賃貸管理クレーム日記

賃貸管理担当者による日記です。 不動産コンサル会社に転職後もいろんな出来事に遭遇してます。

賃貸系クレーム

記憶力抜群?

3月は「解約立会」「リフォーム手配」「入居前セットアップ」と管理課業務が忙しい時期です。

忙しい時期は、更に忙しくなると決まっているのか上記に加えて修理系のリクエストも発生するものです・・・


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と、言っても2年前から新人君が管理課に配属されたお陰で、自分に関しては今のところ売買系の業務とオーナーさん訪問に専念している感じですので、大変なのは管理課S君と新人君なのでしょう。

まぁ 3月の中旬からは「立つ学生後を濁す」の時期ですので自分にも出動命令が出るのは覚悟しているところです・・・

うちの管理課スタッフは現場対応だけでなく、報告に関しても手間を掛けています。

1以前は、問題が起きても電話報告程度で済ませていましたが、ここ最近は最低でも社内メールに記録を残すように徹底しています。

自分の記録マニアぶりが管理スタッフも伝わったようで、かなりのデータが貯まってきました。






rousui1先日メールで流れてきた写真は管理課S君が対応した案件ですが、1階にお住まいの入居者さんより「トイレの天井から水が垂れてくる」との連絡が入り対応したものです。





rousui2結論的に言うと、2階の排水管からの漏水だったのですが、漏れている個所を開口して発見したり水道屋さんの修復、大工工事、内装工事等だけでなく、トイレが使えない事に対して空き部屋をセッテイングしたりの調整業務で苦労したのです。





「修理終わりました」

だけでオーナーさんに報告してたら「やっと普通に戻った」で終わっちゃいますよね・・・


こうして記録を残す事で、オーナーさんには「自分の物件で何が起こったのか」理解してもらえますし、将来売却する時にも修繕履歴の残っている真面目なオーナーの所有物件となる事でしょう。

管理する側としても、同じような事例が発生した時のデータベースとして役に立つ訳です。

自分、何度か書いたことがありましたが、賃貸管理ソフトの修繕データベースが使いにくいので、報告系の保管にはGmailを使っています

写真、見積書、配布文書、等々いろいろ社内で共有しておけば、調べたい時にキーワードで検索出来ますし、スマホからでも情報が確認できて実に便利です。

ホント良い時代になったと感じていますが、「記録」しなければ頭の中にある「記憶」だけになります。

そこら辺、自信がある方以外は記録しておきましょうね。


ではまた明日



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みきわめ?

早いもので今月で車の免許を取得して30年経ちます。

遠い記憶では教習所の教官が各段階の習熟度判定として「みきわめ」と呼ばれる言葉を使っていたかと思います。

賃貸管理の仕事でも「みきわめ」が必要な場面が結構あるものなんです・・・


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しばらく前から継続で対応している騒音案件があります。

経緯はこちらをご参照頂ければと思いますが、簡単に書くと

苦情元 Aさん(60代女性)  2階に居住
騒音元 Bさん(40代5人家族)1階に居住

5年前に生活音がうるさいとの事で、当社とAさんBさんの三者協議をして話し合いの結果「ある程度はお互い様」の結論で休戦状態となっていたのですが、今年に入ってからAさんよりBさん宅の引き戸の開閉音が異常だ」との苦情が多くなりました。

自分としてはAさんが賃料の減額や設備の交換等何かしらの「要求をぶつけて来る」こと、「引越をしろというなら費用を負担して欲しい」との発言から、苦情をネタに要求しているタイプかとも考えてしまいます。


IMG_2396しかしながら、確認もせずに決めつけると平行線になり、お互い面倒な結果が待っていますので「建物の限界」を立証する為にBさん宅の引き戸を確認させて欲しいとの提案をしていたのです。

これに対してBさん(ご主人)からは、「異常な音を出している事は無い、引き戸の確認は私が立ち会うが、忙しくて日程が取れないので、また連絡する」との回答で、実現されない状態でした。




