賃貸管理クレーム日記

2005年より続いている賃貸管理担当者による日記です。 賃貸管理の他に売買、相続案件の対処等々いろいろ経験中。 人間ドラマ連続のブログ記事には同じような状況の方も多くいらっしゃることでしょう。 日記の枠を超えた考えさせられる物語を毎日更新でお届けしています。

賃貸系クレーム

後から気がつく?




何か少し前に夏になったと思える気温だったのに、ここ数日寒い感じがします。


IMG_6039梅雨寒(つゆざむ)と言う言葉があるようですが、先日の雹(ひょう)だったり突然の雷雨だったりと農作物に与える影響も心配になるものです。

我が家の隣の田んぼも緑色が増えて景色が変わりましたが、自分などとは別格に農家の方は自然に敏感なのでしょう。







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自分の管理エリアで雹(ひょう)が降ったのは6月3日で今から5日前なのですが、結構遅行的に被害が発見される感じです。

一番報告が早いのは戸建貸家で、結構な件数入居者さんから当日に報告があった感じです。

戸建貸家の場合は入居者さんしか建物を使わないので共用部分が無く、入居者さんが管理者の意識を持って頂けているのかと感じます。

次に報告があったのはアパート系なのですが、自転車置場の屋根や雨どいに穴が開いたとか報告して頂けた入居者さんは親切なタイプの方なのでしょう。

s-20220605_095337なので、基本的にアパート・マンション系の共用部分に関しては雹で穴が開いた程度では通報されないのが原則だと思った方が良いと思います。

もっとも、雨どいの穴に関しては大雨が降った際に滝が出来ることで連絡が来るオチが出来ますので通報を待たずに発見して修理するのが一番なのでしょう。







ブログで保険の出る出ないを書くことを控えていますが、保険が使えるのであれば雹災害の直後でないと、いろいろ大変になると思いますので、早めの対応が良いのは間違いない事でしょう。


梅雨時から台風シーズンをむかえることで不具合箇所があぶり出されることでしょうから、しばらくは雹害の発見が続くことでしょうね。


さて、本日は水曜日で定休日です。

我が家の奥さん用の車が雹でボコボコになったと言うことで車屋さんに診断してもらう予約をしたので行って来ます。

IMG_6043 1「全然気にならないんだけど」と、言ったら感覚の違いに怒っていましたが、先ほどじっくり見たら確かに穴が出来た感じになっていました。
見る角度によっては見えませんが、光を反射させてみるとわかるってことだったのですね。

「細かいこと気にするなよ」と言って怒る理由がわかりました





ではまた明日


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ピリピリする理由




画像1誰に対しても礼儀正しく丁寧な対応をすることが苦情受付の基本中の基本。

特に電話の場合は相手の表情が見えないことで丁寧な言葉で話していても声のトーンや話し方でイライラスイッチやピリピリスイッチが入る。

そんなことに注意をするようにと常々気をつけている訳なのですが・・・







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5年くらい前にもブログで愚痴ったことがありましたが、大手電力会社さんの電話受付窓口担当さんには同情します。


Inked0607_LI全部ネット経由でやって欲しいと言うのが本音なのかと思いますが、スマートメーター導入以降、割り切りが徹底されたのか、オペレーターさんの人数を削ったのでしょう。
自分も極力WEB経由での対応をしていますが、緊急の用件であったり、そう言うの苦手な年配の方は電話で対応することになるので、やはりオペレーターさんの電話対応スタッフを増やして頂きたいと思ってしまいます。







