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賃貸管理担当者による日記です。 不動産コンサル会社に転職後もいろんな出来事に遭遇してます。
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今日（２４日）は疲れているのでホリエモン日記風で
（どうしてるんだろ？）
１０時
明け渡し訴訟関係で某地方裁判所へ
先週の裁判所とは桁違いに大きい
１３時
某入居者様からの要望を聞きに某市役所ロビーで待ち合わせ。
１時間話す・・・
その後横浜の本部で事務処理と騒音クレーム対応。
１８時
某入居者の勤務先社長より「まじめな社員が無断欠勤したので部屋で倒れてる可能性がある」との連絡。
現地に到着
恐るおそる合鍵で入室して安否確認。
押入れ・浴槽・トイレ・天袋・キッチン収納にも隠れていなかった
同行した某入居者の社長「ホッとしたけどガッカリ」と複雑な表情
２０時
リーーシングチームＨ氏の依頼でアパートの鍵交換。
オプナス社製の鍵の為１０秒で終了。
（そのうち詳しく書きます）
２２時
帰りの電車が踏み切り事故の影響でストップ
途中駅を出て某ラーメン屋で夜食
電車に戻っても復旧せず車内でブログ更新
いつ家に着くんだろう
とんだ休日出勤でした
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先月のはじめに休日出勤して立ち会った店舗の雨漏りの修復工事ですが、やっと話が落ち着いてきました。
店舗なので工事の為の休日１日に対して○○万円の休業補償金を支払います。
で、今回はオーナー様より「６月の賃料を受け取ってからでないと補償金は払わない」と言われていました。
テナントさんからは「迷惑をかけられたのに何か嫌な気分」って言われちゃいましたが、なんとかなだめました
テナントさん、初期の対応の時は話しにならないくらい激怒していましたが、最近は「クマさんにまかせる」って言ってくれます。
オーナーさんもテナントさんもとても良い方です
「じゃあ、賃料と相殺してもらいましょうね」と、テナントさんを納得させたのですが・・・
オーナー様より「相殺じゃわかりにくいから賃料入れてもらって現金で返すよ」って
まぁ、休業補償金を受け取った領収証が欲しいって事です。
間に入るのは大変です
何とか調整しましたが本日、自分がお金をオーナーから受け取ってテナントさんへ渡しに行きます。
実は今日、定休日なんです
オーナーとテナントに訪問するのは午後なので出社前に家でブログ更新です。
せっかく連休なのに予定が入っちゃうと悲しいですが、最近忙しいので週休二日は難しいのかな・・・
では、行ってきます
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もうすぐ午前２時ですが、先ほどまでお客様と長電話してまして・・・
今日はサウナに宿泊です
みごとにクレーム対処してました
寝付けなくなっちゃいましたよ
どんな電話って？
楽しい話じゃないです
そのうち話します
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抜かれた？→人気ブログランキング
クレーム処理を担当していると様々な経験をします。
自分としては、お湯が出ないとかゴミが散らかっている等の定番クレームはウンザリです
やりがいのあるクレーム処理ってあるの？
過去に面白かった案件は「幽霊の通り道になってるから解約する」って言われた事くらいですかね・・・
入居者の方に真面目な顔で説明された時にはすごくトキメキました
結局自分には幽霊が見えませんでしたが自分は幽霊系けっこう好きだって事がわかりました
目に見えないけど存在する
そんな話大好きです。
変な前振りでしたが昨日は、目に見えない物を見ようとして困ってしまいました。
某ＲＣ物件の１階部分ですが、北側の部屋に異常なほどカビが発生して湿っぽいと言う事で入居者が引っ越してしまいました。
業者さんに頼んでクッションフロアをはがしたらかなりの湿気がありました。
もしかしたら給水管か配水管から水が漏れているのかな？
水周りを調べてみると給水管も排水管もこの部屋の床下には位置的に無さそうですが結露にしては水分が多すぎます
何かおかしいよね？
同僚のＭ谷氏と徹底調査をしましたところ・・・
問題の部屋の裏にある草むらに怪しいマンホールがありました。
室内から水を流してもこのマンホールには水が流れて来ません。
雨水の枡は別にありますので何のマンホールかわかりません。
