賃貸管理クレーム日記

賃貸管理担当者による日記です。 不動産コンサル会社に転職後もいろんな出来事に遭遇してます。

賃貸系クレーム

ハッキリ言わせてもらうとね

ad64a311昨日は10月1日に発生した台風24号の被害のうち、一番被害が酷かった案件を対処しました。

管理物件の隣にある建物の外壁がドリフのセットみたく倒れてきた案件です





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台風被害の場合、管理会社的には入居者さんからの連絡を受けて各種連絡手配と、現場での応急処置をする程度の対応で終了します。

そして、面倒であったり後々の責任問題になりそうな状態であれば保険会社さんが手配する修理会社に丸投げする事が多いです。

が、今回1カ月以上も時間が掛かっているこの案件は・・・

(1)倒壊してきた隣家居住者が、年配のご夫婦で話が通じにくい

(2)隣家は建物が古いからと火災保険を数年前に解約していた

(3)車に被害を受けた管理物件入居者は、車両保険を使う事を拒否

(4)管理物件オーナー側の保険会社は、隣家の工作物責任が明白な状態であるので、まずは、隣家に話をして欲しいと管理物件オーナーに伝えてきた

(5)管理物件オーナーも隣家が危険な状態を放置していたのは明白で、入居者さんが被害を受けた事に対して憤り、隣家に修理代を請求する姿勢

で、オーナーさんと入居者さんから自分に隣家と話をして欲しいとお願いされたのです。

自分としては、入居者さんやオーナーさん、近隣住民からの「窓口になる」のが管理会社の仕事ではあるが、管理物件ではない「隣家との揉め事を仲裁するのは仕事の範囲外」だとして「揉めたら手を引くので、ご自分で対応頂くか弁護士先生紹介する」と伝えたところ「揉めないように話してみて欲しい」と強くお願いされたのでした。

で、結構な時間隣家のご夫婦の昔話を聞きながら人間関係を作ってお金を払ってくれる事になって、銀行からお金を下ろして渡してくれるのが昨日14時の約束だったのでご自宅を訪問しました。

クマ 「こんにちは、お時間になりましたので受け取りに来ましたよ」

ご主人 「なんかさ、やっぱり払わないって言ったら困る?」

クマ 「え・・・ どうしたんですか? 払わないって言うなら私が関わるのやめますよ」

ご主人 「隣の大家も入居者も怒ってるからあんたを使いにしてるんでしょ?」

クマ 「いえ、円満に解決して欲しいから私に上手に伝えて欲しいってお願いしてきたんですけど」

ご主人 「じゃぁ 私がもっと負けて欲しいってあんたにお願いしたら交渉してくれるかい?」


クマ 「しません、大家さんと入居者さんに直接やるようにお願いして二度と来ませんよ」

ご主人 「別に、喧嘩しようってんじゃ無いし、うちが悪いんだから払うのが筋だって理解してるんだよ」

クマ 「さんざん話して修理代も負けてもらったんだから、これ以上は無理ですよ、もう一回値切ったら帰りますよ」


ご主人 「払わないつもりは無いんだけどさ・・・」

クマ 「どうしちゃったんですか?」


IMG_1057ご主人さんしばらく黙っていたので、自分も黙っていること30秒。

年配の方を困らせている状態は気分が悪いものなので、「払う気になったら電話して下さい」と伝えて帰ろうとしたところ。

ご主人 「はっきり言わせてもらうと、あんたが信用できないんだよ」

クマ 「え・・・」

ご主人 「振り込め詐欺とかの仲間じゃないかね?」


クマ 「なるほど〜 そう言うのが心配だったんですね」

運転免許証見せたり指紋を朱肉で残しても良いと伝えたり、その場でオーナーさんに電話してスピーカーホンで「確かにこの人に任せてます」と伝えてもらってようやくお支払い頂く事ができました。

目の前でお金を数えて物件オーナーと入居者さんから預かった領収証を渡して任務完了。

ご主人 「人を疑うってのは嫌なものだけど、疑われるのも気分悪いよね」

クマ 「いえ、今どきは疑わないとダメな時代ですから当然ですよ」

ご主人 「この名刺に書いてある駅前の会社に行けば会えるのかな?」

クマ 「はい、外出してる事が多いですけど前もって電話して頂ければ会社にいますよ」

ご主人 「そうなんだ、もし何かあったら電話してから行くよ」

自分的にはこれで終わったと思っているのですが、続きがあるのでしょうか?

