お客様からの苦情は賃貸物件の価値を高めるための改善リクエスト。
いわゆる「サービスリクエストの考え方」は、真面目な管理会社や大家さんが意識している基本的思考です。
問題が起きそうであれば改善してトラブルを防ぐ。
問題が起きたら早期に対応して解決する。
そのようにして快適な環境を作って行けば、一時的に対応費用が発生してもやがて支払った費用以上のものが返ってくることでしょう・・・
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昨日は、不当要求防止責任者講習を受講して来ました。３年に１度の講習で自分は今回５回目の受講となりました。
参加する度に強烈に勉強になったと満足してブログ記事にしています。
１回目・２回目・３回目・４回目
各都道府県にある暴力追放センターで実施している暴力団や不当な要求をしてくる相手に対応するテクニックを教えてもらえる素晴らしい研修で、約３時間の講義でそのエリアの暴力団等反社会的勢力の活動の様子を教えてくれたり、詳細な資料とリアルすぎる再現ビデオで疑似体験させてもらえます。
自分の感覚としては最近は本物の方（１・２・３）に遭遇する機会が少なくなった気がしますが、それでも不当な要求をされる場面はたまにあったりします。
何と言うか、一般の企業活動として営業しているように見せかけている反社系の人が増えたような気がしています。
まぁ ただのトッポイ業者なのか、稼げるうちに稼いで計画的に消えてしまう会社なのか、本当のところはわかりませんが、フロント企業と言われる暴力団系のテクニックなのかも知れません。
今回の講習で印象に残ったのは正当な苦情対応と不当要求の線引き。
何らかの不具合や不手際でお客様に迷惑をかけてしまうことがあった際に、迷惑を掛けたことをお詫びするのは当然なのですが、そのことを切っ掛けに過剰な要求をされてしまうと気が動転してしまうものです。
この紛らわしい対応の線引きは、相手からの「要求内容と方法」に問題があるかで正当な苦情か不当な要求か判断します。
親の形見を壊されたからと修理出来ないような物を返せと要求したり、過大すぎる請求額を持ち掛けてくるような要求、毎日何度も電話をしてきて苦情を言いまくるとか、店頭で大声で怒鳴り散らす等、問題ある方法で被害者であることを武器に要求をエスカレートさせる。
合理的な根拠が無い要求には応じない毅然とした対応をとるべきです。
その手の話しのゴールは「平行線にすること」、「諦めてもらうこと」で、決して納得してもらうとか満足してもらうなどは考える必要も無いと言うこと。
但し、いきなり平行線にするのでは無く、相手の話をよく聞いて、迷惑を掛けたことに関しては、お詫びをする必要がありますが、不当な要求には「応じられません」を伝え続けると言う丁寧な中にも毅然とした対応が必要となります。
特に本物系の相手は、わざと油断させて余計な事を言わせたり、言葉の意味を過剰に取り上げ問題にするプロなのと、メンツを気にする本気の短気さがあるので、平行線にする前に「言いたいことを言わせる」＝「話をじっくり聞く」と言った場面を作ることが基本です。
正しい対応手順をじっくり教えてもらえるのが、今回の不当要求防止責任者講習ですので、仕事上必要と思われる方や興味が出た方はぜひ各都道府県で開催されている講習を受講することをお薦めします。ドキドキする再現ビデオ付きで３時間の研修を無料で受けられるってことに感謝です。
さて、本日（２５日）も定休日です。
相変わらず休みの度にセミナー資料の作成をしていまして、夕方からは全管協さんの委員会に参加してきます。
ではまた明日
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クマさま。おはようございます。
受講お疲れさまでした。私は仕事で関わることはない（おそらく）と思いますが、ドキドキ再現ビデオは気になります。
きっとものすごくためになったと思います(^^)
明日はお休み明けで忙しいと思いますが、お仕事頑張って下さい(*^^*)