経験してる？

ここ最近、自分が過去に作った資料をまとめる作業をしています。

セミナー資料や一時期不動産関連の新聞の連載なんかもあったのですが、一番多いのはブログ記事です。
これがＡＩの時代になって使い道があるとわかり発掘作業的なことをしている感じです。

２０年分もあるのとブログの形式のままだと簡単に読み込んでくれないので写真を抜かした文字だけの形式に変更するのですが、かなりの労力が必要な感じでしたよ。





この種類の案件、いろいろ進んだら報告させて頂きますね。

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と、言う感じで昨日の定休日別宅で作業を進めていたところ、Ｎ部長の進めている売買案件でトラブル発生。

結構広めのご自宅を壊して建売屋さんに購入して頂けたのですが、解体して整地したら隣地のテナントさんの重要な部分に問題が発生していることが判明。

具体的に書くのは控えておきますが、テナントさんにしてみれば大迷惑な状態です。

←チャッピーの想像図です。




原因は解体工事にあったのですが、別の敷地なのになぜ？

まずは大至急の応急処置を行わないといけないのと原因究明＆根本的な復旧が必要。


仕事の方はここ最近、「またトラブルか」と言った出来事が続いているので、トラブル処理能力向上月間みたいな感じになっています。

何が問題で誰が悪い？

と、言う段階になる前は迷惑を掛けている状況を改善することに集中することが必要で、しかも休みや時間帯関係無く対応する必要があるということが突発的トラブル対応の辛さであります。



この胃が痛くなるような辛さにこそ、残すべきノウハウや物語がある。


これからの時代、どんなことでもＡＩに教えてもらえることでしょうけど、本当に経験した人の経験を元にデータが貯えられる訳ですので現場最前線の人の経験談は貴重で本物の価値が出るのだと思っています。

「何事も経験」とはこれからの世の中でも残る言葉となるのでしょう。



と、言うことで本日も頑張ります！




ではまた明日

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考え事の多い時期

きのうは朝から網戸の張替えを行いました。

先月のもらい火から１か月。
雨樋の交換と、サッシ屋さんが入り足場を組む予定なのでその際に網戸も一緒に交換してもらうつもりでしたが、何か保険屋さんからの回答が無いのでとりあえず網戸だけ自分で張り替えることにしています。
しかしながら、自分の落ちた張替えテクニックでは週に１度１枚しか張り替える気にならないので昨日も１枚だけ張り替えました。

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別に保険に関係無く工事発注しても良いのですが、完璧な原状回復を実施する場合と、妥協した工事で良いと判断するのに保険がいくら下りるのかは自分的に重要な判断材料だと迷っている感じです。


それにしても返事が遅い・・・


８月２０日に罹災して保険会社に電話で報告したのが翌日の２１日。

その後、業者さんが難しい工事であるとのことで見積もりに難航。

保険会社さん宛に被害報告書と業者さんからの見積書を添付して発送したのが９月５日だったのですが、書類受領しましたとの通知が９月１１日。





自分的には結構な時間が経過したと思えたのですが、土日はカウントされない上に９月は祝日が２日もあったので多分保険会社さんの感覚ではまだ１週間と言う感じなのでしょうね。

最近は線状降水帯での水災害とか突風での自然災害が多いことですので、もらい火程度の人は後回しになっても仕方が無いのでしょう。

なので催促の確認もする気にならず待たされる立場の気持ちを体感中です・・・


さて、本日はいろいろ抱えていることがあるので別宅で事務作業に専念する予定です。

寒くなる前に山登りと考えているのですが、そのような気分になれない感じなので何事にも即応できるようにしておきます。



ではまた明日

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対応能力向上中

「なんか相当お怒りな感じなんですけど・・・」

との連絡から始まり、怒っている理由を分析してみる。

「これってうちが悪いだろ・・・」

と、判明したあとは「お詫び」をする過程となります。

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迷惑を掛けても「お詫び」だけで済む場合がありますが、その度合いによっては「賠償」をすることが必要になり、その判断は担当者個人では無く、上席の仕事となり最終的には「会社の判断」となる訳です。


