賃貸管理クレーム日記

賃貸管理担当者による日記です。 不動産コンサル会社に転職後もいろんな出来事に遭遇してます。

賃貸系クレーム

ヒューマンエラー?

ここ最近、大変考えさせられる案件が発生しました。

今は詳しく書きませんが、「正しい対応とは何か?」についての解釈の問題なのですが、正直言って答えは「見る角度によって変わってくる」的な内容です。



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ある方向から見れば正しい場合でも、別の方向から見たら間違っている。

そう言う問題に当たってしまった場合は、どちらの側に立つべきかと言う問題なのでしょう。

オーナー側か入居者側か?

相反する答えの間に入っている「管理会社の意見」もある訳ですが、基本的にはオーナーさんの委託を受けてのビジネスなのでオーナーさんの味方をする流れではありますが、「それってどうなの?」的な問題もある訳です。

そこら辺、オーナーさんも借主さんから賃料を頂いている以上は、問題が無い借主さんの不満を解消するべきと思ってます。

明らかにおかしい事なら指摘しやすいのですがね・・・

初期段階ではこんな書き方しかできなくて申し訳ありませんが、具体的な話は、問題解決してから書かせて頂こうと思います。

自分的には大変良質な賃貸管理現場実務の問題として高評価してますのでお楽しみに。




6b7d7c9fと、これだけだと申し訳ないので先月自宅に取り付けた電子ロックのキュリオロック2の取付から1ヶ月の感想を書かせて頂きます。

当初、強力両面テープでの固定なので落ちないかが一番心配していたことなのですが、今のところは全然大丈夫です。







外出して自宅に戻った際に操作なしで鍵を開けてくれるハンズフリー解錠機能が微妙かもと書いていましたが、たまに使えないことがありました。

恐らくスマホのGPS機能の調子とか関係していると思いますが、自宅に戻ってしばらくしてから機能するなんて事もありました。

まぁ 遅れて機能しても通知がくるので問題無いのですが・・・


IMG_3120 1一番困ったのは、ハンズフリーどころかスマホで操作しても「通信に失敗しました」となって制御不能になる現象。
うちの奥さんにさんざん文句言われたのですが、恐らくは車のスピーカーとスマホをBluetoothで自動接続させた後に現象が出やすいのではないかと自分的には思っています。
これは、スマホのBluetoothの設定を切って再度入れて1分くらい待つと改善できるとわかりました。





その他、我が家の場合は玄関ドアから門が少し離れていて宅急便が来て門のところまで行ってロックされて家に入れないと言う事があったそうで、その事に関しても怒られました・・・

クマ 「俺はApple watch必ずしてるからスマホ持って無くても操作できるから問題ない」
(こう言うのが余計なの・・・)

奥様 「はぁ 寒い中家に入れなくなるなんて、こんなの付けない方がいい!」

クマ 「マンションだってオートロックのところは外出時に必ず鍵を忘れないようにしてるんだから、それと同じで鍵を必ず持っておけばいいんだよ」

奥様 「そんな面倒なことしたく無いから」

IMG_3117 3と、言う事で奥さんには大変評判が悪いのですが、サムターン(鍵のツマミ)を手で「開ける」→「閉める」→「開ける」と言う動作をすることで一時的にオートロック機能を停止する方法があると教えてみましたが、それでも忘れてしまうとの事なので警告シールを貼っておきましたよ。

機械的な問題だけでなくヒューマンエラー的な問題に注意して必ず鍵を持ち歩いておく習慣が大切なのでしょうね。





今のところは電池も問題無いですし、自分的には気に入ってます。



ではまた明日


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予約優先です!

「よく毎日ブログに書く事があるもんだね」

と、言われる事がありますが、毎朝9時までにブログアップしようと思ってパソコンの前に座ると何とかなる感じになってます。

16年目に入ったので習慣化できたことは間違い無いと思いますが、正直言ってブログネタが無いと言う場合でも何か思いついて書いているってのが自分でも不思議です・・・



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「ブログ何て毎日書けないよ」


と、言う人も多いと思います。

会社の宣伝とか何らかのビジネス目的のブログだったらそうかも知れませんが、自分の場合はお気楽な「日記ブログ」なので何とかなるのでしょう。

前日に心で感じた出来事を思い出してネタにしている感じですので、ネタには困らないのです。

心で感じたことは、その場面を写真に撮っておくことで思い出せるようになります。

ブログを書くようになってからは「写真に残す」事を心掛けていますので、毎日結構な枚数写真を撮っていますが、その様子を見て何かあるとブログネタにする人だと思われたりもしています・・・