オーナーさんと入居者さんに感謝された事が救いでしたが後味が悪い対応でしたよ・・・


さて、本日は日管協フォーラム2018で語らせて頂きます。

賃貸管理業界最大のイベントで参加予定者が3300人突破したそうです。

参加されるブログ読者さんにお会いできるのが楽しみです


ではまた明日


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顔色見るの?

「ど〜も〜  社長さんいらっしゃいます?」

と、スーツをしっかり着込んだ小松政夫さん的な老紳士が手土産持参で明るく来店されました。

営業スタッフが「お約束ですか?」と聞き返すと毎年依頼されている広告掲載を今年もお願いしたいとの事・・・

簡単に言うと宣伝広告のセールスです。

こう言う系は自分に話を振られるので対応しました。


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クマ 「広告なんて出してましたかね?」

男性 「はい、もう何年もご契約頂いてまして掲載するデザインを持ってきたので確認して頂こうと思いましてね」

クマ 「これって、紙の広告ですか?」

男性 「思い出しました、確か◯◯部長さんにお願いしてましたけど、部長さんは?」

クマ 「定年退職しちゃったんですよ、申し訳ないですけど今年から紙の広告は一切やめたんです」

男性 「いやいや、この広告は無料でして今年は駅の時刻表にプラスして路線図まで載っているんです」

クマ 「え〜 無料なんですか・・・」

男性 「はい、この広告料は無料です」

クマ 「別にお金が掛かるってことでしょ?」


男性 「ご購読頂いてる◯◯新聞をご継続頂ければ結構なんですよ」

クマ 「うち新聞全部ヤメちゃったんですけどご存知無かったですかね?」

男性 「・・・ これで失礼させて頂きます」


見事にテーブルに置いた手土産を引き上げて逃げるように帰られました


何とも、今どき珍しいセールス芸を見せて頂いたような感じで楽しめましたが、昔は突然訪ねて来て広告作ったからお願いします的なセールスが通用していたのでしょうね。

今年の5月以降は長年費用を払っていて効果の無い宣伝媒体と数紙購読していた新聞等をバッサリ契約解除したのですが、まだ契約していたものがあった感じです。

昔ながらのやり方の基本は「対面して相手の顔色見ながら話して返答に応じてセールスして行く方法」だと思うのですが、今の時代アポなしの突然訪問は悪い印象しか与えないと思います。

他人の時間を突然奪うのでは無くアポがあれば良いのか?

恐らくはアポの段階で内容を聞かれて断られちゃうから飛び込みなのでしょうね。

良い部分は相手の顔の表情や返答を確認して反応に対応した切り返しができることなのでしょう・・・


実は自分、そう言う系の話で迷っている事があります。

6a34bac6先月発生した居室内での死亡案件なのですが、ようやく貸主側との打ち合わせが終わり、原状回復費用の借主側(保証人兼相続人)との交渉額が決定しました。

これがまた、結構な金額になっているのですが、当然ながらバリューアップ的な費用は除外して、貸主が負担するものと借主が負担する項目を詳細に分けて負担額を決定した感じです。


保証人兼相続人である入居者さんのお兄様は、車だと片道4時間くらい掛かる遠方にお住まいで、ご高齢なので郵送で原状回復の資料を送って電話で説明した場合、ご納得頂けるのか不安なところです。

やはり、相手の顔色みて納得できない事をその場で言い返してもらい、不満な部分を解消する事が大切なのかと思います。


ですが片道4時間と言うことは、往復8時間・・・

今週は予定がパンパンなのですが、水曜日の定休日がオフです。

円満解決のために行ってくるべきなのでしょうね

ちょっと考えます。

ではまた明日


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管理の仕事してるから・・・

きのうは出張の疲れが出たのか夕方くらいから頭が働かない感じで仕事が終わって帰宅してお風呂入った直後に寝ちゃいました。

午後9時前から朝6時まで爆睡だったので9時間寝た訳ですが、かなりスッキリしましたよ。

最近、睡眠が大切だといろいろな記事を目にするようになりましたが、疲れと言うのは体だけで無く脳も疲れているのだから眠る事が一番なのだと思いましたよ。



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仕事の方は、ブログに書ける事から書けないことまでいろいろ抱えています。

自分は管理系と売買系のミックス業務なのですが、管理系は重たいのだけ担当しています。

ココらへん、お蔭でブログネタにもセミナーネタにも役に立っているところですから悪いことでは無いと思っていますが、恐らく会社の成長の為には自分がやらない方が良いのかと思っています。