残念ながら配管の図面もありません
多分湿気の多い部屋の床下に水が溜まっている気がするのですがコンクリートスラブ（床）の下を見る点検口もありません。
コンクリートの床をハツル（壊す）のは良い事ではありませんのでＸ線検査か電磁波検査を依頼しようか検討中です。
見えない物を見る技術
楽しみです
（そのうち報告します）
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そろそろ抜かれそう→人気ブログランキング
←某空室物件に行った時に見つけました。
３０代以上の方は見覚えがあると思いますが何のシールでしょうか
（答えは最後に）
きのう対応したクレームでちょっと難しい案件がありましたので報告します。
木造アパートの入居者より隣室の目覚まし音がうるさくて迷惑しているとの連絡がありました。
その方の話によると目覚ましが早朝に４回もリピート機能を使って鳴るそうです。
最初に鳴ってから５分後・３０分後・１時間後と鳴らしっぱなし
目覚ましを鳴らしている入居者へ電話してみました
クマ 「○○さん、目覚まし時計を何度も鳴らしたりしていませんかね？」
入居者 「朝、起きるときに鳴らしてるけど何か？」
クマ 「実は○○さんの目覚ましがうるさいって苦情がきちゃったんですよ」
入居者 「え〜朝目覚まし鳴らすの普通でしょ
」
クマ 「まぁそうなんですけど何度も鳴らしてなかなか止めてくれないって聞いてるんですけど」
入居者 「自分、何回も鳴らさないと起きられないんで・・・」
クマ 「もう少し音を小さくして頂くか鳴ったらすぐ止めてもらえませんかね？」
入居者 「小さい音じゃ起きられないよ・・・」
クマ 「いや〜困っちゃいましたねぇ」
入居者 「どうしよう・・・」
クマ 「どうしましょう・・・」
入居者 「・・・」
クマ 「・・・」
入居者 「なんとか頑張ってみます」
クマ 「よろしくお願いしますね」
朝、目覚まし１発で起きられないって気持ち良くわかります。
壁が薄いのか苦情を連絡してきた方の耳が良いのかわかりませんが、連絡がきた以上は対応しないといけないですので・・・
音の出ない目覚ましがあれば良いのですが
設定時間に電流が流れるベットとか・・・
さっきネットで調べたら良さそうな商品がありましたがちょっと高いですね・・・
苦情言ってきた方に耳栓してもらおうかな
なんかしっくりこない対応でした
冒頭に書いた変なシールの答えですが
今から１７年前の平成３年に東京都の電話番号０３地域の市内局番が４桁になった時のお知らせシールです。
頭に３を付けるって一斉に変わった時がありましたね
貴重なシールなのではがさないでおきます
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おかげさまで→人気ブログランキング
きのうのブログで全自動洗濯機からの水漏れが防げる水栓金具の事を書きました。
さすがはアマゾン。
注文当日に届きました
物はこんな感じです。
先っぽにプラスチックの棒が付いていて洗濯機側のホースを付けると棒が押されて水が出ます。
（外れると水が止まる）
さっそく自宅の洗濯機に取り付けてみます。
用意する道具は�．廛薀好疋薀ぅ弌辞▲Ε�ータープライヤー��雑巾
ドライバーは古い金具のネジを外す時に使いますが、新しい水栓はネジを使いません。
左の写真がウォータープライヤーですが無ければ車載工具のモンキーレンチでも大丈夫です。
自分の場合、カバンの中にお道具箱が入っていて持ち歩いてます
（だから重い）
さっそく取り付けてみます。
まずは水道の栓を閉めます。
次にホース内に残った水を抜く。
電源入れてスタート押すと残り水が排出されます。
雑巾を下に敷いて蛇口の付け根のナットを緩めて外します。
元々のジョイント金具の洗濯機側ホースを手前に引っ張って分離します。
今度は新しい金具のナットを水道側に取り付けるのですが大きい方のナットが外れるので外したほうが付けやすいです。
付属のパッキンを挟んでナットを水道側に取り付けたらプライヤー等でしっかり締めます。
水栓金具本体を取り付けて都合の良い向きにあわせてプライヤー等で締め付けます。
元々の洗濯機側ホースのジョイント先端を引っ張りながら
水栓金具にジョイントして完了
念のために洗濯機スイッチを作動させて水が出てきちんと止まるか確認して下さい
（水道出してね）
金具周りに漏れが無いかティッシュで水分をふき取った後、再度ティッシュで水漏れチェック。
これで完了です。
