画像1誰に対しても礼儀正しく丁寧な対応をすることが苦情受付の基本中の基本。

特に電話の場合は相手の表情が見えないことで丁寧な言葉で話していても声のトーンや話し方でイライラスイッチやピリピリスイッチが入る。

そんなことに注意をするようにと常々気をつけている訳なのですが・・・







人気ブログランキング←クリックして頂けると票が入る仕組みです。
更新の励みになりますので１日１回よろしくお願い致します！


５年くらい前にもブログで愚痴ったことがありましたが、大手電力会社さんの電話受付窓口担当さんには同情します。


Inked0607_LI全部ネット経由でやって欲しいと言うのが本音なのかと思いますが、スマートメーター導入以降、割り切りが徹底されたのか、オペレーターさんの人数を削ったのでしょう。
自分も極力WEB経由での対応をしていますが、緊急の用件であったり、そう言うの苦手な年配の方は電話で対応することになるので、やはりオペレーターさんの電話対応スタッフを増やして頂きたいと思ってしまいます。







昨日は数か月前に古戸建てを購入して頂き、３月から賃貸に出している貸家の件でオーナー（７０代後半の会社社長）さんより相談がありました。

社長　「クマさんに手続きしてもらった記憶があるんだけど、貸家の電気料金が二重に請求されている気がするんだよね」

クマ　「あの貸家の電気料金、当初は社長さんの個人名義でしたけど入居者さん引越後に東電さんに連絡できなくて自分がWEBで変更したんですよ」

社長　「そう言ってたから２回目の請求書が来て行き違いだと思って払わなかったら督促状が届いたから心配になっちゃったんだよ」

クマ　「え・・・　電気止められたら困りますよ　１回目の請求の後は利用者切り替わりの数日分だったと思いますけど、６千円の請求は高い感じがしますね」

社長　「だよねぇ　ちょっと確認してみてよ」

この貸家、同じ住所の家が数件ある不思議なエリアなので通線連絡した時に東電さんすぐに特定出来なかったので、そう言う関連で間違えたのかも知れません。


早速、東電さんに電話してみました。

「ただいま電話が混みあっております　恐れ入りますが順次係の者にお繋ぎ致しておりますので、そのまましばらくお待ちください」のアナウンスと保留音メロディーの繰り返しが５分３０秒。

やっとオペレーターさんが出てくれました。

担当　「大変お待たせ致しました担当の〇〇です」

クマ　「スミマセン、不動産の管理会社なのですが、うちの管理物件の電気料金の件で確認したいことがありまして電話しました」

と、ここで用件を一通り説明したあとに内容を確認しますとの事で再び電話が保留。

１分１０秒経過後

担当　「お待たせ致しました、大変申し訳ございません、こちらご本人さん以外のお問い合わせの場合、委任状などが無ければお答え出来ない内容になっておりますので、ご本人さんからお問い合わせ頂けるようにお願い致します」

クマ　「え・・・　本人さんから頼まれてる管理会社ってのじゃダメなんですか？」

担当　「そうなんです、申し訳ありませんがご本人様からお電話頂けるようにお話し頂けませんでしょうか？」

クマ　「このお客さん、ご高齢の方で待たされるの嫌いなタイプなんですよ・・・　東電さんの電話繋がるまで待っていられないと思うので、ダメですかね？」

なんか、ここら辺でオペレーターさんの声質が暗くなって来て、面倒な相手に対して身構えるモードに入ったと自分には伝わりました。

担当　「そうなのでしょうけど、やはりご本人様からでないと　　・・・申し訳ございません」

クマ　「わかりましたよ、本人さんに伝えてみますけど、多分こちらに任せるって言うと思うので委任状も準備しますので」

担当　「・・・　委任状は送付の手続きに時間が掛かりますし、朝の９時過ぎなら電話も繋がりやすいのでご本人様から電話でお願い出来ませんか？」

クマ　「そう言ってみますけど、多分こちらに任されるので委任状の準備もしますから送付先教えて下さい」

担当　「そうですか・・・　まずご確認頂いてから委任状での対応になったとご一報頂けないでしょうか？」

クマ　「ご一報するのに５分とか待つのが嫌なので、委任状で動きますよ、送付先はどちらになります？」

担当　「・・・　確認しますので少々お待ちください」

と、言って更に５分保留。

通話録音記録を聞き返してみたところ、自分丁寧な言葉で会話しているのですが、なんか前日のお酒の関係か声が低めになっていた感じです。

ちょっとガラ声気味だと普通に話しているつもりでも嫌な雰囲気に捉えられてしまうのかも・・・

担当　「お待たせ致しました、委任状の件ですが委任を受けるお客様の証明が必要になったり致しますけど、それでも宜しいでしょうか？」

クマ　「自分の運転免許証のコピーを送れば良いですよね？」

担当　「はい・・・　あとは会社の従業員証明書と名刺のコピーも頂きたいです」

クマ　「わかりました、コピーを付けてレターパックで送りますので、住所と電話番号教えて下さい」

担当　「住所はお伝え出来ますが、電話番号ですか・・・」

クマ　「レターパックで送るので送付先の電話番号書きますでしょ？」

と、言う事で更に電話が保留となり、１分経過。


担当　「電話番号は、今回お掛け頂いた番号を書いて頂ければと思います」

クマ　「わかりました、ではこれから本人さんに確認して対応を任されたら委任状と開示して欲しい内容を送りますので対応お願いしますね」

担当　「すみません、もし委任状になる場合は責任者に報告する必要があるので、いつ届くかご一報頂けないでしょうか？」

クマ　「え・・・　早ければ今日、遅くても明日には送付しますから」

担当　「ご本人さんからの電話の可能性もあると思いますが、確定したらご一報頂けませんか？」

クマ　「わかりました、どなた様宛てに電話すればいいですか？」

担当　「記録を共有しておりますので、出た者に伝えて頂ければ大丈夫です」


その後、オーナーさんに顛末を伝えたところ、予想通り「そんな面倒なのは任せる」と言われたので委任状対応することになり、その旨コールセンターに電話したところ、他の担当さんには用件が共有されていなかったようで一通り説明。

恐らくは次から次へと電話が掛かってくる状態で対応報告をまとめる前に自分が報告の電話を入れたので間に合わなかったのでしょう。

何とも、オペレーターさんの人数を増やしてあげるようにして欲しいと思うところです。


５年前から変わっていない状態ですが、更に５年後くらい将来には超優秀なＡＩロボットのオペレーター対応になっているのでしょうかね？

優秀なロボットじゃ無いと「人間出せ！」との苦情が増えると思うのも心配ですが、進化に期待です。



追記　開示請求の返答が来ました。



ではまた明日


br_banner_tsubame←不動産系ブログの最新更新情報です。
次のブログへはツバメ君をクリック！ 


Google　AdSense