クレームビジネス

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あまり詳しくは書けませんが、昨日は凄い勢いで怒鳴りつけられました


自分けっこう経験ある方だと思うので冷静に聞いていられます。


こっちが悪い事だと謝りますが、そうで無い時もあります。


大体が３分くらいで収まって「今度から気をつけろ」とか「言い過ぎて悪かったけど」なんて感じで、「こちらこそ申し訳ございません」と言えるような雰囲気になるものです。


これが１０分とか一方的に話し続けて最後も後味悪く電話をガチャ切りされるなんて人の場合は・・・




関係修復とかしなくていいと思います。





先日、社員研修に行って飲み会の中で新しいビジネスの話で盛り上がった事があります。


いろんな修羅場を経験する劇場型イメージトレーニング。







まじめに手が空いたらやろうと思うので詳しく書けませんが、怒る側はストレス解消、怒られる側は経験値ＵＰと対応テクニック向上。


・・・


ふざけてる訳じゃ無く本気です。




世の中怒る人って結構います。


目立つのは駅員さんに絡んでる人。



電車が動いてなかったり駅員さんの対応が気に入らない事が原因なんだと思いますが、駅員さんもまじめに対応するから見ていてかわいそうになります。



大体、怒鳴ってるのは酔っ払った管理職風のオジサンが多い気がしますが、反論しない駅員さんに対して仕事で溜まったストレスを解消している気がします。



ここで駅員さん用のストレス解消として


「お前二度と電車に乗るな！」と駅への出入り禁止宣言をしてパーンとハリセンで頭を叩く。


こんな事ができるステージを提供するって、社会の役に立つような気がしてきました。


←ハリセンとは






クレーム対応講座とか研修とかありますが、「クレームつけてストレス解消」とか「クレーマーに反撃してみませんか」なんて感じのビジネスがあっても良いと思います。


「賃貸管理クレーム検定」とか始めたら暖かく見守って下さい

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Comments

[1. ヨン様]

確かに相手が御客様とは言え、「おまえふざけんじゃねーよ！」と言い返したくなる場面てありますよね。私の会社も御客様商売ですので、色んな方がいらっしゃいます。従いましてクレームの種類も多種多様にありますが、殆んどの場合は迅速な処理をさせていただけば、「まあ人間だから、たまに間違えるのは仕方が無いよね。でも今後は気を付けて下さいよ」的な感じで終る事が多いのですが、中には言い訳も聞いてもらえず、終始キレ捲る・・・人間とは不思議なもので、最初は「本当に申し訳ない」と感じていても、話が通じない相手から一方的にキレながら言われていると、「おまえは今日から客じゃ無くなって良いよ・・・」的な感覚に変わって行く場合がありますよね。私も気が短い方では無い？とは思いますが、ここ数年間で数件の顧客に対して「取引停止願い」を出させていただきました。中には自分の非を認めて、取引きの再開を言われて来る方もおられますが、100％お断りしています。「覆水盆に返らず」ではありませんが、一度は毀れた関係性を完全な形で元に戻す事は無理だと思うからです。そんな関係修復にパワーを使うよりは、他の顧客サービスの精度を上げる事で、自ずと売り上げは上がって行く物ですよね。私見にはなりますが、今後は御客が取引業者を選ぶと同時に、取引業者も顧客を選ぶ時代になると思います。要は「フィフティな関係性」を持てる相手じゃないと、健全な仕事は出来ないと言う事です。とは言っても、何でもかんでも強気で行けば良いと言う物でもありませんから、誠意を持った行動は心掛けて行くべきですよね。クマさん、「短気は損気」と言う言葉を、御互い忘れずに頑張って行きましょう！

[2. 京師美佳]

こんにちは＾−＾
ストレス社会ですけど、
他人相手に憂さ晴らしは、
いかんですよね〜＾−＾；
ちっちゃい人間！って
思ってしまいます^ｐ^（笑
人には優しくいたいですね。
クマさん、お疲れ様でした。

っポチ

[3. マック]

「賃貸管理クレーム検定」は面白そうですね。
クレームを対応できるようになれば、楽になりますからね。

「詳しくは書けませんが・・・」
・・・いつか詳しく書いて頂ける日が来ることを期待してます！！

[4. りすこ]

メーカーだと、お客様相談室があり、そこに属するかたたちが情報交換する団体がありますね。クレーム毎日受ける仕事、、、大変と思いましたが、この業界もクレーム、、、ありますね。よく怒鳴られるし、、、。

[5. にんにくん]

凄く良くわかります。

「賃貸管理クレーム検定」面白いかもしれませんね。社員教育の一環にもなるんじゃないかとも思います。
「クレーマーに、反撃してみませんか？」って、良いですね〜
毎回思っています。
ちょっと、反撃したこともありますが・・・

