賃貸管理クレーム日記

賃貸管理担当者による日記です。 不動産コンサル会社に転職後もいろんな出来事に遭遇してます。

賃貸系クレーム

進んでます。

12月になってしまいました。

まだ1年を振り返るには早いですが、毎日ブログを書いているので振り返るのは簡単です。



先を見ることが難しいのです・・・



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今月は休日夜間の緊急対応当番の月なので、何となく落ち着かない月になりそうですが、1年の締めくくりとして密度濃く頑張りたいところです。


昨日は、書籍第2弾の打ち合わせで夕方から出版社さんへ行ってきました。

進捗状況で言えば80%完了な感じで、自分自身で行う作業はほぼ終わり、後は出版社さん側での作業の過程で追加や書き直しをする感じとなっています。

実はまだ題名が決まっていないのですが、2つに絞れた感じで近々に確定します。

表紙のデザイン案も打ち合わせしてきたのですが、前作と同じデザイン会社さんにイラストをお願いしたそうで、ゆるキャラ的な雰囲気の表紙になる予定です。



e9147799-sちなみに前作に関しては、出版社さんが事業停止した関係で本屋さんで手に入らずAmazon等のネットでの販売となっています。

今年の1月に増刷したばかりだったので、どこかの倉庫に眠っていると思いますが、価格が高くなっていて恐縮です・・・






第2弾は、平成30年の2月に発売される予定なのですが、「感情に配慮した調整業務の重要性」を多く書いています。

どちらかと言うと、人的問題を多く書いた感じなのですが、もう少ししたら詳しく紹介できると思いますので楽しみにしていて下さい。


IMG_7989昨晩は、打ち合わせのあと飲んできました。

不動産関係に特化した出版社さんですので、編集さん含めスタッフの皆さん賃貸管理ネタが得意です。
すごく盛り上がって、終電近くまで楽しませてもらいましたよ。





「二日酔いの日だって朝9時までにブログ更新しますから」

と、言い切った手前なんとか書き切りましたが、そろそろ出社の時間なのでこの辺で終わります。

ではまた明日


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感情労働の日

昨日は地主さん宅で雑談に夢中になっていたところ

「責任者から5分以内に連絡よこせ!」 と、入居者さんに怒鳴られた。

と、スタッフからのヘルプ電話がありました。

時間の制限を一方的に作られてしまうってのは新しいパターンでした・・・




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この件で夜遅くまで対応していたのですが、「物理的問題」「感情的問題」の解決を同時に行う必要がある案件で、本日も継続予定です。

内容に関しては、後日きちんと終わらせてから分析の上書かせて頂きますが、こうなってしまうと電話では解決出来ないもので、直接対面での対応が必要となります。

自分は、こう言う系の対応をすると必ず記録をします。

ブログ自体も記録なのですが、社内にはもっと細かい内容をメールで流しています。

「辛い出来事が心を鍛える」

と、実感中です


・・・



まったく別件ですが、昨日は何とも言えない対応がありました。

雨漏りで長年に渡り対応中の貸家入居者Aさん(40代男性)からお風呂の追い焚きをしてもお湯の温度が上がらないとの連絡を受けました。


この入居者さんからも「物理的問題」+「感情的問題」について多くを学ばせて頂いて自分自身鍛えられましたが、自分と同学年と言う事もあり最近はかなり仲良くなっている感じです。


クマ 「お湯にならないって事ですか?」

Aさん 「いや、お湯になるんだけど45℃にしてちょうどいいって変だと思うんで」

クマ 「そうですよね、45℃じゃ熱いと思いますよ」

Aさん 「友達に毎日45℃の風呂に入ってるって言ったらジジイって言われたよ」


クマ 「・・・ 自分は43℃で結構熱いって感じますよ」

Aさん 「多分、風呂のリモコンに表示される45℃が40℃くらいじゃないかと思うんで直して欲しいんだけど」



そんな報告だったので、ガス屋さんと一緒に訪問してきました。

蛇口から出るお湯は45℃でそれなりに熱く感じましたが、追い焚きすると熱く感じないとの事ですので、温度を感知するセンサーか調整する何かがおかしくなっているのでしょう。


IMG_7911ガス屋さんが45℃のリモコン表示で浴槽にお湯を張り実際の温度が何度であるのか測ってみました。

お風呂に浮かべる温度計があるのですね。





Aさん 「リモコンの表示は45℃だけどぬるいでしょ?」

クマ 「いや、自分には熱く感じますよ」

Aさん 「そう? 外から来たから手が冷えてるんだよ」

ガス屋 「温度計は45℃ですよ」

Aさん 「え〜 どういう事?」


ガス屋 「異常じゃ無いってことかと思います」

クマ 「45℃が適温の体になっちゃってるって事ですね」

Aさん 「そんなバカな事が・・・ ジジイになったのかな」




何とも答えようが無い出来事でした


感情労働な仕事です・・・


ではまた明日



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安くしてくれた?

