先週金曜日の午前中、社内では電話が鳴りまくり２時間くらいパニックになりました。
電話に出ると切られちゃうのでイタズラ電話か嫌がらせなのかと思ってしまったのですが、スタッフの一人が掛けてきた人が切る前に「どこに掛けたのか？」と聞き出しに成功したところ、「防災無線が聞けると思った」と隣の市に住む人に言われました。
間違い電話の正体は、隣の市で行っている「緊急防災無線を聞き逃した人が電話で内容を聞けるシステム」の影響でした。
うちのスタッフが市の担当者に強く抗議して電話の混乱が終わったのですが、電話の履歴を見ると朝の留守番電話解除前からお昼近くまで数十件の着信状態。
自分、その日は午前中から打ち合わせが重なり、なんか騒がしいなと思っていましたが業務妨害ですよね。
早速、その日の夕方に隣の市の危機管理担当の責任者の方と担当さんが菓子折り持って訪ねて来てくれました。
責任者 「この度は大変なご迷惑を掛けてしまいまして申し訳ございません」
クマ 「ですよね、仕事がストップしちゃいましたよ」
責任者 「今回の不手際に関してましてお詫びと状況を説明させて頂きたいと思い訪問させて頂きました」
話を聞くと、防災無線を聞き逃した人が聞けるフリーダイヤルサービスがあるそうですが、その番号に電話すると内部的に市の分所施設の固定電話に転送する仕組みになっているそうです。
その市は合併して大きくなったのですが、市外局番が当社と同じ施設と数字一つ違う施設があり、システム担当の通信会社が「同じ市で市外局番が違うって間違えだろう」と気を聞かせて修正したところ、当社の電話番号と合致したのでした。
クマ 「そうだったんですか、同じ市で市外局番が違うって事があるんですね」
責任者 「はい、合併したからと市外局番を変えられるものでは無いので」
クマ 「良くわかりました、今後は同じことが無いようにお願いしますよ」
責任者 「もちろんです、二度と無いように徹底致します」
自分、丁寧に謝っている人には弱いので話を聞いて菓子折り頂いてお帰り頂きました。
が、これだけでは終わらなかったのです。
今度はシステムを担当する通信会社の責任者の方から電話があり、お詫びに訪問したいとのこと。
クマ 「市の責任者がお詫びに来て説明を聞いて理由がわかったから来なくて結構ですよ」
通信会社 「いえいえ、きちんとお詫びがしたいので今日は遅いですから週明けの月曜日に訪問させて下さい」
クマ 「いや、今コロナ騒動でバタバタしてるんだから無駄な事はやめましょうよ」
通信会社 「お怒りはごもっともです 市の責任者さんがお詫びで訪問されたのに原因を作った私どもがお詫びに伺わない訳には行きませんので」
なんだか、当社が大騒ぎになった以上に大問題になっていたようで、自分的にも「お詫びの勉強」になると思ってどんな対応をするのか来て頂く事にしました。
で、昨日通信会社の担当部署の偉い方が３人も来社。
「いきなり怒鳴りつける」とか、「全く喋らないでムッとしている」とかしたら、どんな反応があるのか見たかったところですが、事前に市役所の人から説明を受けていた事と同じ説明を聞いてお詫びを受け入れた感じです。
クマ 「自分もいつお詫びする立場になるかわかりませんので、勉強になりますよ」
通信会社 「恐れ入ります、ホント小さなミスが大きな問題を起こしてしまいました」
クマ 「市役所の方も御社もちゃんとお詫びに来てくれたんだから、これ以上は言うことも無いです」
通信会社 「本当に申し訳ございませんでした、こちらをお受取り下さい」
やはり、お詫びの時の菓子折りは最初に渡すのでは無く話が終わってから出すものですね。
クマ 「いやいや、お気遣いありがとうございます」
通信会社 「それと、こちらも大した物ではございませんが受け取って下さい」
クマ 「えっ マスクじゃないですか」
通信会社 「立派な物ではありませんが」
クマ 「いえいえ、大変助かります」
来てもらって良かったです
こう言う場合には、怒りまくってる人を相手にする場面もあると思います。
ケースバイケースかとは思いますが、今回は原因を正直に伝えてもらい真面目に謝罪してくれたと言う気持ちが十分に伝わりました。
菓子折りもマスクも話が終わってから出してくれたのだから、言葉だけでお詫びが成功した例なのでしょう。
勉強させて頂きました。
さて、本日より当社は縮小営業に入りました。
いろいろご迷惑をお掛けする事が予想されますが、そんな状態のなか自分は午後半休を取らせて頂きます。
以前より引き受けていた研修講師をするのですが、今回は会場への移動はありません。
自宅からZOOM使って某社さんの新入社員研修の一部に参加させて頂きます。
どんな感じになるのかちょっと不安ですが、これから必須のスキルとなるのでしょうね。
ではまた明日
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電話に出ると切られちゃうのでイタズラ電話か嫌がらせなのかと思ってしまったのですが、スタッフの一人が掛けてきた人が切る前に「どこに掛けたのか？」と聞き出しに成功したところ、「防災無線が聞けると思った」と隣の市に住む人に言われました。