正直言えば、管理会社は入室を拒まれると深入りできません。


無題しかも自分から見ると、「過敏反応している人」「普通の生活をしている家族」に見えるのですから何と言うか力を入れる方向が見えてきます。

もう少し材料を溜めてから対応を変えようかと思っていた矢先に・・・




正直、ここから先はブログでは書けなくなってしまいましたが、数日前に警察の出動があり下の階に問題がある事が判明しました。

かなり間を置かないと書けない事なのでご勘弁頂きたいですが、上階の言っている事は過剰な話では無かったようです・・・

ホント「みきわめ」って難しいですが、だからと言って全面的に下の階が悪いと決めつけるのも・・・


「共同住宅ですのでお互い様ですから」

の、一言で済ませられた時代がうらやましいものです


ではまた明日



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電話じゃ済まない・・・

「車のドアが開けられないんだよね」

と、言う連絡が入居者さん(50代男性)よりありました。

管理会社には日々いろいろな電話が掛かってくるのですが、コールセンター的な仕組みでスタッフが話を聞いて対応しています。

電話一本で解決出来るのが理想なのですが・・・



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←そろそろ抜かれましたか?。



うちの場合は、管理課がコールセンターなのですが、管理課S君と新人君は外回りしていて女性2名が受付業務と事務処理をしています。

ですので、自分が直接電話を受ける事は少ないのですが、女性陣が電話中だったり席を外している時には自分が電話を受けます。

クマ 「車のドアが開けられないんですか?」

修理は車屋さんに言って下さいと一瞬思ってしまいましたが、きちんと話を聞くことが対応の基本です。

入居者 「今度車を買い換えるんですけど、新しい車だと駐車場の横幅が狭くてドアが開かないんだよね」

クマ 「大きな車に買い替えたって事ですか・・・」

入居者 「今のが軽自動車で、今度がヴィッツだから5ナンバーだし大きく無いよ」


クマ 「5ナンバーなのに入らないって事は無いと思いますけど?」

入居者 「車は入るけど両隣が3ナンバーの幅広だからドアが開けられないんだよね」


この駐車場、ワンルームマンションの入居者専用駐車場で、14台ほど停められるのですが、新築時にキツキツにラインを引いてしまった事で、車幅の広い車が混じると隙間が無くなる感じでした。

クマ  「ちょうど建物寄りの角の場所が空いてますので、そちらに移動して頂けますよ」

入居者 「は? そう言うのは、大きい車の人をやるべきでしょ」

クマ  「・・・ 角の方が停めやすいかと思いますけど」

入居者 「あそこ、自転車の通り道だからブツケられそうで嫌だよ」


何か入居者さんが言うこともわからなくもありませんが、現地を見ずに話すのも良くないと思い確認に行ってきました。

BlogPaintクマ 「確かに元々の線引きが狭い感じですね」

入居者 「ここに四駆のデカイのが停まってるんだからドアが開けられないよ」






この物件、なぜか車幅が広い車の入居者さんが多いようで、たまたま軽自動車の人が混じっている事で何とかなっている状態でした。


結局、マンション入口の角では「自転車にブツケられそうで嫌」との事で別の場所に移動してもらうように対応しました。

入居者 「このマンション自転車のマナーが悪くて置場使わずに通路に停めてるんですよ」

クマ 「そうですね、自転車置場って建物の奥ですからね」

入居者 「何か、使っていないのも多そうだから処分しちゃって下さいよ」


BlogPaintと、言うことで駐輪自転車の整理をすることになりました。

置き場所の徹底指導と、放置されている自転車の撤去なのですが、所有者の特定から始める事になります。




ココらへん、撤去した自転車が「亡くなったおじいさんの形見だったんだ!」とか言ってくる人がたまにいるので、気をつけたいところです。


ではまた明日



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良かれと思って・・・

昨日は、自分が若い頃売った分譲戸建ての売却相談で栃木県まで行ってきました。

自分が初契約した頃のお客さんは25年ローンが終わる頃なんですね・・・


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相談が終わり、お客さんと一緒にお蕎麦屋さんに入って、いろいろ話しながら出来上がりを待っていました。


