賃貸管理クレーム日記

賃貸管理担当者による日記です。 不動産コンサル会社に転職後もいろんな出来事に遭遇してます。

賃貸系クレーム

継続ってホント大切です。

昨日書いたトラブルが大きくなりそうな案件ですが、一方的な牽制通知をいれたのに連絡がありませんでした。

「言いたいことがあるなら打ち合わせしましょうよ」

と、呼び出す作戦でもあったのですが、もしかして「管理会社には話が通じない」とか思われて逆効果だったのでしょうか?

それとも、素直にお医者さんに相談しに行ってくれたとか・・・

とりあえずは警戒しながら様子見です。



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賃貸管理の仕事では、入居者さんだけでなく、大家さん、大家さんのご親族、周辺住民の方等多くの人と対応します。

ブログに登場している話だけでも「いろいろ面倒な事をやってるね」とか言われてしまうのですが、正直言うと「ブログに書けない話」も抱えていたりします。

長年の習慣で身についた「ブログ目線」に偏っている自分でも「これは書いちゃダメだろう」と言う自主規制的な線引をしている訳ですが、ホントはそう言う重たすぎる話にこそ学ぶべき事が多く有るのだと感じています。

社内で共有するべき内容だと、社内メールで情報共有しますが、「誰にも話しちゃダメ」なんて出来事に遭遇した場合は、記録のために内容を箇条書きにしてメールで自分宛に送っていたりします。

自分が欲しているのは、「事柄(ことがら)」ではなく「意味した中身」の方なので、そう言った案件から得た「内面の部分」をブログで表現できたら良いなと思っています。

長年続けてきたこのブログをステップアップさせるとしたら、「事柄の描写テクニック」「内面を表に出すテクニック」を強化することなのでしょう。

そこらへん、たまに考える事があるので忘れないようにブログに書いておきます

・・・

自分、基本的に飽きっぽい性格なのですが、ブログだけは継続していて良かったと心より思っています。

継続して身についたブログ目線のお陰で、録画している訳でもないのに出来事を文字化するテクニックを覚えましたし、様々な場面を客観的に見れる落ち着きも出た気がしています。

それだけでは足りない事はわかっていますが、骨組みができれば肉付けしていく事が出来る事でしょう。

まぁ 「何が起きてもブログネタ」と考えていれば大抵の事は乗り切れそうな気がしていますが、どうなのでしょうね?

そんな事を書いている自分ですが、正直言えば継続できているのはブログだけで、去年の今頃一番夢中になっていたランニングはダメダメな感じです

当時、毎日10km走るとかブログに書いていたのですが、冬場に中断して飽きちゃった感じでしたよ・・・


IMG_5622で、3日前に久しぶりに走ったところ、頭の中では平気なのに膝のセンサー(痛くなって限界を教えてくれます)が反応して2kmで歩きとミックス・・・

2日前が、3kmまで走って膝センサーが反応して終了。

昨晩が6kmまで走って膝センサー反応前に終了。

と、言う感じで再復活しようと頑張ってます。

去年の今頃から継続していたら、今頃はかなり走れるようになっていたと後悔していますので、今度こそ続けようと思います。





あともう一つ、ルービックキューブも復活させようと頑張っていまして、2週間前に新型を手に入れてから毎日続けています。


IMG_5436寝る前に「3分以内に6面できなかったら寝られない」と言うノルマ的目標を作っていましたが、調子が良いと2分以内に完成できるようになりました。

2週間前には旧型と新型で配色が違うので混乱したと書いていましたが、「赤」の真下が「オレンジ」なのが新型と旧型の共通点であると気がついたので、新旧両タイプ対応できるように揃え方の癖を直しましたよ。


他にもやらないといけない事がある自分ですが、とりあえずできそうな事から継続してみたいと思います。

ではまた明日


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前とは違う

「大声で騒いでる」・「ゲームの音がうるさい」・「うめき声がして隣の人が倒れた」

BlogPaintそんな話になって消防隊まで呼んじゃったのに結果的に騒いでいる人も倒れている人もいなかった。

今回はヤバくなってきそうな予感がしてます・・・






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実は別の物件で4年前に同じような案件を対処した事があるのですが、「幻覚や幻聴が原因で騒いでしまう40代男性入居者」の対応でした。