クマ 「え〜 こんな金額請求されたんですか?」

入居者 「これでも値引きして安い方だって言ってました!」


昨日は、部屋の鍵が差し込めなくなった事でネットで調べた鍵屋さんに開錠してもらった入居者さんに請求書を突きつけられました。



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請求書を持って来たのはワンルームマンションの入居者さん(20代女性)で、話を聞くと夜遅くに仕事から帰って玄関ドアを開けようとしたら鍵が入らなくて、ネットで調べた鍵屋さんを呼んで開錠してもらったそうです。

入居者 「鍵が突然入らなくなったのは私のせいじゃ無いし、お宅夜だからやってなかったんです!」

クマ 「夜でも緊急受付センターの案内を電話でしてたと思いますよ」

入居者 「そこに電話したら鍵が開く訳じゃないですよね?」


クマ 「契約した時に鍵開け対処サービスが保険に付いてる話聞きませんでしたか?」

いろいろ話してわかりましたが、この入居者さん派遣会社さんの法人契約の方で、当社の保険を利用していない&入居者入れ替えで入ったので緊急連絡窓口の説明を受けていませんでした。

どちらにしても保険は使えない状態の方でしたが、今回の請求は確かに入居者さんが壊したものでは無く設備不具合的な問題になるのでしょう。

驚いたのが、入居者さんが持ってきた鍵屋さんからの請求書です。

明細を見ると

出張料  4,000円
開錠料 68,000円
お値引 38,000円
消費税  2,720円
合計  36,720円


と、なっていました。

シリンダー交換まで開錠料に含まれているとは言え、うちの提携している鍵屋さんよりはるかに高額です。

しかも、68,000円の開錠料から38,000円を値引いているなんて、お得感を出す為の小細工のように感じます。


入居者 「は? 鍵屋さんは安いって言ってたし・・・」

クマ 「開かなくなった原因を鍵屋さん言ってましたかね?」

交換したシリンダーを見せてくれました。

入居者 「原因は言ってませんけど、プロの人が差し込めないって言ってるんですから」

クマ 「ちょっと貸して下さい」


IMG_7903特に何か詰まっていなさそうだったので、指を上下左右に振動させながら差し込んだところ見事に鍵が奥まで入り、普通に回せました。

入居者 「えっ? 何で入るの・・・」

クマ 「これ、鍵屋さん潤滑剤で試さなかったのかな?」
※潤滑剤は故障の原因となるので鍵穴専用の油の付かないタイプを使って下さいね。




入居者 「いくらやっても開かないって事でドアスコープ外して30分くらい掛けて開けたんです」

クマ 「上下左右に押しつければ鍵が入ったんだから、潤滑剤使えば間違いなく開いたと思うけど・・・」

入居者 「そんな・・・ 私が払わないといけないんですか?」

クマ 「一応、設備故障だったと思うから大家さんに話しますけど、その前に鍵屋さんに電話しますよ」



プロの鍵屋さんが開けられないと断言したという事ならある程度の請求は仕方ないところですが、簡単に鍵が差し込めたと言うことは相手が素人だと思って対処したとか勘繰りたくなります。

クマ 「昨日対応された◯◯マンションの管理会社ですけど、鍵開錠の料金を入居者さんから請求されたので伺いたい事があるんですけど」

鍵屋 「昨日の夜間緊急対応ですね、何か問題がありましたか?」

クマ 「鍵屋さん、潤滑剤試されました?」


鍵屋 「いいえ、鍵が入る見込みが無いと判断したので別の方法で開錠したんです」

クマ 「普通は潤滑剤やりませんか?」

鍵屋 「そう言うレベルでは無いと判断しましたし、余計な工程が加わると潤滑材の費用も無駄になると思いましたので」


クマ 「潤滑材の費用が加算される? と、言うか自分がグリグリやったら鍵が奥まで入って回せましたよ」

鍵屋 「え〜 ホントですか・・・ でも昨日は間違いなく回らなかったのは事実ですから」


クマ 「別にあなたの仕事にケチ付けようって訳じゃ無いんですけど、私これから大家さんに今回の費用を負担してもらうように交渉する予定なんですけど、鍵が回ったのに開錠費用を払うことになったって伝えますから」

