賃貸管理クレーム日記

2005年より続いている賃貸管理担当者による日記です。 賃貸管理の他に売買、相続案件の対処等々いろいろ経験中。 人間ドラマ連続のブログ記事には同じような状況の方も多くいらっしゃることでしょう。 日記の枠を超えた考えさせられる物語を毎日更新でお届けしています。

賃貸系クレーム

良い事ばかり伝えない方が・・・

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04192「飲んだ次の日のブログ更新がキツイんですよ」

ブログを毎日午前中締め切りで書いていることを他人様に説明したあとに出る言葉です。

昨晩は結構飲んでしまったのか、たまにしか飲まないので弱くなったのか?





まぁ 何があっても更新するので極力翌日に残るような飲み方をしない様に気をつけます・・・



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昨日の午前中は、結構重たい系の交渉事があって、貸主さん宅を訪問してきました。

2年近く前からトラブルが進行して、「責任者出せ」系の流れで自分が関わることになった案件です。

ちょうど今月末をもって、貸主・借主の合意期限が到来するのに、借主が約束を守れそうに無い。

自分的には、貸主側の求めていることが管理会社が間に入る限界線を越えたと判断して弁護士先生への相談時に説明役として立ち会ったのですが、弁護士先生は訴訟しても勝てないかも知れないとハッキリ言う感じになっていました。

自分自身も、お互いに話し合いをして無難に解決しましょうとの姿勢で対応してきましたが、「生ぬるい!」とのお気持ちが強く出て、貸主さん側では別の弁護士先生に相談していたそうです。

そんな状態で、借主側から丁寧な現状報告と退去をする条件のお願い書面が届き、自分が伝言係として貸主さんと打合せをしてきました。


貸主 「なるほど・・・ 今度はまともな書面が出てきた感じに思えますね」

クマ 「正直な現状報告と金銭的な配慮をして欲しいとの気持ちが込められていますね」

貸主 「あれから複数の弁護士さんに相談したんだけど積極的に訴訟した方が良いって雰囲気では無かったと言うか、訴訟して勝っても何も得しない感じなのが虚しくなってきたのよね」

クマ 「訴訟に勝ってスッキリできるなら良いんでしょうけど、費用が割りに合わないと言うことですね」

貸主 「そうなのよね・・・ 何だか無理してストレス溜めるの疲れちゃった」



具体的に書けなくて恐縮ですが、怒りのパワーの後押しがしぼんで来たと言うか、結局のところは相手方の態度が見えないことで想像が膨らみ「感情的になりすぎた」と言う部分が強かったのかと思います。

ここら辺、借主側からの「良い事ばかりを楽観的に伝えてくる」話を真に受けて後から爆発しないようにと憶測を交えて貸主側に伝えていたことも「燃え上がらせた一因」となってしまったのでしょう。

結局、自分の想像通りの結果となったのですが、期限が到来して大騒ぎするより期限前に手を打てた部分では感情を先行爆発してもらったことで「ガス抜き的な効果」があったような状況にも思えるものです。

こう言う、感情のやり取り的なテクニックをきちんと記録しておこうと思いました。


と、言うことで本日は、この案件の紛争的要素が消えてきたので貸主・借主での合意書のドラフト作成をします。

早く後ろ向きな案件を終わらせて前に進みたいところです。




ではまた明日


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10月からですね。

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ちょうど去年の今頃に東京都でカスハラ防止条例が施行されて1年経過。

当時は「カスハラって何だ?」とカタカナ言葉の意味から解説が必要だったところ全国的に「カスハラ」と言う言葉に関しての認知が広まったと思います。




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自分も、賃貸管理の現場での理不尽な出来事を20年くらい前からセミナー等で解説させて頂いていましたが、大きな転換期であったのでしょう。

04161そんな感じで東京都やその他の県でもカスハラ防止条例が出来て、企業でも対策が取られるようになってきましたが、2026年の10月からはカスハラ防止対策を取りなさいと法律で義務化されるようになります。

詳細は厚労省のHPを参考にして下さい。

また、こちらの政府広報オンラインのHPが更にわかりやすいです。





04162令和4年のカスハラ対策企業マニュアル発表の際に、かなり形が見えてきて、令和7年の東京都の条例施行での内容が今回の法律制定(改正)に繋がっている感じです。
なので、目新しくは無い気がしますが、事業者として対策をとらなくてはいけないと言うことが明確化されたことで、更に理不尽な対応が減って行けば良いのでしょう。







