賃貸管理クレーム日記

賃貸管理担当者による日記です。 不動産コンサル会社に転職後もいろんな出来事に遭遇してます。

テナントリテンション

獣・・・

「大家さんに伝えて欲しいことがあるんです」

と、一戸建て貸家入居者のご主人さんから電話がありました。


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分譲地にある一戸建てを9年前から法人契約してる入居者さんで、ご夫婦とお子様3人の5人家族でお住いです。

なぜか、自分を直接指名で電話が回って来たのですが、数年前に外壁塗装をした際にいろいろ間に入って調整した記憶があります。

クマ 「ご無沙汰してます、何かありました?」

ご主人 「ちょっと確認なのですが、この家はペットを飼う場合に相談に乗ってくれますかね?」

クマ 「賃貸借契約書上は飼育禁止になっていますので、申し訳ないですが飼えないんですよ」

ご主人 「実は、娘がペット飼いたいって言い出してまして・・・」

クマ 「ワンちゃんですかね?」


ご主人 「チワワなんですけどダメならハムスターでも良いと言ってます」

クマ 「まだ何を飼うか決めてない段階なのですね、無断飼育される方もいますが、事前にご相談頂けて助かります」

ご主人 「私よりも子供たちがすごく飼いたがってまして、飼育可能に条件変更できないか大家さんに聞いて頂きたいんです」

クマ 「もしかして、ペットが飼えなかったら引越し考えちゃったりします?」

ご主人 「仕事の関係で社宅として住んでいますから、それは無いと思いますけど、そう言った方が認めてくれやすいですか?」


クマ 「いえいえ、アパートの大家さんと違って戸建貸家の大家さんだと家に戻れるチャンスとか思っちゃう方もいますので、正直言ってわかりません」

この入居者さん、法人契約で滞納もトラブルも無く今年で9年目の居住です。
転勤が少ない会社みたいなので、長く住んで頂けるパターンかと思います。

引き止められる理由での退去を未然に防ぐテナントリテンションも管理会社の重要な役割ですので、原則を承知の上で大家さんに電話して確認してみました。

クマ 「入居者さんからワンちゃんの飼育が出来ないか交渉が入ったので連絡させて頂きました」

大家 「そうですか、犬は外で飼う感じですかね?」

クマ 「小型の室内犬が良いそうですけど、外で飼うのはOKですか?」

大家 「いや〜 室内に入れちゃうでしょうし吠えて近所迷惑になるかもしれませんよね」


クマ 「一応、賃貸借契約書では飼育禁止だと伝えていますけど、私の方でバッサリ断って引越しされちゃいけないと思いまして大家さんにご相談した感じなんです」

大家 「なるほど・・・ 引越しちゃう感じなんですね?」

クマ 「いえ、お子さんが強く飼いたがっているとの事で、法人契約のご主人さんは社宅だから簡単には引越せないと言ってます」

大家 「まぁ事前に言って頂けるのは、正直な人だと思うし、9年も住んでもらっているから認めてあげたいですけどね」

クマ 「動物ですので、それなりに臭いが付いたり建具を破損したりも織り込んで頂く事になります」

大家 「何か、壊したり汚したら弁償するって一筆とるとかですかね?」

クマ 「借主は法人ですから協力しないと思いますので、入居者さんに敷金個人払いで上乗せしてもらって覚書締結って感じですけど9年住んだ後のクロスを全張替えとか現実的には難しいですので破損個所の修復と消臭費用の支払いで妥協ですかね」

大家 「確かに全部弁償とか現実的じゃないから申し訳ないけどお断りして下さい」

クマ 「わかりました、あと、犬がダメだったらハムスターがOKか聞いて欲しいって言われました」

大家 「え? ハムスターってネズミでしょ?」

クマ 「自分あまり詳しくないですけど、ネズミの仲間っぽいですよね」

大家 「賃貸借契約書では禁止されてるの?」

クマ 「鳥獣魚類の飼育は禁止するって書いてありますから一応全面禁止の解釈ですね」

大家 「なし崩しに解釈が広がって蛇とかカメレオンとか飼われても気持ち悪いからハムスターも禁止して下さい」


大家さん的には、すぐに戸建てに帰りたいとかではなく、今後も賃貸物件として建物を維持して行きたいとの希望でしたので、その旨入居者さんに丁寧に伝えてご了解頂きました。

入居者のご主人さんは「わかりましたと」言ってくれましたが、お嬢さんはガッカリしたことでしょうね。

566587d67b3cb08467d877b46c89b06a_sそれにしても、うちの賃貸借契約書、「鳥獣魚類の飼育を禁止する」と書いてありますが、ハムスターって獣なんでしょうか?