昨日は、終業時間直前の午後6時頃に「ブログネタが出来たので来てください」と管理課W君より電話がありました。

W君は、2年前まで大分県で漁師をしていて、不動産の仕事がしたくなり当ブログの読者になったご縁でうちの会社で働いているくらいなので、自分の思考やブログの特性を良く知っています。

内容は、管理している月極駐車場での物損事故でした。

そんなのブログネタになるかな?

と、思いながら現場へ到着。

ぶつけた運転手さんの姿は無く、既に保険会社経由で手配されたレッカー車が復旧作業に入るところでした。


IMG_2962クマ 「派手にやってくれたねぇ 運転手さんは?」

W君 「接骨院に行きました」

クマ 「え? ケガで整形外科に運ばれたってこと?」

W君 「違うんです、接骨院予約してる時間だって・・・」






IMG_2964物損事故を起こした運転手さん、近くの接骨院のお客さんで、駐車場所を間違えてUターン的にバックしたところフェンスに激突したとのこと。

自分が到着する少し前に一通りの手配を終えて当初の目的である接骨院へ入っていったそうです。







IMG_2967レッカーの作業員さんが手際よく車を引っ張り出して作業完了しましたが、何か普通じゃ無いような気がします。

クマ 「運転手さん予約の時間とか図太い神経してるな」

W君 「それが、80歳くらいの女性で淡々として全然焦ってる様子無かったんですよ」





恐らく、アクセルとブレーキ踏み間違えたパターンかと思います。

クマ 「こんな思いっきり突っ込むなんて、人がいる場所じゃないのが不幸中の幸いだったけど運転しちゃだめだよな」

W君 「ですよね、保険会社から自分に連絡くれるらしいんですけど、このあと接骨院行って運転手と話してきます」

クマ 「他人様の物を壊して迷惑かけてるのに誠意が感じられないし、焦ってる様子が無い何て人は社会の迷惑だから免許取り上げた方がいい」

W君 「ホントですよ、家族の人から連絡あったら言っときます」


そんな感じで実に後味の悪い物損事故でしたが、多分運転手さんの方は保険会社が全部後始末してくれるから安心とか思ったのでしょう。

物を壊したけど直すからいいでしょ?

そんなこと言って無いかも知れませんが、自分にはそう見えてしまいます。

今回は管理課W君が保険会社と駐車場所有者さんの間に入って対応しますが、原状復旧工事に関して大変厳しい注文を付けることになるでしょう。

物だけの問題が感情の問題になる始まりを見た気がします・・・



さて、本日は定休日です。

午後から大手管理会社さんの社内研修講師をしに都内まで行ってきます。

リアル+ネット中継の研修ですが、自分は会場の皆様の表情が見えるリアルの方がやりやすいです。

冗談言っても反応がわからないってのが一番辛いですので



ではまた明日


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引き金を引くのは誰?

昨日ブログに書いた大規模漏水の件、原因は建物4階(最上階)にある給水管が腐食して水栓を開けた際の振動で劣化していた管が折れた事と推定しています。

自分、このタイプの漏水は記憶に無いのですが、築23年程度の物件では珍しい気がします。

考えてみれば普段頻繁に経験しているピンホール漏水は同じような築20年程度の物件でも発生しているし、小さな穴が開く原因が良くわからない感じですので、腐食の進み具合の変化球的な仲間なのかも知れませんね・・・


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と、言うことで昨日、水道業者さんに各居室の水道管被覆をはがしてもらい調査したのですが、これがまた見事に最上階である4階が危ない状態であると判明しました。

原因は不明ですが、地上のポンプから圧力掛けて最上階まで送水しているので、終端部分として劣化が早かったとかの理由でしょうか?


