賃貸管理クレーム日記

賃貸管理担当者による日記です。 不動産コンサル会社に転職後もいろんな出来事に遭遇してます。

滞納関係

前代未聞の逆滞納?

先週、「過去経験した事がない程のレアケースを対応中」とブログに書いていました。

あまりにも恥ずかしい不手際系だったのですが、全国的にも珍しいケースなので自分たちの反省と今後読者の皆様に役立つ事があるかも知れないとの視点から今回内容を書かせて頂きます。


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ことの発端は先週の月曜日に入ったAさん(40代男性)からの電話でした。

最初は営業スタッフが対応していたのですが・・・

Aさん 「すみません、駐車場を解約したのですが口座振替が続いていまして」

営業 「どちらの駐車場ですか?」

Aさん 「名前とか忘れちゃいました」

営業 「場所的にどこら辺の駐車場ですかね?」

Aさん 「それが、あまり覚えていないんですよ・・・」


この段階で怪しい電話だと思った営業スタッフは管理課へバトンタッチ。

管理課スタッフがいろいろ聞き出して驚愕の事実が発覚。

今度は管理課スタッフが自分にバトンタッチ。

管理課 「〇〇駐車場の件でヤバい内容で手に負えない感じなんですけど」

クマ 「事故とか事件が発生したの?」

管理課 「いえ、解約したのに口座振替が続いて毎月お金払ってたらしいんです」

クマ 「解約通知で判断してうちが通知受けてるなら口振の停止ミスなんだからお金返金しなよ」

管理課 「それが、1ヶ月とかの問題じゃ無くて11年前からなんです」


・・・

自分、大抵のことでは驚きませんが今回の件はかなり衝撃的でした。

クマ 「・・・ 何だよそれ 解約したのに11年引落しされてたなんて意味不明なんだけど新手の詐欺じゃないの」

何かすぐに理解できない内容だったのですが、話を整理すると連絡してきたAさんは11年前まで当社の管理していたアパートに勤務先が法人契約をして居住していたとのこと。
元々、敷地内に駐車場が無いアパートだったので、近所で当社が管理している月極駐車場を個人契約していたのですが、11年前に転勤が決まり部屋を解約したと同時に月極駐車場の解約も申し出て解約されたものだと思っていたそうです。

(概要箇条書き)
・2005年頃に当社の管理しているアパートを勤務先が法人契約
・同時期に当社の管理している月極駐車場を個人で契約(月額6000円)
・2009年の5月頃に転勤となった。
・アパートの解約通知と同時に駐車場も解約通知しているはずとの主張
・以後、約11年間に渡り月極駐車場利用料だけ毎月口座振替で引落しが続いた
・駐車場のオーナーへ当社からの解約報告は無くAさんからの賃料を毎月送金
・よってAさんは今でも駐車場を借りていることになって引落が続いている
・返金希望の総額は約80万円


IMG_4631何だか、信じられないような話なので、真っ先に思い浮かんだ事は「何で今まで引落に気が付かなかったのか」「ホントに駐車場の解約通知をしたのか?」と、言う事です。




