賃貸管理クレーム日記

賃貸管理担当者による日記です。 不動産コンサル会社に転職後もいろんな出来事に遭遇してます。

解約関係

最後の最後で・・・

「隣の人が倒れてうめき声が聞こえました」

と、消防署に通報してガラスを割って入室したが、誰もいなかった。

「夜中に下の部屋の人がゲームしながら奇声を発して怖い」

との話で下の人に聞いたらゲームなど持っていない。

「明け方に斜め下の部屋の人が彼女を呼んで騒いで寝られなかった」

明け方なんて起きてないし、彼女なんて何年もいない! と言われてしまった・・・


そんな感じで「被害妄想的騒音トラブル物語」を作ってくれたワンルームアパート入居者Aさん(40代女性)の対応が昨日完了しました。



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正直言って自分は過去に「話が通じなくなってしまった系」の重たい対応をした事がありましたので、その時の教訓を踏まえて「こんどは早期に対応する」と誓っていました。


幸いにも今回のAさんが居住しているアパートは、当社が「貸主」となっている物件です。

管理物件と違い、訴訟の当事者にもなれるってのが実にやりやすいところです。

大家さんの顔色を伺わず、間に入ること無く、貸主としての判断で契約解除の内容証明を送ったのが8月初旬。

Aさんの親御さんと、行政(お金が出てる人なので)を巻き込んで、当社は一切部屋探しに関わらずキッチリと退去に向けて動いてもらいました。


途中、何度か電話でのやり取りがありましたが、「もう住めないんですから」と優しく言ったり強めに言ったりして自分としては2ヶ月で引越してもらえるってのはかなり早い対応だったと思っています。

で、最後の最後で何かあると嫌なので自分も解約立会に同行しました。


洋室遠景管理課の新人君と部屋に入ったところ、洋室の床の一部が黒くなっている事が目に入りました

横幅35cm 縦15cmの大きさで床(クッションフロア)がコゲています・・・







洋室中景クマ 「ちょっとこれは何ですか?」

Aさん 「天ぷら油がアロマキャンドルに引火して燃えちゃったんです」

クマ 「はぁ・・・ 何で天ぷら油がアロマキャンドルに?」



Aさん 「油を捨てようとしてフライパンを部屋に運んだ時に転んじゃいまして」

クマ 「意味がわからないんだけど・・・  部屋に油を運んだの?」

Aさん 「固めるテンプルが、固まって無かったんですよ」


クマ 「・・・ 転んでアロマキャンドルの上に掛かっちゃったの?」

Aさん 「ほんと怖かったです、水かけて消しましたが火事にならなくて良かったです」

拡大2クマ 「いやこれって火事ですよ、いつの話しなんですか!」

Aさん 「去年の7月4日の夜です」


クマ 「日付まで覚えてるんだったら、報告してください」


Aさん 「その日からアロマやめましたので」



・・・


なんだか話が噛み合わなくなってきたのですが、当然の事ながら原状回復して頂く事になります。

ほんと消火出来なかったら大惨事になっていたと思いますが、解約立会まで何も言わなかったって感覚も危ないです。


いずれにしても、引越が終わっているので原状回復費用の問題だけになりました。

借家人賠償保険の申請をしてみたところ、近日中に鑑定人がくる事になりました。

クッションフロアなんて大した金額では無いので写真と見積もり送って終わりだと思っていましたが、原因が火災の扱いになると対応が変わってしまうそうです。

とりあえず、面倒な案件が一つ終了して良かったです。

ではまた明日


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引越先で使います・・・

きのうは、ちょっと変わった解約立会をしてきました。

自分は他のスタッフが対応しにくい案件に関して代打的に対応をする事があるのですが、今回もそのパターンで過去に、いろいろ対応してきたAさん(50代男性 ファミリー)の解約立会でした。


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Aさんは、5年前に当社の管理していたアパートから現在お住まいのマンションに引越しされているので、もう10年以上のお付き合いになります。

