賃貸管理クレーム日記

2005年より続いている賃貸管理担当者による日記です。 賃貸管理の他に売買、相続案件の対処等々いろいろ経験中。 人間ドラマ連続のブログ記事には同じような状況の方も多くいらっしゃることでしょう。 日記の枠を超えた考えさせられる物語を毎日更新でお届けしています。

賃貸系クレーム

さすがにヤバい・・・




昨日、ゴキブリ騒動で結構な状態になっているAさん(70代男性)の部屋を訪問してきました。

やはり日帰り程度に部屋を留守にしてくれてもゴミの撤去と消毒作業を行うには期間的に短いと思うので、せめて宿泊で部屋を開けておいて欲しいとの交渉がしたかった感じなのですが・・・




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今回は上階入居者さんからの苦情で管理課W君が対応をしていましたが、W君の話によるとAさんは他の入居者さんに迷惑を掛けていることを気にはしているが、あまり協力的な態度では無いとのことです。

体が不自由な年配の方なのと、あまり強くいろいろ言って管理会社との関係を拒むようになっても困るので優しく対応してきたそうなのですが、こちらも強く言わないといけない段階になっているので、5年前に接点のあった自分が説得役を依頼された感じです。

W君からの動画で見ていましたが、汚部屋の程度を表す積ゴミは全体を平均化して見ても数センチ程度と大した汚部屋では無いのにゴキブリの発生が多く、腐った物があると推定されます。


こういう場合、いつも困るのが部屋に入る際に土足と言う訳には行かないことです。

過去には遠慮して靴下で入って後悔したことがありますので、使い捨てスリッパを持参。

さすがに本格的な汚部屋は作業服に着替えないと入る気しませんが、少なくともAさんは室内で生活している訳なので、最低限の必須アイテムである使い捨てスリッパで臨む感じです。



IMG_3188 1クマ 「Aさんご無沙汰してます、クマですよ お邪魔しますね」

画像ではわからない臭いがヤバい状態であることを教えてくれます。

クマ 「もう引越してきて5年くらい経ったと思うけど、最近はヘルパーさん掃除してくれなくなっちゃったの?」

Aさん 「断った」

クマ 「えっ 何で・・・ 市がサポートしてくれてましたよね?」

Aさん、元々無口なタイプでしたが、いろいろ話したく無いこともあるのでしょう。




クマ 「ゴキブリで他のお部屋に迷惑が掛かってるって聞いてますよね?」

Aさん 「聞いてます」

クマ 「いったんゴミを片して消毒しないとダメなんだけど、日帰りデイサービス程度の時間だと終わらないから泊まりでお願いしたいんですけどダメですか?」

Aさん 「わかりました」

クマ 「ありがとうございます、じゃぁ後はゴミとして捨てる物なんですけど、捨てちゃダメな物だけ教えてもらって、その他は全部捨てる感じで良いですかね?」

Aさん 「和室に置いてあるのだけでいい」


クマ 「和室に置いてあるの以外は全部捨てて良いってことですね?」

Aさん 「違う、捨てるのは和室の床に置いてあるのだけ、他はそのまま!」


Aさんが言っていることは、客観的にみてゴミである物の90%を残すと言う状態です。

正直言って、そんな状態でゴキブリ消毒しても隠れる場所が多すぎて効き目がありません。

クマ 「いやいやAさん、ゴミを捨てないとゴキブリ退治できませからこの際サッパリしましょうよ」

Aさん 「いや、捨てなくていい」

クマ 「ゴミの上から消毒しても意味ないんですよ、良い機会ですからやりましょうよ」


結構説得したつもりですが、強く言い過ぎて話し合いに応じなくなってしまっても面倒ですし、大原則として捨てるなと言われている状態で物を捨てるなんてことは元々出来ないのです。



Aさん 「ケアマネの〇〇さんに連絡して、そっちと話してくださいよ」

クマ 「そうですか、ケアマネさんもAさんがOKしなきゃ何も出来ないって言いますよ」



ちょっと、Aさん怒っているように見えたので引き上げました。


自分的には、ここまで不衛生な状態になっている状態は何らかの保護的なサポートが行政からあるのではと思っていたので、Aさんを担当していると言うケアマネさんに電話して状況を説明して相談してみました。

