「救急外来で診察してもらって大変だったんです」
と、少し前に漏水工事をした貸家の入居者さんから連絡がありました。
漏水が発生して当社が委託した水道業者さんに修理をお願いしたのが先月。
結構な工事となりまして、給水用の水道管を交換することになり、キッチン付近の水道管を新しくした際に専門の接着剤を使い施工したのですが、その成分が影響して湿疹やアレルギー症状が出たとのこと。
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賃貸管理の仕事をしていると様々な物理的トラブルがあるものですが、壊れたものを直すことの先に「健康被害を被った」との続きが出来ることが稀に発生します。
もちろん、因果関係がハッキリしていればお詫びと回復への対応が必要なのですが、その方だけが感じる症状や、通常よりも敏感な方に対しての対応は簡単でないことが多いです。
自分が過去に経験した案件で多かったのは「結露」によるカビ発生での健康被害です。あまり結末を詳しく書かいていませんでしたが、１０年ちょっと前の案件はホテル代や転居の話しまで進んでしまったことを良く覚えています。
何よりも建物や設備の問題で健康被害を訴えている相手に対しては丁寧さが必要となるものです。
以降、同じような状況が発生した場合でも、苦情を言われたら即対応をして「健康被害」と言われないように初期の段階からしっかり対応をするように自分もスタッフも心掛けています。言うならば、健康上の問題に繋がりそうな案件に関しては感情的な問題にならないように特に初動から気をつけることが重要となるのです。
で、冒頭の話しに戻ります。
今回は当社のベテラン管理スタッフのＳ課長が対応している案件だったので、まずは自分にそのような連絡が入居者さんから入ったことの報告がありました。
クマ 「え・・・ それって健康被害を受けたから賠償して欲しいって話かな？」
Ｓ課長 「いや、入居者さんは、大変なことになったことを知って欲しいって言ってる段階です」
クマ 「１０年前くらいは自分があの貸家の修理とか結構やっていて、入居者さん凄く優しくていい人なんだよね」
Ｓ課長 「ですよね・・・ それでも言ってきたのだから余程の状態なのかと思うのでこれから訪問してきます」
自分も一緒に行こうと思ったのですが、初動はＳ課長一人で問題となっている水道の臭い確認と水道業者さんへの水質検査用のサンプルを持ち帰るようにするとのことでした。
夜になってＳ課長より結果報告がありました。
Ｓ課長 「もう時間が経っていたので臭いは無かったのですが、入居者の奥様は湿疹とかアレルギー的な体質で救急外来行った時は本当に大変な状態だったみたいです」
クマ 「そうなんだ・・・ 自分は明日にでもお見舞いを兼ねて訪問するよ。 このあと電話でアポ取ってみる」
Ｓ課長の話しでは健康被害のピークは乗り越えているけど、作業の翌日は相当な苦しさだったと思うとのこと。
やはり、施工方法に問題があったか否かの前に、当社の発注工事での出来事なのだからお見舞い的な訪問は必要と考えていました。
電話してみたところ被害を受けた奥様からは・・・
・今回の水道工事は一般的な施工方法かと思うが、特別臭いや成分に敏感な人もいるものだと伝えるべきと思った。
・一時的に湿疹等も発生して辛かったが、苦情では無く状況報告として受け止めて欲しい。
・今回は、Ｓ課長から大量の飲料水のペットボトルを頂いたので逆に申し訳なかった。
・わざわざ社長さんが訪問するような話では無いので大丈夫ですよ。
いやぁ こう言う優しい人もいらっしゃると言うのが嬉しいところです。
初動対応から警戒モードでしたが、まずは相手の状況を心配する姿勢を伝えると言うことが大切なのだと再認識しましたよ。
ではまた明日
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クマさま。おはようございます。
たぶん、新築には住めない人々でしょうね