賃貸管理クレーム日記

賃貸管理担当者による日記です。 不動産コンサル会社に転職後もいろんな出来事に遭遇してます。

賃貸系クレーム

やってくれますね

うちの管理物件でゴミが未分別の為に置場に残されてしまう状況が続いている事を先週書かせてもらいました

定期清掃契約を有料で行っている物件であり量的に数袋だから黙って回収していた前任者が退職したので自分が対応していますが、
20世帯あるうちの1人か2人なんだから分別を徹底させるのが正しい対処なのでしょう。


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BlogPaint前回の分析では、特徴的な未分別ゴミの写真を警告文書に載せて全世帯に配布したのですが、大多数の人は正しく分別して出しています。

「自分じゃない」と思う入居者が大多数でも1人だけは「自分の事だ」と気がつくと思います。

「次から分別して出そう」と言うのが普通の人の感覚かと思います。





で、1週間経過した昨日現地へ行ってみると・・・


IMG_0574行政のゴミ回収車の方から「未分別の為、回収しません」と書かれた警告シールを貼られたゴミが2袋残置されていました。

1回の警告では直らなかった・・・

ムカつきますが、徹底的に分析する意欲が倍増します。







IMG_0578今回残置されたゴミ袋の中身には折りたたんだペットボトルがコンビニ袋に小さく詰められて目立たなくして入っていました。

燃やせるゴミの中にプラスチックが混じっている状態で警告されているのですが、バレないと思って工夫したつもりなのでしょう。






前回配布した警告文書が入っているってのもムカつきますが、「心を入れ替えて改善する」のではなく「名前がバレ無いように徹底する」悪意ある入居者がいると言うことです。


BlogPaintさっそく、2回目の警告文書を配布してきました。
今回も特徴的なゴミの写真を載せましたが、氏名が判明するゴミを徹底して隠した様子です。

名前を隠してもタバコの箱や吸い殻で同じ人物かわかるものですが、今回のゴミにタバコは入っていませんでした。

そんな状態でも、何かしら特徴があるゴミがあるもので、詳細に写真で記録する事が次に繋がります。







もしかすると、前回のタバコが特徴の入居者は心を入れ替えて、違う人物が捨てている可能性もあります。

もっと複雑になると投げ込みゴミのパターンもありますが、今回は入居者に配布したゴミの注意文書が入っているのだから投げ込みでは無いです。

改善されるまで続けるか、ボロが出て名前が判明した段階で対決するかですので徹底対応します。


さて、本日は千葉の実家にノートパソコンをプレゼントしに行く予定だったのですが、1週間延期して22日に行く事にしました。

3当初、5月10日到着予定の即納タイプで発注したのに本日の配送予定となってしまいました。

まぁ 部品が揃わなくて工場から出荷出来なかったとの事なのですが、自分みたいに優しい?人ばかりでは無いと思うのでコールセンターの人も大変だと思います。


と、言うことで本日の定休日はパソコンが届いてから気分をリセットする為に神社へお参りしてこようかとようと思ってます。


ではまた明日


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安全な場所とは?

入居者のご親族から安否確認依頼。

自分、原則的に交番のお巡りさんに同行してもらいます。

が、昨日は「交番のお巡りさんが留守で、ご親族が既に部屋の前で焦って待っている」パターンでした・・・


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そのパターンでは第一発見者になるリスクがあるとわかっているのですが、「中で倒れているかも知れないので早く来てください」なんて言われてしまった場合にはやむを得ず警察官無しで現地へ行きます。


