賃貸管理クレーム日記

賃貸管理担当者による日記です。 不動産コンサル会社に転職後もいろんな出来事に遭遇してます。

賃貸系クレーム

照明が点きませんか・・・

IMG_4280照明器具の写真を撮ったら部屋の中が真っ暗に映りました。

午後2時の室内でしたが、カメラって不思議ですね。






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きのうは、久しぶりに入居者さんからのサービスリクエスト対応をしてきました。

管理課S君と新人君が忙しい時間帯に「今なら在宅中です」との事で出動したのですが、リクエストの内容は「照明器具の蛍光管を交換したけど点灯しない」です。

一応、電話で済ませようと思い、「豆球は点くか」とか「グローは交換したか」等、いろいろ聞きましたが、どうやら器具故障みたいな感じでした。

実は、過去に当社がホームセンターで購入した某メーカーさんの照明器具が、異常な程壊れる事がわかっていて、バックデータを見ると今回のも同じメーカーです。

購入して取り付けた当初、立て続けに数件故障した事でホームセンターから電気メーカーに掛け合ってもらい、1年の保証期間が切れても交換をしてくれていました。

親切な対応のホームセンターだと思いましたが、すぐに壊れる製品は実に迷惑です。

で、ホームセンターからは少し前に「今後は保証期間過ぎた物は対応致しません」と例外的な対応を止める宣言をされていたのですが、今回の故障は取り付け後4年経過したものでした。


「すぐに壊れる製品の中では長持ちした方だ・・・」


と、心の中で思ったのですが実に微妙な年数です


IMG_4289うちの会社、社内の備品庫に賃貸住宅で使う様々な交換品のストックがあり大抵の物は揃っています。

管理物件の老朽化により、故障が増えている事で年々置場が狭くなってオフィススペースにはみ出しているのですが、即対応できる事が入居者さんの満足に繋がっているのだと思います。





IMG_4290仕事が終わり帰宅するために、車をとめている立体駐車場へ行くと照明が半分切れて暗くなっていました。

エレベータの照明も半分の明るさになっていたので、恐らく照明電源の不具合でバッテリー対応している器具だけが作動していたのでしょう。


バッテリーが切れたら真っ暗になると思うのですが、立体駐車場の管理会社ってのも大変なのでしょうね。


さて、本日(14日)は夕方から大阪に向けて出発します。

明日が、丸1日セミナーなのですが、交通遅延で遅刻すると損害賠償請求されちゃいますので今日の夜から現地入りする感じです。

ではまた明日


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緊急でしたね・・・

緊急性が高いトラブルや苦情はGWや正月でも連絡が来ます。

逆に緊急性が低い案件は、営業時間内に連絡が来るものです・・・


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きのう(7日)はGW休暇明けの初日でした。

予想した通り、更新や契約関係の確認連絡が多く、トラブル系ではダニ ネズミ ハチと生き物系の相談が続き、無断駐車に関する報告と、言った比較的簡単な感じです。

思っていたより、大きな出来事が無くて安心していた時に「車をアパートの柱に当ててしまった」との連絡を受けました。

管理課K2さんが電話を受けたのですが、連絡してきた入居者さんの話だと事故が起きたのは5月3日で当社が休みに入った初日とのこと。

定休日が終わったら連絡しようと思ったそうです。

電話で聞いた限りでは、「当たってしまった」程度の話し方だった事、事故から4日経って他の入居者さんや大家さんからも連絡が無い事を考えると大した事故では無いと思われます。

「車の対物保険を使う可能性があるので、保険会社に届け出して担当さんから当社に連絡するようにして下さい」と、伝えた後に念の為どんな状態か自分が見に行って来ました。




BlogPaintえっ・・・

柱に当たった程度では無く、人間で言えば骨折の状態でした









IMG_3757一番端っこの支柱で、2階の共用廊下の突き当りに体重をかけると危険な状態になっていましたので、大至急車に積んであったビニール紐で通行禁止にしました。






