「いえいえ、そんなつもりはございませんよ」
「その点は申し訳なかったですが、ご理解頂ければと思っております」
うちの会社でもトップクラスに電話対応が上手なスタッフですが、相手方が何を言っているか近い場所で電話を聞いている段階ではわからないので想像がふくらみます・・・
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昨日はスタッフが入居者さんから管理物件での苦情に関して相談を受けた結果、苦情先である別の入居者さんに連絡して要望をお伝えしたところ怒られてしまった状態になりました。
直近の話なので具体的な事を書くのを止めておきますが、恐らくは理屈では無く感情の問題になっている状態です。
相談して来た入居者さんの言い分を苦情先の入居者さんに伝えると言うパターンの対応で、「相談者側の話を聞いて決めつけること」が一番良くない訳ですが、自分がスタッフの電話内容を聞いていた感想は実に丁寧な話し方で声のトーンも言葉遣いも全く問題が無いと思いました。
にも拘わらず結構なご反応で返された・・・
恐らく苦情先の入居者さんは「管理会社に注意された」的な状態にご不満を持たれたのでしょう。
もちろん、管理会社としては伝え方の問題を特に気をつけているので、決め付けるようなことはしていないつもりですが、苦情を言われた側は「言われたことが不満」となり、その不満を苦情を言ってきた入居者に言いたい気持ちはあるけど、「まずは窓口の管理会社に不満をぶつける」と言う状態になったのでしょう。
まぁ そう言った、間に入って衝撃を和らげる緩衝材的な役割も管理会社が担っているのです。
これが、仲の良い友達や家族であった場合には「そんなことで怒るなよ」とか「気が短いな」何て言ってしまうような内容に感じるものですが、管理会社が間に入ったことで「深刻な話になった」と変化してしまう側面もあるのでしょうね
苦情を伝えて来た側も問題を悪化させようとしている訳では無く、「円満に悩み事を解決したいので管理会社に相談した」と言う話であり、管理会社としては「まずは双方の意見を聞いてから改善提案をしたい」と考えているので、昔の管理会社のように「そんなの私に言わずに直接言いなさいよ！」と逆切れすることも無いのです。
具体的な内容を書けなくて申し訳ありませんが、夏場の暑さでイライラしている人が増えているのかも知れませんね。
昨日は仕事から帰ってランニングしてきました。午後７時で直射日光が無い時間帯なので平気だと思ったのですが、結構汗かきました。
この時間でも３１℃あったと記録みて気がつきましたよ。
熱中症、気をつけましょうね。
ではまた明日
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こんばんは。
暑いのは具体的に誰のせいでもないのが百もわかっているからこそ、でも誰かにあたりたいんじゃないですか。