賃貸管理クレーム日記

賃貸管理担当者による日記です。 不動産コンサル会社に転職後もいろんな出来事に遭遇してます。

賃貸系クレーム

大切なものとは?

昨日(17日)は定休日でしたが、お亡くなりになった入居者さんの遺品整理関係の立ち合いで出社。

そんなに広い部屋では無いし、お一人暮らしだったので大した荷物は無いから30分もあれば終わるだろうと思っていました。

連帯保証人のお兄様を含めて親族4人でいらっしゃって、玄関を開けた段階でお2人は入室を辞退・・・

用意した防臭マスクをして自分的には通常のマスクの10倍以上は臭いを抑えていると感じましたが、慣れちゃってるだけなのでしょうかね?



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今回は、安否確認通報からの残念な発見でしたが、自分からのご親族への第一報に始まり警察署でのご遺体確認、市役所への手続き、火葬、お通夜、告別式等々を終えた翌日に車で3時間掛けて現地へ来て頂いた感じです。

現地へ行く前に会社で原状回復の話し、隣接している入居者さんからの臭いの苦情、大家さんの心情等々を話させて頂きました。

「こう言うお話をしないといけない立場なので失礼な事を言うかも知れませんがお許しください」

自分、必ずそんな前置きをしますが、人としての礼儀を表現しないと、その段階から対立するようになってしまいます。

特殊清掃・残置物撤去の費用がかなりの金額になるのですが、なぜそんなに高いのか現地を見て頂くのが一番なのと、残置物を捨てる前に貴重品を取り出して頂いたり思い出の写真等、身内の方しか大切さがわからない物を抜き出して頂かないとご親族にも故人に悪いです。

クマ 「奥の部屋が現場ですけど気分悪くなったらすぐ外に出て下さい」

お兄様 「ちょっと、思った以上に臭いがキツイですね・・・」

クマ 「そうですか? お渡ししたマスクは結構な性能ですので自分は問題無いですけど」

お兄様 「わかりました、我慢します・・・」

クマ 「あっ・・・ お兄さんマスク逆さまですよ」


このマスク、鼻の上を金具で密着させるのですが、お兄さん上下逆に付けていて隙間が出来ていた感じです。

一旦外に出てマスクを付けなおしてもらい再度入室。

自分は保険会社に頼まれた写真を撮るために、ご遺体があった部分の布団をめくりフローリングまで染みている写真を念入りに撮影。

室内の貴重品や思い出の品探しは、年配のお兄さんとお身内のおばさんが担当して、自分は出てきた書類の重要性を判断する係と、重たい物や天袋の奥にある物を出す手伝いをしていました。

「残った物は全て撤去業者が捨てる」ので急かす訳にも行かず、結局のところ3時間ほどお付き合いしました。

持って行くことにしたのは、現金・腕時計・年金手帳・アルバム・元勤務先での永年勤続感謝状。

一通り、外に出してマスクを外して玄関ドアの鍵を閉めようとしたところ・・・

クマ 「これで室内に残ったものは全て捨てますので鍵を閉めさせて頂きます」

お兄様 「待って、もう一度部屋に入らせて下さい」

クマ 「どうしました、何か忘れ物ですか?」

お兄様 「なんだか、弟がまだこの部屋にいる感じがするんですよ」


お兄さん、ご遺体があった場所に向かって「こんなところにいないで一緒に家に帰るぞ!」と涙ながらに伝えていました。


きっと、一番大切な物を部屋から持ち帰ってくれた事でしょう。


ホントいろいろ勉強させてもらえる仕事です・・・


IMG_0643夜はここ最近ストレスが溜まっていたので、家にいた奥さんと三男(中2)に「美味しいもの食べに行こう」と誘ったところ、三男からの「ガッツリ肉を食べたい」とのリクエストで、市内にある肉料理のお店に行ってきました。










IMG_0647自分も奥さんも、コッテリ系が苦手なお年頃なのですが、さすがに部活で鍛えている男子中学生は食べるものです。

食べっぷりと会計金額に驚きましたよ










さて、本日(18日)も定休日なのですが、午前中が売買案件の買主さん宅を訪問して打ち合わせ。

その後は、幕張メッセで開催されているSEATEC JAPAN2018に行ってきます。

毎年楽しみにしているデジモノの最新情報がわかるイベントですが、明日まで開催です。


ではまた明日


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朝一のスクランブル発進

自分はいつも出勤前の朝にブログを書いているのですが、書きあがらないと出社して続きを書いています。

家で書ければ8時前、出社後だと9時半にはアップしている感じなのですが・・・



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出勤した途端に警察署から電話が入りました。

一応、始業前は留守番電話にしているのですが、警察署の電話番号は、下3桁が110になっているので、すぐわかります。

嫌な予感がして受話器を取ると・・・

警察 「御社の管理している〇〇アパートで、至急安否確認を行いたいのですが」

通常だと、入居者の親御さんや会社の総務課の方から当社に相談が来て、当社で判断してから警察に安否確認の立会を依頼するパターンがほとんどなのですが、何となくお巡りさんの口調が焦っている感じです。

