そろそろ飽きてきた・・・

と、言いながら第二段階に入った感じのＡｍａｚｏｎギフト券（商品券タイプ）のトラブル。


83fa9e4c１月初旬に当社のお客様から「WEB上で番号を入れても使えませんでした」と指摘があって、最初は購入したコンビニの店長さんとやり取りをして「コンビニ側の対応に問題は無いのでAmazonさんとやり取りして下さい」とファイナルアンサー的に言われて、その通りAmazonさんとやり取りしてから１か月以上経過。






自分的には世界的大企業の「苦情対応のお手本」が見られると期待していましたが、丁寧な言葉で「うちの責任じゃ無いと時間を掛けて遠回しに伝える」テクニックを学ばせて頂きました。


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resi-toそしてＡｍａｚｏｎさんから３つのレシートのうち商品券と関連していないのは２枚であると教えて頂いたことで第二章へ進むことが出来ました。






今回の教訓の一つは、コンビニの店頭で買わずにネット経由で購入していれば良かったと言う事です。

Amazonさんは返品対応とか実に素晴らしい対応をしてくれると言うのは他の商品で経験済みで、ネット経由であれば即座に履歴を辿り問題解決出来たと思います。

それなのにコンビニで購入したのは「お客さんに渡す紙のAmazonギフト券が今すぐ欲しかった」と、言うパターンでしたので・・・


で、昨日の午前中、第二章となる大手コンビニのお客様相談室とのやりとりが始まりました。

うちのスタッフは、普段お昼ご飯を買いに行っているコンビニの店長さんと何度もこの件を対応してもらって「本部に聞いてもわからなくてAmazonさんに聞いて欲しいと言われました」との回答を頂いた感じでしたので、再度店長さんとやり取りしたくない状態でした。

なので、お客様相談室のフリーダイヤルへ連絡。

こちらはWEB経由の購入で無い場合でもＡｍａｚｏｎさんと違ってホームページ上で連絡先がすぐにわかりました。

多少電話がつながるまで待ちましたが、某電力会社の電話受付よりは全然マシな感じ。


電話に出たのは外資系に多い日本語の上手な外国人のオペレーターさんでは無く、日本人の担当さんでした。

自分が今までの経緯を一通り説明したところ・・・

担当　「不快な思いをさせてしまい申し訳ございません、内容を精査してどのように対応するか確認しますので、電話を保留にしてよろしいでしょうか？」

クマ　「はい、保留して結構です」


これが、「該当する問題については謝らないけど、不快な思いをさせた事についてお詫びする」有名な限定的お詫びの言葉です。

まぁ定番なのでしょうね。

２分程度保留になったところ、お話しがありました。

担当　「お待たせして申し訳ございません、社内でわかるものに確認しておりますが、もう少しお時間を頂きたいのですが、よろしいでしょうか？」

自分、この段階で別件の予定が近づいていたので、電話の前で拘束されるのは困る感じでした。

クマ　「そうですか・・・　では申し訳ないですけど１３時３０分以降にお電話頂けないでしょうか？」

担当　「はい、それでは１３時３０分以降に連絡させて頂きます」


大手コンビニのお客様相談室の対応は良い感じだと思い、解決も早くなると期待して１３時３０分を迎えました。

が、全然電話がありません。

ずっと電話を待っていることの出来るほど暇では無いので、ところどころ他の電話対応をしたりして更に１時間経過。

今回の件に関わっている別のスタッフに自分がいない間に電話が掛かってきたら代わりに対応して欲しいと伝えました。

クマ　「もう１時間も経過してるけど、混雑しまくってるのか忘れてるのかなんだと思うんだよね」

スタッフ　「１３時３０分以降って言ったからその時間ピッタリって訳じゃないって受け取られたんじゃ無いんですか」

クマ　「あ・・・　そうか１３時３０分以降なら大丈夫って伝え方だと以降何時でもＯＫって意味か」


そんな感じで当方の伝え方も工夫しないといけないと思って更に１時間待ちましたが電話が無いので電話してみました。

別の担当さんが出て、用件を伝えると「担当から連絡させます」となり更に２０分経過して着電。

担当　「ご連絡が遅れて申し訳ございませんでした、社内の担当と今後の対応について協議しました」

その内容は、自分と電話だけでやり取りしている状態なので、本人確認の意味も兼ねて、ＷＥＢ上のフォームより個人情報的な必要事項を入力して欲しいこと及びＡｍａｚｏｎギフト券の台紙にある３２桁の数字を記載して教えて欲しいとのことでした。

Amazonギフト券の台紙は、おそらくは１０００円×１０枚の３ロット分で３つあったと思うのですが、商品券をお客様用に分ける際に捨ててしまった状態でした。

クマ　「台紙は捨てちゃったのですが、御社が出したレシートに書いてあるカードNOの数字が３２桁っぽいですからそれですかね？」

担当　「台紙と同じかどうか、私ではわかりかねますので、台紙を廃棄してしまった旨をご記載頂いてレシートのＮＯをフォームに記載しておいて下さい」

クマ　「え・・・このレシートはＰＤＦにしてあるのでそのままメールで送ったほうが間違いないですよ」

担当　「申し訳ありません、そのような仕組みではございませんので、フォームの方に番号をご記載下さい」

老眼の自分に小さな数字３２桁を３通り・・・

何とも罰ゲーム的な仕打ちに感じましたが、老眼では無いスタッフに番号を読み上げてもらい入力しました。


夕方の対応だったので以後連絡が無い状態でした。

会社の電話番号を入力したので電話だと定休日なので金曜日以降となりますが、メールでしたら報告を受けられます。

こちらから「どうなりました？」と聞くと待たされてストレス溜まるので今日明日で連絡が無かったらら金曜日に連絡してみることにします。



さて、本日は３月５日に予定されているセミナーの資料作成で午後からネットカフェに籠ろうと思っています。

今回は、苦情対応の一線を越えてしまうカスハラ対応について語らせて頂く予定です。

今回商品券トラブル対応で感じたことも含めて新作を作らせて頂きますのでご期待下さい。



ではまた明日


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