昨日は数か月前に古戸建てを購入して頂き、3月から賃貸に出している貸家の件でオーナー(70代後半の会社社長)さんより相談がありました。

社長 「クマさんに手続きしてもらった記憶があるんだけど、貸家の電気料金が二重に請求されている気がするんだよね」

クマ 「あの貸家の電気料金、当初は社長さんの個人名義でしたけど入居者さん引越後に東電さんに連絡できなくて自分がWEBで変更したんですよ」

社長 「そう言ってたから2回目の請求書が来て行き違いだと思って払わなかったら督促状が届いたから心配になっちゃったんだよ」


クマ 「え・・・ 電気止められたら困りますよ 1回目の請求の後は利用者切り替わりの数日分だったと思いますけど、6千円の請求は高い感じがしますね」

社長 「だよねぇ ちょっと確認してみてよ」


この貸家、同じ住所の家が数件ある不思議なエリアなので通線連絡した時に東電さんすぐに特定出来なかったので、そう言う関連で間違えたのかも知れません。


早速、東電さんに電話してみました。

「ただいま電話が混みあっております 恐れ入りますが順次係の者にお繋ぎ致しておりますので、そのまましばらくお待ちください」のアナウンスと保留音メロディーの繰り返しが5分30秒。

やっとオペレーターさんが出てくれました。

担当 「大変お待たせ致しました担当の〇〇です」

クマ 「スミマセン、不動産の管理会社なのですが、うちの管理物件の電気料金の件で確認したいことがありまして電話しました」


と、ここで用件を一通り説明したあとに内容を確認しますとの事で再び電話が保留。

1分10秒経過後

担当 「お待たせ致しました、大変申し訳ございません、こちらご本人さん以外のお問い合わせの場合、委任状などが無ければお答え出来ない内容になっておりますので、ご本人さんからお問い合わせ頂けるようにお願い致します」

