賃貸管理クレーム日記

賃貸管理担当者による日記です。 不動産コンサル会社に転職後もいろんな出来事に遭遇してます。

賃貸系クレーム

はじめに言葉ありき・・・

きのうも、マンション物件の売却に伴う立ち退き交渉の続きをしてきました。

今度は、貸主(売主)側との調整業務なのですが、なかなか大変な感じです。


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簡単に言うと、借主さんに立ち退きをお願いした返答として、「立ち退き料」の増額を求められたので、要求が飲めるかとの調整です。

具体的な数字は控えますが、賃料の50ヶ月分を要求さえていた時の事を考えると、かなりマシになったのですが、貸主側としては厳しい条件を突きつけられています。

借主側の最終要求内容は、貸主側から提示した金額に弁護士先生に支払う費用の残額を上乗せして欲しいとの事なのです。

借主自ら弁護士先生を頼んだ事で発生した費用ですが、借主に言わせると、「建築会社に強引な立ち退きを迫られた恐怖から弁護士に頼らざるを得なかったので、悪いのは建築会社に依頼した貸主側だ」との主張ですので誰が悪いのかでグルグル回ってしまう話です。

伝言ゲームみたいな事はしたくないので、自分的にどんな状況なのか文章でまとめて判断を任せました。

(追記)
※本格的な交渉を行っていると言う意味では無く、直接話したがらない貸主・借主との間に管理会社として間に入っていますので、ある意味伝言ゲームではあります・・・
本格的な交渉は弁護士先生の管轄となりますので、そこら辺補足させて頂きます。




つくづく思うのが、調整業務は口から出る「言葉」「文字」の仕事です。

口から出る言葉は瞬間的に流れて行きますが、文字にすると固定されます。

「言葉」「文字」が相手にイメージしてもらう手段。

言葉で瞬間的に頭の中に浮かび上がらせて、自分が立ち去った後には文字がイメージを補完してくれる。


325826601考えてみれば書面や手紙は文字だけでの伝達方法なので、重要な交渉の場面は「言葉」で補完するべきなのでしょうし、今時はタブレット持って行って写真や動画を見せるなんて言うのも強力な補完道具です。




「口から出る言葉」も、「紙に書いた文字」も、意思表示や交渉の大切な伝達手段ですが、紙も用意出来ない時でも頭の中の考えを一瞬で使えられるのは口から出る言葉ですので、「言葉」こそが調整業務のご本尊的存在なのでしょうね。

もっとも、今時は「言葉が録音されて瞬間で消えない時代」ですので、常に録音されても良い言葉を選ぶ意識が災いの元を防ぎ身を守るのです。

調整業務中は、必ず録音されているものと思っておきましょう。



で、貸主さんは、かなり悩んでいらっしゃる感じで数日考えさせて欲しいとの事になりました。


この回答が来れば、借主さんの引越しが確定して連動的に売買契約の日程が決まります。

だんだんと動いてきましたが、1日も早く終わらせないと金利負担が大変なので、多少の出費はやむを得ない事でしょうね。





さて、本日は台風18号が直撃の日曜日です。

雨漏り要注意の建物が数件思い浮かぶのですが、今回の台風は非常に強いとの事なので、何事も無く乗り切ったら雨漏り完了宣言しても良いのかと思います。

ではまた明日


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漏れちゃう?

