのが、自分と会うことを徹底的に拒んだ事です。

1度だけ電話が通じましたが、その後は全てショートメール(SMS)でした。

SMSはホント使える伝達手段だと実感しましたが、今回の入居者さん若いOLさんなので、部屋の中の事が知られてしまったショックから恥ずかしくて会えなかったのかと思います。

「解約立会では必ず対面で念書を書いてもらいます」と伝えて初めてお会いしましたが、汚部屋の入居者とは絶対に思えないくらい可愛い感じでイメージのギャップが大きかったです。

と、言うことで「継続使用」「退去完了」両方のパターンを対処しましたが、継続使用の1号は大家さんが月に一度玄関先で面談すると言ってましたので、更生してくれるんじゃないかと思います。

2号のOLさんは・・・

どうなるのでしょうね


いろいろありますが、本日も頑張ります!


ではまた明日


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台風の後はこんな感じ・・・

台風24号が通り過ぎた昨日。

夜中の緊急連絡が1件だけだった事にほっとしたところでしたが出社後に被害報告の連絡が一気に来ました

それだけ強風が吹いたと言う事なのでしょうけど、昨日1日管理課業務していましたよ。



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(昨日の連絡内容)

1.隣家の外壁倒壊で管理物件に被害
IMG_0217管理している戸建て貸家の隣に老朽化した民家があって、トタン製の外壁が倒壊。
フェンスやポスト、入居者さんの車が被害を受けました。
極度の自然災害とは言え、隣家が危ない状態を放置した責任があるのでは無いかとも思われる感じです。
大家さんの被害は最終的に火災保険の範疇なので何とかなりますが、入居者さんの車は車両保険使う事で揉めちゃう事が多いので丁寧に対処継続です。


2.マンションエントランスドアのガラスが割れた

IMG_0233ガラスが割れて散らばって危ない!
との事だったので、現場へ新人君が急行して片づけ処理。

ドア枠まで歪んでしまったのでドアごと交換予定です。

新品が届くまでドア無しです・・・







3.当社の広告看板が飛んだ

IMG_0215横幅2m以上ある重たい看板が稲刈りが終わった田んぼに飛ばされたのですが、こちらは営業課N君と二人掛かりで回収の上、折りたたんで乗用車に積んで回収しました。

通行人に当たらなかったのが不幸中の幸いでした。




4.アパートのフェンスが飛んだ

IMG_0235こちらはなぜ飛ばされたのか不明ですが、子供が出入りの為に乗り越えたりして弱っていたのかも知れません。

兆候を発見して対処しておくべき案件でした。










5.戸建貸家のカーポート屋根が飛んだ

IMG_0231これも実に危険な現象です。

何か前兆があったのかも知れませんし、無かったとしたら防ぎようが無いのかも知れません。

飛んで行ったアクリル板でケガ人が出なくて良かったです・・・







6.アパート駐輪場の屋根が飛んだ

IMG_0234これもカーポートの屋根と同じような現象です。

古くなってくると弱っちゃうんでしょうね・・・










7.貸家のひさし板がはがれた
IMG_0230屋根がはがれたとの通報だったので急行したのですが、小さなはがれで良かったです・・・

入居者さん本人からでなく、近隣に住む大家さんのご親戚が大家さんに通報してくれました。







8.バルコニー仕切り板破損 2件

IMG_0232こちらも台風後の定番。

バルコニーにある仕切りボードの破損です。

ボードだけ割れると修理も楽なのですが、木造アパートで枠を支える部分が根元から折れると実に面倒になります。






9.アパート居室内に雨漏り?
IMG_0229こちらは、「室内の壁が濡れている」と言われて急行。
外壁から2m程度離れているのと、2階建てアパートの1階で、2階は何とも無いってのが謎です。

ピンホール漏水でも無いし排水系かな・・・

と、現場で悩んでも結論が出ず、水も引いているので様子見してもらったそうです。

なんだったのでしょうか?




10.賃貸マンションのゴミが道路に散らばってる

バタバタの最中だったので、写真撮り忘れました


これが、全て営業開始後の午前中に連絡されたものだから管理課だけでなく自分も営業課N君も作業服に着替えて対応しました。

パソコンに例えたらCPUがフル稼働で、冷却ファンが回りっぱなしな状態でオーバーヒート寸前でした。

とりあえず、初日は応急手当的な対応なので、しばらくはバタバタする事でしょう。


こんな状態で台風25号はお断りです!

と、いう事で本日も頑張りましょう。


ではまた明日


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Profile
クマ
不動産販売会社で7年間マンション・一戸建販売を経験。
その後、賃貸管理が中心の不動産会社にて10年間クレーム対処担当者として経験を積みました。
平成18年10月16日より株式会社シーエフネッツに転職。
平成18年12月1日〜平成19年5月31日まで株式会社月極倶楽部に勤務してサブリース・マンスリーマンション運営業務を行う。
平成19年6月1日〜8月31日まで。
オーナーズエージェントオペレーションセンターにて全国区でクレーム受付業務を行う。
平成19年9月1日よりシーエフネッツ本店勤務
プロパティマネジメント事業部元マネージャー
平成21年12月1日より埼玉県久喜市シーエフネッツ加盟店ベルデホーム株式会社 統括部長

(保有資格)
全米不動産管理協会認定
CPM(不動産経営管理士)
マンション管理士
不動産コンサルティングマスター
相続対策専門士
宅地建物取引士
管理業務主任者
ファイナンシャルプランナー
賃貸不動産経営管理士

IREM JAPAN 会員
日本ファイナンシャルプランナーズ協会会員

本名:熊切伸英


取材履歴
(平成20年11月)
フジテレビ カスペ「お客様は王様かよ」に「賃貸クレーム担当者密着」で約17分出演。
(平成21年2月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に「クレーム担当者密着」で約13分出演
(平成21年4月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に上下階騒音トラブルのインタビュー出演
(平成21年5月)
テレビ朝日 「スーパーJチャンネル」「薄型テレビ購入者密着取材」で約5分間出演
(平成22年2月)
日本テレビ 「NEWSリアルタイム」「クレーム担当者密着」で約15分間出演

出版関係

平成22年4月から平成23年3月まで「月刊満室経営新聞」連載
平成22年10月「助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
平成23年5月より平成24年5月まで「週刊住宅」連載
平成30年2月「帰ってきた 助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
連絡先
kumakiri324@gmail.com