2階角部屋の入居者さん宅を訪問しましたが、お留守のようなので電話してみると「GWで出かけていた」との事で事故の事を知らなかったそうです。


BlogPaintとりあえず、本格的な修復工事まで日数が掛かると思うので、ビニールヒモに加えてトラロープとコーンを買ってきて固定しておきました。

幸いにも2階の角部屋の玄関ドアが問題の柱とズレていたので出入りはできますが、1日も早く修復しないといけません。



ブツケた入居者さん(40代ファミリー)宅を訪問しましたが留守だったので携帯に電話してみました。

クマ 「今、現地に来たんですけど、かなり危険な状態ですよね」

ご主人 「すみませんです・・・」

クマ 「簡単に直せなさそうだし、早く工事するように保険会社と交渉したいんですけど、どんな感じですかね?」

ご主人 「すみません・・・ 車が妻の名義になっていて仕事に行ってしまったので保険会社にまだ連絡していないんです」

クマ 「えっ 保険会社どこかもわかりませんか?」

ご主人 「すみません・・・」

クマ 「もしかして保険入って無いとか?」

ご主人 「いえ、それは無いです・・・」


何だか、ご主人さん言葉が弱く何か隠しているような雰囲気です。


クマ 「何か元気無いですけど、車ブツケた際にケガされたとかですか?」

ご主人 「はい、骨折して入院中なんです」

クマ 「え〜 そうだったんですか・・・ すみませんね辛い時にいろいろ言ってしまいまして」

ご主人 「いえ、こちらこそ・・・ 明日必ず保険会社に連絡させますので」

自分も経験あるのですが、骨折は折った当日より数日経った頃が腫れて痛みが強くなります。

そんな状態で話をするのが辛かったのでしょう・・・


IMG_3788と、言うことで保険会社からの連絡待ちとなりましたが、2階のサイディングまで引っ張られて割れている状態でしたので、躯体部分や室内にまで影響があるかも知れません。

そこら辺、キッチリと直して頂く為に保険会社側が指定した業者さんに対応してもらう予定です。




自分、数年前にアパートに当て逃げした犯人を見つけた事がありますが、ここまでの物損をしたら逃げられるものではありませんので、入居者さんが正直に言ってくれた事は良かったと思います。

でも、もっと早く言って欲しかったところですね。


さて、本日は午前中にマンションの解体の件で相見積もりする業者さん打ち合わせが2件。
午後は頼まれた土地探しをした後にオーナーさん訪問。

そして夜は羽田空港に移動。

明日は朝から台湾に行ってきますね。

ではまた明日


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フィルター係

昨日(3日)よりGW休暇となりました。

今回は、6日までお休みを頂いております。


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初日の昨日は1人でショッピングセンターをブラツイていてきました。

想像していましたが、駐車場もレストランも大混雑でGW気分を味あわせてもらいましたよ。

自分の勤務先、5月から休日夜間の緊急連絡受付を1ヶ月の交代制にしました。

仕組み的に言うと会社の定休日や夜間などに入居者さんから緊急の連絡があった場合、外部委託している大手のコールセンターへ連絡が入ります。

コールセンターでは、基本的な確認報告やアドバイスで済む対応をその場で行い、翌営業日でも対応可能と判断すると、翌営業日に対応するようにと管理会社の担当へ連絡する仕組みです。

「緊急性が高い案件」や、「入居者さん激怒してるんです」と、言った案件は当社の管理担当へ連絡が来るのですが、この順番が先月までの1年間管理課の新人君が対応、その前の数年間はベテランのS君が対応してくれていました。

これが、結構辛いと新人君から申し出があったので、3人で1ヶ月毎に1番順位を受け持つ交代制にしたのです。

自分もコールセンターの仕組みを導入した10年くらい前に1番順位を経験して来ましたし、前職でも1番順位だった時期があるので、その辛さを知っています


また3ヶ月の短い期間でしたが、コールセンターの中の人として鍛えて頂いた時期もあるので、入居者さんと管理会社の担当との間に挟まれるスタッフさんの辛さも理解できます。

ここら辺、自主管理で直接苦情受付けしている大家さんや、独立して一人で管理会社を立ち上げた社長さんから見たら交代要因がいるだけマシであるとは思います。

「突発的」なタイミングの悪さと即対応を求められる「緊急性」に関しては自主管理のオーナーさんも同じ辛さだと思います。

管理会社独自の部分では、オーナーさんから「お金が無いからやりたくない」とか言われて説得する労力を含んだ「板挟み」が辛いのです。

「全部任せる」と言って頂けるオーナーさんもたまにいますが、大体のオーナーさんは経費削減が課題ですので、確認する必要があるのです。

うちの会社の場合、「緊急時に連絡が取れない場合は、5万円以内の金額であれば管理会社の判断で対応できる」と、管理委託契約書に明記されています。

しかしながら、未だにこの条項を発動した事が無く、連絡取れるまで応急処置や入居者さんへのお詫びでカバーして場繋ぎする事もあります。

そんな対応を休みの日に行う訳なので、結構大変だったりするのです。

何か、長々とわかりにくくなってしまいましたので、言いたいことを簡単に言うと、

100000001000012322_10204管理会社のスタッフは問題が大きくなることを防ぐフィルターの役割で、フィルターもたまにリフレッシュか交換しないと大きな問題に発展すると言うことです。