今回は、1週間前から入居者さんと連絡が取れなくなり、新聞もポストに溜まっていて車も駐車場から動いていない状態でした。

現地から電話で安否確認を求めてきたのは、入居者(30代男性)のお兄様でした。

お兄様 「とにかく嫌な予感がするんです、弟の勤務先からも連絡が取れないって電話があったので倒れてるかも知れないと思ったんです」

クマ 「心配ですね。 お兄さんの身分証明書写真撮らせて頂けますかね?」

本当にお兄さんなのか運転免許証見せてもらうだけでなく写真を撮らせてもらいました。

「免許証は無いとか、写真は困る」とか言われたら警察を呼んでからでないと開ける事は出来ないと伝え、110番することになります。

お兄様 「前回部屋に来たのは1週間前で健康状態に問題は無かったんですけど突然死とか考えてしまうと・・・」

クマ 「うちの会社からも電話とショートメールしましたけど返事無いです」

お兄様 「今までこんなこと無かったし、車があるんだから部屋で倒れてる気がするんです」

一応、玄関ポストから臭いを嗅いでみましたが、怪しい臭いはしませんでした。

クマ 「〇〇さ〜ん 管理会社ですけど安否確認で鍵開けて入りますよ〜」

会社の人や身内の人と会いたくなくて引きこもったパターンの場合は、この一言で降参して鍵を中から開ける事が多いです。

クマ 「返事が無いですね」

お兄様 「鍵開けお願いします」



合鍵を回してドアを開けます。


ガツン!