403と405被覆はがしたところクマ 「これって噴き出す寸前ですかね?」

業者 「今日、明日とは言いませんが・・・ダメですね」

クマ 「すぐに交換して下さい」

業者 「4階の全部となると結構な断水時間ですし、連休で部材屋さん休みなのでホームセンターで探しまくる感じで割高になるので準備できてからやりましょう」

クマ 「そうですか・・・ 断水の予告も必要ですよね」




何か、この状態を見てしまったら1日でも早く交換したくなりますが、知らなければ全く考えもしないような状態なのでしょう。

このマンションは、1階にテナントさんが入っていて年配のお客様が多く、トイレが使えないと困るとの事で、断水させるならテナントさんの定休日が理想です。

と、言うことで次のテナントさんの定休日に水道業者さんの準備も万端な状態で短時間で配管の取り換えをしてもらうことになりました。


今回の件、前触れが無く突発的な出来事に感じましたが徐々に水が漏っていれば水道局のメーター検針の際に指摘があったと思います。

考えてみれば部屋を解約退去して水栓を閉めたまではセーフだったのにハウスクリーニング屋さんが開栓した時にパキッと折れちゃったのでしょう。

入居前チェックで当社のスタッフが水栓を開ける際に噴き出す可能性もあったと思いますので、地雷を踏んだという言葉や誰が実弾を発射させるかわからないロシアンルーレットと言う言葉がピッタリな漏水です。

実に怖い経験ですが、水道管の被覆内チェックもした方が良いと言う事なのでしょうね。

考えると胃が痛くなります・・・


ではまた明日


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滝のような漏水でした(泣)

「ハウスクリーニング業者から水が噴水みたく噴き出してるって電話来たので現地行って来ます」

と、朝の始業前に管理課W君より報告が来ました。

一棟物管理物件4階の空室が決まり、ハウスクリーニング業者が作業を行うところだったそうですが、止水栓で止まるだろうと思っていました・・・


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20分後、管理課W君より慌てている声で電話が来ました。

W君 「ヤバいです、4階から滝のように水が出てて受水槽のポンプのスイッチ切って止めました」

クマ 「えっ 下の階とか被害ありそうなの?」

W君 「メチャクチャありますよ! 既に1階のテナントと2階の部屋で天井から漏ってるって言われて大騒ぎなのでヘルプが欲しいです」


101 天井から水漏れ2ドキドキしながら現地へ行ったところ、既に1階のテナントさんの天井にある蛍光管付近から水が垂れている状態な事を確認して、4階から1階まで貫通する相当な水量であることがわかりました。

このマンション、1階がテナントで2・3・4階が住居です。







1階エントランス水浸し2-2まずは、大変な事になったお詫びと、止水の為に断水している事を伝えて問題個所へ

被害の無い部屋の方には単純に「水が出ない」との問題となるので、そちらも伝えないといけないのです。

現地の階段や廊下にはW君が言う通り滝のように水が流れている状態でした。





403・404メーター今回の原因、わかりやすいように無傷な隣室の給水管の写真で説明すると、ハウスクリーニング業者さん(女性)が、水道メーター上部にある止水栓を回したところ、水が噴き出して体を張って栓を閉めたそうですが、全く水が止まらない状態だったそうです。








クマ 「これって、止水栓を閉めたら水が止まるんじゃないの?」

業者 「必死に閉めたんですよ! 全く止まらなくてWさんが到着するまでパニックだったんです」


当初は原因がわからなかったので疑ったような聞き方をしてしまいましたが、クリーニング業者さんは大変な被害者&被害復旧の功労者でした・・・

取りあえずは受水槽ポンプの電源を切り水を止めたのですが、全室断水状態ですので早期に復旧させなければなりません。

と、同時に漏水中の部屋に対する対処をしないといけない訳ですので実に緊迫した状態になりました。

在宅中の入居者さんには訪問して状況説明と被害確認、会社からは外出中の入居者さんへ電話で状況報告と室内に漏水被害がある可能性を伝えました。


腐食部分アップ2-2そして、いつもの水道業者さん登場。

問題配管の断熱材をはがしてみると止水栓の上部付近が腐食により折れている状態だと判明しました。

水の流れ的に送水している側が止水栓より上なので、栓を閉めても止まらない訳です。






こう言う大規模漏水系の作業手順としては

1.漏水個所を突き止める
2.漏水を止める
3.漏水個所の修復
4.被害のある部屋の拭き取り作業等
5.後日あらためて被害の確認とお詫び対応
6.濡れた部分の乾燥後に物理的復旧作業