RCマンション3階建ての2階にお住まいで、一番ハードだったのが上階との騒音トラブルで、上階の子供がうるさいとの事でしばらく揉めた事がありました。

数年前の話だったのですが、かなり険悪な雰囲気となっていたので、自分が間に入り緩衝役として頑張っていたのですが、ある夜、上階入居者と直接対決をされてしまい、今度は上階からタバコの吸い殻をバルコニーに投げ込まれたと大騒ぎ・・・

その時は、上階が投げたとの証拠が無く、Aさん的には被害妄想的な想像が膨らんでいった状態だったのですが、数ヶ月後に再度タバコが投げ込まれたとの騒ぎになり徹底調査しました。

以前と全く同じ銘柄のタバコだったので自分が調べたところ、隣室のバルコニーにあるタバコの吸殻が風でAさんのバルコニーに転がってきたものだとわかり、過去の投げ込み事件もAさんの誤解だった事が判明したのです。

他にも結露による被害を対応したりといろいろな物語を経験させてもらったので、最後の解約立ち会いも自分となったのです。

が・・・

Aさん、このマンションがお気に入りで、「最上階の角部屋への引越し」となりました。

以前から、音の問題で最上階の角部屋が空いたら引越すので教えて欲しいと頼まれていたのですが、トラブルで引っ越して頂く訳ではなく自らの申し出で普通に引越すので「原状回復」「敷金の精算」「新居に関わる費用」等、一切優遇しないとの条件での引越しです。

で、営業担当が話を進めていたのですが、「鍵の交換費用」でちょっとしたトラブルがありました。

うちの管理物件では玄関の鍵に関して新規の入居者さんに費用を払って頂いて交換しています。

ほとんどの方が交換を希望されるので、営業担当も普通に鍵交換費用を請求して新しい鍵に交換する予定でした・・・

Aさん 「契約金で新しい鍵の費用を払ったんですけど変じゃないですか?」

クマ 「鍵を新品に交換するって事ですから変じゃないですよね?」

Aさん 「だって、新品にしなくても今まで住んでいた部屋の鍵を3階の新居に付けられるでしょ?」


クマ 「え?・・・ まぁそうですね」

Aさん 「2階の部屋に入った時に自分が鍵を買った訳だから新品を買わずに交換の手間だけ払うから頼みますよ」

考えて見ると、鍵の交換の手間賃は別として、鍵(シリンダー)の部分に関しては入居者さんが買った物です。

IMG_2998普通は退去されると全く別の物件に引っ越しされるので鍵が合わなくて置いていく事になりますが、例えば次の物件で同じタイプの鍵だったら、「自分の持っているシリンダーを付けます」とか言われちゃう事もあるのでしょう。
今までそんな事を言われた事が無かったのですが、Aさんの言った通り、交換手間賃だけ頂いて作業してきましたよ。




長いお付き合いが始まりそうですが、快適に暮らして頂きたいものです。

さて、本日は定休日なのですが、ちょっと仕事を溜め込んでしまったので、出社して片付けてきます。

ではまた明日


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普通ですか・・・

きのうは、管理課S君が休みで、新人君がバタバタだったので解約立会をしてきました。


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立ち会った部屋は、女性の入居者さんに10年近く借りて頂いたワンルームなのですが、室内の確認をしたところキレイな感じだったので丁寧に使ってくれたんだと安心しました。


