賃貸管理クレーム日記

賃貸管理担当者による日記です。 不動産コンサル会社に転職後もいろんな出来事に遭遇してます。

賃貸系クレーム

判断が難しい?

昨日は繁忙期を逃してしまった空室について、オーナーさんとの打ち合わせに参加しました。

自分、賃貸営業に関しては7年くらい前に業務分けをして管理&売買の部署に異動して以来、かなり客観的な立場になっていました。

一応、その前は賃貸営業だった時期があるのですが、かなり感覚が鈍っている感じです。


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自分の活動エリアは、人口が増えていない地域で、決まる物件と決まらない物件が二極化してきている状態です。

需要と供給の分析をしても所有し続けるつもりのオーナーさんには意味が無いので、現実的に対応していくしかありません。

昨日のオーナーさんからは自分と管理課S君がご指名で、「どうすれば良いか」一緒に考えました。

「賃料の値下げだけはダメ」&「費用がかかり過ぎるリフォームも困る」が大前提です。

そうなると、契約時に入居者さんが払う敷金・礼金や、諸費用系を負担して頂く、契約条件の譲歩、フリーレント等の話となるのですが、正直そう言う系の事は他の物件でもやっているので、すごく効果があるような感じでは無いです。

IMG_4483会社で話し合った後に、現地へ行って考える事にしました。

1Kの一番良くあるタイプの物件なのですが、既に普通のリフォームを済ませていて、きれいな状態にはなっています。




自分と管理課S君からは、古くなったエアコン交換、TVモニターホン・洗浄便座設置と家電製品をオススメしましたが、オーナーさん的には、壁の1面をアクセントクロスにする提案が気になったようです。

ココらへん、自分が苦手とするセンスの問題で、意見を聞かれて自分と同じ感覚の人に会ったことがありません。


現地に1時間ちょっと滞在して、話がまとまらないので、会社に帰ってから再度打ち合わせ。

IMG_4489女性オーナーなので、女性っぽい色が気になる感じなのですが、女性だけがターゲットではありません。

1Kに済む年齢層で多いのは20代から30代なので、営業課の新人君も参加させてみました。



新人君 「僕は、フローリングの色がダメだと思いますよ」

オーナー 「え〜 どうして? キレイだと思ったけど」

新人君 「何だか昔っぽいんですよね」

オーナー 「設備にお金掛けてクロスも貼り替えて床もやったら高いわよねぇ」

S君 「どうせやるなら、中途半端にやるのは良くないって話ですよ」

クマ 「それで、早く決まるなら良いんじゃないんですかね」

オーナー 「やれば絶対決まるのかしら?」

クマ 「あの時やっておけば良かった、何て言いたくないです」

オーナー 「そっか・・・ 予算掛けずにやりたかったけど無理みたいね」



そんな話がグルグルまわり、どの色が良いかで、4人とも違う意見で判断が付かずでしたが、最終的にはオーナーさんの選んだクロスで決まりました。

4時間掛かってしまいましたが、こう言う機会に参加して頭を使うことは勉強になりますね。

で、打ち合わせの後半に営業課N君から呼び出しがありました。


某管理物件で、安否確認の要請があり、入居者さんの会社の総務の方と同僚の方が来店中との事で自分にも来て欲しいとの事です。

話を聞くと、金曜日に意味深な話をした事が最後で「捜さないで下さい」とメールが来て出社しなくなってしまったそうです。

取り急ぎ、警察へ立会いのお願いをしようと思ったのですが、危険な雰囲気なので1秒でも早く開けて欲しいとのこと・・・

こう言うのはクロスの柄と違って即判断が必要です。

人命救出優先で判断させて頂きました。

結果的にはご不在だったのですが、勝手に開けた事について問題になるリスクを負います・・・

入居者さんの会社の方には「絶対に迷惑を掛けません」と言われて開錠しましたが、会社の方も万が一の事を想像していたのでしょう。

いろいろある仕事ですね。

ではまた明日



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話せばわかる?

IMG_4442ランニングを復活させて3日目。

なんとか続いています。

昨日は早朝に走ったのですが、なんだか太陽が眩しすぎて疲れが倍増する気がしますので、夜走る事にしましたよ。



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きのうチラッと書いた「幻聴が聞こえる系の相談」ですが、これがまた結構深刻な話でした。

一部ボカして書かせて頂きますが、かなり難易度の高い案件です。

自分、長年騒音トラブルを経験してきましたが、9割型入居者間トラブルでした。

今回に関しては、管理しているアパートの入居者さんに対して、隣地(戸建)の居住者A氏(高齢の男性 一人暮らし)から執拗に「音を出すのをやめろ」と迫られている状態です。

