賃貸管理クレーム日記

賃貸管理担当者による日記です。 不動産コンサル会社に転職後もいろんな出来事に遭遇してます。

賃貸系クレーム

心理的瑕疵取扱ガイドライン

少し前から事故物件の定義等を国土交通省の委員会で決める動きがあるとのニュースが流れています。

元の発表資料はこちらなのですが、「不動産取引における心理的瑕疵に関する検討会を開催し、心理的瑕疵に係る適切な告知、取扱いに係るガイドラインの策定に向けた検討を開始します」と書いてあるので、ガイドラインを作り出すと言う事なのでしょう。


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ガイドラインと聞くと、賃貸管理業界の人は「原状回復ガイドライン」が頭に浮かぶと思います。

原状回復ガイドラインについては、一番最初の平成10年に発表された時に自分自身は、「入居者側に寄りすぎ」とか「大家さんがかわいそう」とか思ったものですが、その後改定や判例の追加が行われて、今となっては判断基準として定着していると思ってます。

もっとも原状回復ガイドラインが出来る以前は自然損耗とか経年劣化とかの概念が弱くて、「新品で貸したんだから新品で返せ」の理論をクロス張替の根拠にしている大家さんも多く、「何で俺が使った訳じゃ無いのにリフォーム代払うんだ!」と頑固な地主系大家さんを説得する為に「建設省が発表して時代が変わったんですよ」とガイドラインを持参して説明した記憶があります。

最近では民法改定に合わせて設備不具合時の賃料減額に関するガイドラインも発表されていますが、何事もそうでしょうけど一番最初に発表するってのは大変な事なのだと思います。

発表してしばらく運用して裁判事例何かを検討しながら改訂版を出しながら定着して行くのでしょうね。

で、今回の「心理的瑕疵」に関するガイドラインの検討に関しては多くの関係者が求めている事だと思いますし大変期待しています。

5b0c751e昨年11月の日管協フォーラムでも語らせて頂きましたが心理的瑕疵ガイドラインは難易度が高いと思います。
どのようなガイドラインになるのか発表されていないのに書くのも失礼ですが、原状回復のガイドラインも設備不具合のガイドラインも物理的な事に対する対応法なのですが、心理的瑕疵のガイドラインは「物理的問題」だけでなく「心理的」な問題イコール「気持ち」「価値観」等の「心の問題」に対する取決めだからです。



自殺や殺人は心理的瑕疵になると言う事は定着して裁判例でもハッキリしている訳ですが、告知する年数は永久にするべきなのか、一定年数で終わりにするのか、自殺や殺人でなく病死で何日経ったら告知しなければいけないのか等を決める事によって実際に損害を請求できるかの判断や賠償額の根拠が決めやすくなるのかと思います。

しかしながら、事故物件サイトが登場する前だったら「一定年数経ったら告知をしない」との選択ができたと思いますが、もう無理だと自分は思います。

2015年に事故物件サイト最大手の大島てる氏のセミナーに参加して質疑応答や懇親会で話を聞かせて頂いた事がありますが、「事故があった事を永久に残すなんて酷い」と言う物件オーナー側の考えと「事故があった事を年数が経過したから隠すなんて酷い」と言う借主(買主)側の考えの対立があるのです。

大島氏は間違い情報以外は消さないとの事でした。

自分、話を聞いた当時は「年数経過すれば告知しないで良い」との考えでしたが、続々と新情報がUPされる仕組みを見て来たことで止められない流れを感じてます。

テレビや新聞に載った最新情報だけでなく「数年前に孤独死があった」等の過去の情報に関してもサイト内の掲示板に書き込んで通報する仕組みになっていて地図情報に反映されるので「てるバレしてないから大丈夫」と言う考えも後ろめたい対応となる事でしょう。

デジタル情報の場合は、仮に事故物件サイトが禁止されても残り続けるデジタルタトゥーとして永久に消えないし、事故物件サイトが必要だと考える人は大家さんや管理会社の数より遥かに多い事でしょう。