その際は、隣室入居者が「騒音元」とケンカして退去してしまい、他の入居者さんからも「怖いから引越したい」との苦情が殺到。

他の入居者さんには、「頑張って対応するので時間を下さい」と伝えて頻繁にメールで状況報告をしたりされたりの関係で戦うこと数ヶ月。

退去した隣室に泊まり込んだり、警察と一緒になって「騒音元」を追い詰めて立退き完了させた形で決着したのですが、ハンパでないストレスと引き換えに、それなりの教訓を得たり経験値UPがあった訳です。


今回の件、そのパターンと良く似ているのですが、今回は初動のうちから厳し目に対応する事にしました。

まず、着目したのは、今回問題の入居者A子さん(40代)の過去の対応履歴です。

当社では、10年前くらいから細かい対応履歴をデータとして蓄積していますので、物件名と名前を入れると些細な対応でも引っ張り出す事ができます。

A子さんの場合は、他の入居者さんなら自分で対応できるだろうと思われる電球交換や、排水口の詰まり対応何かで呼ばれた他、3年前に警察沙汰のトラブルを起こしていました。

この時は管理課S君が対応してくれていたので、自分は報告を受けただけでしたが、履歴によると「隣や下の部屋がうるさい」と、A子さんが当社宛に苦情を言って、当社が確認すると「うるさくしている事実が確認出来ない」状態を繰り返していました。

夏のある日、A子さんが隣室の玄関ドアを傘で殴りつけてボコボコにして自分で110番。

通報で警察官が来た際には、A子さんは自分の部屋に引きこもってしまい、死んでしまう恐れがあったので警察が窓を割って突入。

無事に救出されたのですが、その日以降長期に渡り入院されて治療を終えて数ヶ月でアパートに戻って来たのです。

その段階で解約してくれたら良かったのですが、戻って来てからは、異常な様子が見られなくて普通に暮らしているものだと思っていました。

で、先週よりA子さんからの「他の入居者が叫んでいる」等の通報が多くなり、当初は当社の管理課スタッフが騒いでいると指摘された入居者に確認をいれる対応をしていました。

結果的に誰も叫んだりしていなくて、ほぼA子さんの心の問題と思われる状態であると判明しました。

その点、連帯保証人である親御さんに電話で確認を取ったところ、「ここ最近、何度か実家に帰ってくるが不安定な感じがする」との事でした。

事件を起こす前に引き取って欲しいと伝えましたが、「実家に戻る事が出来ないので一人暮らしをさせている」との事で難しそうです。

「今後、頼りにしてますから」と伝えておきましたが、何となく関わりたくないモードな感じがしました。

数日前には、「管理会社が対応しないなら、私の精神状態がおかしいと全入居者さん訪問して説明します」との宣言を一方的にしてきたので、スッタッフの対応から自分の対応にバトンタッチ。