と、玄関ドアのバーロックが掛かっていると警察を呼ぶパターンなのですが、今回は掛かっていませんでした。

クマ 「〇〇さん、安否確認で入りますよ〜」

と玄関先で大声出しても無反応。

いきなり殴りかかられないように声を出しながらお風呂・トイレ・居室と全てチェック。
自分的には、お風呂が一番ドキドキします。

クマ 「良かったです、部屋で倒れていませんね」

お兄様 「そうですね、ありがとうございます最悪の事態は免れました」

クマ 「では、鍵を閉めますので外に出ましょう」


自分的には任務完了の気分だったのですが、お兄様は不安な様子です。

お兄様 「警察に捜索願いを出しに行きたいのですが、一緒に行ってもらえますか?」

クマ 「わかりました、いろいろ聞かれるでしょうから賃貸借契約書を持ってきたので、自分も説明しますよ」

お兄様 「賃貸なんですよね・・・ もしかして滞納してるんですか?」

クマ 「いえ、保証会社に加入してもらってまして滞納の報告は無いです」

お兄様 「このまま行方不明だったらどうなっちゃうんですか?」

クマ 「滞納が始まって保証会社が明け渡し訴訟するか任意で明け渡しの話し合いになると思います」



IMG_0550そんな話をしながら警察署へ到着。

部署は生活安全課で、行方不明者届と言うのを書いて担当が来るまで待っていて欲しいと言われました。







刑事さんが来て、取調室に移動。

かなりいろいろな事を聞かれます。

刑事 「1週間前に最後に会ったとき変わった事はありましたか?」

お兄様 「いえ、特に無いですけど・・・」

刑事 「どんな小さな事でも結構です 何かトラブルがあったとか?」

お兄様 「関係ないとは思いますが、アパートの敷地に背広着た男の人たちが5人くらいいました」

刑事 「怪しい感じでしたか?」


お兄様 「そうは見えなかったですしサラ金とかは借りてないと思いますから」


IMG_0552一通り刑事さんに話を聞かれた後は、刑事さんだけ出て行って、お兄さんと二人で取調室で待つこと15分。

家庭環境から現在のお仕事までいろいろ聞かせて頂きました。






刑事さんが戻ってきました。

刑事 「あの〜 詳細はお答え出来ないんですけど弟さん危険な事はありませんので」

お兄様 「えっ 連絡取れたんですか?」

刑事 「詳細は追って分かると思いますが、現段階ではお答え出来ません」

お兄様 「ちょっと意味がわからないんですけど、連絡が取れたって事ですよね?」

刑事 「・・・ 安全な場所にいるとだけのお答えとなりますので」

クマ 「刑事さんが、答えられない状態で安全な場所にいるって事ですね?」


刑事 「はい、いずれ御本人さんか担当部署からお兄さんに連絡があると思います」

お兄様 「全然意味がわかりません! 私はどうすればいいんですか?」

クマ 「お兄さんが一週間前に見た背広着た男の人達は警察の人だったって事ですね?」


刑事 「お答え出来ないのですが、安全な場所にいるのは間違えありませんから」


多分、身内では無い自分がいたから言えなかったのか、身内にも答える段階で無いような状態で警察の施設に勾留されているのかと思います。

お兄様 「わかりました・・・ ご迷惑をお掛けしてスミマセン」

帰りの車の中では微妙な空気が流れていましたが、部屋で倒れているとか行方不明になって何年も探すよりは良かったと思います。

刑事さん否定しませんでしたので「安全な場所」とは警察施設の中って事なのでしょうね。


いろいろ物語があります。



ではまた明日


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じっくり調べます

IMG_0483夏の空でも秋の空でもない5月の曇り空

久しぶりに煙突の写真を撮りましたよ。

昨日はアパートの未分別ゴミを捨てるためにゴミ処理場まで行ってきました。





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定年退職した上司から遺言のように頼まれていた、ゴミ出しがルーズなマンションのゴミ回収。

連休明けて状況確認を兼ねて対応してきました。

自分、何度か「ゴミ回収などせずに徹底して未分別ゴミを出している人物を特定するべきだ」と元上司に伝えていましたが、「だったらお前がやれよ」と言われてしまい面倒なので回収を任せていました。

元上司は「量的に大した事が無い」「回収しちゃった方が早い」「有料の清掃管理契約物件」との事で長年に渡り残置ゴミを回収。

お陰でゴミの苦情は無かったのですが、分別していない入居者はルーズに出しても大丈夫と思ってしまった事でしょう。

で、自分が元上司の仕事を承継したのですが、自分的にはゴミ回収している暇はありません。


未分別状態でゴミを出した入居者を探り出して改善するのが正しい対処法ですので、誰が捨てているか特定するまでです。


IMG_0479今回はペットボトルまでミックスされているゴミが回収業者さんにシールで警告されている状態でした。

見事に名前がわからないようゴミをビリビリに破いているところを見ると「悪いことをしている」との認識があるのでしょう。






基本は、名前の入っているゴミの発見なのですが、見つからない場合はタバコの銘柄など特徴があるゴミの写真を撮りまくる事が後々に繋がります。

何れ油断した時に、うっかり名前を入れる日が来る。

ゴミ1長い戦いになると思ってゴミを分析すること5分。

見事にバラバラになっていた宅急便の紙から部屋番号と名前が特定できました。

一応、20世帯あるマンションなのでこの入居者だけで無く他にも未分別ゴミを出す入居者がいそうな気がします。






IMG_0478 1とか思っていたら違う銘柄のタバコが入っている未分別ゴミを発見。

自分、タバコ吸わないので詳しくありませんが、タバコ好きな人って吸う銘柄が決まっているイメージがあります。





もし、宅急便の宛名から判明した入居者と違う人がいるなら泳がせて証拠収集した方が確実に仕留められる・・・

無題とも思いましたが、ゴミ分析を日課にしたくないので「未分別ゴミを出している人を特定しています」とカラー写真付きの注意文書を全戸配布して牽制しましたよ。


これからの時期、暑くなると虫が発生してゴミ回収はキツイ仕事になりますので冬のうちに終わらせておくべき対応でした


さて本日の定休日、朝早くから病院に行って日帰り人間ドックです。

最近走らなくなっちゃったのと、飲む機会が増えて体重が増えたのでじっくり検査してもらいます


ではまた明日


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そんな理由でも・・・

連休明け初日。

想像していた通り、「緊急では無いけど何とかして欲しい系」の連絡が多数ありました。

中でも面倒なのは「虫」系の連絡です。



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ハチの巣に関する記事は過去に何度も登場していますが、ハチは危険なので確認したついでに巣を撤去したりと即対応しているのが実情です。

それと比べると「ゴキブリが出た」なんて話は、「そんなのはご自分でお願いします」と伝えるのが原則です。

しかしながら、「ゴキブリが出たから何とかして欲しい」と言ってくる入居者さんの中には常識的で無いと言ったレベルとは次元の違う、「ハンパで無くゴキブリが嫌い」な人の場合があるのです。