自分は長年に渡り最前線で活躍するスタッフとして「第一段階でのお詫び」の仕方やその場面における所作を実地で強制学習してきました。

その中で、「理屈」「法律」についての知識だけでは収まらない「感情」の部分が隠れている。


「感情の領域」こそが初期の段階から配慮するべき大きな部分であると長年の経験から感じています。


この感情に配慮した対応に関しては、新入社員から社長まで誰もが身に付けるべき基本中の基本。

そこから先の段階は責任者としての判断と会社としての判断となり、責任者は会社に対して「理屈」を持ってどのように賠償するべきかの案を出す訳です。

ここら辺になると向き合う相手が「怒っているお客さん」と「出費を抑えたい会社」ですので相当な神経と頭を使う段階となります。

恐らく、全国の管理会社スタッフの皆様におかれましては今現在同じような場面に直面している人が大勢いることでしょう。



いきなりこんな事を書いてしまいましたが、現在当社で抱えている居住用物件の仲介トラブルについて、見事にスタッフで対処してもらっています。

今回の案件、物件探しの段階では当社の営業スタッフがかなり努力して、難易度の高い諸条件を乗り越えての成約でした。

ここまではお客様も大変喜んでくれていましたし、自分自身も「ハイレベルな営業活動」であったとスタッフの能力に嬉しく思っています。

まだ解決していない段階なので具体的に書けませんが、営業担当は悪く無い理由で問題が発覚。

お客様は、営業担当には感謝しているので苦情を言いたくないので「責任者と話がしたい」となり契約不適合責任を問われた事例となりました。

今回は、営業店長とＮ部長の二人にお客様への対応を任せました。

問題点の分析と今後の対応を考え抜いて、お客様へ折衝後、結果を踏まえて会社と交渉。


お客様からみれば不十分かも知れませんが、短期間で吊りあう点を見つけて次のステージに進めることが出来たことは不幸な出来事における問題解決能力が間違いなく向上した場面でした。


自分的に嬉しいのは、最近までお詫び交渉の最前線から最後の判断までする係だった流れを変えることが出来たと言う点です。

こうやって、スタッフの能力が向上することこそが会社の財産。

トラブルは嬉しく無いですが、後ろ向きな出来事の中に前向きな将来を見せてもらえたことに感謝です。



さて、本日はと明日は定休日です。

近日中に報告させて頂きますが、大きなプロジェクトに参加することになり打ち合わせを重ねています。

今まで自分が経験してきた物語を更に発掘して磨いて最新のツールに生まれ変わらせる感じですが、１人では出来ませんし、思ってるだけで終わってしまうのがオチです。

なので、後戻り出来ないくらいのチームと覚悟で突き進むことを決めました。

しばらくは休みの日に専念する感じになります。



ではまた明日

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学ばせて頂いてます。

昨日はシーエフネッツ加盟店会議に参加しました。

今回は、シーエフビルマネジメントさんのプロパティマネジメントについて小川社長はじめマネージャーさん達の具体的なプレゼンも含めて、かなり深いところまで学ばさせて頂きました。

今どきは電話対応が自動で文字化されてフィルタリングしてから対応する仕組みだそうで、自分が社員としてお世話になっていた頃の電話対応だらけのイメージは無くなっていましたよ・・・

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自分の勤務先でも仲介業者さんの案内対応や申込対応等、効率化の仕組みを導入していますが、効率化して楽になるのが目的では無く、その余裕が出来た部分を物件価値向上や社員の価値向上に生かすと言う考えが良く伝わりました。

斡旋図面や募集活動のこだわり、各種トラブル対応へのこだわり、そう言った基本的なことをハイレベルで対応しながらも更なる価値向上を目指す姿勢が大変印象的でしたよ。


ＡＩのさらなる活用で、人がするべきことが何かを明確にして、同時に会社の存在意義を高めていくことが必要なのだと再認識しました。



そして懇親会。


これがまた様々な話で盛り上がりビール・ハイボール・ワインと飲ませて頂き、いつの間にか日本酒も頂いていた感じです。
そして木内社長と鳥取の服島社長と当社の店長と４人で電車のボックス席飲み。

途中の駅でそれぞれ電車を降りて最後は自分一人になったのですが、アラーム無しで奇跡的に帰宅することが出来ましたよ。





１人になってから３０分くらい寝ていたのになぜ寝過ごさなかったのか？

不思議なこともあるものです



と、言うことで少し頭が重たい感じでブログ書くのもキツイ感じですが、本日も頑張ります！


ではまた明日

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