なんか写真付きで書くと難しく感じますが、「古いの外して新しいの付ける」だけですので５分もあればできちゃいます。
さっそく奥様に自慢してみました。
クマ 「これで長期間旅行に行っても安心だよ」
奥様 「旅行の時は栓締めればいいじゃん」
クマ 「・・・」
その後、旅行に行ってない話になって気まずい雰囲気になりました
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職人さん５人掛かりでも苦戦する内容でしたがテナントも満足した
昔、誰かがまいたクレームの種が花を咲かせて自分が収穫…
タンポポみたく飛び散る種に気をつけましょうね
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長かったゴールデンウィーク休暇も終わり、本日より仕事開始です
初っ端は、自宅より３時間近く離れた店舗のクレーム処理立会・・・
店舗なので定休日に内装工事を行うのですが、どう頑張っても１日じゃ終わりません。
かと言って職人さん急がせても良い仕事はできません。
あまり細かくは言えませんが、貸主より工事１日あたり○○万円の休業補償を払っての作業です。
で、その店舗の鍵を自分が持っているので遅刻厳禁
朝、６時に家を出ましたよ
予定通り店舗に１番乗りして天井を見ると・・・
スズメバチ
不吉な予感・・・
なんて事は言ってられません。
職人さんが刺されて工事ストップしたらいけません
戦いましたよ
ミツバチやアシナガバチと違ってスピードが速い
しかも向かってくる
何とか叩き落しましたが冷や汗かきました。
初日は壁紙のはがしと下地処理で終わりそうです。
明日で終わるかちょっと心配・・・
続きは明日
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現在、自分は入居者様からのクレーム対応の仕事をしています。
なんでクレーム処理担当なのか？
きっと「クレーム日記」のブログネタのために会社が配慮してくれたのでしょう
それにしても数千室のクレーム窓口やっていて一日中電話やメールで対応していますが、ネタになる出来事って少ないんです。
自分から見ると普通のクレームは何とも思わないし、これはすごいってクレームはネタにできなかったりします
せめて匿名でブログ書いていればすごいの書ける自信がありますが
ブログって難しいですね
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きのうは水漏れのクレームが多かった１日でした。
水漏れっていってもいろいろあるんです
給水管のピンホールや水ポタなんていう小さいものもありますが・・・
きのうのは大きすぎました
マンション３階の給水管が破裂して２階の全居室が水浸し・・・
いや〜
酷すぎてこれ以上書けません
辛い１日でした
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本日水曜日は定休日です
せっかくの休みですが、体調最悪・・・
それでも三男（３歳４ヶ月）に早起きさせられたので、ブログ更新します
人気ブログランキングに「ブログパーツ」と言うのがあったので取り付けて見ました。
このページの左側に付けたのですが、現在のランキング表示の他に「このブログのお値段は？」なんて言う機能が付いています。
（ＩＮＰＯＩＮＴを押して￥マークを押すと出ます）
ブログに値段があるの？
すごく気になったので試してみました
結果は・・・
１４７，００２円
高いんだか安いんだかわかりませんが、何を根拠にしているのか全くわかりません
ついでに自分の部署でやってるブログにも付けてみました
５０円とか１００円だったらネタとして面白いなぁ
なんてワクワクしながら見てみました。
結果は・・・
４１，７５５円
喜んで良いのかわかりませんが、ブロガーの皆様も試してみてはいかがでしょうか
ちなみに取り付け方は、人気ブログランキングのページ上部にある「システム概要」→「参加方法」→「リンク方法とＰＩＮＧの送信先確認」→「ログイン」→「ブログパーツの設置方法」の順でできます。
どうやって売るのでしょうね？
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kuma3241
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ここ最近、暖かくなってきましたね
自分は花粉症だか風邪なんだかわからない感じで体調悪いです
繁忙期も終盤になってきましたので皆さんも体に気をつけて頑張ってくださいね