折り返して電話してみると・・・

クマ 「Aさんね、話聞いて心配してるんですけど」

Aさん 「そうなんです、奇声を発したり夜中にゲームの音がしたり私、寝られなくて困ってるんです」

クマ 「そうじゃ無くて、隣の人が倒れたと言って救急車呼んだそうじゃないですか」


Aさん 「はい、確かにうめき声がして倒れた音も聞こえたんです」

クマ 「結局、お隣留守だったでしょ」

Aさん 「私がおかしいって事ですか?」


クマ 「ここ最近の連絡で、騒いでいるってAさんが言ってたお部屋に確認したら、留守だったり大声なんて絶対に出してないって返事しかなかったんですよ」

Aさん 「信じてもらえないなら私が全世帯まわって病気なので皆さん静かにして下さいってお願いしてきます」

クマ 「そんな事は迷惑ですから絶対に認めませんよ」


Aさん 「ほんとなんですよ、声が聴こえるの嘘だって言うんですか!」

この段階で、泣き出しました。

クマ 「3年前にも同じことがありましたよね? 警察が来て大騒ぎになったけど、今回は消防車がきて大騒ぎじゃないですか」

Aさん 「また入院した方が良いって事ですか?」

クマ 「最近、誰もいない部屋から叫び声が聞こえるようになったって病院の先生に相談して下さいよ」


Aさん 「私、心の病気なんですから、大目にみて下さい」

クマ 「他の入居者さんに迷惑掛けて病気だから許してあげてなんて通用しないんですよ」

Aさん 「私だって好きで病気になっている訳じゃないんです!」


クマ 「迷惑かける人には退去してもらう事になるから」

Aさん 「じゃぁ声が聞こえても我慢しろって言うんですね」

クマ 「そう言うのは管理会社じゃなくてお医者さんに聞いてみて下さいよ」


と、電話で対応して納得した様子だったのですが、昨日またしても電話がありました。

「もう我慢出来ないから今度声が聞こえたら、その部屋に怒鳴り込みます!」

と、一方的に伝えてきて電話が切れて、折り返し電話しても無視。

電話を無視すると言うことは、隣室へ怒鳴り込む宣言なのでしょう。

さすがに放置できません。

「そのような対応は絶対に認めない」&「今後問題を起こせば契約解除もあり得る」旨を書面で書いて管理課S君と一緒にA子さん宅を訪問してきました。

A子さん体調が悪いとの事でインターホン越しにしか話してくれません。

Aさん 「体調悪いのでお引き取り下さい」

クマ 「そうですか、私の言いたい事を手紙に書きましたので読んでもらえますか?」

Aさん 「わかりました、後ほど読みます」



かなりAさんの行動を牽制した通知文なのですが、おそらく本日あたり何らかの抗議の連絡がある事でしょう。

数年前の案件では、「故意に音を出しているのか、生活音なのか」の判定を、ある意味公平にやっていて解決まで時間が掛かってしまいましたが、今回は初期の段階から強めの対応をするつもりです。

病気についてはお気の毒ですが、他の入居者への迷惑行為を見過ごすことはできません。

どうなりますでしょうかね・・・

ではまた明日


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合鍵の保管について

昨日の記事で管理物件の合鍵(あいかぎ)保管について「別の機会に書かせてもらう」と、書きました。


忘れる前に書かせて頂きます


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賃貸物件の合鍵を管理会社が保管する話ですが、自分の記憶では10年以上前に、大手の賃貸管理会社が「合鍵の保管をやめました」と発表した事があり、その後も何社かの管理系会社が「保管しない」発表をしたと思います。

(合鍵を保管しない理由)
・貸室内の事は原則賃借人の自己責任だから(分譲物件と同じ)
・貸出し希望の対応が面倒(休日夜間に貸して欲しいと頼まれる)
・合鍵を保管するスペース等物理的な問題
・従業員による侵入等の不正リスク

と、言った事が保管しない理由なのでしょう。

特に、従業員が合鍵を使って住居侵入して事件を起こした場合は、その従業員だけの問題では無く企業としての責任となる訳で、不正防止方法を考えた場合は結果的に保管しないと言う選択に行き着く訳です。

自分的には、その考えは正しいと思います。

IMG_5593ただ、もし徹底するのであれば、鍵の引渡しの際に新品の鍵シリンダーを賃借人の目の前で交換して、その場で鍵の袋を開封せずに渡して「合鍵を作る隙が無い」状態を作るべきです。

鍵交換のスキルと引渡しの際に現地に行く時間が無いと実現できませんが、「鍵渡し屋」と言うジャンルでビジネスになるかも知れませんね。


で、もうひとつの「合鍵を保管する管理会社」側にも理由があります。

(合鍵を保管する理由)
・昔から保管していたから
・大家さんが持ちたがらないから
・緊急時に必要だから

まぁ 他にもあるかも知れませんが、自分の勤務先では上記の理由で30年以上にも渡り管理物件の鍵を保管している訳です。

この中で、一番重要なのは「緊急時に必要だから」の部分なのですが、実務的に言うと「安否確認」に関連する事です。

安否確認に関しては、過去の記事でたくさん意見を書いてきましたので、そちらを参考にして頂きたいのですが、この安否確認、「緊急性があった」のか「早とちり」だったのかは結果論なのです。