鍵屋 「そうですか、私はやましいことは一切していないですので」


クマ 「多分、大家さんそんな費用は払えないってなるので、そうすると入居者さんが払いたくないってなると思いますよ」

鍵屋 「それは困ります、こちらも仕事としてやっていますので」

クマ 「あと、聞きたかったのが、68,000円を38,000円値引きしたから安いって入居者さんに説明してますけど、それってどうなんです?」


鍵屋 「ダ、ダブルロックの金額なんです・・・ 値切り交渉ですか?」

クマ 「元からシングルロックですけど?  値切れるなら大家さんにも言いやすいですね」


鍵屋 「夜間に出動してシリンダー交換しているのは確かなのですが・・・ 鍵が回ったと言うことで値引きしますよ」


結局、当社の提携鍵屋さんと同じ料金にしてもらい、大家さんにも正直に事情を話してご了解頂きました。

入居者さんにも大家さんにも鍵屋さんにも実に迷惑な話しなのですが、本当の故障原因が知りたいところです。


e1d3ed77訳あって、10年前から毎日自宅の鍵穴を上下左右にグリグリして開けている自分には今回の鍵穴故障の対応が簡単にできましたが、鍵屋さんが無理だと宣言してしまったのだから入居者さんが信じるのは無理もない話しです。




いろんな事があるものですね。



c831b804さて、本日は朝一番で市街化調整区域内にある大きめの土地の処分について地主さんと打ち合わせしてきます。

夏場に下話をしてから5ヶ月くらい経ってしまいましたが、何とかしたいと思います。




ではまた明日


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見落としすぎ・・・

先日、おじいさんが車をブロックにブツケたと正直に報告してくれて見に行ったら、かすり傷程度の状況だったと書きました。



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IMG_7885当日受けたおじいさんからの電話では「敷地の入口付近をちょっとぶつけた」と言っていた事もあり、この程度の傷で連絡してきてくれるとは正直な人だと感心していたのですが、同時にもしかしたら他の個所をブツケたのでは?とも心配になっていたのです。






で、昨日保険会社の委託した修理業者から写真付きの報告書が郵送されてきました。


ドキドキしながら報告書を見たところ・・・



BlogPaint「え? 隣のスーパーのフェンスじゃん」 

どうやら、おじいちゃんはスーパーの駐車場のフェンスに突っ込んだようです。

うちの管理物件のフェンスと勘違いしたんだと思ったのですが・・・







ブロック破損4よく見たら2年前に雑草が酷いからとセメントで整地した部分のブロックがやられていましたので、確かにアパートの敷地でした










保険会社からの報告書を見ずに「かすり傷程度ですので修理しなくても大丈夫ですよ」なんて答えてしまっていたら危なかったです。


しっかりと直させて頂きますが確認不足で恥ずかしいです・・・



そろそろ仕事の時間なのでこの辺で



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Profile
クマ
不動産販売会社で7年間マンション・一戸建販売を経験。
その後、賃貸管理が中心の不動産会社にて10年間クレーム対処担当者として経験を積みました。
平成18年10月16日より株式会社シーエフネッツに転職。
平成18年12月1日〜平成19年5月31日まで株式会社月極倶楽部に勤務してサブリース・マンスリーマンション運営業務を行う。
平成19年6月1日〜8月31日まで。
オーナーズエージェントオペレーションセンターにて全国区でクレーム受付業務を行う。
平成19年9月1日よりシーエフネッツ本店勤務
プロパティマネジメント事業部元マネージャー
平成21年12月1日より埼玉県久喜市シーエフネッツ加盟店ベルデホーム株式会社   管理部長

(保有資格)
全米不動産管理協会認定
CPM(不動産経営管理士)
マンション管理士
不動産コンサルティングマスター
相続対策専門士
宅地建物取引士
管理業務主任者
ファイナンシャルプランナー
賃貸不動産経営管理士

IREM JAPAN 会員
日本ファイナンシャルプランナーズ協会会員

本名:熊切伸英


取材履歴
(平成20年11月)
フジテレビ カスペ「お客様は王様かよ」に「賃貸クレーム担当者密着」で約17分出演。
(平成21年2月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に「クレーム担当者密着」で約13分出演
(平成21年4月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に上下階騒音トラブルのインタビュー出演
(平成21年5月)
テレビ朝日 「スーパーJチャンネル」「薄型テレビ購入者密着取材」で約5分間出演
(平成22年2月)
日本テレビ 「NEWSリアルタイム」「クレーム担当者密着」で約15分間出演

出版関係

平成22年4月から平成23年3月まで「月刊満室経営新聞」連載
平成22年10月「助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
平成23年5月より平成24年5月まで「週刊住宅」連載

連絡先
kumakiri324@gmail.com