明日は、いろいろあって休日出勤なので会社の近所に泊まってます
クレームネタが増えていますが、解決するまでネタにする気にもなりませんのでこの辺で
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kuma3241
日記ですから→人気ブログランキング
自分の仕事の一部に「クレーム処理」があります。
前の会社にいたときは「クレーム処理イコール出動処理」でしたが、現在は提携業者に依頼して処理を行います。
ほとんど会社にいて手配師のような処理を行っているのですが、中には現地に行かないといけないクレームもあります。
例えば、ごみの分別方法が徹底されていないとか騒音問題等の人的クレームの場合は、アパートまで注意文書を配布しに行きます。
きのうは珍しく物のクレーム確認で現地に行きました
一戸建の貸家なのですが、「ドブに土が溜まって臭う」って・・・
公道のドブではなく敷地の中にあるドブで隣の家とその隣の敷地を通ってるんだけど、この入居者しか使ってないから掃除しろって言われてるって
電話だといまいち理解できなかったので訪問してみたのですが・・・
この物件の地域は１０年以上前から本下水になっているのですが、この物件だけ浄化槽のままでした。
入居者の話によると浄化槽の点検と汲み取りは市の指定業者で定期的に行っているけど最近敷地内にぬかるみができたので掘ってみたら木の板で蓋をされたドブを発見したそうです。
問題なのは、このドブに土が溜まりやすくて浄化槽からの排水が滞留して悪臭が発生している事。
しかも２軒の隣地内を通って公道まで排水しているが、２軒とも現在は本下水なのでドブを使っていない。
「ドブを使っている人がドブさらいするのは当然だろ」と言われてしまい納得できない。
と言う話でした
結論としてはこの家の浄化槽を本下水に変更してもらう事が一番の解決策となりますがけっこうな費用がかかります
市役所に業者紹介してもっらって費用調べて大家さんに交渉してみます
やってくれるかな
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kuma3241
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賃貸管理に関するクレームは、大きく分けると２種類に分かれます。
�（�に関するクレーム（ハードクレーム）
�⊃佑亡悗垢襯�レーム（ソフトクレーム）
�，離蓮璽疋�レームは「エアコンが効かない」とか「お湯が出ない」など物理的な修理が該当します。
大至急修理しろ
なんて言われる事もありますが、「直せば終わり〜」って感じです
�▲愁侫肇�レームは「隣がうるさい」とか
「ごみ屋敷にされた」など人が原因だったり「蜂の巣ができた」なんて生物が原因のクレームです。
意外と大変なのはソフトクレームの方で、人間関係がこじれたりすると長期化するし、修理事と違ってお金にならない事が多いですので辛さ倍増です
ただ、自分の場合「ブログネタになる」ってのが救いですが
ブログネタとしては酷ければ酷いほど楽しんで頂けると思うのですが、ブログネタにできないクレームが一番辛かったりします。
どんな事があるかって？
例えば「自己発生クレーム」
自分の失敗でお客さんに迷惑かけたなんてのはブログに書いたのがバレると余計怒られちゃうので書きません
ソフトクレームの中でも「死んじゃった系」や「事件物系」は物件のオーナーに迷惑がかかるかも知れないので書かないようにしています。
他にもあるけど・・・
（書けません）
まぁブログネタにできる程度のクレームしか来ないで欲しいものです
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kuma3241
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今日はメチャクチャ風が強かったですね
神奈川にいた自分は気がきませんでしたが、自宅のある埼玉では雹（ひょう）が降ったそうです。
実はこの情報、家に帰る時に乗ったタクシーの運転手さんに聞きました。
運転手 「強風で電車止まったんですって？」
クマ 「そうですね、運休がありましたよ」
運転手 「この強風ですごいの見たんですよ」
クマ 「何ですか？」
運転手 「バス停が転がってきたんですよ」
クマ 「え〜 危ないですねぇ」
運転手 「間一髪バンパーの前で止まったんですけどね」
クマ 「すごい風だったんですね」