クマ 「え・・・ 本人さんから頼まれてる管理会社ってのじゃダメなんですか?」

担当 「そうなんです、申し訳ありませんがご本人様からお電話頂けるようにお話し頂けませんでしょうか?」


クマ 「このお客さん、ご高齢の方で待たされるの嫌いなタイプなんですよ・・・ 東電さんの電話繋がるまで待っていられないと思うので、ダメですかね?」

なんか、ここら辺でオペレーターさんの声質が暗くなって来て、面倒な相手に対して身構えるモードに入ったと自分には伝わりました。

担当 「そうなのでしょうけど、やはりご本人様からでないと  ・・・申し訳ございません」

クマ 「わかりましたよ、本人さんに伝えてみますけど、多分こちらに任せるって言うと思うので委任状も準備しますので」

担当 「・・・ 委任状は送付の手続きに時間が掛かりますし、朝の9時過ぎなら電話も繋がりやすいのでご本人様から電話でお願い出来ませんか?」

クマ 「そう言ってみますけど、多分こちらに任されるので委任状の準備もしますから送付先教えて下さい」


担当 「そうですか・・・ まずご確認頂いてから委任状での対応になったとご一報頂けないでしょうか?」

クマ 「ご一報するのに5分とか待つのが嫌なので、委任状で動きますよ、送付先はどちらになります?」

担当 「・・・ 確認しますので少々お待ちください」


と、言って更に5分保留。

通話録音記録を聞き返してみたところ、自分丁寧な言葉で会話しているのですが、なんか前日のお酒の関係か声が低めになっていた感じです。

ちょっとガラ声気味だと普通に話しているつもりでも嫌な雰囲気に捉えられてしまうのかも・・・

担当 「お待たせ致しました、委任状の件ですが委任を受けるお客様の証明が必要になったり致しますけど、それでも宜しいでしょうか?」

クマ 「自分の運転免許証のコピーを送れば良いですよね?」

担当 「はい・・・ あとは会社の従業員証明書と名刺のコピーも頂きたいです」

クマ 「わかりました、コピーを付けてレターパックで送りますので、住所と電話番号教えて下さい」

担当 「住所はお伝え出来ますが、電話番号ですか・・・」

クマ 「レターパックで送るので送付先の電話番号書きますでしょ?」


と、言う事で更に電話が保留となり、1分経過。


担当 「電話番号は、今回お掛け頂いた番号を書いて頂ければと思います」

クマ 「わかりました、ではこれから本人さんに確認して対応を任されたら委任状と開示して欲しい内容を送りますので対応お願いしますね」

担当 「すみません、もし委任状になる場合は責任者に報告する必要があるので、いつ届くかご一報頂けないでしょうか?」

クマ 「え・・・ 早ければ今日、遅くても明日には送付しますから」


担当 「ご本人さんからの電話の可能性もあると思いますが、確定したらご一報頂けませんか?」

クマ 「わかりました、どなた様宛てに電話すればいいですか?」

担当 「記録を共有しておりますので、出た者に伝えて頂ければ大丈夫です」



その後、オーナーさんに顛末を伝えたところ、予想通り「そんな面倒なのは任せる」と言われたので委任状対応することになり、その旨コールセンターに電話したところ、他の担当さんには用件が共有されていなかったようで一通り説明。

恐らくは次から次へと電話が掛かってくる状態で対応報告をまとめる前に自分が報告の電話を入れたので間に合わなかったのでしょう。

何とも、オペレーターさんの人数を増やしてあげるようにして欲しいと思うところです。


5年前から変わっていない状態ですが、更に5年後くらい将来には超優秀なAIロボットのオペレーター対応になっているのでしょうかね?

優秀なロボットじゃ無いと「人間出せ!」との苦情が増えると思うのも心配ですが、進化に期待です。



追記 開示請求の返答が来ました。



ではまた明日


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保険使える?




金曜日に降った雹(ひょう)ですが、やはり昨日土曜日にも追加の被害報告が多数ありました。


hyou 1全部で10件超えていますが、多かった被害連絡は貸家のベランダの屋根の波板破損で、次いで雨樋(あまどい)の破損。
あとは自転車置場の屋根の被害に関してでした。

今のところ、入居者さんから連絡してくれた受け身対応ですが、恐らくアパートやマンションの共用部分の場合は壊れても連絡して来ない感じかと思うので件数が増えて行く感じでしょうね・・・





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我が家の自家用車(奥さん用)に関しても自分が見ると大したこと無い被害ですが、奥さん的には結構な被害とのことで、さっそく車屋さんの担当営業さんに修理見積もりを取る方向で相談したそうです。

車屋さんの話だと、今回の雹害での相談が多すぎて対応がパンク状態なのだそうで、保険会社さんと対応について調整しているみたいです。

奥さんが保険会社さんに確認したところ、うちの場合は入っている車両保険で対応できるとのことでしたが、免責5万円のコースなのと、次回1等級下がっての保険料となるとの事でした。


ちなみに建物系の雹害は火災保険で補償される場合が多いのですが、自分、過去に保険の出る出ないで苦労してきたので簡単にブログで書くのは自主規制しています。

大家さん加入の火災保険でも入居者さん加入の修理費用保険でも雹災は対象になっていることが多いのですが、それぞれ個別に加入している保険会社さんに確認するのが一番ですし、漠然と質問する場合と具体的に確認する場合で答えが違ってくるとかありますので、ホント用心が必要な対応だと思っています。


まぁ 保険が出る出ないに関わらず直すものは直すと言うのが結論になりますので入居者さんのことや建物の維持管理の側面で対応する考えが大前提になるのでしょうね。


と、昔の保険絡みの嫌な出来事を思い出してしまいましたが、現在は保険会社さん(同じ会社の別担当さんですが)とは大変良い関係でお付き合いをさせて頂いておりますので、味方に付けるべきパートナーであると自覚してます。


・・・


さて、本日はこの後、新宿でセミナーしてくる予定です。

終わってからセミナー会場の近くに住んでる自分の弟夫婦と、社会人になって都内で1人暮らししている二男と食事してくる予定になっています。

一応、禁酒宣言してから3週間1滴も飲んでいないのですが、ノンアルコールで我慢できるのか試練の食事会になりそうです




ではまた明日


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ひょう・・・




昨日(3日)、埼玉県久喜市周辺では雹(ひょう)が降りました・・・


IMG_5970午後3時くらいに突然夜の暗さになったと思ったら台風なのかと思うような風と雨。

やがて冷凍庫で作ったようなブロックの氷がバチバチ音を立てて地面や建物に打ち付ける状態に・・・

自分が過去に経験した中でもトップクラスの雹が15分くらい降りました。






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s-20220603_164848早速、直後から管理物件に住む入居者さんより「雨どいに穴が」「自転車置場の屋根に穴が」等々電話が寄せられ、管理課スタッフは対応に追われました。