ネットで「獣」を調べてみると4足歩行する哺乳類と書いてあるので、間違いなく獣なのでしょう・・・



ただ、蛇や爬虫類・両生類・昆虫は鳥獣魚類の解釈に入らないような気がします。

長年、さらっと使ってきた賃貸借契約書の特約条項ですが、「生き物の飼育は禁止する」にした方が応用が効きそうですね。


ではまた明日



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「他にお困り事はないですか?」


テナントリテンションを重要視する賃貸管理の世界ではこの言葉が大切です。

まぁ そのように心得ているのですが、「思っている程度」のレベルになることもある感じの立派な言葉です。

変な言い回しで恐縮ですが、昨日Facebookのコメントで岐阜の管理専門会社の生駒社長が投げかけてくれました。

この場合は、「実行できる体制造り」「お金の出どころ」が重要なのかと思っているのですが、正直言って「言えない言葉」になっていた事を反省します・・・


昨日は遠方にお住まいの管理物件オーナーさん(女性)が、来店されました。

この物件は、以前自主管理だったのですが、数年前に当社の管理に切り替わりました。

自主管理だった頃からの名残で、入居者さん(女性)とオーナーさんの関係ができていて、入居者さんから贈り物を頂いたお礼を兼ねての物件状況確認となりました。

この入居者さんが実に親切な方で、植栽の伸び具合や毛虫の発生を教えて下さいます。

植栽の伸びに関しては、職人さんに手配するのですが、消毒に関しては、近所の面倒見の良いおじさんが年に数回消毒してくれます。

これがまた、電気虫と呼ばれてる強烈な毛虫なのですが、駆除してくれる度に入居者さんから報告が来て、自分が近所のおじさん宅を訪問してお礼を言っています。

ですが、「近所なんだから当然だよ」と、消毒の費用どころか菓子折りさえも受け取らない状況でした。

IMG_8836と、言うことで今回は、この親切なおじさん宅にオーナーさんが菓子折りを持って訪問しました。

今回は、入居者さんも同行してくれています。





予想通り、「そんなものはいりません」と突っぱねられましたが、こう言う場面は男の自分より女性の方が得意なのでしょう。

女性二人がかりのパワーに押されて受け取ってくれましたよ



「何か困った事があったら遠慮なくクマさんに言って下さいね」

近所のおじさんにも、入居者さんにも、隣家のおばあさんにも、そのように伝えてオーナーさんは帰られました。


困り事解決から仕事が広がるのは正しい入口なのかと思います。

自分、以前どなたかに「思います」が多いと言われた事がありましたが、その通りなんです。

何だか言い切らないのが無難な対応法のように染み付いてしまったのでしょう。

言い切れる人になってみたいものですよ。


ではまた明日


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実行する事の大切さ

9日から参加しているシー・エフ・ネッツの優秀企業視察研修ですが、2日目の昨日は、愛媛県松山市の2社を訪問させて頂きました。

1日目のあなぶきPMアカデミーさんもすごく勉強になりましたが、2日目も素晴らしかったです。


写真 1 (2)最初に訪問したのが日本エイジェントさん。

以前、賃貸住宅フェアで無人店舗システムを体験させてもらった事があったので、IT系の会社なのだと思っていましたが、1万数千室もの物件を管理している老舗不動産会です。