元々、音など出していないのに言ってくるので、「勘違いですよ」と伝えていたそうですが、かなりエスカレートしてきています。

A氏は、近隣をまとめる自治会の班長さんに「アパートから電波を飛ばされて困っている」と、相談しに行ったようで「アパートの居住者の中に監視組織の人間がいる」等、主張していたそうです。

「勘違いですから」で収まってくれれば良いのですが、ここ最近は、明け方等に怒鳴るようになり玄関ドアを叩く等、エキサイトしているとの事で、警察に相談しました。

警察では、「敷地内への侵入事件として対応する事ができる」と言ってもらえたので、次回同様な事があった場合はお願いするのですが、こう言う系で心配なのが、問題行動を起こす人物の逆恨みです。

「自分は話し合おうと思ったのに警察を呼んだ」とか「警察も仲間だったのか」的に更に話がエスカレートする可能性が大きいです。

入居者同士であれば、管理会社を窓口に調整業務的な役割を行えるのですが、元々話が通じない人が相手な場合は、かなり難しいのが現実です。

「アパートの別の入居者さん宅のドアも叩いていた」との情報があるので、全室に注意喚起しておいて、何かA氏が言ってきたら「管理会社を通して下さい」と伝えるように説明してきたので、近いうちにA氏と話をする日が来るかも知れません。


数年前に、入居者対隣接戸建て居住者のトラブルの間に入った事がありましたが、「休戦提案」と言うテクニックが身についたのは良かったのですが、結局は入居者さんが引越してしまいました。

やはり、土地を所有して住んでいる方に引っ越してもらうってのは無理なのかと思います。

また、別のケースでは「話が通じない」系の方が相手だったのですが、その時初めて「措置入院」と言う制度の事を知りました。

この案件、医療機関とか行政に連携してもらって対応していましたが、結局問題の入居者さんには引越ししてもらえず、隣室の入居者さんが引越した苦い経験でした。

その後、オーナーさんの都合で管理離れして今の状況はわかりませんが、多分今でも問題のある方が住んでいるみたいです。


今回の案件も、そんな結末にならないように頑張ります。


さて、本日は去年の1月に発生した漏水事故に関して、テナントさんからリクエストがあったので、オーナーさんと打ち合わせを行います。

ココらへん、保険対応して終わりではないと言うお手本的事例なのですが、結構手間が掛かりそうな状態です・・・

ではまた明日


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その分野ですね

不具合があっても直したくないから出て行けってこと?

・・・


IMG_4263 (1)自分、そこまでハッキリとは言ってませんがこの入居者さんの言い返し能力はピカイチな感じです。

まぁ 「建物の老朽化が原因で更新拒絶します」

って伝えたんだから、ある意味その通りですね。




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言われた事に対して即反撃する言葉の切り返し能力。

こう言う能力って重要だと思いますが、長年の経験で備わるものなのか、普段から考え抜いて準備していたのかは不明です。

最近は、こう言う心理テクニックみたいな分野が気になるので、いろいろ参考にさせて頂いております。


もう、この入居者さん(アラフィフ・男性)とは6年の付き合いです。

築40年近い戸建物件に入居した直後、雨漏りが発生していろいろ対応していたところ、別のスタッフが手に負えなくなるくらいエキサイトしてしまったので自分が担当する事になったのです。

何度かブログ記事にて書かせて頂きましたが、当初はかなり対応が難しい感じで、修理対応の業者さんからも「あのご主人さん怖いから一緒に来て下さい」とか言われるくらいの迫力だったのですが、入居者さん側と何度も接触して話し込む事で親近性を感じてもらった」のかと思っています。

理屈・法律的に争う事も可能かと思いますが、「感情」の部分で解決する方法も重要な選択肢だと自分は思っています。

本格的に平行線になったりお互い弁護士を通して話し合いましょうなんて事になると、管理会社の役割は終わるか中断します。

法律的な解決が最終的な選択肢になると身にしみているのですが、ボタンの掛け違いに早めに気がつく事で「感情的解決」を目指すと言うことは今まで気が付かなかったと言うか気にしなかったジャンルなのかと思います。

そんな分野を深掘りしてテクニックとして確立できれば、新たな価値となる事でしょう。


今回の、更新拒絶案件に関しては、昨日の打ち合わせの結果、1年後を目安に引越すので、引越し先の候補を探して欲しいとの事になりました。

大家さんと調整して定期借家契約の締結と、新居探しを行う事にしましたが、雨漏りの不安に関しては退去されるまで続きます。

最後のコーキングで直っていれば嬉しいのですがね。


さて、本日は定休日です。

ここ最近、福岡・台湾・大阪と、バタバタだったのですが、不思議と疲れてはいません。

ブログの更新が終わったら風呂とトイレ掃除頼まれたので午前中に終わらせて午後は自分の時間にします。

夕方からは都内へ行って飲んで来ますので帰りが遅くなりそうですが、明日も休みなので楽しんできます。


ではまた明日


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迷惑・・・

BlogPaintここ最近、管理物件で3件空き巣が発生しました。

1件だけコートを盗まれた被害がありましたが、全て窓ガラスを割られて浸入されたので、割られたガラスの修理が必要となりました。






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IMG_5125ガラスの修復から被害品の一定額まで入居者さんが加入している家財保険で対応できるのですが、警察に被害届出したり、保険会社との手続きも手間が掛かります。