自分自身、過去に無管理大家さんの長期滞納案件を多数見てきましたのですが、このパターンは借りていないのに毎月支払を続けていた逆滞納的なレアケースです。

Aさんに自分から電話してみました。

クマ 「責任者のクマです、駐車場の件でお話を伺いたいのですがよろしいですかね?」

Aさん 「この度はお騒がせをしてしまい申し訳ありません、宜しくお願いします」


この段階で横柄な態度を取られたら自分も冷たく返したと思うのですが、Aさんはとても紳士的な感じで恐縮している様子です。

クマ 「まずですね、解約通知に関して部屋だけ解約して駐車場をしていないとも考えられるのですけど」

Aさん 「いやいや、こればかりはハッキリと御社に申し出してますし、解約立会した人にも伝えているんですよ」


クマ 「間違いないですか?」

Aさん 「私は解約したことをハッキリ覚えているので安心しきって引落しが続いちゃったんです」

クマ 「それにしても、11年も通帳見ないって凄いですね」

Aさん 「お恥ずかしい話ですが、仕事が忙しくてカードで引き落としてたので紙の通帳は見てなかったんです」

クマ 「ではなぜ今回の件に気が付いたんですか?」


Aさん 「スマホの銀行アプリを入れたのですが、そうしたら毎月引落しが続いてることに気が付いたんです」

クマ 「今回、あまりにも高額なので会社としても困惑してるんですよ」

Aさん 「スミマセン・・・でも、自分は間違いなく御社に言いましたし毎月引き落としをわざと続けても何のメリットも無いじゃないですか」

クマ 「そうですね・・・ ちなみに今住んでいる場所が駐車場から近かったりしてませんか?」


Aさん 「全く別のところに住んでいます、疑われて払われないとか絶対に納得できません」

クマ 「言われてる事はわかりましたけど、法的にも税務的にも怪しい取引だと問題にならないように、ある程度の根拠が欲しいので顧問の先生と相談させて頂いて回答しますよ」

Aさん 「わかりました、ご迷惑掛けますけど、お返し頂けないとか無しでお願いします」



結局、顧問の先生に確認したところ、当社のミスであるなら誠意をもって返金対応、絶対にミスが無いと言う自信があるなら争ってみるか検討とのことになり、徹底的に社内データの調査を行いました。

しかしながら、11年も前の話しなので記録らしい記録は管理ソフト上にある借りていた建物の解約履歴だけなのです。

この状態で管理会社が取る選択は

1.全額返金
2.解約通知の証拠が無いので全額無返金
3.Aさんと交渉して半分返し等で妥協



クマ 「この話、うちのミスかも知れないけど納得できない・・・ どう思う?」

と、経理スタッフに相談してみました。

経理 「当時の体制から考えるとAさんが言ってる事が正しいと思うし自分がAさんの立場だったら返金しないとか納得しないでしょ・・・」

クマ 「割り切った不動産会社だったら返金どころか解約通知を今受けたから来月分日割りで請求とか言うでしょ」

経理 「だけど絶対にうちが解約受けてないって言える根拠が無いなら変な考えしない方がいいかと」

クマ 「そうだよね、うちのミスの可能性高いと思う・・・  でも80万円は痛い・・・」

経理 「こう言うの突っぱねて争って変な運気が寄ってくるより、きっちり返して以後同じことを起こさないように教訓にした方がいいのよ、そうするとお金はまた戻ってくるから」

うちの経理スタッフも自分と同じように運気を気にするタイプなのです。

とは言え、何かしらの証拠が無いと「無い事の証明」で判断する事になりますのでもし、Aさんの言う事が正しければ、莫大な損失を与えた上で争う事になることでしょう。

もし、訴訟なりして解約の証拠が無いからと当社が勝てたとしても、当社のミスと言う可能性がある以上、後ろめたい話です。

小さな手掛かりでも無いかと探していたところ・・・

クマ 「管理ソフトと駐車場の台帳ファイルにはAさんの名前が残ってるね」

経理 「そうなんだけど、解約して無いはずの駐車場の賃貸借契約書が無いのよ・・・」

管理ソフトと駐車場の利用者配置図は解約になっていないけど賃貸借契約書が抜き出されている。

多分ですが、11年前に部屋の解約立会をした際に駐車場も解約と言う認識があり、駐車場の賃貸借契約書を引っ張り出して解約処理をしようと思って対応した貴重な形跡なのでしょう。

そしてAさんが言われる通り、毎月当社に支払い続けるなんてリスクでしかありません。

結局、今回の件に関しては、経緯と取決めを書いた覚書を締結してAさんの身分証明書を送ってもらい当社が全額返金する事で終結させました。

恐らく、大半の不動産会社は「解約通知書が無い」と返金を拒んでしまうのでは無いかと思います。

そこら辺、どっちが正しいのかわかりませんが、少なくともAさんにメリットは何も無く、当社から解約通知を受けていない駐車場オーナーも、空いたらすぐ決まる立地なので得した訳でも無く、一番悪い可能性がある当社の反省材料とする事が妥当だと自分的に納得しました。