意味不明です。
何が起きたのか全くわからず、隣の市役所に電話してみると・・・
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何が起きたのか全くわからず、隣の市役所に電話してみると・・・
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間違い電話の正体は、隣の市で行っている「緊急防災無線を聞き逃した人が電話で内容を聞けるシステム」の影響でした。
うちのスタッフが市の担当者に強く抗議して電話の混乱が終わったのですが、電話の履歴を見ると朝の留守番電話解除前からお昼近くまで数十件の着信状態。
自分、その日は午前中から打ち合わせが重なり、なんか騒がしいなと思っていましたが業務妨害ですよね。
早速、その日の夕方に隣の市の危機管理担当の責任者の方と担当さんが菓子折り持って訪ねて来てくれました。
責任者 「この度は大変なご迷惑を掛けてしまいまして申し訳ございません」
クマ 「ですよね、仕事がストップしちゃいましたよ」
責任者 「今回の不手際に関してましてお詫びと状況を説明させて頂きたいと思い訪問させて頂きました」
話を聞くと、防災無線を聞き逃した人が聞けるフリーダイヤルサービスがあるそうですが、その番号に電話すると内部的に市の分所施設の固定電話に転送する仕組みになっているそうです。
その市は合併して大きくなったのですが、市外局番が当社と同じ施設と数字一つ違う施設があり、システム担当の通信会社が「同じ市で市外局番が違うって間違えだろう」と気を聞かせて修正したところ、当社の電話番号と合致したのでした。
クマ 「そうだったんですか、同じ市で市外局番が違うって事があるんですね」
責任者 「はい、合併したからと市外局番を変えられるものでは無いので」
クマ 「良くわかりました、今後は同じことが無いようにお願いしますよ」
責任者 「もちろんです、二度と無いように徹底致します」
自分、丁寧に謝っている人には弱いので話を聞いて菓子折り頂いてお帰り頂きました。
が、これだけでは終わらなかったのです。
今度はシステムを担当する通信会社の責任者の方から電話があり、お詫びに訪問したいとのこと。
クマ 「市の責任者がお詫びに来て説明を聞いて理由がわかったから来なくて結構ですよ」
通信会社 「いえいえ、きちんとお詫びがしたいので今日は遅いですから週明けの月曜日に訪問させて下さい」
クマ 「いや、今コロナ騒動でバタバタしてるんだから無駄な事はやめましょうよ」
通信会社 「お怒りはごもっともです 市の責任者さんがお詫びで訪問されたのに原因を作った私どもがお詫びに伺わない訳には行きませんので」
なんだか、当社が大騒ぎになった以上に大問題になっていたようで、自分的にも「お詫びの勉強」になると思ってどんな対応をするのか来て頂く事にしました。
で、昨日通信会社の担当部署の偉い方が３人も来社。
「いきなり怒鳴りつける」とか、「全く喋らないでムッとしている」とかしたら、どんな反応があるのか見たかったところですが、事前に市役所の人から説明を受けていた事と同じ説明を聞いてお詫びを受け入れた感じです。
クマ 「自分もいつお詫びする立場になるかわかりませんので、勉強になりますよ」
通信会社 「恐れ入ります、ホント小さなミスが大きな問題を起こしてしまいました」
クマ 「市役所の方も御社もちゃんとお詫びに来てくれたんだから、これ以上は言うことも無いです」
通信会社 「本当に申し訳ございませんでした、こちらをお受取り下さい」
やはり、お詫びの時の菓子折りは最初に渡すのでは無く話が終わってから出すものですね。
クマ 「いやいや、お気遣いありがとうございます」
通信会社 「それと、こちらも大した物ではございませんが受け取って下さい」
クマ 「えっ マスクじゃないですか」通信会社 「立派な物ではありませんが」
クマ 「いえいえ、大変助かります」
来てもらって良かったです
こう言う場合には、怒りまくってる人を相手にする場面もあると思います。
ケースバイケースかとは思いますが、今回は原因を正直に伝えてもらい真面目に謝罪してくれたと言う気持ちが十分に伝わりました。
菓子折りもマスクも話が終わってから出してくれたのだから、言葉だけでお詫びが成功した例なのでしょう。
勉強させて頂きました。
さて、本日より当社は縮小営業に入りました。
いろいろご迷惑をお掛けする事が予想されますが、そんな状態のなか自分は午後半休を取らせて頂きます。
以前より引き受けていた研修講師をするのですが、今回は会場への移動はありません。
自宅からZOOM使って某社さんの新入社員研修の一部に参加させて頂きます。
どんな感じになるのかちょっと不安ですが、これから必須のスキルとなるのでしょうね。
ではまた明日
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マスクがお詫びになるというのも不思議な光景ですが、現状ではとてもありがたいですよね。「マスクを持っていこう」と考えた人、ちょっと頭がいいなと思ってしまいましたｗ 