クマ 「誰からの依頼ですか?」

警察 「〇〇号室のご友人の方からなのですが、ちょっと不安な状態でして」

クマ 「そうですか、まぁ お巡りさんが判断したのであれば緊急なのでしょうから現地へ行きます」

警察 「現地に警察官が到着していまして、全く反応が無かったので合鍵をお願いします」


例えば脳梗塞で倒れたとか、自殺しようとして生死の境をさまよっているいる場合には1秒でも早い対応が必要です。

万が一の為に、契約書の原本と警察への引継ぎ用のコピーを準備して営業課N君と現地へ向かいました。

IMG_0588現地には、パトカーとバイクの警察官が4名。

近所の人も不安そうな感じで見ています。







IMG_0589警官 「お騒がせしました」

クマ 「え 無事が確認されたんですか?」

警官 「隣の部屋に同じ会社の人がいたので、勤務先に電話したら、出社されていました」

クマ 「・・・ 無事で良かったです」


警官 「すみません、我々、緊急性が高い場合には対応する事になっておりまして、たまに室内でお亡くなりになっていることとかあるもので」

クマ 「いえ、こちらも警察の方にはお世話になってますので、先日も対応頂いたばかりなんです」


今回は外国人の方の入居者さんで、訪ねてきた友人も外国人の方。
言葉の関係で意思の疎通が上手じゃなかったのでしょうかね・・・

まぁ 倒れていなくて良かったです。

と、言う事で見事に本日のブログネタを作ってくれました

さて、本日は自分の抱えている書けない案件の筆頭格の対処をおこなう予定です。

書けないから読んでいる方に伝わりませんが、何よりも嫌なのが「自己発生型」のトラブルでして、「自分が発注した業者さんがやってしまった」=「あんたがやった」的な責任の取り方が求められる状態です・・・

いろいろありますね


ではまた明日


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呼んじゃう?

今年の1月に株式投資から足を洗って10ヶ月。

もう依存症は治療できたと思っているのですが、昨日みたいな下落幅を見てしまうと気になっちゃうものです。

まぁ 日常の仕事に影響が出るほど気にするようなやり方をしなければ良いのでしょうけど、やらなくても気になっちゃうんですよね・・・



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自分が投資する程度の話はパチスロ依存症とかに近いレベルかと思いますが、やはり経済が低迷すると不動産の仕事にも影響が出ますので、ある程度は敏感になっていた方が良いのでしょう。

自分としては、今年に入ってから仕事の量が増えて抱える問題も多く日常業務に専念していないと危ないと思っています。

特に、売買系の扱いが増えていろいろ綱渡り的な場面にも遭遇していますし、汚部屋、死んじゃった系の対応にも関わっていますので、頭が疲れるような話には近づきたくないものです。

IMG_0368ただ、ここ最近気がついたのですが、自分の場合、「話題にすると実現化する」と言った変な現象が起きます

呼んでしまうのか、そう言う運命なのかわかりませんが、書けないような事例も含めて全て直前に考えていたら実現しちゃっているのです。



多分、秋のセミナー6連発の資料を作成して「汚部屋」「安否確認」「困った人」の三大賃貸トラブルネタを作り込んでいた事が原因なのでしょう。

と、言うことで直近に起きた進行形の最新ネタも語らせて頂こうと思っていますので、ぜひご都合の良いセミナーにご参加下さい。

さて、本日は購入予定地の抵当権外し交渉の資料準備と汚部屋の保険対応資料準備を行います。

昨日も保険会社の人と汚部屋の件を話しましたが、ゴミの撤去代は出る余地が無いのと、本人の認識がどのような状態だったかで鑑定人が判断するので、現地で入居者さん本人から聞き取り調査をさせて欲しいとの事でした。

やはり注意義務違反の度合いとかどこまでが故意なのかの問題らしいです。

ただ、保険会社に最初から「無理です」と言われないので頑張ってみたくなるものです。

どうなりますでしょうかね・・・


ではまた明日


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正常化優先で・・・

ここ最近、特殊な案件を多く対応してきましたが、昨日は汚部屋1の入居者さんに会社に来てもらい、大家さんからの条件提示を了承してもらった事で問題解決に向けて大きな進展がありました。


