管理会社スタッフの行う業務の中で嫌な対応の一つに騒音トラブルがあります。
小さいものは日常業務的にあるものですが、たまに発生する大きく燃え上がる案件はスタッフの心を疲弊させるものです。
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小さな案件は頻繁に発生して初期消火します。
見事火が消えれば良いのですが、火が消えなかった案件は騒音元が退去するまで終わらないと言うのが、この仕事の大変なところなのです。
そう言った感じで重たかった大型案件は今年の２月に完結したのですが、小さい案件と言うか初期消火で消えているように思える案件は多くあります。
うちの会社、基本的には騒音トラブルに関して管理課スタッフが対応しているのですが、「営業で客付けした人なんだから対処してよ」と、言われてしまう等、何でも管理課に流せば良い感じではありません。
確かに、管理課スタッフは長年のノウハウを持っていますので対応能力が高いと思うのですが、騒音元や苦情元の入居者さんを客付けした営業スタッフが対応した方が話が早いこともあります。
その点、業務を分担している仕組みの会社では不満に思う分野となるのでしょう。
うちの会社は、１５年くらい前に営業課と管理課の業務分担として、営業は客付けや募集活動に専念して、苦情対応は管理課で行うと線引きした経緯があります。
が、何と言うか対処能力が偏ること以上に突発的な課題を与えられて対処せざるを得ない理不尽な仕事を「あなたの仕事でしょ」的に振るように（振られたように）感じてしまうのは良く無い話なのでしょう。
そんな流れから、店頭にかかってきた修理以外の人的苦情系対応は接客中の場合以外、電話を受けた営業系スタッフが対応する感じになってきました。
まぁ 営業も忙しいし、管理も忙しい訳なのでお互い様みたいな感じで対応してもらえるのが良いと思ってます。
そんな感じで昨日は営業課Ｎ課長が騒音対応をしている様子を見ていましたが、その数時間後に１Ｋの管理物件入居者さんが来店されたので自分が対応しました。
全く別物件なのですが、上階からの騒音に関する相談でした。
初期段階で大切なのは、「わざとやってるのでは？」との思い込みをリセットすることです。
木造アパートなので上の階の生活音は聞こえるものだ等、説明しましたが、夜中に物を落とすような音が何度か聞こえたとの話でした。
真上の部屋とも限らないのと、下の階に響いていると思っていなくて悪気無くやってしまった可能性、何らかの設備不良系の場合もある等、説明したところ、「下の部屋から苦情が来ました」と言った上階への直接注意では無く、全世帯に注意文章を配布する段取りで１回目の注意を行って様子見することになりました。
早速、全世帯へ文書配布してきましたが、この対応で消火出来る可能性は半分くらいある感じで、火が消えなければ次は直接対応に切り替えることになるでしょう。いろんな考え方をする入居者さんがいるのですが、燃料投下の典型例である「叩き返しはダメ」と伝えてあります。
その昔、直接対決を始めたことでエキサイトしてしまった入居者さんの間に入り苦労したことがありましたが、一旦感情的に敵対してしまうと修復することが困難になりますので、感情に配慮することの重要性を理解してもらう事が必要となります。
経験した話を伝えて「そんなことになったら嫌だな」と理解してくれるよう伝えることから始める感じになっています。
さて、本日は移動中の電車の中でブログを書いています。東京都宅建協会北多摩支部さんで講演（録画）させて頂くために東村山へ向かっているのですが、リアルに現場対処した翌日に騒音トラブルについて語らせて頂くと言う現場密着感が良い感じです（笑）
ではまた明日
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クマさま。おはようございます。
ニュースで観る隣人トラブルは騒音問題が多いですよね。騒音も我慢できるラインが人によっても違うし、難しいですね。
注意文で自分のことかなと気づき改善してくれたら良いですね！
明日は定休日ですね。午後から雨のようですがリフレッシュしてください(*^^*)