 


数年前に経験した一番悪いパターンは、「入居者さんの退去」でした。


当時は多少ボカしてブログに書いたのですが、自主管理大家さんが所有する女性専用の1Kアパートで、1回目の空き巣被害時に大家さんが自分に相談に来たので、「空き巣の被害が発生しました、外出時にはシャッターを閉めましょう」と言う内容の注意文書を配布するようにアドバイスしたところ、その文書を見た入居者さんの一人が「怖いから実家に帰る」と退去


その2ヶ月後にシャッターを閉めていなかった部屋で再度空き巣が発生して、大家さんからは「通知文など配布すると退去される」と言われたので、「でしたら防犯カメラ付けて対策取るべきですよ」と、提案して悩んだ末に防犯カメラの設置をしてもらった経緯があります。

このアパートに関しては防犯カメラを設置した直後に変な事件がありましたが以後空き巣の被害は無くなり、現在は満室稼働中です。

やはり、これからは防犯カメラを積極的に取り入れるべきだと思っているのですが、カメラも性能がピンきりで安いものが増えてはいますが、耐久性が怪しくて長持ちしなかったり使い捨てに近いような感じがしています。

まぁ 一度設置する場所にポールを立てたり機械を収納する入れ物を作ってさえいれば「中身のカメラの性能が悪くなったら交換時期」と言う考えでいて頂くのが良いのかも知れませんね。

良いと思うと高すぎて、安いと思うとそれなり・・・

難しいものです。



さて、昨晩から大阪に来ています。

お好み焼き食べてビール飲んで楽しませて頂きましたが、ホテルに帰ってPCに向かったところWi-Fiが混雑しているのか飛ばしている電波が弱いのか実にネットの繋がりが悪かったです。

IMG_4340で、以前購入して安かったので心配だったLANケーブルに繋いで電波飛ばせる小型のルーターが役に立ちましたよ。

タブレットやスマホだけでなく最近の薄型PCはLANポートが無くてWi-Fiだけなので、飛んでる電波が弱くてLANケーブルがあるホテルの環境にピッタリでストレス無くブログ更新できました




本日は、午前10時から午後6時までビッシリな研修の講師をしてきます。

終わった後に懇親会があるそうなのですが、午後9時前の新幹線に乗らないと家に帰れないのが危険なところです

ではまた明日


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Profile
クマ
不動産販売会社で7年間マンション・一戸建販売を経験。
その後、賃貸管理が中心の不動産会社にて10年間クレーム対処担当者として経験を積みました。
平成18年10月16日より株式会社シーエフネッツに転職。
平成18年12月1日〜平成19年5月31日まで株式会社月極倶楽部に勤務してサブリース・マンスリーマンション運営業務を行う。
平成19年6月1日〜8月31日まで。
オーナーズエージェントオペレーションセンターにて全国区でクレーム受付業務を行う。
平成19年9月1日よりシーエフネッツ本店勤務
プロパティマネジメント事業部元マネージャー
平成21年12月1日より埼玉県久喜市シーエフネッツ加盟店ベルデホーム株式会社   管理部長

(保有資格)
全米不動産管理協会認定
CPM(不動産経営管理士)
マンション管理士
不動産コンサルティングマスター
相続対策専門士
宅地建物取引士
管理業務主任者
ファイナンシャルプランナー
賃貸不動産経営管理士

IREM JAPAN 会員
日本ファイナンシャルプランナーズ協会会員

本名:熊切伸英


取材履歴
(平成20年11月)
フジテレビ カスペ「お客様は王様かよ」に「賃貸クレーム担当者密着」で約17分出演。
(平成21年2月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に「クレーム担当者密着」で約13分出演
(平成21年4月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に上下階騒音トラブルのインタビュー出演
(平成21年5月)
テレビ朝日 「スーパーJチャンネル」「薄型テレビ購入者密着取材」で約5分間出演
(平成22年2月)
日本テレビ 「NEWSリアルタイム」「クレーム担当者密着」で約15分間出演

出版関係

平成22年4月から平成23年3月まで「月刊満室経営新聞」連載
平成22年10月「助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
平成23年5月より平成24年5月まで「週刊住宅」連載

連絡先
kumakiri324@gmail.com
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