ケアマネ 「そうでしたか〜 泊まりには応じてくれたってのは大きな進歩ですよ」

クマ 「ゴミを捨てなくていいとか言われちゃってるので、泊りで部屋を開けても意味ないですよね」

ケアマネ 「Aさん最近は特にいろいろ拒むのでスタッフも困ってるんですよ」

クマ 「素朴な疑問で申し訳無いですけど、こう言う年配の人って行政で施設に入れてくれるとか無いんですかね?」

ケアマネ 「Aさんはご自分で出来る状態なので、本人さんの依頼があればと思うんですけど、施設どころか病院に行くのも拒んでいるので難しいかと思いますね」

クマ 「不衛生な状態が酷くなって部屋で亡くなったなんてヤバいですよ、拒否されて何も出来ないとか言ってると手遅れになっちゃうので何とかしたいです」


ケアマネさんも親身になって何とかしたいと言ってくれているのですが、自分が求めている事に関しては行政の管轄かと思うので、月曜日に市役所の方に相談することにしました。

正直言って、ゴミの量は大したこと無いのでAさんが「捨てて良い」と言ってくれさえすれば、その後は契約を打ち切ったヘルパーさんを復活してゴミ捨てを徹底する流れが見えると思います。


体の不自由なお年寄りだと考えると円満に終わりにしたいのですが、これ以上の拒絶対応は賃貸借契約の解除条項にあたるとの姿勢も見せておくか考え中です。


行政の対応に期待したいところですが、どうなりますかね・・・



さて本日17日は、宅建試験日です。

当社からは3人のスタッフが受験するので、自分は本日賃貸営業窓口スタッフとして待機してます。

受験する3人ともかなり頑張っていたので試験後の結果報告にドキドキする感じですが、全国の受験される皆様と、見守っている会社の同僚やご家族も同じ気持ちなのでしょう。


受験される皆様の合格をお祈り致します。

頑張って下さい!




ではまた明日


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悪いのは誰?




賃貸の管理会社には、日々修繕を依頼する連絡が来ます。

建物設備に関しては借主さんが壊したものでなければ貸主側に修繕義務が発生することがほとんどなので、管理会社としては原則的に修理するべき内容だと判断した場合には貸主側に連絡して、ご自分で修理手配するか、当社にて手配するか判断して頂きます。

そんな流れは極々普通の話しなのですが、昨日は珍しいトラブルが起きてしまいました・・・



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うちの会社、管理している物件に関しては会社が定休日だったり夜間でも連絡が付くコールセンターと提携しています。

この目的の第一は緊急事態に素早く対応することなのですが、もう一つ別の意味で大切なのが、「入居者さん主導での修理はしないでね」と言うことです。

特に民法が改正されてから借主さんの権利が明確化されているので、堂々とご自分で修理を頼まれることが予想されます。

これがまた、正しい修理内容で妥当な修理金額であれば貸主さんに事後報告して納得して頂けると思うのですが、過去には何度か高額な修繕費用を代わりに支払った入居者さんと、「何その金額は?」と修繕費用の支払いを拒む貸主さんとの間に入った経験が少なからずあります。

2020年4月に改正された民法の中身は

(第607条の2)
賃借物の修繕が必要である場合において、次に掲げるときは、賃借人は、その修繕をすることができる。
・賃借人が賃貸人に修繕が必要である旨を通知し、又は賃貸人がその旨を知ったにもかかわらず、賃貸人が相当の期間内に必要な修繕をしないとき。

・急迫の事情があるとき。


と、なっています。

まぁ新しく出来たと言うよりは、前からの常識が明文化されたと言う感じなのですが、この中で、「大家さん(管理会社)に伝えたのにやってくれない」と言われる場合は落ち度がある側がわかりやすいのですが、「急迫の事情があるとき」と言うのは解釈が微妙になります。


なので、当社では「とにかく、当社に連絡してもらえば夜中でも緊急連絡先のアナウンスしていますので安心して下さい」と入居者さんにお願いしている訳なのですが・・・


「火曜日の夜にお宅に電話したけど、アナウンスも何も無かったし、水曜日も木曜日も休みだったので、水道の修理を業者に依頼したので、修理代払って下さい!」

とのお怒りの電話が来ました。


うちの会社、営業時間外に関しての連絡先を、全ての管理物件入居者さんに伝えているのですが、恐らく全ての入居者さんが連絡先番号を覚えてくれているとは思えないので会社の留守電メッセージでコールセンターの番号が流れる形を取っています。

コールセンターに直接転送される方が親切なのですが、営業電話だったり緊急で無い電話も転送されてしまうのはコールセンターに迷惑&課金されて不経済なのでワンクッションおいての仕組みとなっているのです。