長年この仕事に携わり、心理的瑕疵の対応を多く経験してきた自分自身の現段階の考えは

・孤独死の早期発見にはセンサーを活用する。
・自殺、殺人系は告知する。
・病死、孤独死は発見時に汚損が無ければ不告知 あれば告知する。
・告知する期間は5年経過以降にオーナーと再協議して告知しないリスクを考慮して取扱うか判断。
・自殺・殺人・遺体による汚損がある場合はフルリフォームを提案。
・フルリフォーム費用に備えて孤独死対応系の保険に加入を推奨。
・室内の大幅改善によるバリューアップにより賃料下落を少なくする。


です。

ちなみに孤独死の発見を早めるセンサーに関しては先日センサーを開発されている会社さんからサンプル品の提供を受けており対象者が現れたら設置できる段階になっていますので、近いうちにブログで報告します。

告知の判断や期間に関しては、読者の皆様もいろいろとご意見があると思いますので、ガイドラインが早く出来て欲しいところですが、自分の意見を一言で言えば「事故物件系の保険に加入して万が一の時はフルリフォームしましょう」です。

事故があったからと言って立地が変わる訳でも陽当たりが変わる訳でも無いのだから、大幅なリフォームによって過去の出来事を告知しても、「この内容の部屋なら借ります」と選ばれる物件にするしか無いと思います。

28980b81実際に直近の病死事例では発見までに数か月だったのできちんと告知して貸しに出しましたが、室内の見える部分を全て新品に変えるリフォームを実施した事で旧賃料よりも高く貸す事が出来ました

「これだけリフォームしたのだから本当はもっと早く決まって高く貸せたのに」と言う「もっと」の部分が大家さんの本当の損害金だったのかと思いますが、こう言った細かい部分の取決めもガイドラインで決まる事を期待します。


ホント、このブログには昔から何度も心理的瑕疵系の話が登場していますが、超強力なお祓いとか完全なものがあれば原状回復やリフォーム以外の気持ちの問題は解決できると思います。

もっとも「幽霊が怖い」とか「縁起が悪い」とか考える人はどんなに素晴らしいリフォームをしても絶対に借りないでしょうから、そう言う人以外に部屋の価値を認めて頂く物件価値の向上を目指すべきなのでしょうね。

なんか一気に書いちゃったので、この記事は書きたい事を思い出して追記したり訂正したりするかも知れません。


ではまた明日


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怪しいところから?

昨晩(28日)の埼玉は、雪こそ降りませんでしたが結構な雨量と風があったので管理物件の雨漏りが心配でした。


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なんと言うか要注意物件と言うのを数件抱えております。

台風や大雨の度に心配になるのですが、雨漏りの修理と言うのは建物全体や屋根に関して塗装や防水をやり直して保証書が出るような工事をして頂けると良いのですが、これがまた様々な事情で「怪しいところから直しましょう」的な修理をしている物件がある訳です。

台風にしてもゲリラ豪雨にしても、雨の吹き込む方向の違いで漏れたり漏れなかったりするので、「怪しいところから直しましょう」系の修理では本当に直ったか判明するのに長い歳月が掛かるのです。

なので、そんな直し方をしている物件では降雨時の風向きが重要で、漏った後には風向きから問題個所を推測することになるので、漏っていた当時の風向きを把握する事が大切だったりする訳です。

そんな直し方で5年以上対応してきた築古戸建に関しては最後の修理から2年9カ月漏れなかったので客観的に見れば直ったと言って良いと思うのですが、自分的には「連絡が来るかも・・・」とドキドキするのです。

トラウマになったと言うことなのでしょうけど、ホント職業病的に自然現象には敏感になるものです。

128で、昨晩は別の物件で雨漏りが発生しました

3階建てRCマンションの2階の出窓からとのことなのですが、今月は緊急連絡受付当番では無いので、他のスタッフが対応してくれて助かりました。

出窓の雨漏りは、大部分が出窓上部に問題があるので比較的解決が早いと思いますが、管理会社側では入居者対応、躯体の問題は建物を建築した会社のアフター部門にお願いすることになると思います。