ホント突発的自然災害の季節になったと痛感しましたが、何か6月になったばかりなのに真夏のような大気の状態なのでしょうか・・・









s-20220603_165051雹災は、当然ながら自然災害なので建物に関しての被害は大家さんの入っている保険により補償される場合がありますが、絶対とも限りません。

保険の内容だけでなく、元々ボロボロだったんじゃ無いの? 的な微妙な状態も影響する内容かと思いますが、今回の雹害で保険屋さんには多くの問い合わせが行くことでしょう。

うちの奥さんも車の屋根やボディーに凹みが出来たとイライラしていましたが、車の車両保険も免責〇万円とか等級が下がるとか良いことが全く無い状態です。








何か、修理しても次に雹が降ったら同じことになりそうな気がしますので、雹にも耐えられる素材があるなら使いたいものです。


「保険会社も大変だな」 なんて思っていると保険料が値上げされる理由となって返ってくるってのが今の時代ですので、ホント自然には敵わないものだと無力さを感じてしまいますね・・・


多分、一晩明けた土曜日の本日も昨日の雹害の被害報告があると思います。

共用部分である自転車置場なんかは入居者さんが通報してくれないことが想定されますので注意して見回らないといけませんね。



ほんといろいろな出来事があるものです・・・



ではまた明日


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クマの書籍
第2弾発売中!
あやちゃん先生と対談させて頂きました。
株式会社シー・エフ・ネッツ
不動産投資のCFネッツ
Profile
クマ
不動産販売会社で7年間マンション・一戸建販売を経験。
その後、賃貸管理が中心の不動産会社にて10年間クレーム対処担当者として経験を積みました。
平成18年10月16日より株式会社シーエフネッツに転職。
平成18年12月1日〜平成19年5月31日まで株式会社月極倶楽部に勤務してサブリース・マンスリーマンション運営業務を行う。
平成19年6月1日〜8月31日まで。
オーナーズエージェントオペレーションセンターにて全国区でクレーム受付業務を行う。
平成19年9月1日よりシーエフネッツ本店勤務
プロパティマネジメント事業部元マネージャー
平成21年12月1日より埼玉県久喜市シーエフネッツ加盟店ベルデホーム株式会社 統括部長

(保有資格)
行政書士 
全米不動産管理協会認定
CPM(不動産経営管理士)
マンション管理士
公認 不動産コンサルティングマスター
宅地建物取引士
賃貸不動産経営管理士
管理業務主任者試験合格(未更新)
上級相続支援コンサルタント
相続対策専門士
2級FP技能士・AFP
第四級アマチュア無線技士
第三級陸上特殊無線技士
第二種電気工事士

IREM JAPAN 会員
日本ファイナンシャルプランナーズ協会会員

本名:熊切伸英


取材履歴
(平成20年11月)
フジテレビ カスペ「お客様は王様かよ」に「賃貸クレーム担当者密着」で約17分出演。
(平成21年2月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に「クレーム担当者密着」で約13分出演
(平成21年4月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に上下階騒音トラブルのインタビュー出演
(平成21年5月)
テレビ朝日 「スーパーJチャンネル」「薄型テレビ購入者密着取材」で約5分間出演
(平成22年2月)
日本テレビ 「NEWSリアルタイム」「クレーム担当者密着」で約15分間出演

出版関係

平成22年4月から平成23年3月まで「月刊満室経営新聞」連載
平成22年10月「助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
平成23年5月より平成24年5月まで「週刊住宅」連載
平成30年2月「帰ってきた 助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
連絡先
kumakiri324@gmail.com