が・・・



2CAC7021-E7CB-41EA-8C10-E7122C7FF308クマ 「浴槽が変な感じになってますけど何か特殊な薬品こぼしたりしました?」

退去者 「いいえ、薬とか特殊な洗剤とかは使ってないです」

クマ 「クリーニングで落ちれば良いんですけど、何か普通じゃ無い感じがしますよ・・・」


退去者 「私、普通に使っていました・・・ プロの掃除屋さんに落として貰えば大丈夫じゃないですか?」


実は以前、浴槽に世界地図かと思うほど色むらが出来た退去部屋がありました。

その時はライオンのおふろのルックみがき洗いで解決したのですが、今回のはちょっと違うのです。

55DE97D4-697A-4D10-9E7D-90933772409Eクマ 「これって、水アカとか黒ズミじゃ無くて表面がはがれてますね」

退去者 「そうですね・・・ でも私は普通に使ってただけですから」

クマ 「化粧品こぼしたとかなかったですか?」


退去者 「いえ、ホントに何もしていないんです」

クマ 「では、科捜研に調査をお願いしますので」


・・・ とは言えず対応方法を考える事にしました。

多分、ユニットバスのメーカーに写真を送って相談することになると思いますが、入居者さんが言う通り普通に使っていたとすれば何か事例があると思います。

まぁ 最悪は塗装で対応する感じかと思いますが、費用を誰が負担するのかが問題です。

社宅代行さんが間に入っている法人契約だったので、いろいろ主張される事でしょう。

さて、本日も忙しい1日となりそうですが頑張ります。

ではまた明日



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なぜ担当チェンジ?

「アパートを退去する入居者さん(30代男性)に解約立会いの担当者を変えろって言われてしまいました」

と、何やら訳ありな連絡が講演中の自分のメールにありました。

言われたのは管理課の新人君なのですが、こんな事を言われるなんて事は、何かやらかしてしまったのでしょう・・・
 

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事の発端を聞いて見ると、27日(金)に管理課の新人君が立会い時間になったので部屋を訪問したところ、全く引越しが終わっていなかったそうです。

新人君は「数時間後に再度訪問します」と言って時間を変更して引き返したところ、会社に「今日じゃなくて明日(28日)にして欲しい」と電話がかかってきて、ついでに「あの担当では嫌なので、別の担当にして欲しい」と言われたそうです。