ここら辺、建築した会社が健在であればお任せできますが、存在していなかったりオーナーチェンジして関係が薄かったりすると、「お宅で修理頼みますよ」的な話になります。

目に見える不具合個所ならコーキング程度の作業を自社でやりますが、目に見えない部分を修理するのは外壁塗装会社等の専門業者にお願いすることになります。

しかしながら、外壁塗装の見積もりをオーナーさんが見て「そんなお金を出すつもりは無いので修理で頼むよ」との話となり「怪しいところから直す」系の修理をするのです。

そして大雨の度に心配になる・・・

まぁ 修理で直れば良いのですが、忘れた頃に「また漏りました」となって「前回修理代払ったじゃないか」と言われて怒りをぶつけられてしまう事もあります。

なので、最近は昔以上に「怪しいところから部分的に修理するので直らなかったら更に費用が発生しますよ」と念押しして工事発注する訳です。

まぁ いろいろ物語がありますが、そう言う部分でも苦労するのもトラウマですかね。


さて、本日の埼玉は朝から晴れて気温も上がりました。

このあと風呂掃除してコインランドリー行って家のノルマを終わらせて午後からは都内に行って お不動女子会さんのツボ押しを学ぶイベントに参加させて頂きます。

ではまた明日


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経験を残す大切さ

IMG_9177 3きのう(23日)は、福島県賃貸経営者協会さん主催の賃貸管理実務研修で福島県の郡山市にて2時間ほど語らせて頂きました。

会長の鎌田さん(郡中(ぐんちゅう)GROUP代表)が、自分のブログの昔からの読者さんだったとの事で嬉しかったです。




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今回は、普段管理業務を担当しているスタッフの皆様だけでなく賃貸物件のオーナーさん、関連業者さんまでご参加頂いたのですが、濃い内容を楽しめにアレンジして語らせて頂きました。

ほんと賃貸管理における様々な出来事は全国共通だと感じました。

しかしながら、福島の皆様の場合は東日本大震災で大きな被害があり、その際に大変な経験をされている事で、大規模災害時における対応ノウハウが構築されています。

講演のあとにスタッフさんや役員さんから話を聞いたのですが、大きな災害を経験したエリアならではの経験が貴重なものだと感じます。

もし、他のエリアで同じような災害が起こった際のお手本となるものであり、記録を残す事がマニュアルにもなることでしょう。

未だに苦労されている方がいるので簡単に言えるものではありませんが、どんな辛い出来事でも乗り越えれば強くなれるとの前向きさを再認識させて頂きました。

IMG_9209そして終わってからは新年会を兼ねての懇親会。

220人の参加だったとの事でこれまた驚きました。






IMG_9194 1ほんと、自分自身も勉強になった&楽しませて頂いた1日になりましたよ。

ご参加頂いた皆様、お呼び頂いた郡中GROUPの皆様、ありがとうございました!






IMG_9205 1で、新年会で楽しく飲ませて頂き、調子に乗って2次会にも参加して22時近くまで楽しんでいたのですが、これがまた上りの新幹線が22時20分頃まであるので、無事に日帰りで帰ってくることができましたよ





さて、本日は朝一番で去年から難航している売買案件の今後の件について売主さん訪問して方向性を決めてきます。


ではまた明日


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「苦情」なのか「不当要求」なのか・・・

IMG_9156昨日(22日)は、不当要求防止責任者講習を受講してきました。

何それ?って方もいらっしゃると思いますが、不動産会社だけでなく飲食店から行政機関の担当者まで無関係では無い、苦情対応分野での重たい案件対応に関する研修なのです。


各都道府県で開催しているので受講をおススメします。


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講習会を開催しているのが暴力追放センターなので、主に暴力団や反社会的勢力についての解説や実務での対応方法を教えてくれます。

暴力団系は滅多にある話では無いと思いますが、ビジネス的な取引だと思ったのに、いつの間にか深みにハマるとか実に巧妙になっているものです。

しかしながら、賃貸管理の仕事でも飲食の仕事でも共通して困るのは「苦情」「言いがかり等の不当要求」との境目です。

不手際でお客さんに迷惑を掛けたとか設備故障で損害を与えたとか、仕事してれば遭遇するものですが、こう言う場合をチャンスと捉えて過剰な要求をしてきたり実現不可能な要求をしてくる相手が一定数いる訳です。