写真 2 (5)が、見学させてもらった城北テラス店は、オシャレなコーヒー屋さんのような雰囲気で不動産会社とは思えません。










自分などはこの業界長いので、不動産会社の独特の雰囲気に慣れていますが、一般の方にとっては、すごく入りにくいとの調査結果があるそうです。



写真 5 (4)入りにくい店構えだけで来店が減ってるなんて雰囲気って大切なんですね。

こういった努力が集客力UPにつながっている訳です。







来店したお客様が物件の入居者となるには雰囲気だけと言う訳にはいきません。


写真 3 (3)対象となる物件では、壁紙や床のカラーやデザインが選べ入居者負担無しのリクエストマンションのシステムを行っていました。

以前より壁紙を選べる仕組みは聞いた事がありましたが、実際にショールームまで設けて選べるって凄すぎです・・・






写真 5 (2)そして、城北テラス店を出てショッピングセンターへ移動しました。
ここではスタッフレス店舗の稼働ぶりを見せて頂きました。

お店が開店して間もない時間だと言うのにお客様が既にお二人。





スタッフレスショップの仕組みはホームページでご確認頂ければと思いますが、こちらも「スタッフがいない」事が集客UPの大きな理由の一つなんだそうです。

お店に入りにくい・営業にセールスされるのが嫌・・・

これがお客様の正直な気持ちみたいですので、上手いところにスポットをあてた訳ですね。



写真 1スタッフがいないと言っても、話ができない訳ではありません。
ちゃんとリアルタイムで顔を見て話ができる双方向なシステムになっています。

ちなみにこの機械の裏に人がいるとかではなくネットを使った遠隔通信です。







店舗のスペースが5坪、商業施設のデットスペースを交渉して借りたとの事で賃料は月5万円との事です。

この無人店舗の月の来店は1000人で、すぐに成約できるお客様は1割との事ですが、しばらく経ってから契約しにくる方も含めると相当な効果かと思われます。


写真 4このソファーにも工夫があります。

お部屋探しのカップルが二人で座っても余裕の広さなのです。

営業マンと対面のカウンターよりかなりリラックスできますね。







写真 3猪俣さんが座っても・・・


かなり密着できることでしょう









次に訪問したのは三福不動産さんですが、その前に昼食です。


いただきま〜す!

と、食べだした途端に、しばらく前から対決している発展型騒音トラブルの当事者から激怒電話が・・・

この話し、終わるまで書けないくらい深刻な内容なのですが、騒音トラブルでもかなりレベルの高い対応が求められるような内容です。

音を出している本人さんは、度重なり自分と大喧嘩をして冷静になると謝ってくるようなタイプなのですが、謝るだけでは済まない段階になっているのです。


写真 (80)食事を少し食べただけで、30分に渡る電話で食欲が無くなってしましました。

伊予かすり会館の煙突を見つめながらの長電話・・・

忘れられない思い出です







写真 53件目の訪問先、三福不動産さんも賃貸客付けで日本トップクラスの実力がある会社です。

←逆光ですみません・・・

長年培ってきたブランドだけでなく、600台稼働中の自販機に自社の宣伝広告を置いたり、敷金ゼロの上を行く全部ゼロ(保険料除く)のラク得プラン引越費用0円システムの仕組みには驚きました。





システムについては、入居時の費用負担を軽減することで入居費用を軽減する空室対策の一環として想定の範囲と言った感じですが、仕組みが・・・

「当然ながら賃料に上乗せしたりオーナーさんに負担頂いているんですよね?」

と、聞いた自分が何となく嫌な感じです。

入居者・オーナー・管理会社の3方が得をする。

損して得取れを実践している真似できないような立派な仕組みでした。


日本エイジェントさんと三福不動産さんで共通しているのが、空室対策に力を入れているだけでなく、入居者に長く住んで頂くテナントリテンションの考え方です。


両社とも当然ながら24時間365日の対応体制があるのですが、日本エイジェントさんでは、通常の緊急対応センターでは対応しない困り事解決の部署を設けているそうです。

「ゴキブリが出たんです!」

と、通報が入ったら自分のところでは、ご自分で対応して下さいと、答えます。

まぁ汚部屋があるとか異常発生している場合は別ですが、ゴキブリから小さなクモまで部屋の中は「ご自分でお願いします」が、大多数の管理会社の対応かと思います。

ちょっと迷うのが共用部分のハチです。

巣を作って怖いと入居者さんから連絡があると大家さんに連絡して、ご自分で撤去するか当社に委託して有料で撤去するか選択してもらいます。

これがバルコニーだとか自転車に作られちゃうと入居者に負担させて欲しいとか費用の負担でブツブツ言われるのでお金が頂けない事も度々あります。

対応により、入居者さんの満足度が上がったり下がったりする最前線な訳です。

日本エイジェントさんのレスQお助け隊は、ゴキブリ1匹でも喜んで出動してやっつけてくるとの事です。

しかも24時間365日、受付だけでなく出動するとのこと・・・


当然ながら会員制で年会費12600円/室とのことですが、オーナーさんが負担されている物件もあるそうです。


ここまでするのがホントの24時間対応なのでしょうね。

また、三福さんのPM部門では2年間問題なくお住まい頂いた入居者さんへ更新時のサプライズとしてUSJの入場券を渡しているそうです。

少しでも滞納があったり問題を起こすと渡さない仕組みとのことで、入居者満足度UPだけでなく滞納やトラブル防止にも効果があります。

更に4年目の更新時はディズニ−リゾート一泊券とのことで、ほんとテナントリテンションの考えを大切にしていることを感じました。

賃貸住宅の場合、絶対に退去しないと言うことはできませんですが、少なくとも「物件への不満」「他の入居者への不満」「管理会社やオーナーへの不満」での退去を防ぐ事でテナントリテンションが実現できる訳です。