バス停で会話が通じましたが正確にはバス停に立ってるコンクリートの重しが付いた停留所看板です。
転がって車や歩行者にぶつかったら誰が責任取るのかな？
たぶん去年の夏に記事にした工作物責任の話の通り設置した看板の所有者に責任が行くと思います。
自然の力は怖いですね
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kuma3241
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きのうは、管理しているアパートのごみ分別が出来ていないって事で近隣のおばちゃんにメチャクチャ怒られました。
この地域は、特に分別が厳しくて分別されていないゴミは置いていかれます
←写真はイメージです
いつもなら、会話形式にまとめてネタにするところですが、２０分近く詰められて虚しいので要点だけ・・・
他人のゴミを分別する気持ちがあんたにわかるか
って言われたので
自分も他人のゴミ分別した事あります。
って返したら
適当なこと言ってんじゃ無いよ、あんたに人のゴミを分別する気持ちなんかわからない
だって・・・
自分、以前の勤務先では１０年間毎月２回ゴミ回収を続けました。
（それで嫌に？）
他人のゴミを分別する辛さは身に染みてわかってます。
でも、反論できなかったです・・・
（ブログ見てとか言っちゃう？）
だって、そんなこと言ったって解決しませんので
ゴミの分別を徹底させるのは入居者への直接指導が一番効果的です。
明日、アパートに行って全員に分別表とお手紙を配布して、平日で会えないだろうから電話で全員に説明するつもりです。
おばちゃんカンカンに怒ってたけど分別してくれてたのだから感謝しなきゃいけませんね
応援ありがとうございます→人気ブログランキング
kuma3241
１位復活？（１瞬だけか）→人気ブログランキング
先週は試験があったので久しぶりの定休日です。
今、お決まりの家族サービスでショッピングセンターに向かっているところですが、出かけにマンホールが溢れているってクレームが入って出発が遅れました
カミさんに運転をしてもらって後部座席でブログ書いていますが・・・
三男の頭に何かついてます
カエルのヘアゴム・・・
どうでもいい話でした
あっ目的地に着いたのでこの辺で
（誰のマネだ）
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kuma3241
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毎日のように入居者様からの問合せ対応や苦情処理をしていますが、「物の苦情」に関しては自分が現地に行くことはありません。
社内のベンダーチームを使うか業者さんを手配します。
自分が出動するのは「人の苦情」です。
近隣居住者に謝ったり、怒ってる人の話を聞くのはアウトソーシングする訳にはいかないんです
昨日は「ゴミを指定の置き場に置かない入居者がいる」との苦情があり帰宅途中に現地まで行ってきました
連絡してきた女性によると当社の管理している部屋の入居者複数がきちんと出してないから代わりに片づけたとのことでした。
この物件は分譲マンションなのですが３０室近くを当社で管理しています。
女性 「キチンと置き場に捨てていないゴミからお宅の管理している部屋の入居者の名前が出てきたんですよ」
クマ 「申し訳ございません。部屋番号と名前を教えて頂けますでしょうか？」
女性 「○○○号室の△△さんだけど他にもいるのよ〜」
クマ 「他の方にも注意するので教えて頂けますか」
女性 「全部覚えてないけど間違いなくお宅の管理してる部屋の人だから」
クマ 「では、全世帯に注意文書を配布しますので正しいゴミ置き場の位置を教えて下さい」
女性 「階段下の右の扉の中にポリバケツがあるのでそこに捨てて下さい」
クマ 「すみませんけど自分そちらのゴミ置き場行った事無いのですが、階段下の右の扉の中って書けば通じますか？」
女性 「扉が二つあるから右です」
クマ 「２枚扉があるんですね？」
女性 「観音開きだから４枚です」
クマ 「えっ？ ４枚で一番右って事ですか？」
女性 「そうじゃなくて２枚で１セットの右ですよ」
クマ 「じゃあ観音開きの右側の扉って書けばわかりますかね」
女性 「右側でわかりますよ」
物件までは４０分ほどかかります。
パソコンで注意文書を作って現地見たら書いた内容と説明が違ってたなんて事になりそうな予感が・・・
でも大丈夫
こんな時は、最近手に入れたイーモバイルのモデムとノートパソコンを持ち歩けば簡単に訂正できます。
