ちょうど去年の今頃に東京都でカスハラ防止条例が施行されて１年経過。
当時は「カスハラって何だ？」とカタカナ言葉の意味から解説が必要だったところ全国的に「カスハラ」と言う言葉に関しての認知が広まったと思います。
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自分も、賃貸管理の現場での理不尽な出来事を２０年くらい前からセミナー等で解説させて頂いていましたが、大きな転換期であったのでしょう。
そんな感じで東京都やその他の県でもカスハラ防止条例が出来て、企業でも対策が取られるようになってきましたが、２０２６年の１０月からはカスハラ防止対策を取りなさいと法律で義務化されるようになります。詳細は厚労省のＨＰを参考にして下さい。
また、こちらの政府広報オンラインのHPが更にわかりやすいです。
令和４年のカスハラ対策企業マニュアル発表の際に、かなり形が見えてきて、令和７年の東京都の条例施行での内容が今回の法律制定（改正）に繋がっている感じです。なので、目新しくは無い気がしますが、事業者として対策をとらなくてはいけないと言うことが明確化されたことで、更に理不尽な対応が減って行けば良いのでしょう。
同時に、「だからと言って苦情が言えなくなる」と言った逆カスハラ的な理不尽さが強調されてしまうのは、お客さんの立場としては考えさせられるものです。
多くの人は、理由が無ければ怒ったりしない訳ですので、苦情を言うことの多くは事業者側にも問題が無いとは言えないのでしょう。
事業者も顧客側も、度が過ぎる対応はダメだと言うことですが、多くのトラブルの現場では「感情的になる」ことがボタンの掛け違い的に対立していく元なのでしょう。
法律的にも理屈的にも道徳的にも間違っている出来事があったとしても感情的に納得できれば争いは終わると言うのは極論でありますが、結局のところその部分に重要な解決法があるのかも知れませんね。
最後に残るのは「感情＝心」だとの考えを自分は持っていますが、その最後になる前の段階では法律も理屈も大切なのだから、現場実務は奥深いものだと実感中です。
さて、本日（１６日）は定休日です。
しかしながら、難航している案件の打ち合わせ日になっていまして朝から出社しています。
そんな感じで重たい日になりそうですが、重たい出来事ほど経験値が上がるとの考えも持っていますので、良い方向に案件を進められるよう頑張ります！
ではまた明日
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カスハラとクレーム、苦情は紙一重の違いしかありません。