苦情=「物件や業務の質向上のための改善提案」 

と、捉えて悪かった事を謝罪して必要な賠償をするのが原則なのですが、ちょっと違うだろと思う出来事もある訳です。

これも見る角度の問題で、初めから「あの人はクレーマー」との目線で見てしまうと、今度は「あの会社は俺をバカにしてるから懲らしめてやる」的に揉めなくても良い事で炎上して時間的にも金銭的にも損する事になってしまったり、本当にこちらが悪い場合には社会的にも叩かれてしまうのです。

昔は、トラブルの際には簡単に謝るなと教えられた気がしますが、客商売をしている以上は礼儀として「ご迷惑をお掛けしている事」「不愉快な思いをさせてしまった事」についての部分を丁寧に詫びた方が良いです。

これが中途半端だったから燃え上がるなんて事が世の中では多いと自分は思ってます。

そして、その後は徹底した「事実確認」をして何が悪かったのか判定する。

そして、妥当なお詫びと賠償をする事で解決する流れなのですが、この「妥当」の解釈で相手が納得しなかったりするのです。

「解決とは相手の納得じゃ無いんですよ」

と講師の先生がボソッと言った一言ですが、大変深い言葉だと思いました。

やはり揉めてしまった場合はお互い正しいと思っている事をぶつけ合う訳ですから平行線になり続けているうちは裁判所に判断してもらうしか無いのでしょう。

モンスタークレーマー系のビデオとか半グレ集団の動向なんかも興味深く聞かせて頂きました。


すみません、現在電車の中でブログを書いてましてそろそろ乗り換えなので、この話は後日詳しくまとめて書かせて頂きます。

今日は福島県賃貸住宅経営者協会さんのお招きで郡山でセミナーさせて頂きます。

埼玉から福島の郡山だと新幹線なのですが、意外にも都内へ出るのとちょっとしか変わらない移動時間なので懇親会が終わったら宿泊しないで家に帰る予定です。

ではまた明日


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Profile
クマ
不動産販売会社で7年間マンション・一戸建販売を経験。
その後、賃貸管理が中心の不動産会社にて10年間クレーム対処担当者として経験を積みました。
平成18年10月16日より株式会社シーエフネッツに転職。
平成18年12月1日〜平成19年5月31日まで株式会社月極倶楽部に勤務してサブリース・マンスリーマンション運営業務を行う。
平成19年6月1日〜8月31日まで。
オーナーズエージェントオペレーションセンターにて全国区でクレーム受付業務を行う。
平成19年9月1日よりシーエフネッツ本店勤務
プロパティマネジメント事業部元マネージャー
平成21年12月1日より埼玉県久喜市シーエフネッツ加盟店ベルデホーム株式会社 統括部長

(保有資格)
全米不動産管理協会認定
CPM(不動産経営管理士)
マンション管理士
公認 不動産コンサルティングマスター
上級相続支援コンサルタント
相続対策専門士
宅地建物取引士
管理業務主任者
ファイナンシャルプランナー
賃貸不動産経営管理士

IREM JAPAN 会員
日本ファイナンシャルプランナーズ協会会員

本名:熊切伸英


取材履歴
(平成20年11月)
フジテレビ カスペ「お客様は王様かよ」に「賃貸クレーム担当者密着」で約17分出演。
(平成21年2月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に「クレーム担当者密着」で約13分出演
(平成21年4月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に上下階騒音トラブルのインタビュー出演
(平成21年5月)
テレビ朝日 「スーパーJチャンネル」「薄型テレビ購入者密着取材」で約5分間出演
(平成22年2月)
日本テレビ 「NEWSリアルタイム」「クレーム担当者密着」で約15分間出演

出版関係

平成22年4月から平成23年3月まで「月刊満室経営新聞」連載
平成22年10月「助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
平成23年5月より平成24年5月まで「週刊住宅」連載
平成30年2月「帰ってきた 助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
連絡先
kumakiri324@gmail.com