他人の部屋に入居者の許可なく入室することは、分譲物件でも賃貸物件でも、住居侵入の刑法犯として扱われる犯罪行為です。

ですが、「室内で倒れているかも知れない」と、言われた場合に「本人さんの許可が無いと入れませんよ」何て言い返してしまう事は、人命救助の観点で問題となりますし、死亡事故の発生は賃貸経営上の大きなリスクです。

自分の過去の経験から言うと安否確認依頼の9割くらいは「早とちり」です。

(安否確認依頼の理由)
・勤務先を無断欠勤している
・電話しても出てくれない
・意味深な言葉を残して連絡が取れなくなった
・ポストに郵便物が溜まっている
・異臭がする

さすがに異臭がしている状態であればかなりの状態であるとわかりますが、どれも「入居者本人と連絡が取れない状態」であるのが前提となるのです。

管理会社としてどのような動きをしているかについて簡単に自分が行っている事を説明します。

(安否確認依頼を受けてからの流れ)

1.入居者本人に電話。

この段階で、「会社を辞めようと思っている」、「親とケンカしている」、「交際を断りたくて無視していた」等の理由で依頼者からの電話に出ないだけの場合は解決です。

2.SMS送信

電話に出ない場合は、SMS(ショートメッセージ)「安否確認で入室しようと思っていますので大至急折り返し電話下さい」と入れます。
電話を無視する人でも、大抵は携帯を見ていますので「入室する」なんて書いてあると電話してくるものです。

管理会社からの電話にもメールにも反応しない場合は、本当に倒れている可能性が高くなってきます。

3.警察へ立ち会いの依頼

上記で反応が無い場合は、交番のお巡りさんに立会をお願いして、依頼連絡してきた方にも立ち会ってもらうようにします。

31843360110番通報するとパトカーがサイレン鳴らして来てしまうので、自分は交番に直接お願いしていますが、「これから死にます」なんて言ってる状態なら、110番の方が良いと思います。



4.鍵の開錠

警察官と一緒に入室したからと言って、住居侵入罪にならない等と言うことにはないのですが、「室内で倒れているかも知れない」状況であるのだから「緊急性があった」と判断して開錠します。

警察官同行のメリットは、室内で倒れている事を発見してからの救急要請や、事件性がある場合の現場保存、その他ご家族への連絡等、全てお任せできる事です。

これを警察官立会無しで行うと、「第一発見者」となり「生死の確認でご遺体に呼びかけする」とか「冷たくなっていないか触って確認する」なんて事をして、110番通報と119番通報をして警察官が到着した後は「重要参考人」として指紋取られたり事情聴取されることになるのです。(経験者です・・・)


と、そんな流れなのですが、本題の「合鍵保管」の話に戻します。


安否確認をして、「実際に室内で倒れていた」と言うことになれば、人命救助をして感謝されるかも知れないし、万が一の事があっても早期に対応をした事になるでしょう。

少なくとも「緊急性があった」と誰もが判断するので「勝手に中に入った」との苦情はありません。

ところが、鍵を開けて室内に誰もいなくて「早とちり」である事が確定した場合には「鍵を持っていないこと」が問題になるのです。

合鍵が無い場合は、鍵屋さんに開錠を依頼するか、窓ガラスを割って入るかの判断を行います。

今時の玄関キーはピッキングしにくいタイプが普及していてベテランの鍵屋さんでも解錠に時間が掛かります。

鍵屋さんの鍵開け技術料と、窓ガラスを割るのはどっちが安いか?