fds20分くらい待ってやっと出てきたので写真を撮ってから食べ始めました。

美味いなぁ。

と、思ったら携帯が鳴りました。

「今すぐ安否確認に行って欲しいんだけど」

・・・


営業課N君からの連絡だったのですが、なぜか安否確認となると自分が呼ばれるのです。

まぁ 日曜日で営業スタッフの皆さん忙しかったのでしょう。

N君 「◯◯アパートで娘さんと連絡が取れないって、お父さんが部屋の前で待ってるんだけど行けるかな?」

クマ 「今、お客さんと一緒で、栃木県に来てるんだよ」

N君 「連絡が取れなくて勤務先に電話したら1ヶ月前に辞めてるって事なんでヤバそうな感じなんだよね」

クマ 「会社に帰るまで1時間半くらい掛かるからヤバそうなら行ってきてよ」


N君 「じゃぁ1時間半後で伝えておくから」

クマ 「わかったけど、入居者に安否確認で入室するってショートメール送っといてよ」

N君 「お父さんいろいろ手を尽くしてダメだったらしいからさ」

クマ 「親と仲悪くて電話に出ないってオチじゃないの?」

N君 「何か嫌な予感がするんだよね・・・ 接客で忙しいから管理のKさんに確認メール頼んどくよ」


賃貸物件を管理していると安否確認の依頼が月に1度くらいあります。

自分の考え方はこちら→安否確認物語

簡単に言えば「人命第一」「鍵開けリスク」の葛藤です。

本当に入居者が倒れていれば、鍵を開けるのが正しい行為となるのですが、過去の経験から9割以上は不在であったり、居留守使っていたなんて事がオチなのです。

ただ、1割未満の本番の為には出動しなければいけないと考えています。

で、蕎麦を食べ終わった頃に、管理課Kさんから電話がありました。

管理課K 「入居者さんに電話したら普通に出たのよ」

クマ 「そっか・・・ まぁ無事で良かった」

管理課K 「お父さんと話がしたくないから出なかったんだって」

クマ 「お嬢さん無事ってお父さんに伝えておいてよ」

管理課K 「入居者さんからお父さんに電話するように言ったんだけど嫌だって言うから私からお父さんに伝えといた」

クマ 「それ以上は関わらなくていいよ、親子ゲンカ中なんだろうから」

何か、今回は自分の想像した通りのオチでした。

もし、今回入居者さんが、当社からの電話も無視して部屋にいたとしたら、鍵を開けた直後に親子ゲンカが始まった事でしょう。

そう言う余計な事をするのもリスクですので、ショートメールで伝える事が結構役に立ったりするものです。

※自分、ずっとショートメールと書いて来ましたが、正しくはSMS(ショートメッセージサービス)で2011年より他事業者間で短いメッセージが送れるようになっていますので、拒否設定している人以外へは電話番号で届く感じです。



詳しく書きませんが、こちらの人命救助の気持ちを利用して部屋の鍵を開けさせて仕掛けにより悪巧みをする悪人もいるようです。

仮に警察官を同行させたとしても刑事事件以外は面倒見てくれませんので気をつけたいところです。

ではまた明日



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Profile
クマ
不動産販売会社で7年間マンション・一戸建販売を経験。
その後、賃貸管理が中心の不動産会社にて10年間クレーム対処担当者として経験を積みました。
平成18年10月16日より株式会社シーエフネッツに転職。
平成18年12月1日〜平成19年5月31日まで株式会社月極倶楽部に勤務してサブリース・マンスリーマンション運営業務を行う。
平成19年6月1日〜8月31日まで。
オーナーズエージェントオペレーションセンターにて全国区でクレーム受付業務を行う。
平成19年9月1日よりシーエフネッツ本店勤務
プロパティマネジメント事業部元マネージャー
平成21年12月1日より埼玉県久喜市シーエフネッツ加盟店ベルデホーム株式会社   管理部長

(保有資格)
全米不動産管理協会認定
CPM(不動産経営管理士)
マンション管理士
不動産コンサルティングマスター
相続対策専門士
宅地建物取引士
管理業務主任者
ファイナンシャルプランナー
賃貸不動産経営管理士

IREM JAPAN 会員
日本ファイナンシャルプランナーズ協会会員

本名:熊切伸英


取材履歴
(平成20年11月)
フジテレビ カスペ「お客様は王様かよ」に「賃貸クレーム担当者密着」で約17分出演。
(平成21年2月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に「クレーム担当者密着」で約13分出演
(平成21年4月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に上下階騒音トラブルのインタビュー出演
(平成21年5月)
テレビ朝日 「スーパーJチャンネル」「薄型テレビ購入者密着取材」で約5分間出演
(平成22年2月)
日本テレビ 「NEWSリアルタイム」「クレーム担当者密着」で約15分間出演

出版関係

平成22年4月から平成23年3月まで「月刊満室経営新聞」連載
平成22年10月「助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
平成23年5月より平成24年5月まで「週刊住宅」連載

連絡先
kumakiri324@gmail.com
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