と、簡単に書くとなるのですが、1〜4は素早く同時に行う事が理想です。

何よりも後を引いて大変な状態になるのは、物理的な問題から派生する人的な感情の問題ですので、被害当日にいかに対処したのか&その後のフォローが重要なのです。

そして、以降の処理は保険会社も絡めての対処となります。


エントランス電話線水浸し今回は、3階入居者さんの室内が一番被害が酷く、クリーニング業者さんと当社のスタッフでふき取り作業をしましたが、その他共用廊下にある電源やネット関係の配電盤にも水が入ってしまったので、こちらに関しても休み明けに専門業者に見てもらうよう手配しました。









復旧後朝の9時に漏水が発生して、問題個所の確認と入居者さんへの報告、見える部分での被害復旧が終わり、最終的に水道業者さんに配管交換を終えてもらい断水から復旧したのがお昼ちょっと前だったので、3時間で8割方の対処が完了したと言う事です。

動いたスタッフは、自分も入れて現地で4人、社内から不在住戸に電話してもらった感じですので5人掛かり+クリーニング業者さんと水道業者さんなので総勢7人。








4階拭き取り清掃中2素晴らしいチームワークで早期に対処出来たと思いますが、まだまだ居室部分とテナントさんとの被害復旧に関して調整業務が続くことになるでしょう。

もちろん物件オーナーさんにも状況報告して、いかに大変な状態だったか認識してもらっています。








パイプメーター側腐食自分、こういう系の報告の際はiPadを持って行き写真や動画を見てもらうのですが、今回の原因は水道管の腐食です。
オーナさんには、全室の水道管の被覆をはがして腐食状況を確認してダメな部分は交換する了解を得ました。

このマンション、築20年ちょっとなので、そんなに古くは無いのですが、自分が確認した限りでは他の部屋の配管と違って管を支える枠がグラついていたので最上階の終端で結構な水圧での振動で劣化が加速したのでは無いかと思います。

腐食がこの部屋だけで終われば良いのですが・・・








今回の漏水、3連休の初日と言うことで通常は各業者さんが休みなのですが、休みでも動ける専門業者さんをキープすることの大切さも強く実感します。

「漏水事故は土日に発生する」ってのは見事な賃貸管理あるあるですので、管理会社や自主管理オーナーの皆様は土日でも対応できる業者さんの開拓をしておくべきでしょう。


ホントいろいろ経験できる仕事ですね。



ではまた明日


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クマの書籍
第2弾発売中!
あやちゃん先生と対談させて頂きました。
株式会社シー・エフ・ネッツ
不動産投資のCFネッツ
Profile
クマ
不動産販売会社で7年間マンション・一戸建販売を経験。
その後、賃貸管理が中心の不動産会社にて10年間クレーム対処担当者として経験を積みました。
平成18年10月16日より株式会社シーエフネッツに転職。
平成18年12月1日〜平成19年5月31日まで株式会社月極倶楽部に勤務してサブリース・マンスリーマンション運営業務を行う。
平成19年6月1日〜8月31日まで。
オーナーズエージェントオペレーションセンターにて全国区でクレーム受付業務を行う。
平成19年9月1日よりシーエフネッツ本店勤務
プロパティマネジメント事業部元マネージャー
平成21年12月1日より埼玉県久喜市シーエフネッツ加盟店ベルデホーム株式会社 統括部長

(保有資格)
全米不動産管理協会認定
CPM(不動産経営管理士)
マンション管理士
公認 不動産コンサルティングマスター
上級相続支援コンサルタント
相続対策専門士
宅地建物取引士
ファイナンシャルプランナー
賃貸不動産経営管理士

IREM JAPAN 会員
日本ファイナンシャルプランナーズ協会会員

本名:熊切伸英


取材履歴
(平成20年11月)
フジテレビ カスペ「お客様は王様かよ」に「賃貸クレーム担当者密着」で約17分出演。
(平成21年2月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に「クレーム担当者密着」で約13分出演
(平成21年4月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に上下階騒音トラブルのインタビュー出演
(平成21年5月)
テレビ朝日 「スーパーJチャンネル」「薄型テレビ購入者密着取材」で約5分間出演
(平成22年2月)
日本テレビ 「NEWSリアルタイム」「クレーム担当者密着」で約15分間出演

出版関係

平成22年4月から平成23年3月まで「月刊満室経営新聞」連載
平成22年10月「助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
平成23年5月より平成24年5月まで「週刊住宅」連載
平成30年2月「帰ってきた 助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
連絡先
kumakiri324@gmail.com