管理スタッフから対応について相談されました。

クマ 「うちの留守電最後まで聞いて無くて業者発注したんじゃないのかな?」

Sさん 「ですよねぇ 金額が大したこと無いんですけど、どんな工事したか確認しないとダメですね」

クマ 「高額な工事だったら、大家さん払ってくれないかもよ」

Sさん 「コールセンターの障害情報とか確認できますか?」



と、言うことで、当社が連休中にコールセンターに掛かっている電話が無いか確認したところ、詳細に調べた結果として「着信もコールセンターでの不具合も無い」との回答でした。


入居者さんに実際の修理の内容を見せてもらい、内容によっては「大家さんは妥当と思われる金額までしか払ってくれないかも知れませんよ」と伝えてみるとの結論にして訪問日を設定しようとしていたところ、

「水曜日に電話したけど留守電にならなかった」との大家さんからの連絡がありました。

もしかして、うちの会社の留守電設定ミス?

と、思ったのですが、水・木と経理担当が出社していたので聞いたところ、間違いなく留守電のセット表示ランプが赤く点滅していたとのこと。

何と無く嫌な予感がして、留守電ボタンを押してテストしてみたところ、2回コールしてアナウンスが流れないで無音状態になることが判明しました


うちが悪かったんじゃないか・・・


実は、過去にも同様なことが発生していた事が当ブログに書かれていました


92306f94どうも、うちの会社、セキュリティーを強化した頃から、停電があったり何かの影響で通信機能に異常がでる事があるのです。

即、担当している通信会社に抗議の電話をしたところ、定番の再起動対応の指示・・・

なんだか複雑な仕組みらしいのですが、火曜の朝に停電があってから留守電セットしてもアナウンスしない状態になっていました。




今度から、停電がある度に再起動するしか無い・・・

近いうちに根本から直すように通信会社に伝える予定ですが、ホントこの問題にはウンザリしてます。




そんなトラブルでバタバタしていましたが、自分は17時半に早退させてもらい行政書士試験の模擬試験会場へ移動。

IMG_3202前回、10月1日に受験した時より倍くらいの人数がいた感じですので、さすが1カ月切った緊張感があります。

模擬試験午後7時からで、本番と同じ3時間のチャレンジ。

法令と一般常識問題の五肢択一式と多肢選択式と記述式で合計60問を3時間で解くので自分は前回に引き続き時間ギリギリでホント焦りました。






結果の方は・・・


初の合格ライン超え。


恐らくはマグレみたいな感じだと思うので残り29日間、気を抜かず頑張ります!




ではまた明日


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WEB中継ですか・・・




「クマさんは、まだいるのかい?」

と、ご指名があったそうで金曜日に訪問してきます・・・

ここ最近遠回しで書いていたゴキブリ騒動の件、話しは5年前の2016年にさかのぼります。




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194b2bf71014当時自分は古アパートの取り壊しをしたいと法人系大家さんから相談を受けて、入居者さんとの調整をしていました。

居住中の若い入居者さんに関しては引越し費用を払う感じで乗り越えましたが、当時無職&生活保護であったAさん(男性・現在70代独身)に関しては「引越したくない」と言われて難航。






自分的には「ホントは引越したいけど命令されて引っ越すのはムカつく」的な感情があると思い頻繁に自宅訪問して話し相手になることで人間関係を作りました。

最終的にはかなり仲良くなって、難関であった引越先を見つけて円満に引越して頂いたのでした。


それから5年と半年。

新居に引っ越してからは特にトラブルも無く過ごしていたのに、最近になってゴキブリ騒動が発生しました。

ちょっとボカシて書いていましたが、Aさん宅の上階から「いくら駆除してもゴキブリが出て来る」と言う典型的な汚部屋の発覚条件となり調査の結果、Aさん宅が怪しいとなったのです。


そして、当社の管理課スタッフがAさんを訪問したところ、玄関先の対応で室内に多数のゴキブリが発生していることを突き止めたのでした。


Aさんは10年くらい前に脳梗塞で体の一部が動かなくなる状態となり、一時はかなり回復したのですが、行政からのサポートが付く状態でした。

自分の記憶では、年金収入があり、市の基準に満たない部分を行政から支援する形で、当時はヘルパーさんも派遣されていたので、片付けなどもしてくれていて汚部屋になるとは思えません。

が、年金を満額もらえる年齢となってから市の金銭的な援助が無くなったそうで、ヘルパーさんのやってくれる事の質が悪くなったらしいとの管理スタッフからの報告でした。


良く聞く、年金が生活の最低基準額出る人と年金など入っていないけど生活保護が出る人の不公平感な話にプラスして、行政が関わらなくなって、ヘルパーさんの対処が手薄になっている状態なのかと想像します。