プリントアウトはどうするって？
出先でプリントアウトしたい時におすすめなのが・・・
以前セブンで住宅地図が取れるサービスを紹介しましたが、インターネット経由でプリントアウトもできるんです。
ノートパソコンを持ち歩かない方は、会社にいる人に修正頼んでセブンにファイルのアップロードをお願いする事もできると思います。
この場合、手間かけちゃうと悪いので事前にユーザー情報の登録を済ませてすぐにログインできるように準備しておくのが良いでしょう。
あと、修正するファイルもわかるように
アップロードしたら近所のセブンに行って予約番号を複合コピー機に入力するだけでＯＫです。
今回は事前に書いた内容で大丈夫でしたが、現場で修正できるとわかっているとちょっと安心です
いろいろ応用できそうなサービスですね
自動クレーム処理サービスあったら使います？
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kuma3241
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自分の行っている日常業務に「苦情の受付・対応」があります。
不動産賃貸管理においては「物に関する苦情」と「人に関する苦情」に大きく分ける事ができるのですが、ほとんど全てのお客様が丁寧な言葉で連絡をしてくれます。
設備不具合等「物の苦情」の場合は、修理や交換の時期さえ遅くならなければ大きな問題に発展する事はありません。
逆に言うと「修理の遅れや不完全な修理」等がお客様を怒らせる原因となります。
騒音や、無断駐車等「人の苦情」は、こちらから警告や注意を対象者に行い改善してもらうのですが物と違って完全に直らない事もあります。
いずれにしても、何も悪くないお客様が困っているのだから対応するのは当然であり顧客満足が入居者保持（テナントリテンション）に直結します。
・・・
まじめに書いちゃった？
お客様にもいろいろな方がいらっしゃいます。
幸いにも当社のお客様にはいませんが、世の中には「クレーマー」と呼ばれる方々がいます。
「お客様が困っている」と思って丁寧に対応しているのに「誠意を見せろ」とか「精神的な損害はどうするんだ」なんて怒鳴ったり・・・
今は無いですが、以前はたくさん経験しました。
我慢に我慢を重ねて謝りまくっても収まらない時はどうするか
自分はまだまだ未熟ですから逆切れします
したくてする訳ではなくホントに切れます。
沸点はかなり高い方だと思いますが、切れた後は「切れた事を謝る」事になります。
何度も経験しているのに・・・
難しいですね
そんな自分にぴったりの本が発売されていましたので買ってみました。
「週刊ダイヤモンド」
すごく勉強になりましたよ
クレーマー分析や、法的排除方法など永久保存ものです
今日も明日もお客様の視点で苦情処理頑張ります
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kuma3241
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ここのところクレーム対処が多くてネタもたくさんあるのですが、思い出すと疲れます・・・
ファミリー系の物件でエアコンがたくさん付いてる物件をたまに見かけます。
例えば２ＬＤＫのマンションでリビングには設備（貸主所有物）としてのエアコンがあって、居室には前の入居者が取り付けたエアコンがある場合、設備でないエアコンを残置物扱いのエアコンとすることが多いです。
残置物の場合、使うのは自由ですが壊れても貸主は責任負いませんて内容の事を契約書類に記載しておくのですがけっこう迷惑です。
前の入居者が取り付けて、退去するときに「まだ新しいから置いていきます」なんて言ってきて置いていく事を承諾しちゃってると、後になって撤去してくれって言われたり、何回か入居者が入れ替わった時に「古いエアコンなんかいらないから撤去して」なんて言われるのがオチです
管理会社が入っていると少ないと思いますが、トラブルの元なので退去時の残置はよほどメリットがないなら認めないほうが良いでしょう
きのうは定休日だったのでいつものように近所のショッピングセンターに出かけました。
車を運転していたら大型の残置物を見つけました。
そういえば昔、ネタが無いときに道端に落ちている残置物をネタにした事がありましたが、きのう見たものはかなり大型です。
なんだと思います？
橋の上をトラックが通ってる？
歩道橋が置いてありましたよ