[6. 服島です]

いや〜大変だったと察します。お疲れ様でした〜

[7. アッキー]

今日から、地震で壊れた下水管の修理をしています。
場所が、駐車場への通路なので、
契約者に対し、工事中（２時間）の通路閉鎖の了解を
事前に了解をいただいております。

それにも関らず、路駐が嫌な？　○川急便が
侵入しようとし、拒否したら、バカヤローと放言を吐いて行きました。
約１５分位したら、警察が来ました。（通報したらしい）
警察は、私有地であり問題が無い事を確認し引き取りました。

キー！頭に血が上ります！
今まで、幹線道路に路駐したら、迷惑だと思い大目に見てました。
（他の宅配業者は、ちょっと先の路地に止める）

次回、侵入したら、通路をロックアウトして、
所長でも呼び、クレームを入れます。

『東芝』製品大好きの『アッキー』です。
昨日も、東芝の洗濯機とＨＤＤレコーダーを買いました。

[8. りすこ]

私も先日怒鳴り付けられました。相手は、私がいい加減な仕事していると別の方からあり得ない話を聞き、迷惑を被り、そのことでいきなり怒鳴り付けられました。私には意味がわからない上に事実無根。しかし、私の知らない所で、罪をなすりつけられていた事実が判明。あるんですね、きちんとやっていても、パートのおばちゃんになら、適当に罪をなすりつけてもどうってことはないということかな。辞めてもまた新しいのを見つければ、代わりはいくらでもいますから。社員が社員としてクレーム受けるのも大変ですが、ある程度の年になると、社員でも肩書き無ければパートと同じですから、そんなふうに知らないところで悪者にされ、怒鳴られたりすること、あるのだと思い、勉強させられました。クレームも、色んなタイプがありますね。

[9. いつも元気なフセガワ]

面白そうですね！！期待してます☆
私も猛烈に40分くらい怒鳴られ続けられた事がありました。（２回ほど）
逆にそのパワーに関心しました。。。。

[10. クマ]

ヨン様
いつもありがとうございます。
やはり長年経営されてきた方の言葉は説得力ありますね。
結論としての「短気は損気」
基本はこの事なのでしょうね。
反論してスッキリは一時的なものですから気を付けます

[11. クマ]

京師美佳　様
やはり相手は「お客様」ですから、こちらも悪いところは直さないといけないです。
多分、小さな事から大きくなるのだと思いますが、いきなり大きくなった状態になるとビックリします。
やっぱり基本は「お客様の考え」だと思いますが・・・
ストレス溜まる仕事ですが、これだから依頼する大家さんがいる訳ですね

[12. クマ]

マック　様
ちょっと一段落したら本格的に考えてみます。
検定は？ですが

それにしても「今は書けない」って何度か書いてますが、今度書けなかった事特集でもやってみたいと思います。

[13. クマ]

りすこ　様
サービス業とかメーカーさんなんかではお客相談室での対応なんかでプロの対応を学ぶ研修とかあるみたいですね。
不動産業版でもやってみたいものです。

[14. クマ]

にんにくん　様
まじめな研修＋ストレス解消のハリセンコースも併用でやってみたいです。

反撃するとその時はスッキリしますが後が大変ですよね。

自分もクレーマーに反撃した事がありますが、ハリセンまでは無いですので

（本のネタにしましたが）

[15. クマ]

服島　様
いや〜
慣れてるつもりでも年々我慢の限界が高くなってるのか低くなってるのかわかりませんが、酷い反撃だけはしないように心掛けています。
「言い過ぎました」と言われるくらいがいいのかも知れませんね

[16. クマ]

アッキー　様
うわ〜
バカヤロウは無いですよね。
会社がわかる車乗ってる訳だし・・・
大体礼儀正しいドライバーが多いですが、その方会社辞める直前とかで開き直ってるのかも知れません。
気を付けてクレーム言って下さいね

東芝製品が好きな＝クレーム対応窓口の担当さんは必ず知っている話しだと思いますのでビックリすることでしょうね。

[17. クマ]

りすこ　様
いちばん腹が立つ内容ですね。
人のせいにして逃げるって、絶対だめですね。
でも、相手は「お宅の会社に言っているんだ」的な部分もあるでしょうから「私じゃないです」とも言えない訳ですね・・・
言いたくても言えない状況はホントにストレス溜まります。
割り切るしかないですが、ストレス発散の仕組みを考えてみたいと思っていますので元気出して下さいね

[18. クマ]

いつも元気なフセガワ　様
ありがとうございます。
ホント怒りのパワーはすごいです。
でも、居酒屋とか駅とかでネチネチ苦情言うのは見てて気分悪いですよね。
「お客さんだから」とか「仕事だから」と我慢している人は大勢いるんですよね。

いろいろ考えてみますね！