同時に、「だからと言って苦情が言えなくなる」と言った逆カスハラ的な理不尽さが強調されてしまうのは、お客さんの立場としては考えさせられるものです。


多くの人は、理由が無ければ怒ったりしない訳ですので、苦情を言うことの多くは事業者側にも問題が無いとは言えないのでしょう。

事業者も顧客側も、度が過ぎる対応はダメだと言うことですが、多くのトラブルの現場では「感情的になる」ことがボタンの掛け違い的に対立していく元なのでしょう。


法律的にも理屈的にも道徳的にも間違っている出来事があったとしても感情的に納得できれば争いは終わると言うのは極論でありますが、結局のところその部分に重要な解決法があるのかも知れませんね。

最後に残るのは「感情=心」だとの考えを自分は持っていますが、その最後になる前の段階では法律も理屈も大切なのだから、現場実務は奥深いものだと実感中です。


さて、本日(16日)は定休日です。

しかしながら、難航している案件の打ち合わせ日になっていまして朝から出社しています。

そんな感じで重たい日になりそうですが、重たい出来事ほど経験値が上がるとの考えも持っていますので、良い方向に案件を進められるよう頑張ります!





ではまた明日


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騒音トラブル対応について

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うちの管理物件は木造が多いから特に対応が多いのかな・・・


04086なんて感じで当社では結構な頻度でスタッフが賃貸物件での騒音に関してトラブル対応を行っています。

もっとも、鉄筋コンクリートのマンションでも騒音トラブルがあるので構造だけの問題では無く、共同住宅である限りは発生する特性とも言えることなのでしょう。

部屋で学生が騒いでしまっているパターンから過剰に反応する人のパターンまでいろいろあるものです。





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管理会社は、入居者間での問題を解決する役割を担っていますし、そう言う部分が大変だからこそ管理を任されている側面もあるのでしょう。


そこら辺の業務をアウトソーシング出来るような時代になっていることも知っていまして、有力な選択肢でもあり、管理会社スタッフの疲弊を救って欲しいとも思っています。

そのような中で、賃貸管理業界独特に培って来た騒音対応テクニックと言うのも存在しています。

04081この現場最前線で独特に培ってきたテクニックでも問題解決出来て来た訳なのですが、何と言うか各業者さんや担当者さんの個別テクニックのような感じで、まとまっていない様な気がしています。

で、去年の秋くらいから過去の騒音トラブル対応セミナーの内容を大幅にリニューアルして自分なりの対処法をまとめさせて頂きました。






正直言って、自分は騒音トラブルの対応をたくさんやりすぎて、ウンザリしていて思い出すのも嫌な感じになっていたのですが、このノウハウをまとめさせて頂きました。

自分が賃貸管理の仕事を始めたのが平成8年でして早いもので今年で30年の経験があることになります。

そのうちの21年間は日記ブログを書いていますので、結構いろんなトラブルを思い出すことが出来ます。

04084変な出来事ほど、対応中は苦痛で投げ出したくなるものですが、後になると笑える話にもなるもので、自分自身そんな感じで過去の出来事を振り返れることに感謝しています。

なので、そのような記憶の断片を日記だけでなくわかりやすい形で残すことは意義があると思っています。







04087ホント今思えば無敵の人状態になっているような相手もいた感じで良い経験サンプルが貯まったと思います。

これがまた、ここ最近はAIの力を借りて当時の思い出を文字だけで無く画像としても再現できたり、わかりやすく要点をまとめてくれたりと助けられています。






AI技術の進化にも感謝ですね。


そんな感じで、書籍の執筆用にいろいろまとめていますが、さっそく直近のセミナーでも披露させて頂きます。


04088今回は住宅新報さんの主催セミナーで4月21日(火)の13時からで、3時間のうち2時間ちかく騒音対応で濃い話をさせて頂く予定です。


ご参加、お待ちしております。







ではまた明日


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季節モノですね。

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04041早くも鯉のぼりの季節が近づいてきましたね。

クリスマスツリーと同じで1か月くらい前から飾り出して雰囲気を盛り上げていくのでしょう。

隣の市は鯉のぼりが名産とのことで市役所の前に登場していましたが、この時ばかりは風が無いことを残念に感じるものです。







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2日前の木曜日は鯉のぼりもビックリな強風で、当社の管理物件ではマンションの屋上防水がめくれて大変なことになっていました。