11年前と賃貸管理ソフトの仕組みも変わっているので、同じような事は起きないと思いますが、いろいろ考えさせられた案件でしたよ。


あと、もう一点 うちの会社数年前から「賃貸住宅管理業総合賠償責任補償」と言う管理会社がやらかしたトラブルについてカバーしてくれる保険に入っています。

かなり広範囲のトラブルを補償してくれる素晴らしい内容なので期待度MAXな感じでしたが・・・

11年前のトラブル発生時から入っていないと対象にならないとの事でした

まぁ 考えてみれば当然な話です・・・


痛い話ですが、これがもっと後になって気が付いたとか、争いが続いて嫌な思いするとか考えたら仕方のない判断だったと思います。

きっとこれから良い運気が舞い込んで来る事でしょう。

ではまた明日


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大雨ですね・・・

昨日から埼玉は雨が降ってます。

特に今朝は結構な降り具合で雨漏りの報告が来る予感が・・・

コロナ騒動で忘れてましたが、これからの季節は雨系のトラブルが多くなりますし、地震災害も忘れた頃に来るのでしょうから忘れてちゃダメですね。

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新型コロナ騒動の案件では相変わらずテナントさんとの調整が続いているところ、今月に入ってからは入居者さんの住居確保給付金の申請対応が増加しています。

10管理会社としては入居者が暴力団員と関係が無い事を自治体が情報集めする事に同意しますとか家賃振込先を書類に書いて記名押印する感じなので大きな手間は無いのですが、ほとんどの入居者さんは保証会社を利用しているので保証会社へ話を通す必要があるのです。

特に、当社の場合は集金代行(毎月入居者の口座から保証会社が口座引落して管理会社へ送金してくる)タイプの保証会社ばかりなので、保証会社へ連絡しないと完結しません。

これがまた、社会福祉協議会等で申請用紙をもらう段階だと、支払いの決定通知が出る前なので最終的には決定通知書を保証会社にFAXしますが、急ぎの対応が求められる案件なので、早めに保証会社に変更届を送り(保証会社によって対応方法が違うかも知れません)対応を確認するべきです。


最終的に、決定通知された期間だけ行政からの給付金は管理会社(または貸主)に直収、給付できない自己負担部分は入居者さんの口座から保証会社へ引落される訳です。


昨日も若い入居者さんの対応をしたのですが、新入社員として働きだした会社がコロナ騒動で弱ってしまい、給料が満額払われなくなってしまったそうです。

働き続けるにしても先行き不安だし転職するにも今の時期は厳しいとのことでした。

そんな中で、賃料が払えなくなる可能性があると予め申し出てくれると言うのは保証会社にとっても管理会社も大家さんにもありがたいことなのでしょう。

この仕事していると様々な現実を見ることになりますが、ホント早くコロナ騒動が終わって欲しいものです。

さて、本日は売買系の打ち合わせで売主さんを訪問してきます。

こちらもコロナ騒動が関係している感じですが、だからと言って「高く売って」と言う希望は変わらないのが苦労する事でしょう・・・


ではまた明日


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答えが見つからないので・・・

「隣の部屋の人にタバコ吸わないように注意してくださいよ!」

なんて苦情が入るとか、家にいる入居者さんが増えたのですね。

「他の入居者さんに迷惑となる場所で吸わないで下さい」くらいは言えますが隣の部屋に煙が行かないようにするには「窓開けてタバコ吸わないで」って言うしか無いのでしょう。

閉め切りの部屋でのタバコって体にもクロスにも良く無いですね・・・


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会社が休みでも外出自粛が求められているのだから家にいるしかない訳でストレス溜まると思います。