と、言うことでうちの場合は、毎月フィルター交換で稼働する事にしましたので、スタッフのメンタル含めていろいろ改善される事でしょう。

で、今月は管理課S君が1番順位、自分は来月が1番です。



さて、連休2日目の本日4日は、千葉の実家へ一人で行ってきます。

ブログを振り返るとわかりますが、ここ12年間毎年、今の時期には三男と一緒に遊びに行ってましたが、とうとう中学生になり部活優先となってしまいました。

GW 夏休み 冬休み・・・

たっぷり遊んだ記録がブログに残っていますの満足しないといけません。

そろそろ自分も子離れする時期なのでしょうね。

ではまた明日


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いろいろやります

無題11「やっと稼働できるよ」と、太陽光発電用地目的で群馬県にあった当社の社有地を買って頂いた社長さん(70代男性)が来店されました。

取り掛かったのが4年前の8月農業委員会隣地地主さんと調整が完了して決済できたのが3年前の1月でした。



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自分は、土地の売却のみに関与していて太陽光設置に関しては、社長さんが依頼していた業者さんが申請から設置まで担当していたのですが、土地を取得した後に電力会社とゴタゴタがあって、稼働できない状態が続いていたそうです。

クマ 「そうでしたか、だいぶ時間が掛かっちゃいましたね」

社長 「土地買って3年も掛かったし、電力会社の要求で予定外の出費があってね」

クマ 「何とも心苦しいです・・・」

社長 「いやぁ こう言うのが勉強になるってもんだよ」


何か苦情や愚痴を言われるかとドキドキしましたが、これから年数かけて回収できるんだからいいんだと、前向きな話が聞けて一安心でした。

社長 「最近、不動産の情報は無いかな?」

クマ 「今、社長が所有されている、◯◯町のアパートの近くで大きめの土地を商談中ですけど、話が壊れたら検討してくれます?」


たまたま、この社長さんが所有されているアパートの隣の隣で、難易度も金額も高い案件なのですが、ぜひ買いたいとのこと。

二番手としてお待ち頂く事になりました。

IMG_3254ついでに、所有されているアパートの放置自転車の撤去も依頼されたので、現地へ行ってきましたが、駐輪シールの貼っていないボロ自転車1台だけだったので、様子見して捨てようと思います。

いろいろ大きいことから小さいことまで対応していますが、頼めば何でもやるとのイメージが大切なのでしょう。




IMG_3259さて、本日は先日から再発した犬の騒音対応を行います。

実は今朝も5時半前に鳴きっぱなしにしていたようで連絡がありました。
ワンちゃんと一緒の部屋で寝れば吠えてもすぐ止められると1年間実証してきたのですから飼い主に問題があると自分は判断しています。

騒音元を呼び出して打ち合わせしてみますが、言い訳を聞く段階じゃ無いんですよね・・・


ではまた明日


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Profile
クマ
不動産販売会社で7年間マンション・一戸建販売を経験。
その後、賃貸管理が中心の不動産会社にて10年間クレーム対処担当者として経験を積みました。
平成18年10月16日より株式会社シーエフネッツに転職。
平成18年12月1日〜平成19年5月31日まで株式会社月極倶楽部に勤務してサブリース・マンスリーマンション運営業務を行う。
平成19年6月1日〜8月31日まで。
オーナーズエージェントオペレーションセンターにて全国区でクレーム受付業務を行う。
平成19年9月1日よりシーエフネッツ本店勤務
プロパティマネジメント事業部元マネージャー
平成21年12月1日より埼玉県久喜市シーエフネッツ加盟店ベルデホーム株式会社   管理部長

(保有資格)
全米不動産管理協会認定
CPM(不動産経営管理士)
マンション管理士
不動産コンサルティングマスター
相続対策専門士
宅地建物取引士
管理業務主任者
ファイナンシャルプランナー
賃貸不動産経営管理士

IREM JAPAN 会員
日本ファイナンシャルプランナーズ協会会員

本名:熊切伸英


取材履歴
(平成20年11月)
フジテレビ カスペ「お客様は王様かよ」に「賃貸クレーム担当者密着」で約17分出演。
(平成21年2月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に「クレーム担当者密着」で約13分出演
(平成21年4月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に上下階騒音トラブルのインタビュー出演
(平成21年5月)
テレビ朝日 「スーパーJチャンネル」「薄型テレビ購入者密着取材」で約5分間出演
(平成22年2月)
日本テレビ 「NEWSリアルタイム」「クレーム担当者密着」で約15分間出演

出版関係

平成22年4月から平成23年3月まで「月刊満室経営新聞」連載
平成22年10月「助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
平成23年5月より平成24年5月まで「週刊住宅」連載

連絡先
kumakiri324@gmail.com
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