そんな感じなので、市の社会福祉協議会に相談したところ、担当しているヘルパーさんから連絡が来て、「Aさんがゴミ捨てを拒んでいる」との返答がありました。


まぁ 理由はいろいろあったとしてもゴミを捨てて室内の消毒を行わないと他の入居者さんが退去しかねない状況なので、管理課W君がAさんを説得してゴミ撤去と消毒を行う段取りをつけようと頑張っている感じです。


IMG_3188で、定休日の昨日、W君がAさん宅を訪問して交渉している様子が自分に中継されてきました。

今時は営業チームがWEB内見とかやってる感じですが、管理チームもWEBで汚部屋中継とかしてくれます・・・

室内はゴミを溜めているタイプの汚部屋では無く、恐らくは見えない部分に何かしら腐ったものが残置されている状態と想像できます。

中継画像の様子からもゴキブリが見えたので、発生源はAさんの部屋で間違い無いのでしょう。







W君 「ゴキブリの原因になってるゴミをヘルパーさんに片してもらった後に消毒するから、一時的に宿泊できる施設に避難してもらうことになるんよ、市役所の人と話してるけん、それでええよね?」

大分弁で優しく語るW君にビビったのかAさんは首を振ります。

W君 「それじ困るんよ、ほんなら泊りじゃ無くて日帰りデイサービスならええんかのぉ?」

Aさんは、それならOKとうなずきました。

W君 「今度クマさんも連れて来るけぇ、遠慮しないで安心して任せてな」

Aさん 「わかりました、お願いします」 


後は行政の担当さんと調整して段取りを付けますが、とりあえず定休日明けの金曜日に自分もAさん宅を訪問して書面でおかれている状況の説明とゴミ撤去と消毒に協力するように釘差ししてこようと思います。


どうなりますでしょうかね・・・


ではまた明日


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答えがわかると・・・




自分、二日前の11日(月)から会社で座っている席を営業課のある1階から管理課のある2階へ移動しました。

2018年に前任の上席が退職した時から1階に席を置いていたのですが、3年半ぶりに管理の席に復活です。

営業と管理は会社の両輪。

どちらにも力をいれないといけませんね・・・




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いつも社内メールから管理課スタッフの活躍を見ていたのですが、考えてみればメールは初期の連絡が来たことと、現地対応した結果を受け取る感じなので、どう判断しようか等の途中経過の詳細を見ている訳ではありませんでした。

これがまたリアルに管理課の席にいると、「どうしよう」の部分での思考が良くわかります。

「ガスコンロが点かないとの連絡が入居者さんからありました」

とのメールが1階の営業課から流れてきました。

引っ越して来て間もない入居者さんからの連絡だったのですが、つい最近震度5弱の地震があったばかりなのでマイコンメーターが作動したのだろうと思ったのですが、メール内容はクイズのようでした。

(入居者さんの申し出)
1.ガスコンロが点火しない
2.洗面台のお湯が出ない
3.台所とお風呂はお湯が出る


S2君 「これってメーター遮断じゃないですよね」

クマ 「だね、一カ所でもお湯が出るならメーター遮断じゃないね」

S2君 「入居時にガス会社が点火試験すると思うんだけど、手抜きされたかも」


と、言うことでS2君が出動。

現地で答えがわかりました。

IMG_31791.コンロのバーナーキャップ部分がズレていて仕組み上点火しなかった。

2.洗面台の給湯側水栓が閉栓されていた。


答えを知ってしまうと何てこと無いのですが、この物件はプロパン物件で、地元の小さなガス屋さんが供給している状態で、見事なまでに室内側の確認作業を怠っていて外からガス開栓しただけでした。




何ともお粗末な話でしたが、そう言う系ならガス屋さんに出動してもらうと言う選択肢もあるって答えでしたね。



お次は、アパートの掃除に大家さんが行ったところ壁に落書きされているのが見つかったので現場に来てくれとの依頼。

こちらはW君が出動して現地確認。

s-20211012_134017現地写真を見ると落書きにしては薄い感じで最近の物では無さそうですし、文字でも絵でも無い状態でした。
この物件、家賃管理は当社でしていますが、清掃等の維持管理は大家さんが行っています。