何て感じでお金の事を考え出して、安否確認を申し出してきた勤務先の方に「費用負担して頂けますか?」と確認すると「ちょっと上司に聞かないと・・・」とかの話になり、お巡りさんを待たせる訳にもいかないので、誰がお金出すのか曖昧なままで窓ガラスを割ったりする事になります。

結果として本当に倒れていた場合は、正しい行為となり窓ガラスの復旧費用等は小さな話となりますが、「外出してただけ」であった場合は窓ガラスの復旧と費用の支払いを誰かにしてもらわないといけなくなります。

まぁ その点は面倒な話ではありますが大きな問題ではありません。

一番問題なのは、合鍵が無いことで「部屋の中を確認する為に鍵の解錠費用が掛かります」と安否確認を希望してきた人に伝えた段階で、「じゃぁ しばらく様子みます」なんて言われてしまう事です。

安否確認の9割は何でも無い。
これは、統計が有る訳では無く長年の自分の経験からの感覚です。

逆を言うと1割くらいは本当に室内で倒れているのです。


特に病気の場合には「早期の発見」が大切なのでしょう。

発見が遅れたから亡くなってしまった・・・

遅れた理由は、解錠を躊躇していたから・・・

と、言うことになりたくないので、自分は安否確認時には絶対に合鍵がある方が良いと思っています。


何とも、最初に書いた「合鍵なんて保管しない方が正しい」との言葉と矛盾している感想なのですが、結論を言わせて頂きますと

「合鍵の保管はしない方が良いけど人命救助の為には合鍵があった方が良い」 

です。

「人命」>「合鍵保管の面倒さとリスク」

って事なので、うちの会社では現状維持で合鍵を保管する体制が続くと思います。

ちなみに、現在は入居者さんの加入している家財保険に「鍵を無くした時に解錠するサービス」が付いているので、合鍵を保管していても「夜中に鍵を貸し出すリスク」は無くなりました。(安否確認とは無関係ですが)

ただ、保管の手間とスペースの問題、犯罪リスクの点は、合鍵を保管する事をやめない限りついてまわる事でしょう。

恐らく、自分が管理会社を1から立ち上げたとしたら「合鍵は全部入居者さんに渡します」「緊急時は躊躇なく窓を割ります」なんて言ってるかも知れませんね。


何か、今回の記事長くなっちゃいましたが、「人命優先」の考えは合鍵を保管していてもいなくても同じって事が結論です。


ではまた明日



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始まっちゃった?

「毎日、トラブル対応している訳じゃありません」

と、昨日のブログ記事で書いたばかりなのですが・・・



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運気とか流れみたいな目に見えない何かがあるのでしょうか?


fd2af8fe2日前の金曜日、朝一番で消防署のレスキュー隊から会社に電話があったそうです。

「オタクの管理している◯◯アパートの202号室の方が中で倒れてうめき声がしているとの通報があったので、大至急窓を割って救出活動をしますが、宜しいでしょうか?」




今回の物件、たまたま当社が貸主の物件ですが、「窓を割って良いでしょうか?」何て聞かれても、貸主や管理会社に判断する権限が有る訳ではありません。

一応、消防署の方も緊急性が高い事を伝えて許可をもらった形を取りたかったのでしょう。


自分は日頃から「安否確認は人命救助優先で躊躇するな」とスタッフに伝えています。

「入居者さん本人の許可が無いと開けられません!」

と、言うのが平時の常識なのですが、安否確認依頼がある場合は入居者さんと連絡が取れずに倒れているのでは無いかと心配している状態なのですから、人命救助最優先の考えをしています。

今回は、消防署からの連絡で、中でうめき声がしているとの事でしたので、スタッフは即OKしました。


当社の場合、会社で合鍵を保管しているタイプの管理会社なのですが、本当はいろいろリスクがあるので、保管したくありません。

しかしながら、安否確認の9割は何も問題が無いと言うのが現実ですので、合鍵が無いことで鍵穴を破壊したり、窓ガラスを破壊すると後が面倒です。

残り1割は本当に倒れているのですが、「合鍵が無いのでご実家の親御さんに合鍵持ってきてもらいましょう」何て感じで対応が遅れる事は人命救助の観点では良くない話に決まってますので合鍵を保管する体制を継続しています。

