「なんか相当お怒りな感じなんですけど・・・」との連絡から始まり、怒っている理由を分析してみる。
「これってうちが悪いだろ・・・」
と、判明したあとは「お詫び」をする過程となります。
人気ブログランキング←クリックして頂けると票が入る仕組みです。
更新の励みになりますので１日１回で良いのでよろしくお願い致します！
迷惑を掛けても「お詫び」だけで済む場合がありますが、その度合いによっては「賠償」をすることが必要になり、その判断は担当者個人では無く、上席の仕事となり最終的には「会社の判断」となる訳です。
自分は長年に渡り最前線で活躍するスタッフとして「第一段階でのお詫び」の仕方やその場面における所作を実地で強制学習してきました。
その中で、「理屈」「法律」についての知識だけでは収まらない「感情」の部分が隠れている。
「感情の領域」こそが初期の段階から配慮するべき大きな部分であると長年の経験から感じています。
この感情に配慮した対応に関しては、新入社員から社長まで誰もが身に付けるべき基本中の基本。
そこから先の段階は責任者としての判断と会社としての判断となり、責任者は会社に対して「理屈」を持ってどのように賠償するべきかの案を出す訳です。
ここら辺になると向き合う相手が「怒っているお客さん」と「出費を抑えたい会社」ですので相当な神経と頭を使う段階となります。
恐らく、全国の管理会社スタッフの皆様におかれましては今現在同じような場面に直面している人が大勢いることでしょう。
いきなりこんな事を書いてしまいましたが、現在当社で抱えている居住用物件の仲介トラブルについて、見事にスタッフで対処してもらっています。
今回の案件、物件探しの段階では当社の営業スタッフがかなり努力して、難易度の高い諸条件を乗り越えての成約でした。
ここまではお客様も大変喜んでくれていましたし、自分自身も「ハイレベルな営業活動」であったとスタッフの能力に嬉しく思っています。
まだ解決していない段階なので具体的に書けませんが、営業担当は悪く無い理由で問題が発覚。
お客様は、営業担当には感謝しているので苦情を言いたくないので「責任者と話がしたい」となり契約不適合責任を問われた事例となりました。
今回は、営業店長とＮ部長の二人にお客様への対応を任せました。
問題点の分析と今後の対応を考え抜いて、お客様へ折衝後、結果を踏まえて会社と交渉。
お客様からみれば不十分かも知れませんが、短期間で吊りあう点を見つけて次のステージに進めることが出来たことは不幸な出来事における問題解決能力が間違いなく向上した場面でした。
自分的に嬉しいのは、最近までお詫び交渉の最前線から最後の判断までする係だった流れを変えることが出来たと言う点です。
こうやって、スタッフの能力が向上することこそが会社の財産。
トラブルは嬉しく無いですが、後ろ向きな出来事の中に前向きな将来を見せてもらえたことに感謝です。
さて、本日はと明日は定休日です。
近日中に報告させて頂きますが、大きなプロジェクトに参加することになり打ち合わせを重ねています。
今まで自分が経験してきた物語を更に発掘して磨いて最新のツールに生まれ変わらせる感じですが、１人では出来ませんし、思ってるだけで終わってしまうのがオチです。
なので、後戻り出来ないくらいのチームと覚悟で突き進むことを決めました。
しばらくは休みの日に専念する感じになります。
ではまた明日
←不動産系ブログの最新更新情報です。次のブログへはツバメ君をクリック！
Google AdSense
こんばんは。
ありますょね、担当は好きなんだけど所属が気に入らないって、ややこしいとき。