04043数か月前にも似たような現象が別物件で発生したので、築30年くらいで新築時からメンテナンスしていないシート防水タイプは危険な状態にあることが良くわかります。

定休日でしたが緊急連絡窓口に近所の方から通報があり当社の管理課スタッフ2名が緊急出動して応急処置をしてくれました。





今回の物件に関しては既にメンテナンスの見積提案をしていたそうですが、検討中の段階ではがれてしまったとのこと。

資金繰り等、いろいろあるとは思いますが安全第一でお考え頂きたいところです。


昨日は冒頭の市役所に戸籍を取得しに訪問していたのですが、結構な混雑具合。

月曜日と金曜日、転入・転出の多い時期、大安の日は特に混雑するとHPに書いてありました。
昨日は、大安だったのですね。

そんな感じですがタイミングが悪かったのか自分が次の呼び出し番号になっていても呼ばれない時間が10分くらいありました。

多分ですが、職員さんも一定の時間で小休憩するのかと思います。

ぶっ続けで窓口対応するってのもかなりのストレスなのでしょうね。


04042春のお天気は変わりやすい。

帰りがけには風が吹いていて鯉のぼりが元気よく泳いでいましたよ。

3匹バッチリ泳いでいる写真が欲しかったのですが、人目があったので落ち着いて撮れませんでした・・・








さて、本日は去年から続いている当社が貸主の土地についてのトラブル対応をする予定です。

久しぶりに裁判手続きを本人として行う流れとなりそうです。

本意ではありませんが、勉強にはなるので弁護士先生無しで進めてみます。

いろいろありますね・・・


ではまた明日


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あやちゃん先生と対談させて頂きました。


株式会社シー・エフ・ネッツ
不動産投資のCFネッツ
Profile
クマ
不動産販売会社で7年間マンション・一戸建販売を経験。
その後、賃貸管理が中心の不動産会社にて10年間クレーム対処担当者として経験を積みました。
平成18年10月16日より株式会社シーエフネッツに転職。
平成18年12月1日〜平成19年5月31日まで株式会社月極倶楽部に勤務してサブリース・マンスリーマンション運営業務を行う。
平成19年6月1日〜8月31日まで。
オーナーズエージェントオペレーションセンターにて全国区でクレーム受付業務を行う。
平成19年9月1日よりシーエフネッツ本店勤務
プロパティマネジメント事業部元マネージャー
平成21年12月1日より埼玉県久喜市シーエフネッツ加盟店ベルデホーム株式会社 勤務
令和5年4月 代表取締役就任
(保有資格)
特定行政書士 
全米不動産管理協会認定
CPM(不動産経営管理士)
マンション管理士
公認 不動産コンサルティングマスター
宅地建物取引士
賃貸不動産経営管理士
管理業務主任者試験合格(未更新)
上級相続支援コンサルタント
相続対策専門士
2級FP技能士・AFP
第四級アマチュア無線技士
第三級陸上特殊無線技士
第二種電気工事士
二等無人航空機操縦士

IREM JAPAN 会員
日本ファイナンシャルプランナーズ協会会員

本名:熊切伸英


取材履歴
(平成20年11月)
フジテレビ カスペ「お客様は王様かよ」に「賃貸クレーム担当者密着」で約17分出演。
(平成21年2月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に「クレーム担当者密着」で約13分出演
(平成21年4月)
テレビ朝日 「スーパーモーニング」に上下階騒音トラブルのインタビュー出演
(平成21年5月)
テレビ朝日 「スーパーJチャンネル」「薄型テレビ購入者密着取材」で約5分間出演
(平成22年2月)
日本テレビ 「NEWSリアルタイム」「クレーム担当者密着」で約15分間出演

出版関係

平成22年4月から平成23年3月まで「月刊満室経営新聞」連載
平成22年10月「助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
平成23年5月より平成24年5月まで「週刊住宅」連載
平成30年2月「帰ってきた 助けてクマさん!賃貸トラブル即応マニュアル」出版
連絡先
kumakiri324@gmail.com