きのうは、管理課の新人君がお休みでした。

自分は、ほとんど事務処理系の仕事をしていて会社にいたのですが、夕方5時過ぎに自主管理の大家さんからヘルプ電話が入り、管理課S君が別件対応中だったので出動しました。



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自主管理大家さんからのヘルプ内容は、「入居者さん宅のトイレの水が出なくなって困っているので大至急直して欲しい」です。

何でも小さなお子さんが2人いるご家庭なのだそうで、急いで現地へ向かいました。


クマ 「こんにちは、大家さんに言われて修理に来ました」

奥様 「お願いします、水が出なくなってしまってタンクの中を見たのですが良くわからなかったのでお願いします」

クマ 「わかりました修理してみますので、お部屋でくつろいでて下さい」



自分、昔から作業を覗かれると気が散るので、入居者さんには必ずそのように伝えます。

奥様は、部屋に戻られましたが、3歳くらいの男の子が戻ってくれません。

何とも人懐っこい感じの可愛いお子さんですので、作業しているところを見せてあげようと言う気になりました。

水が出なくなると言うのはストレーナの詰まりだろう。


断熱材そう思ってタンク内を見るとイナックスの断熱材付きでした。

このタンク、断熱材が内部に装着されて結露防止の効果があるらしいですが、年数が経つと断熱材がはがれてボールタップと干渉することがあるのです。




これ、正しい対処方法は知りませんが、断熱材が無いタンクだってたくさんあるのだから、自分は断熱材を撤去してしまいます。

撤去してタンクから水漏れしたことは無いのですが、何となく漏れるんじゃないかと不安になるものです。

(追記)
必殺大家人さんより、状況により結露する事があるので、ボールタップごとフロートをスリムタイプに交換と、タンクの交換が良いのでは無いかとアドバイス頂きました。

ありがとうございます!





全部ハガスのは時間かかるな・・・

と、思っていた時に背後の視線が気になりました。

クマ 「すぐに直るとおもうけど、カッター使って危ないからママのところ戻った方がいいよ」

子供 「・・・」


何か、笑顔がありません。

クマ 「もしかしてトイレ使いたいの?」

子供 「・・・」


漏らしちゃったら大変なのでママを呼んで、お子さんの様子がおかしいと伝えました。

奥様 「トイレしたいの?」

クマ 「中断するからトイレ使っていいよ」


子供さんは、首を振っています。

奥様 「トイレじゃないみたいですから、気にせず続けて下さい」

クマ 「なんか我慢してるように見えますけど・・・」

奥様 「大丈夫よね?」


お子さんはうなずいてましたので、作業続行です。


IMG_6206全部ハガスのが無難だと思いますが、何となくトイレを我慢しているような気がして、フロート周りの干渉している部分の断熱材だけカットして終了させました。

全撤去したいので、別の日に再訪問予定です。




見られていると作業がしにくいものですが、小さなお子さんの無言の圧力ってのもやりにくいものですね。



さて、本日は午前中に一棟物売買絡みの立ち退き案件で山場があります。

年明けから動いて来た結果がこのあとわかるのですが、どのような交渉になるのかドキドキです。

ではまた明日


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反応しすぎ?

賃貸管理の仕事をしていると苦情窓口になります。

全くもって普通の話ですが、入居者さんの不満や困りごとを早めに知って対処することで、居心地の悪さを改善し、退去したくならないようにする事が、オーナーさんの利益に繋がっています。


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入居者さん以外では、周辺住民の方から苦情が来る事があります。


「ゴミ置場に未分別ゴミが残置されて不衛生な状態になっている」との苦情が一番多いのですが、その場合は、カラスに荒らされている段階で電話が掛かってくるので、「今すぐ来い!」と怒って呼びつけられます。

「今日は忙しいから明日でいいですか?」

何て言いってみたい所ですが、近隣住民さんも我慢の限界で電話してきている訳ですので、誰かしらすぐに行ける人を差し向けます。

アパート入居者の分別が徹底されていない事が原因でゴミ置場が溢れ周辺のお宅に迷惑を掛けている事実があるのですから、せめて「即対応」したうえでお詫びに行くのが大切です。

で、昨日は某管理マンションの近隣に住む方から苦情が入りました。

管理課以外のスタッフが電話を受けて、内容をメールで流してくれました。

苦情を言ってきた方が高圧的な雰囲気だったようで、「見に来ればわかる!」と強く言われてゴミがどのような状態なのか聞きだそうと思ったら「電話代がもったいないだろ!と言われて切られてしまった」との報告が管理課に回ってきました。