正直、払わなくても何とかなるかも知れないお金を払って実行する価値があるのか効果測定するのは難しいかも知れません。

それでも、最後は人間「感情の動物」ですので金銭的な価値を与えられて喜ぶだけでない「気持ちの部分」での満足感を与える事を実践できれば良いのでしょうね。


と、思ってはみても実行するのが難しい訳です。


いま抱えている発展型騒音トラブルも、引越代払って引越してもらうのが解決の近道のような気がしてきましたが、自分の交渉テクニックでも何とかなるような分岐点にきている状況です。

・・・

考えてるだけで実行できないことってたくさんあるものです。


今回の優秀企業視察研修では、設備や構造等の基本的な知識の再認識、見たこと無いような深い知識、対応テクニックや空室対策・テナントリテンションを実行して結果的に入居者さん、オーナーさん、管理業者も得をするプロパティーマネジメントの精神を学ぶ事ができた良い研修でした。

参加して良かったです


ではまた

アドバイスだけでは・・・

ここ最近、ご年配の売主さんや大家さんとの話が多いです。

今まで住んでいた家が必要なくなったりアパートの客付けや管理に困ったりが多いのですが、何も困っているのは年配の方ばかりではありません。

単純に、年配の方は何かと手間が掛かるのでブログに登場しやすいのでしょうね。


で、そんな感じでご年配シリーズが増えている中、昨日は今年80歳になられたお姉さま宅にお呼ばれしました。


3月に土地売却のお手伝いをして以来、忙しくなっちゃって2ヶ月くらい顔を出していませんでしたが「話があるので来て」との事で訪問。


8d386cfa自主管理されているマンション(3DK15室)の空室率が高いので何とかしたいと以前より相談を受けていて、「外壁に震災でできたクラックや塗装の劣化が目立っていたり、リフォームしていない手付かずの部屋があったりするので改善するように」とアドバイスはしたものの、お金が掛けられない状況でした。





話すと長くなるので簡潔に書くと、お金を用意してくれました。


外壁塗装+屋上防水+リフォーム5室


受注させて頂きましたよ


空室対策の基本の1つに「見た目の改善」があります。


せっかく案内してもゴミが散らばっていたり自転車置場が溢れていたりすると、いくら部屋の中をキレイにしていても何となくマイナスのイメージが付くものです。


この物件、新築時から20年以上外壁塗装をしていませんので、今回塗り替えればかなりの効果があると思います。


また、現在入居中の皆様も数週間辛抱して頂ければ満足して頂ける外観となりますのでメリットが大きいです。


目的は空室を埋めることと既存入居者さんに長く住んでもらうテナントリテンション、建物の寿命延長ですので、投資して頂いたお金が早く回収できて収益UPできるように頑張ります。



と、簡単に書いちゃいましたが、ホントはいろいろ物語があるのです・・・



またの機会で



さて、本日は仕事が終わってから若い頃に一緒に働いていた仲間と飲みに行きます。



久しぶりに会うので盛り上がることでしょう


ではまた明日
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Profile
クマ
不動産販売会社で7年間マンション・一戸建販売を経験。
その後、賃貸管理が中心の不動産会社にて10年間クレーム対処担当者として経験を積みました。
平成18年10月16日より株式会社シーエフネッツに転職。
平成18年12月1日〜平成19年5月31日まで株式会社月極倶楽部に勤務してサブリース・マンスリーマンション運営業務を行う。
平成19年6月1日〜8月31日まで。
オーナーズエージェントオペレーションセンターにて全国区でクレーム受付業務を行う。
平成19年9月1日よりシーエフネッツ本店勤務
プロパティマネジメント事業部元マネージャー
平成21年12月1日より埼玉県久喜市シーエフネッツ加盟店ベルデホーム株式会社   管理部長

(保有資格)
全米不動産管理協会認定
CPM(不動産経営管理士)
マンション管理士
不動産コンサルティングマスター
相続対策専門士
宅地建物取引士
管理業務主任者
ファイナンシャルプランナー
賃貸不動産経営管理士

IREM JAPAN 会員
日本ファイナンシャルプランナーズ協会会員

本名:熊切伸英


取材履歴
(平成20年11月)
フジテレビ カスペ「お客様は王様かよ」に「賃貸クレーム担当者密着」で約17分出演。
(平成21年2月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に「クレーム担当者密着」で約13分出演
(平成21年4月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に上下階騒音トラブルのインタビュー出演
(平成21年5月)
テレビ朝日 「スーパーJチャンネル」「薄型テレビ購入者密着取材」で約5分間出演
(平成22年2月)
日本テレビ 「NEWSリアルタイム」「クレーム担当者密着」で約15分間出演

出版関係

平成22年4月から平成23年3月まで「月刊満室経営新聞」連載
平成22年10月「助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
平成23年5月より平成24年5月まで「週刊住宅」連載

連絡先
kumakiri324@gmail.com