テレワークとか自宅待機とか普通になった気がしますが、飲食店とか美容室は休業するところが増えているので、解雇された入居者さんも増えて行く・・・

ホント全く良い事が無いと言うかトゲトゲな人が増加しているような嫌な空気が流れていますね。

相変わらずテナントさんからの家賃交渉が続いてますが、休業せざるを得ない勤務先にお勤めの入居者さんも一定数いるはずです。

テナント物件の次は居住系か・・・

何とも言いようがありませんが、騒動の終わりが来てくれないと自分も含めて誰もが他人事では無いのだと思います。

そこら辺、今一番怖いことです。

生活に困り出した時には毎月の支払の中で一番大きな家賃について考えると言う流れになりますが、これも貸主に対して迷惑を掛けて信頼関係を損ねる考えですので、原則的には考えてはいけない部分だと思います。

ただ、そう言う理屈の部分を通り越して生活に困ってしまっている状態の人が今回の新型コロナ騒動で増えてるのが現実・・・

理屈的には間違っているけどそこを何とか助けて欲しい。

これが、元からルーズな遅延常習者にこちらから督促して「払えない」と言われると「退去して下さい」と言い放てますが、今まで滞納も無い真面目な人が今回の新型コロナ騒動で「家賃が払えなくなります」と、払えなくなる前に先方から予告してくる場合とでは心情的に違ってくるのです。

数か月賃料を減額して回復したら減額分を賃料に上乗せするなんて事が約束出来れば良いのですが、誰にも先が見えないので正常化する見込がある人などいないのが現実なのでしょう。

で、あれば早めに退去して頂くのが選択肢として正しいとも思えますが・・・

杓子定規に「滞納するなら退去して下さい」と言うのが理屈的には正しいのでしょうけど、後払い的な条件変更や賃料改定に応じる事で退去を防ぎ賃貸借契約を継続してもらう方法を探るのも間違っていないと思います。

そこら辺、最終的には貸主・借主の問題ですので管理会社は決められないのですが、「どうしようか?」と意見を求められればマシな方向へ進めないといけない訳です。

結局、管理会社としてもお手本が欲しいのです。

ayaで、自分の賃貸管理オタク仲間司法書士のあやちゃん先生が賃料の減額請求の対応法について、いろいろと考え抜いたテクニックを伝授してくれるそうで自分もセミナー受けることにしました。

今時なのでリアルなセミナーでは無くWEBセミナー




4月23日(木)20:00からですが、視聴期間は5月7日まであるそうです。

学ばせて頂きます。


さて、本日は午前中にWEBミーティングが予定されてます。

前回3時間超の長さで疲れまくった立ち上げ中の新規事業案件です。

・・・

今日も頑張りましょう!

ではまた明日


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答えが書けない・・・

昨日より勤務先では7割出社社員を減らす目標「出社」+「休み」+「テレワーク」の3パターン体制で人の密集を避けています。

IMG_0233そんな中でも「入居者対応業務」「送金業務」「営業活動」を止めることが出来ないので、極力人に会わないように案内などは現地待ち合わせか別々の車で対応するように配慮させて頂いております。

既に会社の入口を閉鎖して内見や契約、引渡等の予約者のみの対応をしていて飛び込み来店者に関してはメールまたは電話で予約してもらい、その際に現在の対応説明と発熱が無いかやマスクしてますか等の確認をしています。

うちの店長がお知らせ文書を作って全ての入口に貼り付けていましたが、ホント困った状況になってしまいましたね・・・




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IMG_0239テレワークのスタッフだけでなく、出社している全社員の朝礼も密接を避けるために各自のデスクや自宅からZOOMでやってみました。

机が近いとハウリングするので、ミュートボタンを押す感じですが、ハウリングしないくらい離れるってのが今の時期の正しい使い方なのでしょう・・・



仕事関係では、相変わらずテナントさんからの家賃減額交渉が続いています。

騒動初期の頃には緊急融資とか利用するように等々アドバイスしていましたが、そのような手を打っても一時しのぎで従業員の給与や家賃に消えて行くのでやはり家賃を何とか出来ませんかとの再度のお願いが増えています。