これは、緊急で対処しないといけない状態だろう・・・


急いで、管理課の新人君を現地へ向かわせました。


IMG_4978新人君 「現地に着いたんですけど、ゴミなんて散らかってません」

クマ 「おかしいな、もしかして近隣の人が片づけてくれたのかな?」

新人君 「物件の近くに通報してきた人と同じ名前の表札がありますから訪問してきます」

しばらくして、新人君から電話がありました。

新人君 「電話なんてしていないって言ってますから、もしかしたら物件が違うんじゃないですか?」


電話を受けた担当に確認したところ、間違いなくこの物件だと言ってますので、着信履歴を見て再度近隣にお住いのAさんに電話を掛けてもらったところ、いきなり自分に電話を代わられました

クマ 「すみません、〇〇アパートのゴミが散らかっているとの事で現地に担当を行かせたのですが、ゴミが無かったとの報告を受けまして、もしかしてAさんに片づけて頂いたのかと思いまして」

Aさん 「ゴミがない? 今でも置いてあるよ! 何見てんだよ」

クマ 「え〜 散らかってる状態ですか?」

Aさん 「そんな事は言ってない、燃やせないゴミがシール貼られて置いてあるから連絡したんだよ!」

クマ 「そうでしたか、ご親切にありがとうございます。これから回収しに行かせます」


で、新人君が現地へ戻り置場のゴミを回収の上、Aさんにお詫びに伺いました。

Aさんが言うには、市からゴミの問題を任されている立場なので、残置されてあると連絡しただけなのだそうです。

IMG_6096ゴミは、この袋一つ・・・

大量に散らかったゴミを想像していたので、新人君にはゴミが無いように見えたらしいです。


結局、自分達が過剰反応していただけでした



「見に来ればわかるから、何とかしろ」 「電話代がもったいない」と、言っている人からの苦情だとのメールが、普段から痛い目にあっているいる管理課スタッフを緊急出動モードにした感じです。

そこら辺、その通りのメールだったとは思うのですが受ける側としては悪い方に解釈してしまう能力が鍛えられてしまっている感じなのでしょう・・・


難しいものです。


では本日も頑張りましょう!



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出てってくれたら・・・

ほんと?

これで交渉完了ならば予想外。

さらに物語ができることは想定内・・・


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7月からピリピリモードで対応していた1Rアパートでの「幻聴による騒音案件」ですが、昨日借主側から「解約通知」が来ました。

行政にお世話になっている入居者さんで、どうやら市役所経由で引越し先が見つかった(本人談)そうです。

当然ですが、当社で問題がある方の斡旋をする何てことは致しませんが、今月末までに行われる退去立会で引越し先がわかることでしょう。

結局、今回は早いうちから強気に出ていた事が良かったのかと思いますが、先月、「あなたの幻聴話はもう聞かない!」と突き放し宣言して以降は全く連絡も無くなりました。


もしかしたら入院されて、そのまま部屋を解約する感じなのかも知れません。

こちらは、解約立会するまで気が抜けませんが、引越してくれたら気が抜けます


もう一つ変な出来事がありました。

5年前に追い出しに成功した元入居者に関して、弁護士先生から「負債の整理について受任したので、債権額を申し出て下さい」との通知文が届きました。

入居者が破産するとかで、この系の話は良くあるのですが、5年も前に解約した相手は珍しいです。

この元入居者、当時滞納していて大家さんが明渡訴訟の費用と滞納額を天秤にかけて、「追い出ししてくれれば深追いしなくてもいい」との判断をして引越してもらった相手です。