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汚部屋の場合は、「発覚」→「室内の把握」→「ゴミ撤去交渉」→「ゴミ撤去」→「リフォーム費用交渉」→「退去してもらうか継続使用か」の順番で対応するのですが、各ステージ多くの物語があるものです。

一番の転換期は「発覚時」なのですが、汚部屋入居者さんは意地でも室内を見せないように頑張るので、徹底的に管理会社や大家さんを無視するか、怒ったり愛想悪い雰囲気を醸し出したりします。

この段階を経て汚部屋である事が発覚した後の入居者さんは弱気になります。

秘密を知られてしまった事のショックと、どう考えても自分が悪いので言い訳出来ない事で大人しくなる感じで、淡々と指示に従う人が多いです。

問題は、汚部屋入居者さん本人に資力があるか否か。

撤去費用は量と内容によってですが1R物件でも数十万円掛かるので貯金が無い人には無理です。

その場合は、保証人さんに援助してもらうのですが、今どきは保証会社が保証人になっていると「そんなの保証しません」と言われますので、親族系の保証人が頼りになる感じです。

もっとも自分は社内的に「人の保証人をやめて保証会社を利用するように」進めていますので、こう言う家賃以外の問題発生時には保証会社は頼りになりません

で、自分が思いついたのは入居者側が加入している借家人賠償保険です。

昨日保険会社の事故担当に別件でやり取りしていたので聞いてみたところ、「絶対出ないとは言い切れない」との微妙な回答でした。

基本的には入居者側の過失が必要な仕組みなのですが、汚部屋って過失?

と、言われちゃうと故意に近い気もするし、気がつかずに被害が拡大したのとの解釈も微妙です・・・

そこら辺、事故届出して反応を見る事にしますが、保険の関係は再現性が低かったりイレギュラーな解釈してくれたりと堂々と書けない事の代表みたいな感じですので、後日続きが無かったら察して下さい。

で、今回の汚部屋1の件は、部屋の原状回復を最優先するために大家さん側で費用を払い、「残るのはお金の問題だけ」にする方向で進みました。

IMG_0192 1何よりも汚い部屋が存在する事が許せないとの大家さんの強い気持ちからそうなりましたが、20年近く滞納も賃料下げ交渉も無く入居していた汚部屋入居者さんの行く末を心配している雰囲気も感じました。

まぁ そう言う考えもあるのでしょう・・・

汚部屋の話はこちらのセミナーでも語ります。



さて、本日水曜日は定休日です。

午前中は仕事しますが、午後からはショッピングセンターでも行って気分転換してくる予定です。


ではまた明日


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Profile
クマ
不動産販売会社で7年間マンション・一戸建販売を経験。
その後、賃貸管理が中心の不動産会社にて10年間クレーム対処担当者として経験を積みました。
平成18年10月16日より株式会社シーエフネッツに転職。
平成18年12月1日〜平成19年5月31日まで株式会社月極倶楽部に勤務してサブリース・マンスリーマンション運営業務を行う。
平成19年6月1日〜8月31日まで。
オーナーズエージェントオペレーションセンターにて全国区でクレーム受付業務を行う。
平成19年9月1日よりシーエフネッツ本店勤務
プロパティマネジメント事業部元マネージャー
平成21年12月1日より埼玉県久喜市シーエフネッツ加盟店ベルデホーム株式会社 統括部長

(保有資格)
全米不動産管理協会認定
CPM(不動産経営管理士)
マンション管理士
不動産コンサルティングマスター
相続対策専門士
宅地建物取引士
管理業務主任者
ファイナンシャルプランナー
賃貸不動産経営管理士

IREM JAPAN 会員
日本ファイナンシャルプランナーズ協会会員

本名:熊切伸英


取材履歴
(平成20年11月)
フジテレビ カスペ「お客様は王様かよ」に「賃貸クレーム担当者密着」で約17分出演。
(平成21年2月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に「クレーム担当者密着」で約13分出演
(平成21年4月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に上下階騒音トラブルのインタビュー出演
(平成21年5月)
テレビ朝日 「スーパーJチャンネル」「薄型テレビ購入者密着取材」で約5分間出演
(平成22年2月)
日本テレビ 「NEWSリアルタイム」「クレーム担当者密着」で約15分間出演

出版関係

平成22年4月から平成23年3月まで「月刊満室経営新聞」連載
平成22年10月「助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
平成23年5月より平成24年5月まで「週刊住宅」連載
平成30年2月「帰ってきた 助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
連絡先
kumakiri324@gmail.com