今回の連絡は大家さんのご主人様が高齢なので、娘さんが掃除しに来て気が付いたそうです。

W君 「これどう思います?」

クマ 「なんか落書きっぽく無いね」

W君 「ペンキとかスプレーじゃ無いし階段の一部だけで他には無い感じです」




s-20211012_134106 (1)クマ 「床にも線があるんだね」

W君 「やっぱりイタズラでしょうかね?」

クマ 「とりあえず、大家さんに建物の火災保険で補償されるか聞いて、対応できるなら警察に被害届出して受理番号もらって修理だね」

そんな感じで淡々と進むかと思ったのですが、何となく最近の出来事では無いと思えたので、入居者さんに確認の連絡をしたところ・・・

入居者 「しばらく前に大家さんの業者さんが高圧洗浄の機械持ってきてシューシューしてましたよ」




・・・


この大家さん、アパートで不具合が発生すると、何でも対応する知り合いの業者さんに全て修理を任せています。

いわゆる「何でも屋さん」的な業者さんなのですが、元々が電気工事屋さんなので電気の修理は問題ないのですが、水道系の修理や漏水対応、最近ではネズミの駆除まで頼んでいるので、専門外の工事や対応に失敗して「やっぱりお宅でやって」と引き継ぐことが結構あるのです。


W君 「何か月か前に、大家さんの業者さんに高圧洗浄の見積もりとか頼んだことありました?」

大家 「あったかも知れない」

W君 「何となく、高圧洗浄のスプレーを細くし過ぎて実験的に壁とか床に高水圧掛けた気がするんですよね」

大家 「そうかもしれないな・・・ スミマセンお騒がせしました」



s-20211012_134058まだ確定ではありませんが、初めて高圧洗浄した人がいきなり劣化の激しい外壁や床面に高圧放水して汚れが取れるか試した気がします。

多分、放水した直後には水浸しになってわからないと思いますが、水分が無くなってから見ると落書きしたかのように放水跡が目立ってしまったのでしょう。


何でも屋さんのチャレンジ跡が答えだった可能性が高いクイズでした。








さて、昨日少しだけ書いた汚部屋案件ですが、高齢&病気の影響があるのでブログ掲載を控えようと考えています。

ゴキブリ大量発生の原因を探って汚部屋を発見した感じなのですが、行政と協力できそうなので調整中です。

上手に表現できそうでしたらまとめてみますね。



ではまた明日


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クマの書籍
第2弾発売中!
あやちゃん先生と対談させて頂きました。
株式会社シー・エフ・ネッツ
不動産投資のCFネッツ
Profile
クマ
不動産販売会社で7年間マンション・一戸建販売を経験。
その後、賃貸管理が中心の不動産会社にて10年間クレーム対処担当者として経験を積みました。
平成18年10月16日より株式会社シーエフネッツに転職。
平成18年12月1日〜平成19年5月31日まで株式会社月極倶楽部に勤務してサブリース・マンスリーマンション運営業務を行う。
平成19年6月1日〜8月31日まで。
オーナーズエージェントオペレーションセンターにて全国区でクレーム受付業務を行う。
平成19年9月1日よりシーエフネッツ本店勤務
プロパティマネジメント事業部元マネージャー
平成21年12月1日より埼玉県久喜市シーエフネッツ加盟店ベルデホーム株式会社 統括部長

(保有資格)
全米不動産管理協会認定
CPM(不動産経営管理士)
マンション管理士
公認 不動産コンサルティングマスター
上級相続支援コンサルタント
相続対策専門士
宅地建物取引士
ファイナンシャルプランナー
賃貸不動産経営管理士
第四級アマチュア無線技士
第三級陸上特殊無線技士
第二種電気工事士

IREM JAPAN 会員
日本ファイナンシャルプランナーズ協会会員

本名:熊切伸英


取材履歴
(平成20年11月)
フジテレビ カスペ「お客様は王様かよ」に「賃貸クレーム担当者密着」で約17分出演。
(平成21年2月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に「クレーム担当者密着」で約13分出演
(平成21年4月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に上下階騒音トラブルのインタビュー出演
(平成21年5月)
テレビ朝日 「スーパーJチャンネル」「薄型テレビ購入者密着取材」で約5分間出演
(平成22年2月)
日本テレビ 「NEWSリアルタイム」「クレーム担当者密着」で約15分間出演

出版関係

平成22年4月から平成23年3月まで「月刊満室経営新聞」連載
平成22年10月「助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
平成23年5月より平成24年5月まで「週刊住宅」連載
平成30年2月「帰ってきた 助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
連絡先
kumakiri324@gmail.com