相手の怖がり様が極端な場合は訪問する必要があります。

極端に怖がる方にとっては、「退去を考える理由」にならないとも限りませんので、様子を見に行って殺虫剤をプレゼントしてきたと大家さんに伝えても費用を出してくれるかと思います。(個人の感想です)

自分、12年前に賃貸営業をしていた時期があったのですが、物件自体をとても気に入ってくれたのにゴキブリが出たお陰で申込みに至らなかった事がありました。

その時にゴキブリを見て叫んだ彼女さんの悲鳴が未だに頭に残っています。

人によって感じ方が違うのでしょうけど、極端に怖がるような入居者さんには退去の可能性が高いと思ってケアする必要があるのでしょう。

あと、いくら殺虫剤で駆除しても再発する場合は、隣が汚部屋だったりする事もあるので、その観点での調査が必要かと思います。


今がシーズンのタカラダニやアリに関しても苦情が増えていますが、「殺虫剤で駆除して下さい」で、大半は何とかなっています。

シロアリの場合は、大変な問題になるので早急な確認と対処が必要となりますが、昨日管理課S君が確認訪問してきた黒アリも酷い状態でした。

マンション1階の通気口から侵入してくるようで、入居者さんにテープで侵入経路を塞いでもらったり殺虫剤での駆除をお願いしていましたが、ご不満が溜まっている様子です。

無題部屋の中がキレイなのになぜアリが侵入してくるのか不明ですが、結構な大群だったそうです。

エサを巣に持ち帰らせて全滅させる薬剤を食べさせて様子を見て頂く事になりましたよ。







「そんなのは、自分でやって下さいよ」と、言うのが管理会社の常識なのかも知れません。

ですが、大騒ぎする入居者さんの場合は訪問して確認した方が良いでしょう。

落ち着いてもらい殺虫剤の使い方を説明してプレゼントする程度の事で退去が防げれば安いものだと自分は思います。


ではまた明日


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Profile
クマ
不動産販売会社で7年間マンション・一戸建販売を経験。
その後、賃貸管理が中心の不動産会社にて10年間クレーム対処担当者として経験を積みました。
平成18年10月16日より株式会社シーエフネッツに転職。
平成18年12月1日〜平成19年5月31日まで株式会社月極倶楽部に勤務してサブリース・マンスリーマンション運営業務を行う。
平成19年6月1日〜8月31日まで。
オーナーズエージェントオペレーションセンターにて全国区でクレーム受付業務を行う。
平成19年9月1日よりシーエフネッツ本店勤務
プロパティマネジメント事業部元マネージャー
平成21年12月1日より埼玉県久喜市シーエフネッツ加盟店ベルデホーム株式会社   統括部長

(保有資格)
全米不動産管理協会認定
CPM(不動産経営管理士)
マンション管理士
不動産コンサルティングマスター
相続対策専門士
宅地建物取引士
管理業務主任者
ファイナンシャルプランナー
賃貸不動産経営管理士

IREM JAPAN 会員
日本ファイナンシャルプランナーズ協会会員

本名:熊切伸英


取材履歴
(平成20年11月)
フジテレビ カスペ「お客様は王様かよ」に「賃貸クレーム担当者密着」で約17分出演。
(平成21年2月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に「クレーム担当者密着」で約13分出演
(平成21年4月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に上下階騒音トラブルのインタビュー出演
(平成21年5月)
テレビ朝日 「スーパーJチャンネル」「薄型テレビ購入者密着取材」で約5分間出演
(平成22年2月)
日本テレビ 「NEWSリアルタイム」「クレーム担当者密着」で約15分間出演

出版関係

平成22年4月から平成23年3月まで「月刊満室経営新聞」連載
平成22年10月「助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
平成23年5月より平成24年5月まで「週刊住宅」連載

連絡先
kumakiri324@gmail.com