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1115昨日は公益社団法人山梨県宅地建物取引業協会様に依頼頂き、賃貸管理の現場でのトラブル系セミナーで語らせて頂きました。

今回は会場＋ＺＯＯＭのハイブリッドでしたが、２時間モノだったので時間配分には気をつけるつもりでした。

が、自分の場合普段はパワポの発表者ツールに表示されている残りのスライド枚数を見てスピードを調整するのにＺＯＯＭでの表示方法を忘れて焦りました。



結局のところ、何とか時間内に話し終わりましたが、４年前にブログでまとめていたのに、しばらく使わないと忘れちゃうものですね・・・



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自分、セミナー系では長年に渡りトラブル場面の解説をしてきましたが、ここ最近は接客の現場でのトラブル事例が「カスハラ」として注目されている状況です。

なので、講演を依頼される際に、ほとんどの場合が「カスハラ対応に触れて下さい」とお願いされます。


何度かブログで書いていますが、東京都でカスハラ防止条例が来年４月に施行することに合わせて東京都労働産業局さんが　ＴＯＫＹＯ　ノーカスハラ支援ナビと言うわかりやすいサイトを立ち上げてくれていて充実しているので、そちらを参考にされることをおススメしています。

ただ、賃貸管理の現場では小売業や飲食業とは違う賃貸借契約に基づいた継続契約であったり大家さんとの管理委託の関係であるとか、ちょっと他のサービス業とは異なる流れがあるとも感じているので、その部分についての役割が自分にはあると思っています。

ボタンの掛け違いが始まる場面では、「ご迷惑をお掛けして申し訳ございません」の一言もなく暗い声で対応が始まり、精一杯努力して状況を伝えるお客さんに冷たい言葉をぶつけてしまう。

そんなつもりは無くても、そのように捉えられてしまうと言うのは声のトーンやスピード、相手の話をジックリ聞かないと言った「話し方による感情的な部分」の割合が多く締めているのでしょう。

そのような話もさせて頂いているのですが、セミナーでは怒らせてしまったお客様が「ネットのクチコミ情報に悪い書き込みをして困った」と言う話に触れました。


これも、通常の指摘であれば反省して改善することに繋がる訳ですが、誤解された意見で一方的に批判されてしまったり、誹謗中傷のレベルで個人攻撃する場合もカスハラの類型に該当する訳です。


11156ここら辺、政府広報では特設ページを設けて事例や対応策を公開しています。

この誹謗中傷系のネットの書き込みに関して総務省では違法・有害情報相談センターの活用を推奨しています。

その際に、各省庁で使っている共通のフローチャートがあり、危険度に応じた対応窓口がわかりやすく案内されています。

もっとも、全て公的機関で対応出来る訳では無く、損害賠償の請求など手間が掛かることは従来通り専門の弁護士先生にお願いする感じですが、頼りになる相談窓口を明示してくれているのが良い感じです。





１１１５２このフローチャートの中にある、一般社団法人セーファーインターネット協会さんのホームページがかなり具体的で実際に対応が出来そうだと思っています。

昨日のセミナーでは、この協会さんのことを伝えようと思っていたのですが、名称を忘れてしまったのでブログで補足させて頂きます。

自分は今のところ使ったこと無いですが、そのような機会がありましたら試させて頂きます





と、言う感じで、このカスハラ系の分野は中身が理解されることで、ハラスメントを防止する抑止効果が広まることが期待できると思っています。


「それってセクハラです！」

と、言われてドキッとするように「それってカスハラです！」と言われてすぐに理解してもらえるような世の中になって行くのでしょうね。

もちろん苦情は改善提案に繋がるリクエストですので、何かにつけて「カスハラですよ」なんて言っていたら逆カスハラ的な状態になって相手にされない事業者になってしまうと思います。

最初に書きましたが、ボタンの掛け違いの多くは「感情の部分で発生する」ものです。

顧客側も企業側も礼儀正しい態度と相手の話を良く聞く姿勢で謙虚に対応することが思いのほか重要であると自分は思ってます。



ご参加頂いた山梨の皆様、ありがとうございました！



さて、山に囲まれた山梨県で一泊して平地ばかりの埼玉の自宅に昨晩戻ってきた自分ですが、本日より一人暮らしとなります。

うちの奥さんと三男の２人で４泊５日の旅行に行くそうで、自分は２０日（水）に成田空港にお迎え係をする感じです・・・

羨ましいですが、１日休んだだけでいろいろ課題が溜まるので、長期の旅行などは当分行けないことでしょうね。


ではまた明日


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