優しい大家さんでしたが、管理会社の担当としては「逃げ得は許さない」つもりでしたので、毎月分割で滞納金を払うとの念書を書かせて、分割で払わせる予定でした。

結局、行政の運営する施設に引っ越した後、音信不通になり大家さんに報告したところ
「カワイソウだから忘れる事にしましょうよ」との事を言われて終了していたのです。

で、債権額を見ようと思い当時の資料を探したところ、この物件自体がオーナーチェンジして別の大家さんに代わってしまい、当時の契約書類一式は当社が運営するコンテナへ移動していました。

a63effd4このコンテナ、古い資料を長期間保管しているのですが、あまりにも大量なので見に行く気がしません。
逃げた入居者を助けるなんて、大家さんにも管理会社にもメリットが無いし、自分としては余計な時間を取る分、損害です。




その点含めて通知を送ってきた弁護士先生に電話してみました。


クマ 「お手紙頂いた◯◯さんですけど、破産の申請ですかね?」

弁護士 「はい、ご本人から滞納があると聞いてまして債権額が知りたいのです」

クマ 「解約時の念書を倉庫に移動しちゃって探すの大変なんですけど、書面無しで金額だけで良ければわかりますよ」

弁護士 「何かしら根拠があるデータに基づくのでしたら、その金額と債権者である大家さんの住所氏名を口頭で教えて頂ければ結構です」

クマ 「月々13,000円の24回払いで312,000円だって記録したデータがあります」

弁護士 「そうですか、分割払いはされていないのですね」

クマ 「一度も払わずに逃げちゃったので、その金額です」

弁護士 「わかりました、ご協力ありがとうございました」

まぁ債権額を教えても、当時から借金しまくっていて破産するようになったのでしょうから戻ってくるお金は無いことでしょう。

ちなみに、上記の金額は当時のブログに書いてあったデータです


さて、9月に入りだいぶ朝晩が涼しくなってきました。

「寝る前にランニングして終わったらシャワー浴びて爆睡して早起きする」

と、少し前に書いたのですが、4日ほど続けてみてわかりました。



爆睡は出来るけど早起きは出来ない・・・


修行が続きます


ではまた明日


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Profile
クマ
不動産販売会社で7年間マンション・一戸建販売を経験。
その後、賃貸管理が中心の不動産会社にて10年間クレーム対処担当者として経験を積みました。
平成18年10月16日より株式会社シーエフネッツに転職。
平成18年12月1日〜平成19年5月31日まで株式会社月極倶楽部に勤務してサブリース・マンスリーマンション運営業務を行う。
平成19年6月1日〜8月31日まで。
オーナーズエージェントオペレーションセンターにて全国区でクレーム受付業務を行う。
平成19年9月1日よりシーエフネッツ本店勤務
プロパティマネジメント事業部元マネージャー
平成21年12月1日より埼玉県久喜市シーエフネッツ加盟店ベルデホーム株式会社   管理部長

(保有資格)
全米不動産管理協会認定
CPM(不動産経営管理士)
マンション管理士
不動産コンサルティングマスター
相続対策専門士
宅地建物取引士
管理業務主任者
ファイナンシャルプランナー
賃貸不動産経営管理士

IREM JAPAN 会員
日本ファイナンシャルプランナーズ協会会員

本名:熊切伸英


取材履歴
(平成20年11月)
フジテレビ カスペ「お客様は王様かよ」に「賃貸クレーム担当者密着」で約17分出演。
(平成21年2月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に「クレーム担当者密着」で約13分出演
(平成21年4月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に上下階騒音トラブルのインタビュー出演
(平成21年5月)
テレビ朝日 「スーパーJチャンネル」「薄型テレビ購入者密着取材」で約5分間出演
(平成22年2月)
日本テレビ 「NEWSリアルタイム」「クレーム担当者密着」で約15分間出演

出版関係

平成22年4月から平成23年3月まで「月刊満室経営新聞」連載
平成22年10月「助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
平成23年5月より平成24年5月まで「週刊住宅」連載

連絡先
kumakiri324@gmail.com