かと言って、誰かに担当してもらうと、その人がやっている業務に支障が出ます。

支障が出て業務にしわ寄せが来るのも問題ですので、手っ取り早く自分が対処しているのが現実なのでしょう。

今の状態ではスタッフが足りないと思ってハローワークとか紙やネットで人材募集していますが、これがまた全然無反応・・・

あまりにも無反応なので、電話番号間違えて掲載したとか疑っちゃいましたが合ってました

多分、給与面の表示の仕方が悪いと思うのですが、未経験者想定の基本給与が書いてあって、経験者に関しては「優遇します」しか表示できない感じです。

まぁ、どれほどの実力があるのか働いてもらわないとわからないのが難しいところですが、即戦力で活躍してもらえるなら前職での給与を考慮したいとは思ってます・・・


自分としては、次のステップとして相続や資産活用系業務に力を入れようと思っているのですが、なかなか専念できないのが悩みでもあります。

「管理の仕事をしているから売買や資産活用業務につながる」と、言った好循環の流れを管理の仕事だけで終わらせたくないものですよ。

IMG_0983昨日も、「マンション建てたい」との話が舞い込んで来て調査を開始したのですが、これまた簡単な話では無いけど上手に対応できれば、最終的には管理物件が増えて何十年も継続的なお付き合いとなる訳です。




仕事にもプライベートにも「波」や「流れ」があると思います。
良い「波」や「流れ」が来た時に乗り遅れないように準備する事も大切なのでしょうね。


と、言うことで本日も頑張ります!


ではまた明日


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ありがとうございました。

IMG_0958きのう(7日)は、住宅新報さん主催で大阪セミナーを開催させて頂きました。
管理会社さんが多かった感じですが、多くの皆様にご参加頂きありがとうございました。

セミナーの中身は相変わらずのトラブル系ですが、日々の出来事を記録しているお蔭でセミナーネタも作れちゃうってのがブログを書いているメリットだと感じるものです。



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自分のセミナーの場合、基本的な骨組みが決まっちゃった感じなのですが、それはそれで良いと思っているので骨組みを大切にしてバージョンアップさせるタイプも残しながら「賃貸管理あるある」的な共通認識の分析や、今まで「余談程度に経験談を話していた部分」を更に詳しく掘り下げるような新型のセミナーができないか考えています。

まぁ考えているだけではダメなので、本気で取り組まないといけませんね。


IMG_0963夜は、福岡に移動しました。

東京から新大阪に新幹線で移動するのと、新大阪から博多に移動する時間は2時間半くらいでほとんど同じくらいだったのですが、両方とも終着駅止まりの電車だったので、いい感じで寝られました。



今日は福岡でのセミナーが終わったら一気に飛行機で羽田まで帰るのですが、1時間半くらいで着いちゃうので寝るには半端な感じですね。


と、言うことで本日もがんばります!


ではまた明日


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Profile
クマ
不動産販売会社で7年間マンション・一戸建販売を経験。
その後、賃貸管理が中心の不動産会社にて10年間クレーム対処担当者として経験を積みました。
平成18年10月16日より株式会社シーエフネッツに転職。
平成18年12月1日〜平成19年5月31日まで株式会社月極倶楽部に勤務してサブリース・マンスリーマンション運営業務を行う。
平成19年6月1日〜8月31日まで。
オーナーズエージェントオペレーションセンターにて全国区でクレーム受付業務を行う。
平成19年9月1日よりシーエフネッツ本店勤務
プロパティマネジメント事業部元マネージャー
平成21年12月1日より埼玉県久喜市シーエフネッツ加盟店ベルデホーム株式会社 統括部長

(保有資格)
全米不動産管理協会認定
CPM(不動産経営管理士)
マンション管理士
不動産コンサルティングマスター
相続対策専門士
宅地建物取引士
管理業務主任者
ファイナンシャルプランナー
賃貸不動産経営管理士

IREM JAPAN 会員
日本ファイナンシャルプランナーズ協会会員

本名:熊切伸英


取材履歴
(平成20年11月)
フジテレビ カスペ「お客様は王様かよ」に「賃貸クレーム担当者密着」で約17分出演。
(平成21年2月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に「クレーム担当者密着」で約13分出演
(平成21年4月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に上下階騒音トラブルのインタビュー出演
(平成21年5月)
テレビ朝日 「スーパーJチャンネル」「薄型テレビ購入者密着取材」で約5分間出演
(平成22年2月)
日本テレビ 「NEWSリアルタイム」「クレーム担当者密着」で約15分間出演

出版関係

平成22年4月から平成23年3月まで「月刊満室経営新聞」連載
平成22年10月「助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
平成23年5月より平成24年5月まで「週刊住宅」連載
平成30年2月「帰ってきた 助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
連絡先
kumakiri324@gmail.com