この合鍵保管の話は別の機会に書かせて頂きますが、緊急性が高ければ、合鍵入室もガラスを割って入室することも仕方ない話だと、安否確認の「否」の経験回数豊富な自分は思ってます。



で、レスキュー隊がバルコニーにハシゴを掛けて窓を割って入室したところ・・・



誰もいませんでした。


倒れていなくて良かった訳なのですが、入居者さんは工場の夜勤で元々不在&仕事中は携帯に出れない状態でした。

当社で判断した事なので、緊急対応でガラスを割った事情とガラスの修復費用を支払う事を説明したところ、ご理解頂けました。


が、この案件で「安否確認」についての問題だけで終わらない「物語の始まり」を知ることになったのです。


これまた、実に書きにくい話なので、ボカして書かせて頂きますが、問題は今回119番通報をした入居者Aさん(40代女性)にありました。

当社では、過去に対応した履歴をキッチリと記録しているのですが、Aさんは、勘違いでの修繕依頼をしてきたり、何度も小さな騒動を起こしています。

「◯◯号室で叫び声がするから注意して欲しい」

と、言うAさんからの対応依頼も数回あったので、管理会社としてポスティングをしたとの記録もありますし、警察を呼んだ記録もあります。

おそらく、そう言う分野での病気が進行してしまった可能性が高いです。

図1自分は過去に騒音トラブルの中で特に重たい対応をした事があるのですが、その際は問題の入居者が他の入居者を追い出す状態となり、泊まり込みや警察を交えて本気で対決して追出しを完了させました。





書き方が難しいのですが、簡単に言うと「話が通じなくなった相手」への対応をしたのですが、今回の案件もその時と状況が良く似ています。

これ以上の被害が出てきそうな場合は、それなりの対応をしないといけない事でしょう。

数年前の案件は、普通の管理物件で大家さんが訴訟による追出しを弁護士さんの費用面で嫌がったので自分が体を張って頑張ったのですが、今回は当社が貸主なので、本人訴訟での対応を含め経験を積ませてもらおうかと思います。

まぁ 問題を起こす前に引越してもらえると良いのですが、嫌な予感がしますよ・・・


ではまた明日


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Profile
クマ
不動産販売会社で7年間マンション・一戸建販売を経験。
その後、賃貸管理が中心の不動産会社にて10年間クレーム対処担当者として経験を積みました。
平成18年10月16日より株式会社シーエフネッツに転職。
平成18年12月1日〜平成19年5月31日まで株式会社月極倶楽部に勤務してサブリース・マンスリーマンション運営業務を行う。
平成19年6月1日〜8月31日まで。
オーナーズエージェントオペレーションセンターにて全国区でクレーム受付業務を行う。
平成19年9月1日よりシーエフネッツ本店勤務
プロパティマネジメント事業部元マネージャー
平成21年12月1日より埼玉県久喜市シーエフネッツ加盟店ベルデホーム株式会社   管理部長

(保有資格)
全米不動産管理協会認定
CPM(不動産経営管理士)
マンション管理士
不動産コンサルティングマスター
相続対策専門士
宅地建物取引士
管理業務主任者
ファイナンシャルプランナー
賃貸不動産経営管理士

IREM JAPAN 会員
日本ファイナンシャルプランナーズ協会会員

本名:熊切伸英


取材履歴
(平成20年11月)
フジテレビ カスペ「お客様は王様かよ」に「賃貸クレーム担当者密着」で約17分出演。
(平成21年2月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に「クレーム担当者密着」で約13分出演
(平成21年4月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に上下階騒音トラブルのインタビュー出演
(平成21年5月)
テレビ朝日 「スーパーJチャンネル」「薄型テレビ購入者密着取材」で約5分間出演
(平成22年2月)
日本テレビ 「NEWSリアルタイム」「クレーム担当者密着」で約15分間出演

出版関係

平成22年4月から平成23年3月まで「月刊満室経営新聞」連載
平成22年10月「助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
平成23年5月より平成24年5月まで「週刊住宅」連載

連絡先
kumakiri324@gmail.com