これがまた、無期限の減額に応じてくれる大家さんは少なく、良くて3ヶ月で元に戻すや減額では無く後払いなら応じると言われる大家さんが多い印象です。

中には「状況は良くわかるし同情するけど無理だ、と失礼の無い様に上手に伝えて欲しい」とお願いされる事もあります。

もちろん管理会社は間に入って調整するのも仕事なので丁寧に伝えますが・・・

大家さんにもローンがあると話がしやすいのですが、建物に抵当権があるか無いか契約時に説明していますし、「大家さんも生活が成り立たないんです」とか言い訳しても近所のお屋敷に住んでたりする事が多いので、テナントさんの苦しい状況と比べられるほど苦しいように見える大家さんは少ないものです。

まぁ どっちが大変かとか、「景気がいい時に家賃多く払ったこと無いでしょ?」とか言ってる場合じゃ無くて・・・

スミマセン、いろいろ思う事を長々書いてみたのですが、結局解決できる特効薬的なのは無いので消しました。

今のところはテナントさんからの救助要請が多発している状態ですが、次に来るのは残念ながら居住系です。

既に派遣会社の借り上げている部屋について解約予告が来ていますし、雇用情勢の悪化に伴って正社員にも影響が出てくると思います。

・・・

またしても解決できない話になりそうなのですが、賃貸管理オタク仲間伊部尚子さんが大変参考になる記事を書いていましたので、リンクさせて頂きます。

新型コロナウイルス感染拡大の今、大家さんができること

コロナ禍でこれから起きること。管理会社から大家さんへのお願い

ホント先が見えない状況ですが、リーマンショックや東日本大震災時の大量退去保証会社リプラス倒産による保証人の無い滞納者続出の苦労等、歴史に学ぶ事も多くあると思います。

頑張って乗り切るしか無いですね。

さて、本日は定休日です。

コロナ騒動の体制検討とかいろいろ頭の中が一杯で今月に入ってから25kmでランニングを中止していましたが、このあと風呂掃除してから走って来ようと思ってます。

久しぶりの明るい時間帯なので気分転換になりそうですね。

ではまた明日


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Profile
クマ
不動産販売会社で7年間マンション・一戸建販売を経験。
その後、賃貸管理が中心の不動産会社にて10年間クレーム対処担当者として経験を積みました。
平成18年10月16日より株式会社シーエフネッツに転職。
平成18年12月1日〜平成19年5月31日まで株式会社月極倶楽部に勤務してサブリース・マンスリーマンション運営業務を行う。
平成19年6月1日〜8月31日まで。
オーナーズエージェントオペレーションセンターにて全国区でクレーム受付業務を行う。
平成19年9月1日よりシーエフネッツ本店勤務
プロパティマネジメント事業部元マネージャー
平成21年12月1日より埼玉県久喜市シーエフネッツ加盟店ベルデホーム株式会社 統括部長

(保有資格)
全米不動産管理協会認定
CPM(不動産経営管理士)
マンション管理士
公認 不動産コンサルティングマスター
上級相続支援コンサルタント
相続対策専門士
宅地建物取引士
管理業務主任者
ファイナンシャルプランナー
賃貸不動産経営管理士

IREM JAPAN 会員
日本ファイナンシャルプランナーズ協会会員

本名:熊切伸英


取材履歴
(平成20年11月)
フジテレビ カスペ「お客様は王様かよ」に「賃貸クレーム担当者密着」で約17分出演。
(平成21年2月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に「クレーム担当者密着」で約13分出演
(平成21年4月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に上下階騒音トラブルのインタビュー出演
(平成21年5月)
テレビ朝日 「スーパーJチャンネル」「薄型テレビ購入者密着取材」で約5分間出演
(平成22年2月)
日本テレビ 「NEWSリアルタイム」「クレーム担当者密着」で約15分間出演

出版関係

平成22年4月から平成23年3月まで「月刊満室経営新聞」連載
平成22年10月「助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
平成23年5月より平成24年5月まで「週刊住宅」連載
平成30年2月「帰ってきた 助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
連絡先
kumakiri324@gmail.com