自分、午後から土地の売買契約があったので、あまりゴタゴタすることはやりたく無かったのですが、普通の状態では無いと思ったので立会することにしました。

28日の朝一番で管理課の新人君に昨日の状況を聞いてみました。
 

クマ 「今日の◯◯アパート、お客さん怒らせちゃったってこと?」

新人君 「いや〜 自分でもわからないんですよ、解約立会の時間に行って引越業者が遅れてるって言うから終わりそうな時間聞いた程度です」

クマ 「担当チェンジしろってよっぽどでしょ?」

新人君 「言い方が冷たかったくらいしか思い浮かばないですけど スミマセン・・・」

クマ 「まぁ 本人さんに聞いてみればわかる事だよ」


で、指定された時間に訪問。

入居者さんは寒い中なぜか玄関前で待っていた感じです。

クマ 「おはようございます 解約立会で来ました」

入居者 「部屋に入る前にハッキリさせておきたいんですけど、お宅はクロスの張替えを強制しますか?」

クマ 「破損とか極端な汚損がある場合は張替請求させてもらいますけど、経年の劣化では請求しませんので強制している事はありませんよ」

入居者 「強制はしませんね?」

クマ 「状況を見せて頂いて経年変化や通常損耗だった場合は請求しませんし、仮に請求する場合でも新品からの経過年数を考慮した割合で計算します」

入居者 「以前に住んでいたアパートの不動産会社に張替代請求されて嫌な思いしたんです、その後いろいろ調べました」

クマ 「うちは、国土交通省のガイドラインに則って立会していますので契約書の特約事項に書いてあるハウスクリーニングは強制ですけどクロスは例外的な請求ですよ」
 

c9a34304部屋を見る前に、こんな事を言って来るなんてきっとヤニで真っ黄色にしているか、汚部屋にしていたんじゃないかと想像してしまいます。

←写真は本文と関係ありません







身構えながら玄関ドアを開けてもらうと・・・


全然普通です

何か問題があるんじゃ無いかと念入りに見てしまいましたが何もありません。

入居者 「タバコも吸ってませんし、最初からあったと思われるクロスのホツレがありますが、この状態で請求されるのは不当です」

クマ 「いやいや、特に問題無いですよ、この部屋は平成23年に全張替えしていますが、年数的に言っても問題が無いです」

入居者 「では、敷金からクリーニング費用を差し引くだけですね?」

クマ 「そうです、来月の家賃を満額入れた分に関しても日割りで戻しますよ」

入居者 「必ずそれでお願いします」

クマ 「あと、担当を変えて欲しいって事で私が担当したんですけど、うちの社員が何か言いましたかね?」

入居者 「あの人すごく態度が悪いんです」

クマ 「それは、昨日の引越し業者が遅れて時間変更する時の事ですか?」

入居者 「昨日は、そんな兆候が出そうだったので嫌な気分になりました」

クマ 「兆候って何ですか?」

入居者 「以前、上の部屋の解約立会に来た人と同じなんですけど、もの凄い口調で上の部屋の人を怒鳴り付けてたんですよ」

クマ 「え〜 そんな社員はうちにいませんよ」

入居者 「なめてんじゃねぇぞ とか ふざけんじゃねぇ なんてヤクザみたいな感じでした」

クマ 「それはうちの社員じゃ無いですよ」

入居者 「信じてくれないなら結構です、とにかくあの社員はそう言う人なんですよ」


何とも嫌な気分でしたが、会社に帰ってさっそく上の部屋の解約立会について調べてみました。


調べてみると1年前の立会で、確かにその頃も新人君は在籍しています。

新人君が戻って来たら問いただしてみるか・・・

そう思って当時の立会状況を調べてもらったところ
 

「この時の立会ってクマさんだよ」

え〜

何とも驚きです。

ただ、自分解約する入居者さんを怒鳴りつけるなんて事はしませんし、立会いした事自体も記憶に無いくらい普通の解約だったのでしょう。

ではなぜ、今回の退去者さんがそう言う事を言ったのでしょうか?
 

謎です


ではまた明日

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Profile
クマ
不動産販売会社で7年間マンション・一戸建販売を経験。
その後、賃貸管理が中心の不動産会社にて10年間クレーム対処担当者として経験を積みました。
平成18年10月16日より株式会社シーエフネッツに転職。
平成18年12月1日〜平成19年5月31日まで株式会社月極倶楽部に勤務してサブリース・マンスリーマンション運営業務を行う。
平成19年6月1日〜8月31日まで。
オーナーズエージェントオペレーションセンターにて全国区でクレーム受付業務を行う。
平成19年9月1日よりシーエフネッツ本店勤務
プロパティマネジメント事業部元マネージャー
平成21年12月1日より埼玉県久喜市シーエフネッツ加盟店ベルデホーム株式会社 統括部長

(保有資格)
全米不動産管理協会認定
CPM(不動産経営管理士)
マンション管理士
不動産コンサルティングマスター
相続対策専門士
宅地建物取引士
管理業務主任者
ファイナンシャルプランナー
賃貸不動産経営管理士

IREM JAPAN 会員
日本ファイナンシャルプランナーズ協会会員

本名:熊切伸英


取材履歴
(平成20年11月)
フジテレビ カスペ「お客様は王様かよ」に「賃貸クレーム担当者密着」で約17分出演。
(平成21年2月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に「クレーム担当者密着」で約13分出演
(平成21年4月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に上下階騒音トラブルのインタビュー出演
(平成21年5月)
テレビ朝日 「スーパーJチャンネル」「薄型テレビ購入者密着取材」で約5分間出演
(平成22年2月)
日本テレビ 「NEWSリアルタイム」「クレーム担当者密着」で約15分間出演

出版関係

平成22年4月から平成23年3月まで「月刊満室経営新聞」連載
平成22年10月「助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
平成23年5月より平成24年5月まで「週刊住宅」連載

連絡先
kumakiri324@gmail.com